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HubSpot ナレッジベース
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顧客対応エージェント設定

更新日時 2025年11月17日

以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。

HubSpotのAIである Breezeを活用して、ユーザーの簡単な質問にコンテンツを使用して回答する顧客対応エージェントをセットアップします。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

サポートチャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは文脈を理解し、会話調で顧客の質問に回答します。たとえば、顧客は顧客対応エージェントに問い合わせて、注文ステータスを確認したり、パスワードをリセットしたりできます。 

顧客対応エージェント側は、その信頼度に基づき、検証可能な情報源に裏付けられた回答を生成するか、または訪問者のリクエストを明確にするためのフォローアップの質問をします。顧客対応エージェントがまだ質問に答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを再割り当てします。

注:プロンプトを含め、AI機能の有効化データ入力では機密情報を共有しないでください。管理者はアカウント管理設定で 生成AI機能を設定できます 。HubSpot AIが信頼性の高いAIを提供し、データをどのように管理するかについては、 HubSpot AIの信頼性に関するよくある質問(英語)を参照してください。

始める前に 

この機能を使い始める前に、あらかじめ必要となる手順と、この機能の使用に伴う制限事項と潜在的な結果について十分に理解しておいてください。

必要事項

顧客対応エージェントを作成して公開するには、その前に、次の要件を満たす必要があります。

クレジット

顧客対応エージェントでは、個別のコミュニケーション ごとにHubSpotクレジット を消費しています。クローズしたコミュニケーションを再オープンしても、追加のクレジットは消費されません。カスタマーエージェントがHubSpotクレジットを使用する方法について詳細をご確認ください。

コミュニケーションは一定期間アクティビティーがなかった後に自動的にクローズされます:

  • ウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messenger 、コール(ベータ版) のコミュニケーションは、24時間アクティビティーがないと終了します。
  • Eメールコミュニケーションは、72時間アクティビティーがないと終了します。

コンテンツソースの設定に関するベストプラクティス

顧客対応エージェントと連携する場合は、次のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします。

  • 一般的なユーザーからの問い合わせと包括的な情報を含み、定期的に更新される。例：よくある質問、ナレッジベース記事
  • 明確なヘッダーとサブヘッダーを使用してコンテンツをセクションに分けている。
  • 読みやすい箇条書きとリストが含まれている。
  • シンプルな言い回しを使っていて、過度に複雑な文章は避けている。
  • ユーザーが使用する可能性の高い一般的な検索フレーズを組み込んでいる。
  • 一般的な検索語句をさまざまに活用することで、応答精度を向上させ、網羅するユーザー検索語句を増やすことができます。

顧客対応エージェントをセットアップ

アクセス権限が必要 顧客対応エージェントを作成、編集、管理するには、 顧客対応エージェントの編集 権限が必要です。

シートが必要 顧客対応エージェントを作成、編集、管理するには割り当てられた シートが必要です。


以降のセクションでは、以下の方法について説明します。

顧客対応エージェントの作成と設定 

  1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
  2. [エージェントをセットアップ]をクリックします。
    • [エージェント名 ]フィールドに、顧客対応エージェント の名前を入力します 。
    • [ パーソナリティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特徴と行動を割り当てます。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。ブランドボイス が設定されている場合は、[ ブランドブランドボイスを使用 ]を選択して、設定済みの顧客対応エージェントにボイスを採用することもできます。 
顧客エージェントのセットアップ
  1. ［次へ］をクリックします。
  2. [コンテンツ ]ページで、顧客対応エージェントが質問への回答に使用するコンテンツを選択します。詳しくは、コンテンツソースの追加に関するベストプラクティスをご確認ください。 
    • [Add existing HubSpot content(既存のHubSpotコンテンツを追加 )]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントで使用するHubSpotコンテンツのタイプ( ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ランディングページ、 ブログ)の横にあるチェックボックスを選択します。
    • 既存のファイルを使用するかファイルをアップロードするには、[ ファイルを追加 ]セクションの[ ファイルを選択]をクリックします。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードするには[ アップロード]をクリックします。

      注: サポートされているのは、.docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.xml、.md、.webmファイルのみです。

    • 顧客対応エージェントを外部URLと同期するには、[ 公開URL ]フィールドに URL を入力します。
    • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内のすべてのURLが自動的にクロールされ、同期されます。

顧客対応エージェントのコンテンツ入力。既存のコンテンツの追加、ファイルの追加、顧客対応エージェントのコンテンツソースとしての公開URLの提供のオプションが表示されます。

  1. コンテンツソースを追加したら、右下の [エージェントを作成 ]をクリックします。 

顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

顧客対応エージェントの作成と設定が完了したら、Facebook、WhatsApp、 コール(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールのいずれかのチャネルに割り当てることができます。

  1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
  2. ［管理］タブに進みます。
  3. 左のサイドバーメニューから、［実装とチャネル］をクリックします。
  4. 右上の [エージェントのデプロイ]をクリックします。
  5. ［チャネル選択］ページでドロップダウンメニューをクリックし、チャネルを受信トレイまたはヘルプデスクのどちらから接続するかを選択します。
  6. チャネルを選択します。
  1. ［展開］をクリックします。

チャネルにデプロイされると、顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションは、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに表示されます。 

顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする

カスタムの引き継ぎトリガーを作成することで、コミュニケーションをすぐに、または遅延後に担当者に転送することも、顧客対応エージェントに割り当てたままにしておくこともできます。また、コミュニケーションを特定のユーザーやチームに割り当てることや、チケットベースのワークフローを使用して事前定義された条件に基づいて割り当てることもできます。また、引き継ぎのメッセージをカスタマイズすることもできます。詳しくは、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスの構成をご確認ください。 

顧客対応エージェントに顧客のリクエストへの対応を許可する 

アクションを使用すると、顧客対応エージェントは顧客のリクエストに基づいて外部アプリでタスクを実行できます。アクションによってAPI呼び出しがトリガーされ、データの取得、タスクの完了、パーソナライズされた応答の生成が可能となります。例えば、注文ステータスの確認やパスワードのリセットにアクションを使用できます。詳しくはアクションの設定をご覧ください。

顧客対応エージェントにCRMデータへのアクセスと更新を許可する(ベータ版)

顧客対応エージェントがCRMベータ版でコンタクトプロパティーを直接表示および編集できるようになった場合 、顧客対応エージェントが特定のCRMプロパティーにアクセスできるようにすることができます。エージェントは、顧客が提供する情報に基づいてこれらのプロパティーを更新できます。顧客対応エージェント CRMアクセスを許可することについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを設定したら、質問への応答やアクションの実行方法をテストできます。顧客対応エージェントのプレビューとテストでは 、HubSpotクレジット は使用されません 。

  1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
  2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
  3. 顧客対応エージェントに尋ねる事前入力済みの質問を選択するには 、[テスト質問 ]をクリックし、 質問を選択します。チャットウィジェットにカスタム 質問 を入力することもできます。

顧客対応エージェントをテストしており、顧客対応エージェントに尋ねるテスト質問の選択オプションを強調しています。

  1. 顧客対応エージェントの動作をテストするには、[ アクション]をクリックして オプションを選択します。例えば、ミーティング予約リクエストに対する顧客対応エージェントの応答を確認できます。
  2. 右側のパネルで、エージェントの応答の理由、有効化されたトリガー、引用したソースなどのメッセージ インサイトを確認します。
  3. レスポンスを改善するには、[ レスポンスを改善]をクリックします。右上のドロップダウンメニューを使用して、エージェントの応答方法を選択します。例えば、ハンドオフのトリガーや短い回答の作成が可能です。知識のギャップについてもっと詳しく。

チャットでの顧客対応エージェントの動作を理解する

ウェブサイト上のチャットチャネルに顧客対応エージェントを割り当てると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントの応答があると、チャットウィジェットのヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

顧客対応エージェントは顧客のブラウザーの言語を検出し、その言語で対応します。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントのプロンプト推奨ベータにオプトインしている場合、プロンプトの提案がチャットウィジェットに表示されます。訪問者はプロンプトをクリックすれば、すぐに信頼関係を築くことができます。Breezeは訪問者が閲覧しているページを自動的に検出し、同期されたコンテンツに基づいて関連する3つの質問を提案します。ページ固有のコンテンツが同期されていない場合、代わりに一般的なプロンプトが表示されます。

カスタマーエージェントプロンプトレコメンデーション

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントにコミュニケーションを引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。

正常に回答された質問を表示する顧客対応エージェントのコミュニケーション例。


顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントを作成したら、その設定のテスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ライブチャネルへの割り当てや削除を行うことができます。顧客対応エージェントの管理についての詳細をご確認ください。
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