顧客対応エージェントをセットアップ

HubSpotのAIである Breezeを利用した顧客対応エージェントをセットアップし、既存のコンテンツを使用して顧客の質問に自動的に回答できるようにします。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

カスタマー サポート チャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは通常の状況を把握し、会話調で顧客の質問に回答します。例えば、顧客はエージェントに製品について尋ねたり、パスワードをリセットできるようにサポートを得たりできます。

顧客対応エージェント側は、信頼性に基づき、検証可能な情報源に裏付けられた回答を生成するか、訪問者のリクエストを明確にするためにフォローアップの質問をするか、コミュニケーションを人間のエージェントに再割り当てします。

AIを活用してより効率的なサポートプロセスを構築するために、 24時間365日体制のサポート体制を拡大する方法をご確認ください。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

始める前に

顧客対応エージェントでの作業を開始する前に、 要件、制限、考慮事項など 、エージェントの動作について詳細を確認してください。

顧客対応エージェントを初めて設定する場合は、 14日間の無料アクセスをオプトインできます。無料アクセス期間中、顧客対応エージェントではHubSpotクレジットは使用 されません 。

顧客対応エージェントを作成

注: エージェントはいつでも編集または 一時停止できますが、顧客対応エージェントが作成されると削除することはできません。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. [エージェントをセットアップ]をクリックします。
   • [エージェント名 ]フィールドに、顧客対応エージェント の名前を入力します 。
   • [ パーソナリティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、コミュニケーションにおける顧客対応エージェントの音声および動作の オプションを選択します 。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。ブランドボイス が設定されている場合は、[ ブランドブランドボイスを使用 ]を選択して、設定済みの顧客対応エージェントにボイスを採用することもできます。

3. カスタマーエージェントが質問に回答する際に使用するコンテンツを選択してください。詳しくは、コンテンツソースの追加に関するベストプラクティスをご確認ください。
   • 「」のドロップダウンメニューをクリックし、「」を選択して、既存のHubSpotコンテンツ「」を選択します。
   • 「」の「公開URL（）」フィールドに、サイトのURL「」を入力してください。
     • ドメイン内の関連するすべてのページを同期するには、「」の「関連するURLをインポートする」スイッチをオンにしてください。ドメイン内の最大5,000件のURLが自動的にクロールおよび同期されます。
     • どのページをクロールするかを管理するには、[ Which pages to import(インポートするページ )]ドロップダウンメニューをクリックしてオプションを選択します。
       • このドメイン上の全てのページ :ドメインとサブドメインをクロールします。たとえば、blog.zenplant.com/help には、zenplant.com、、help.zenplant.com、が含まれます。
       • このパスに一致するページ：指定された URL パス以下のページのみをクロールします。たとえば、zenplant.com/help には、zenplant.com/help/guides、、zenplant.com/help/faqs、が含まれます。
       • このサブドメインのみ:そのサブドメインのみをクロールします。例えば、help.zenplant.com では zenplant.com と blog.zenplant.com が除外されます。 
     • 「」の「Path filtering」セクションで、/support/ などの含めるパスや、/blog/ などの除外するパスを追加します。
       
4. コンテンツソースを追加したら、「」をクリックし、「」を作成します。

顧客対応エージェント設定

顧客対応エージェントを作成したら、以下の手順に従って設定および展開を行います。

顧客対応エージェントを定義する

顧客対応エージェントの名前、アバター、パーソナリティーを含む顧客対応エージェントのIDを定義します。また、CRM内のプロパティーにアクセスして更新する権限をエージェントに付与することもできます。

• 顧客対応エージェントのIDを管理
• CRMデータにアクセスして更新する権限設定 顧客対応エージェント

顧客対応エージェントのトレーニング

顧客対応エージェントの回答に使用するコンテンツソースを追加して管理し、実行可能なアクション(パスワードのリセットなど)をセットアップし、応答方法に関するガイドラインを確立し、引き渡しプロセスをカスタマイズします。

• カスタマーエージェントのコンテンツソースを追加・管理する
• 顧客対応エージェント のアクションを設定する
• リードの適格判定アクションを設定する
• 顧客対応エージェントのガイドラインを設定
• 顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする

顧客対応エージェントをテストする

顧客対応エージェントを作成して設定したら、公開チャネルにデプロイする前に、質問への回答やアクションのパフォーマンスをテストします。 

注: 顧客対応エージェントのレビューおよびテストでは、HubSpotクレジットは使用されません。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
3. エージェントの動作をプレビューするチャネルを選択するには、  Emailまたは  Live Chatのアイコンをクリックしてください。
4. カスタマーエージェントを特定のコンタクトまたはセグメントとしてテストするには：
   •  「Unknown」の下にある下向きの矢印アイコンをクリックします。
   • の連絡先リストとしてテストするには、をクリックし、「セグメントとしてテスト」を選択してください。次に、「」セグメントを選択してください。 
   • 連絡先としてテストするには、「」の「CRM連絡先としてテスト」を選択してください。次に、ポップアップボックスで、「」の連絡先「」を選択し、「」をクリックします。「」を選択します。
5. 顧客対応エージェントに尋ねる事前入力済みの質問を選択するには 、[テスト質問 ]をクリックし、 質問を選択します。チャットウィジェットに カスタム 質問 を入力することもできます。
6. 顧客対応エージェントの動作をテストするには、[ アクション]をクリックして オプションを選択します。例えば、ミーティングの予約リクエストに対する顧客対応エージェントの応答を確認できます。
7. カスタマーエージェントが添付ファイルにどのように反応するかを確認するには、の「添付」アイコンをクリックし、ファイルを選択してください。ファイルのサイズは最大10MBです。
8. 右側のパネルで、エージェントの応答の理由、有効化されたトリガー、引用したソースなど、[ テストインサイト]を確認します。エージェントの応答は 、上向き または 下向き のアイコンをクリックして評価することもできます。
9. エージェントの応答を改善するには、[ エージェントをコーチング]をクリックします。
10. 右側のサイドバーで、[ ナレッジ]、[ アクション]、[ 引き継ぎ]、[ エクスペリエンス ]タブを切り替えて、エージェントの応答や動作を編集します。例えば、 ハンドオフトリガー を追加したり、 短い回答を作成したりできます。

顧客対応エージェントの導入

顧客対応エージェントを、顧客とやり取りするチャネル、ワークフロー、またはボットにデプロイします。チャネル設定設定、エージェントを使用してヘルプデスクで返信の推奨事項を生成します。

• 顧客対応エージェントをチャネルに展開

• メッセージとEメールチャネルの設定を管理する

• 顧客対応エージェントをワークフローまたはボットに導入
• 推奨 返信文を使用

顧客対応エージェントを分析する

顧客対応エージェントの経時的なパフォーマンスを確認し、知識ギャップを検出し、 どのソースが最も頻繁に使用されているかを把握して、精度とカバー率を向上させます。

• パフォーマンスレポートと測定指標を表示

• 知識ギャップを特定して対処する

• コンテンツソースのパフォーマンスを分析する