Konfigurera kundagenten

Sätt upp en kundagent som drivs av Breeze, HubSpots AI, som använder ditt innehåll för att svara på enkla användarfrågor. Det gör att resten av supportteamet kan fokusera på mer komplexa ärenden.

När kundagenten har tilldelats dina supportkanaler svarar han eller hon på kundernas frågor med kontextuell kunskap och en ton av konversation. Kunder kan till exempel kontakta kundagenten för att kontrollera en orderstatus eller för att få hjälp med att återställa sitt lösenord. 

Baserat på sin förtroendenivå kommer kundagenten antingen att generera ett svar som följs av en verifierbar källa eller ställa följdfrågor för att klargöra besökarens begäran. Om kundagenten fortfarande inte kan svara på frågan omfördelas konversationen till en mänsklig agent.

Observera: undvik att dela några känsliga uppgifter i dina aktiverade datainmatningar för AI-funktioner, inklusive dina prompter. Administratörer kan konfigurera generativa AI-funktioner i inställningarna för hantering av konton. För information om hur HubSpot AI använder dina uppgifter för att tillhandahålla pålitlig AI, där du har kontroll över dina uppgifter, kan du läsa våra vanliga frågor om HubSpot AI Trust.

Innan du sätter igång 

Innan du börjar arbeta med den här funktionen bör du se till att du är helt införstådd med vilka åtgärder som bör vidtas i förväg, samt funktionens begränsningar och eventuella konsekvenser av att använda den.

Krav och önskemål

Innan du kan skapa och publicera en kundagent måste följande vara sant:

• Du måste ha minst en kanal för Facebook, WhatsApp eller livechatt skapad och ansluten till inkorgen för samtal eller arbetsytan för helpdesk.
• Om du tilldelar kundagenten till ett chattflöde på en webbplats som inte finns hos HubSpot måste HubSpots spårningskod läggas till på dessa externa sidor.
• I AI-inställningarna ska du slå på följande omkopplare: 
  • Ge användarna tillgång till generativa AI-verktyg och -funktioner
  • CRM-data
  • Data om konvertering av kunder
  • Filer data

HubSpot-krediter

Kundagenten förbrukar HubSpot-krediter för varje separat konversation. Att återuppta en stängd konvertering förbrukar inte ytterligare krediter. Läs mer om hur kundagenter använder HubSpot-krediter.

Konversationer stängs automatiskt efter en period av inaktivitet:

• Livechatt, WhatsApp, Facebook Messenger och Ringer (BETA) -konversationer stängs efter 24 timmars inaktivitet.
• Konversationer via e-post stängs efter 72 timmars inaktivitet.

Bästa praxis för att konfigurera innehållskällor

När du arbetar med kundagenten rekommenderas det att du använder innehållskällor som:

• Innehåller vanliga användarfrågor, omfattande information och uppdateras regelbundet. Till exempel vanliga frågor och artiklar i Kunskapsbas.
• Använd tydliga rubriker och underrubriker för att dela upp innehållet i olika avsnitt.
• Använd punktlistor och listor för att underlätta läsbarheten.
• Använd ett enkelt språk och undvik alltför komplicerade meningar.
• Införliva vanliga sökfraser som användarna sannolikt kommer att använda.
• Använd varianter av vanliga sökfraser för att förbättra träffsäkerheten i svaren och täcka in fler användares sökord.

Registrera dig för 28 dagars fri tillgång

Om det är första gången du ställer in kundagenten kan du registrera dig för 28 dagars gratis åtkomst. Under perioden med fri tillgång använder kundagenten inte HubSpot-krediter.

Registrera dig för fri tillgång

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på ditt kontonamn i det övre högra hörnet och sedan på Konto & Fakturering.
2. Klicka på fliken Användning & Gränser .
3. I avsnittet Hantera kreditanvändning per funktion klickar du på Kundagent.
4. I avsnittet Fri tillgång klickar du på Öppna kundagent.
5. Klicka på Konfigurera din agent och följ stegen här för att konfigurera din kundagent.

Återaktivera kundagenten efter fri tillgång

För att slå på kundagenten igen efter den kostnadsfria åtkomstperioden:

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på ditt kontonamn i det övre högra hörnet och sedan på Konto & Fakturering.
2. Klicka på fliken Användning & Gränser .
3. I avsnittet Credit Agent-användning aktiverar du strömbrytaren .

Observera: Kundagenten kommer att använda krediter efter den 28-dagars kostnadsfria åtkomstperioden.

Läs mer om hur du övervakar din kreditanvändning i HubSpot.

Konfigurera kundagenten

I de följande avsnitten lär du dig hur du gör:

• Skapa och konfigurera kundagenten
• Konfigurera och anpassa kundagentens överlämningsprocess
• Konfigurera inställningar för e-post och meddelandekanaler
• Tillåt kundagenten att åtgärda kundförfrågningar
• Ställ in kundagenten för att kvalificera potentiella kunder
• Ge kundagenten tillgång till och möjlighet att uppdatera CRM-data
• Förhandsgranska och testa kundagenten
• Tilldela kundagenten till en kanal

Skapa och konfigurera kundagenten

Observera: Du kan redigera eller pausa agenten när som helst, men när en kundagent väl har skapats kan den inte tas bort.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Klicka på Konfigurera ditt ombud.
   • I fältet Agentnamn anger du ett namn för kundagenten.
   • Klicka på rullgardinsmenyn Personality och välj ett alternativ för hur kundagenten låter och beter sig i konversationer. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Skämtsam. Om du har ställt in varumärkesröst kan du också välja Använd min varumärkesröst så att kundagenten använder den konfigurerade rösten. 

3. Klicka på Nästa.
4. På sidan Innehåll väljer du det innehåll som kundagenten använder för att svara på frågor. Läs mer om bästa praxis för att lägga till innehållskällor. 
   • Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till befintligt HubSpot-innehåll och markera kryssrutan bredvid varje typ av HubSpot-innehåll som du vill att kundagenten ska använda: Kunskapsbasartiklar, sidor på webbplatsen, landningssidor och bloggar.
   • Om du vill använda en befintlig fil eller ladda upp en fil klickar du på Choose files i avsnittet Add files . I den högra panelen kan du söka efter och välja en befintlig fil eller ladda upp en ny fil genom att klicka på Ladda upp.
5. Observera: endast .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- och .xls-filer stöds.
   • Om du vill synkronisera kundagenten med en extern URL anger du en URL i fältet Public URL

6. • Om du vill synkronisera alla associerade sidor på en domän markerar du kryssrutan Import related URLs. Alla webbadresser inom domänen kommer automatiskt att genomsökas och synkroniseras.

5. När du har lagt till dina innehållskällor klickar du på Skapa agent längst ned till höger. 

Konfigurera och anpassa kundagentens överlämningsprocess

Du kan skapa anpassade utlösare för att överföra konversationer till en live-agent omedelbart eller efter en fördröjning, eller behålla dem tilldelade till kundagenten. Du kan också styra konversationer till specifika användare eller team, eller baserat på fördefinierade villkor med hjälp av supportärendebaserade arbetsflöden. Dessutom kan du anpassa meddelanden om överlämning. Läs mer om hur du konfigurerar kundagentens överlämningsprocess. 

Konfigurera agentens beteende för e-post och meddelandekanaler

Hantera kundagentens beteende i e-post- och meddelandekanaler, inklusive vem den svarar på, hur den hanterar inaktiva trådar och vilka e-postadresser eller domäner som ska ignoreras. Läs mer om hur du hanterar inställningar för meddelanden och e-postkanaler.

Tillåt kundagenten att åtgärda kundförfrågningar 

Med åtgärder kan kundagenten utföra uppgifter i dina externa appar baserat på kundförfrågningar. Åtgärder utlöser API-anrop för att hämta data, slutföra uppgifter eller ge personliga svar. Du kan t.ex. använda åtgärder för att kontrollera en orderstatus eller återställa ett lösenord. Läs mer om hur du ställer in åtgärder.

Sätt upp mål för kundagent för att kvalificera leads (BETA)

Om du har registrerat dig i betaversionen Kundagent hanterar nu alla dina konversationer på front office kan du konfigurera kundagenten så att den ställer kvalificerande frågor, utvärderar potentiella kunder, ger poäng för potentiell kund baserat på dina kriterier och dirigerar kvalificerade möjligheter till ditt säljteam. Läs mer om hur du sätter upp mål för kundagenter för att kvalificera potentiella kunder. 

Ge kundagenten tillgång till och möjlighet att uppdatera CRM-data

Ge kundagenten tillgång till specifika CRM-egenskaper. Agenten kan sedan uppdatera dessa egenskaper baserat på information som kunderna tillhandahåller. Läs mer om hur du ger kundagenten tillgång till CRM.

Upprätta riktlinjer för kundagenter (BETA) 

Om du har registrerat dig för betaversionen av Give instructions to your Customer Agent kan du på ange hur din kundagent ska kommunicera, vilken ton den ska ha, hur den ska svara och förse den med återanvändbara skript. Du kan också sätta upp gränser för ämnen som den bör undvika och definiera hur den ska hantera dem om de dyker upp. Läs mer om hur du hanterar inställningar för riktlinjer för kundagenter.

Tilldela kundagenten till en kanal

När du har ställt in kundagenten kan du tilldela den till kanalerna Facebook, WhatsApp, Ringer (BETA), Livechatt eller e-post.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Klicka på fliken Hantera .
3. Klicka på Deployment > Channels i menyn i vänster sidofält.
4. Klicka på Deploy agent längst upp till höger i tabellen.
5. I den högra panelen klickar du på rullgardinsmenyn och väljer en kanal för inkorg eller helpdesk. Du kan tilldela agenten WhatsApp, Facebook, ringa (BETA), livechatt, e-postkanaler eller anpassade kanaler.
6. Välj ett alternativ i avsnittetWorkingHours (Arbetstider):
   • Alla tider på dygnet: Agenten svarar på nya konversationer hela tiden.
   • Under specifika timmar: ange en specifik tidszon, dagar och timmar när kundagenten ska svara.
   • Endast utanför vissa tider: ange tidszon, dagar och timmar då agenten inte ska svara. Agenten svarar endast utanför de angivna tiderna.
7. Om du har valt Under specifika timmar eller Endast utanför specifika timmar kan du använda rullgardinsmenyerna för att ange dina arbetstider och konfigurera tilldelningsregler för när agenten inte är tillgänglig.
8. Klicka på Deploy.

När de har distribuerats till en kanal kommer konversationer som tilldelats kundagenten att visas i inkorgen för samtal eller helpdesk.

Förhandsgranska och testa kundagenten

När du har konfigurerat kundagenten kan du testa hur den svarar på frågor och utför åtgärder. Förhandsgranskning och testning av kundagenten använder inte HubSpot-krediter.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Kundagent.
2. Klicka på Test [agentnamn] längst upp till höger.
3. För att välja kanal för förhandsgranskning av handläggarens beteende klickar du på rullgardinsmenyn Kanal och väljer E-post eller Livechatt.
4. För att välja förifyllda frågor att ställa till kundagenten, klicka på Testfrågor och välj en fråga. Du kan också ange en anpassad fråga i chattwidgeten.

5. Om du vill testa hur kundagenten utför åtgärder klickar du på Åtgärder och väljer ett alternativ. Du kan till exempel se hur kundagenten svarar på en förfrågan om att boka ett möte.
6. I den högra panelen kan du granska Message Insights, till exempel varför agenten reagerade på ett visst sätt, vilka utlösare som aktiverades och vilka källor som citerades.
7. Om du vill förbättra ett svar klickar du på Förbättra svar. Uppe till höger kan du använda rullgardinsmenyn för att välja hur agenten ska svara. Du kan t.ex. lägga till en utlösare för överlämning eller skapa ett kort svar. Läs mer om kunskapsluckor.

Tilldela agenten till ett arbetsflöde eller en regelbaserad chattbot

Tilldela kundagenten till ett arbetsflöde eller en regelbaserad chattbot.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Service > Kundagent.
2. Navigera till fliken Hantera .
3. Klicka på Deployment i menyn i vänster sidofält > Arbetsflöden och bots.
4. Klicka på Tilldela längst upp till höger och välj sedan Arbetsflöde eller Regelbaserad chattbot.
5. I dialogrutan:
   • Om du vill tilldela kundagenten ett förbyggt arbetsflöde eller en regelbaserad chattbot väljer du Skapa detta [x]
   • Om du vill skapa ett arbetsflöde eller en regelbaserad chattbot från början klickar du på Skapa [x].
6. Du kommer att omdirigeras till byggaren av arbetsflöde eller regelbaserad chattbot.

Läs mer om hur du tilldelar kundagenten till ett arbetsflöde eller en regelbaserad chattbot.

Förstå kundagentens beteende i chatten

När kundagenten är tilldelad en chattkanal på din webbplats kan besökare starta en konversation med den. När kundagenten svarar kommer de att se Powered by AI i rubriken på chattwidgeten.

Vilket språk kundagenten svarar på bestäms av flera faktorer, bland annat språket i det aktuella meddelandet, historiska konversationer, information om besökaren (t.ex. webbläsarens språk) och kundportalens språkkonfiguration. Läs mer om HubSpots språkerbjudanden.

Besökare kan snabbt engagera sig genom att klicka på ett förslag i prompten. Breeze känner automatiskt av vilken sida en besökare befinner sig på och föreslår tre relevanta frågor baserat på synkroniserat innehåll. Om inget sidspecifikt innehåll har synkroniserats visas istället allmänna prompter.

Om kundagenten vet svaret kommer den att svara besökaren och tillhandahålla relevanta källor. Om agenten inte vet svaret ber den besökaren att omformulera frågan eller vidarebefordra konversationen till en mänsklig agent. Om besökaren inte svarar inom 24 timmar stängs chatten automatiskt.

Hantera kundagenten

När kundagenten har skapats kan du testa dess konfiguration, redigera dess innehållskällor, synkronisera webbadresser och tilldela eller ta bort den från livekanaler. Läs mer om hur du hanterar kundagenten.

Analysera din kundagents prestationer

På fliken Performance kan du lära dig hur du analyserar hur din kundagent presterar och identifierar och åtgärdar eventuella kunskapsluckor. Läs mer om hur du analyserar din kundagent.