Een klantagent maken

Creëer een customer agent met Breeze, HubSpot's AI, die je HubSpot content en publieke URL's gebruikt om vragen van gebruikers te beantwoorden. De customer agent kan vervolgens worden toegewezen aan een van je kanalen en zal supportvragen beantwoorden met contextuele kennis en een conversationele toon, zodat de rest van je supportteam zich kan richten op complexere cases en taken.

Op basis van het betrouwbaarheidsniveau zal de customer agent een antwoord genereren dat wordt ondersteund door een verifieerbare bron of vervolgvragen stellen om het verzoek van de bezoeker verder te verduidelijken. Als de customer agent de vraag nog steeds niet kan beantwoorden, wordt de conversatie opnieuw toegewezen aan een menselijke agent.

De customer agent detecteert de browsertaal van de klant en antwoordt in die taal. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Let op: neem geen gevoelige informatie op in je invoer. De customer agent gebruikt kunstmatige intelligentie om antwoorden te genereren en deze kunnen fouten bevatten.

Best practices

Als je met de customer agent werkt, is het aan te raden om contentbronnen te gebruiken die:

• Veelvoorkomende gebruikersvragen bevatten, uitgebreide informatie bevatten en regelmatig worden bijgewerkt. Bijvoorbeeld FAQ's en kennisbankartikelen.
• Duidelijke koppen en subkoppen gebruiken om de inhoud op te splitsen in secties.
• Gebruik opsommingstekens en lijsten voor een betere leesbaarheid.
• Gebruik eenvoudige taal en vermijd te ingewikkelde zinnen.
• Gebruik veelgebruikte zoektermen die gebruikers waarschijnlijk gebruiken.
• Gebruik variaties van veelgebruikte zoektermen om de nauwkeurigheid van antwoorden te verbeteren en meer zoektermen van gebruikers te dekken.

Noodzakelijke openbaarmaking: door deze tool te gebruiken, gaat u ermee akkoord te voldoen aan OpenAI's gebruiksbeleid, inhoudsbeleid en beleid voor delen en publiceren. U kunt meer te weten komen over de manier waarop Breeze functies gegevens gebruiken op behindhubspotai.com.

Vereisten

Voordat u een klantagent kunt aanmaken en publiceren, moet het volgende waar zijn:

• Je moet ten minste één Facebook-, WhatsApp- of Live-chatkanaal hebben gemaakt en verbonden met de conversatie-inbox of helpdeskworkspace.
• Als je de klantagent toewijst aan een chatflow op een website die niet wordt gehost bij HubSpot, moet de HubSpot-trackingcode worden toegevoegd aan je externe pagina's.

Credits

De klantagent is beschikbaar via HubSpot Credits. Een conversatie verbruikt credits zodra de agent een antwoord stuurt.

Conversaties worden automatisch gesloten na een periode van inactiviteit:

• Live Chat, WhatsApp en Facebook Messenger conversaties sluiten na 24 uur inactiviteit.
• E-mailconversaties worden na 72 uur inactiviteit gesloten.

Als je een gesloten gesprek heropent, verbruik je geen extra credits.

Meer informatie over hoe Customer Agent HubSpot Credits gebruikt.

Uw klantagent instellen

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar de Customer Agent en selecteer Launch (Lanceren).
3. Klik op Agent maken.
4. Algemene informatiepagina, stel uw customer agent in:
   • Voer in het veld Name (Naam) een naam in voor uw customer agent.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Rol en kies uit de volgende opties: Klantenservice, Marketingspecialist of Verkoopmedewerker.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Persoonlijkheid en wijs een set eigenschappen en gedragingen toe aan uw klantagent. Je kunt kiezen uit de volgende opties: Vriendelijk, Professioneel, Ongedwongen, Empathisch of Geestig. Als je een merkstem hebt ingesteld, kun je die selecteren in de vervolgkeuzelijst zodat je agent de ingestelde stem overneemt.
     
     
     
5. Klik op Volgende.
6. Kies de inhoud die je agent gebruikt om vragen te beantwoorden:
   • Klik op het vervolgkeuzemenu Bestaande content toevoegen om je HubSpot kennisbankartikelen, websitepagina's, landingspagina's en blogs te selecteren.
   • Als je een bestaand bestand wilt gebruiken of een bestand wilt uploaden, selecteer je Bestanden kiezen. Zoek en selecteer een bestaand bestand in het rechterpaneel of klik op Uploaden om een nieuw bestand te uploaden. Alleen docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, tekst-, txt-, pdf-, rst-, xml- en md-bestanden worden ondersteund.
   • Om je customer agent met een externe URL te synchroniseren, voer je een URL in het veld Public URL in.
   • Om alle gekoppelde pagina's op een domein te synchroniseren, selecteer je het selectievakje Gerelateerde URL's importeren. Alle URL's binnen het domein worden dan automatisch gecrawld en gesynchroniseerd.

7. Wanneer je je inhoudsbronnen hebt toegevoegd, klik je rechtsonder op Agent maken.

Uw klantagent aan een kanaal toewijzen

Zodra je de inhoudsbron voor je klantagent hebt geselecteerd, kun je deze toewijzen aan Facebook-, WhatsApp. Live chat of E-mailkanalen.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Navigeer naar het tabblad Beheren.
3. Klik in het menu aan de linkerkant op Deployment & Channels.
4. Klik rechtsboven op Assign.
5. Klik op de pagina Kanaalselectie op het vervolgkeuzemenu en kies of u een kanaal van een inbox of helpdesk wilt koppelen.
6. Selecteer een kanaal. Je kunt de agent toewijzen aan de kanalen WhatsApp, Facebook, Live chat of E-mail.

6. Klik op Volgende.
7. Op de pagina Setup Human Handoff kun je ervoor kiezen om je agent toegewezen te houden aan de conversatie of over te dragen aan een menselijke agent.

• • Doorschakelen naar menselijke agent: als je customer agent een vraag niet kan beantwoorden, wordt de bezoeker gevraagd de vraag te herformuleren of wordt het gesprek doorgeschakeld naar een menselijke agent.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu Als de AI niet kan antwoorden, wijs toe aan om de gebruikers of teams te selecteren die de gesprekken ontvangen die de customer agent niet kan beantwoorden:
      • Niemand: het gesprek wordt verzonden naar de weergave Niet toegewezen in de inbox of helpdesk, zodat je teamleden het kunnen afhandelen.
      • Specifieke gebruikers en teams: selecteer de gebruikers en teams waar de inkomende gesprekken naar doorgestuurd moeten worden.

Let op: alleen gebruikers met betaalde Sales Hub of Service Hub seats kunnen worden opgenomen in je routeringsregels. Meer informatie over de aanvullende vereisten voor het automatisch routeren van gesprekken.

• • • Standaard wordt de avatarfoto van de chat bijgewerkt naar de nieuw toegewezen gebruiker. Als je de avatar niet wilt vervangen, schakel dan het selectievakje Avatar chatkop bijwerken uit.

• • Blijf toegewezen: als je agent een vraag niet kan beantwoorden, stuurt hij het geconfigureerde bericht Handoff niet beschikbaar en blijft hij toegewezen aan de conversatie. Leer hoe u uw handoff-berichten kunt bewerken.

10. Klik op Toewijzen.

Je klantagent bekijken en testen

Na het configureren van je customer agent, kun je testen hoe deze reageert op vragen en acties uitvoert. Het bekijken en testen van je klantagent gebruikt geen HubSpot Credits.

1. Ga in je HubSpot-account naar Service > Klantenagent.
2. Klik rechtsboven op Test [naam agent].
3. Als je vooraf ingevulde vragen aan je klantagent wilt stellen, klik je op Testvragen en selecteer je een vraag. Of voer een aangepaste vraag in de chatwidget in.

4. Om te testen hoe je agent acties uitvoert, klik je op Acties en selecteer je een optie. Je kunt bijvoorbeeld zien hoe de customer agent reageert op een verzoek om een vergadering te boeken.
5. Bekijk in het rechterpaneel Message Insights. Dit bevat details over waarom de agent op een bepaalde manier heeft gereageerd, inclusief welke triggers werden geactiveerd, welke bronnen werden geciteerd en meer.
6. Om een reactie te verbeteren, klik je op Reactie verbeteren. Gebruik rechtsboven het vervolgkeuzemenu om te kiezen hoe de agent moet reageren. Bijvoorbeeld door een handoff trigger toe te voegen of een kort antwoord te maken. Meer informatie over hiaten in de kennis.

Wanneer je customer agent is toegewezen aan een live chat kanaal dat op je website pagina's staat, kunnen bezoekers er een gesprek mee starten. Wanneer uw klantagent reageert, zien ze Powered by AI in de kop van de live chat-widget.

Als de klantagent het antwoord weet, zal deze reageren op de bezoeker en relevante bronnen geven. Als de agent het antwoord niet weet, zal hij de bezoeker vragen om de vraag te herformuleren of de conversatie over te dragen aan een menselijke agent. Als de bezoeker niet binnen 24 uur antwoordt, wordt de chat automatisch gesloten.

Beheer uw klantagent

Nadat uw klantagent is aangemaakt, kunt u deze testen, de inhoudsbronnen bewerken, URL's opnieuw synchroniseren en toewijzen aan of verwijderen uit live kanalen. Meer informatie over het beheren van uw customer agent.