顧客対応エージェントを作成

注:2025年6月2日以降、Breeze IntelligenceクレジットはHubSpotクレジットに移行され、カスタマーエージェントはHubSpotクレジットの消費を開始します。

BreezeというHubSpotのAIを活用した顧客対応エージェントを作成できます。Breezeは、HubSpotコンテンツと公開URLを使用してユーザーの質問に応答します。顧客対応エージェントをパートナーさまの担当チャネルのいずれかに割り当てることで、サポートの質問に対し、状況を理解し、会話調で答えてくれます。これにより、サポートチームの他のメンバーは複雑な案件やタスクに専念できるようになります。

顧客対応エージェントは信頼度に基づいて、検証可能なソースに裏打ちされた応答を生成するか、訪問者のリクエストをさらに明確にするためのフォローアップの質問をします。顧客対応エージェントがまだ質問に答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを再割り当てします。

顧客対応エージェントは顧客のブラウザーの言語を検出し、その言語で対応します。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

注: 機密情報を入力に含めないでください。顧客対応エージェントでは、人工知能を使用して回答を生成しますが、これらにはエラーが含まれている可能性があります。

ベストプラクティス

顧客対応エージェントと連携する場合は、次のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします。

• 一般的なユーザーからの問い合わせと包括的な情報を含み、定期的に更新される。例：よくある質問、ナレッジベース記事
• 明確なヘッダーとサブヘッダーを使用してコンテンツをセクションに分けている。
• 読みやすい箇条書きとリストが含まれている。
• シンプルな言い回しを使っていて、過度に複雑な文章は避けている。
• ユーザーが使用する可能性の高い一般的な検索フレーズを組み込んでいる。
• 一般的な検索語句をさまざまに活用することで、応答精度を向上させ、網羅するユーザー検索語句を増やすことができます。

必須の開示事項: このツールを使用することにより、OpenAI の利用規約、 コンテンツポリシー、および 共有 & 公開ポリシーを順守することに同意するものとします。Breeze機能でデータを活用する方法については、 behindhubspotai.com をご覧ください。

要件

顧客対応エージェントを作成して公開するには、その前に、次の要件を満たす必要があります。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルが作成されていて、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプ デスク ワークスペースに接続されている必要があります。
• 顧客対応エージェント編集者権限を持つユーザーだけが、顧客対応エージェントを作成、編集、管理できます。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローに顧客対応エージェントを割り当てる場合は、 HubSpotトラッキングコードを外部ページに追加する必要があります。

顧客対応エージェントのHubSpotクレジット

カスタマーエージェントは 、HubSpotクレジットを通じてご利用いただけます。

カスタマーエージェントからの返信が少なくとも1件含まれるコミュニケーションには、HubSpotクレジットが消費されます。

• 1つのコミュニケーションは、24時間会話がないと終了します(ウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messengerの場合)。
• Eメールのコミュニケーションは、72時間操作がないと追加料金なしで再開されます。

カスタマーエージェントがHubSpotクレジットを使用する方法について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントをセットアップ

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 顧客対応エージェントに移動し、[ 起動]を選択します。
3. [エージェントの作成] をクリックします。
4. 全般情報ページで、顧客対応エージェントを設定します。
   • ［名前］フィールドに、顧客対応エージェントの名前を入力します。
   • ［役割］ドロップダウンメニューをクリックし、［カスタマーサポート］、［マーケティング担当者］、［営業担当者］のうち、いずれかのオプションを選択します。
   • [ パーソナリティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特徴と行動を割り当てます。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。ブランドボイス が設定されている場合は、ドロップダウンリストから選択して、設定された音声をエージェントが採用するようにすることができます。
     
     
     
5. [次へ]をクリックします。
6. 顧客対応エージェントが質問に応答するために使用するコンテンツを選択します。
   • [既存のコンテンツを追加 ]ドロップダウンメニューをクリックして、HubSpot ナレッジベースの記事、 ウェブサイトページ、 ランディングページ、 ブログを選択します。
   • 既存のファイルを使用するかファイルをアップロード する場合は、[ ファイルを選択]を選択します。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードする場合は[ アップロード]をクリックします。
   • 外部URLと顧客対応エージェントを同期するには、[ 公開URL ]フィールドにURLを入力します。
   • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内のすべてのURLが自動的にクロールされ、同期されます。

7. コンテンツソースを追加したら、右下の [エージェントを作成 ]をクリックします。

顧客対応エージェントをチャネルに割り当て

顧客対応エージェントのコンテンツソースを選択したら、Facebook、WhatsAppに割り当てることができます。ウェブチャットまたはEメール(ベータ版)チャネル。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［割り当て］タブに移動します。
3. 右上の［割り当て］をクリックします。
4. ［チャネル選択］ページでドロップダウンメニューをクリックし、チャネルを受信トレイまたはヘルプデスクのどちらから接続するかを選択します。
5. チャンネルをクリックします。エージェントをWhatsApp、Facebook、またはウェブ チャット チャネルに割り当てることができます。「顧客対応エージェントをEメールに割り当て」ベータにオプトインしている場合は、Eメールアカウントに割り当てることができます。

6. ［次へ］をクリックします。
7. [顧客対応エージェントの割り当て]ページで、顧客対応エージェントを割り当てるチャネルアカウントの横にある チェックボックスをオンにします 。
8. ［次へ］をクリックします。
9. [引き継ぎ ]ページでは、エージェントをコミュニケーションに割り当てたままにするか、人間のエージェントに移行するかを選択できます。

• • 人間のエージェントに引き渡す：顧客対応エージェントが質問に回答できない場合、訪問者に対し質問を言い換えるか、人間のエージェントに会話を転送するように求めます。
    • [AIが応答できない場合、次のメンバーに割り当てる] ドロップダウンメニューをクリックして、顧客対応エージェントが応答できないコミュニケーションを受信する ユーザー または チーム を選択します。
      • 誰にも対応しない:コミュニケーションは、チームメンバーが優先順位を決められるように、受信トレイ または ヘルプデスク の[ 未割り当て ]ビューに送信されます。
      • 特定のユーザーおよびチーム:受信コミュニケーションの割り振り先となるユーザーおよびチームを選択します。

注: 割り振りルールに含めることができるのは 、Sales Hub または Service Hub の有料シートが割り当てられ ているユーザーのみです。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• • • デフォルトでは、チャットのアバター写真が新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、［チャット見出しのアバターを更新］チェックボックスをオフにします。

• • 割り当て済みの状態を維持する:顧客対応エージェントから質問に回答できない場合、設定済みの 「引き継ぎが利用できません 」というメッセージを送信し、コミュニケーションへの割り当てが維持されます。引き継ぎメッセージを編集する方法をご確認ください。

10. [割り当て]をクリックします。 

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを設定したら、顧客対応エージェントの質問への回答をテストすることができます。顧客対応エージェントのプレビューとテストでは 、HubSpotクレジット は使用されません 。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 右上の [プレビュー]をクリックします。
   
   
3. 右側のパネルで、顧客対応エージェントをテストします。事前に取り込まれている質問例を選択して、顧客対応エージェントに尋ねることができます。または、チャットウィジェットにカスタムの質問を入力します。
4. 右上の settings 設定アイコン をクリックし、ドロップダウンメニューを使用してチャット チャネル と 言語を選択します。
5. エージェントが質問に応答できない場合、知識を深めるためにコンテンツをさらに追加するよう求められます。知識のギャップについてもっと詳しく。

ウェブサイトページのウェブチャットチャネルに顧客対応エージェントが割り当てられると、訪問者はそのチャネルとコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントが返信すると、ウェブチャット ウィジェットヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントに会話を引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。

顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントが作成されたら、顧客対応エージェントのテスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ウェブ チャット チャネルへの割り当てまたは削除を行うことができます。顧客対応エージェントの管理について詳細をご確認ください。