Créer un agent pour le service client

Remarque : à partir du 2 juin 2025, les crédits Breeze Intelligence passeront aux crédits HubSpot, et l'agent pour le service client commencera à utiliser les crédits HubSpot.

Créez un agent pour le service client alimenté par Breeze, l'IA de HubSpot, qui utilise votre contenu HubSpot et vos URL publiques pour répondre aux questions des utilisateurs. L’agent Breeze pour le service client peut ensuite être affecté à l’un de vos canaux et répondra aux questions de support en fournissant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel, permettant ainsi au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas et tâches plus complexes.

En fonction de son niveau de confiance, l'agent pour le service client générera une réponse reposant sur une source vérifiable ou posera des questions de suivi pour clarifier davantage la demande du visiteur. Si l’agent Breeze pour le service client n’est toujours pas en mesure de répondre à la requête, il réattribuera la conversation à un agent humain.

L'agent pour le service client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Remarque : N’incluez pas d’informations sensibles dans vos saisies. L’agent Breeze pour le service client utilise l’intelligence artificielle pour générer des réponses. celles-ci peuvent contenir des erreurs.

Meilleures pratiques

Lorsque vous travaillez avec l'agent pour le service client, il est recommandé d'utiliser des sources de contenu qui :

• contiennent des questions fréquentes des utilisateurs, des informations complètes et régulièrement mises à jour (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
• utilisent des titres et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections ;
• incluent des puces et des listes pour une meilleure lisibilité ;
• utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
• intègrent des expressions de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser ;
• Utilisez des variations d’expressions de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir davantage de termes de recherche d’utilisateurs.

Divulgation nécessaire : En utilisant cet outil, vous acceptez de vous conformer aux politiques d’utilisation, à la politique de contenu et à la politique de publication de partage &d’OpenAI. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont les fonctionnalités de Breeze exploitent les données dans behindhubspotai.com.

Exigences

Avant de pouvoir créer et publier un agent pour le service client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de Chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Seuls les utilisateurs disposant d'une autorisation d'éditeur d'agent pour le service client peuvent créer, modifier et gérer l'agent pour le service client.
• Si vous attribuez l’agent Breeze pour le service client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à vos pages externes.

Crédits HubSpot de l’agent Breeze pour le service client

L'agent pour le service client est disponible via les crédits HubSpot.

Une conversation consommera des crédits HubSpot si elle inclut au moins une réponse de l'agent pour le service client.

• Une conversation se termine après 24 heures d'inactivité (pour le chat en direct, WhatsApp et Facebook Messenger).
• Les conversations par e-mail seront rouvertes sans frais supplémentaires après 72 heures d'inactivité.

En savoir plus sur la façon dont l'agent pour le service client utilise les crédits HubSpot.

Configurez votre agent Breeze pour le service client

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’agent Breeze pour le service client, puis sélectionnez Lancer.
3. Cliquez sur Créer un agent.
4. Page d’informations générales, configurez votre agent Breeze pour le service client :
   • Dans le champ Nom, saisissez un nom pour votre agent pour le service client.
   • Cliquez sur le menu déroulant Rôle et choisissez l'une des options suivantes : Support client, Spécialiste en marketing ou Représentant en ventes.
   • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à votre agent Breeze pour le service client un ensemble de traits et de comportements. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Amical, Pro , Décontracté, Empathique ou Spirituel. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez le sélectionner dans la liste déroulante afin que votre agent adopte la voix configurée.
     
     
     
5. Cliquez sur Suivant.
6. Choisissez le contenu que votre agent pour le service client utilisera pour répondre aux questions :
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu existant pour sélectionner vos articles de la base de connaissances HubSpot, les pages de site web, les pages de destination et les blogs.
   • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Choisir des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
   • Pour synchroniser votre agent Breeze pour le service client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique .
   • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement indexées et synchronisées.

7. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit.

Affecter votre agent pour le service client à un canal

Une fois que vous avez sélectionné la source de contenu pour votre agent pour le service client, vous pouvez l'attribuer à Facebook, WhatsApp. Chat en direct ou e-mail (BÊTA).

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l'onglet Attribution .
3. En haut à droite, cliquez sur Assign.
4. Sur la page Sélection du canal , cliquez sur le menu déroulant et choisissez si vous souhaitez connecter un canal à partir d'une boîte de réception ou d'un centre de support.
5. Cliquez sur une chaîne. Vous pouvez affecter l'agent aux canaux WhatsApp, Facebook ou Chat en direct. Si vous avez activé la version bêta Assigner un agent Breeze pour le service client aux e-mails, vous pouvez l’attribuer à votre compte de messagerie.

6. Cliquez sur Suivant.
7. Sur la page Assigner un agent à l’agent pour le service client, sélectionnez les cases à cocher à côté des comptes de canaux auxquels vous souhaitez attribuer votre agent Breeze pour le service client.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Sur la page Transfert , vous pouvez choisir de garder votre agent attribué à la conversation ou de le transférer vers un agent humain.

• • Transfert à un agent humain : si votre agent d'agent pour le service client ne peut pas répondre à une question, il demandera au visiteur de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain.
    • Cliquez sur le menu déroulant Si l’IA ne peut pas répondre, attribuer à pour sélectionner les utilisateurs ou les équipes qui recevront les conversations auxquelles l’agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre :
      • Personne : la conversation sera envoyée vers la vue Non attribué dans la boîte de réception ou le centre de support afin que les membres de votre équipe puissent procéder au tri.
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les utilisateurs et les équipes vers lesquels les conversations entrantes doivent être transférées.

Remarque : Seuls les utilisateurs disposant d’une licence attribuée Sales Hub ou Service Hub peuvent être inclus dans vos règles de transfert. En savoir plus sur les exigences supplémentaires de pour l'acheminement automatique des conversations.

• • • Par défaut, la photo d'avatar du chat sera mise à jour avec l'utilisateur nouvellement attribué. Si vous ne souhaitez pas remplacer l'avatar, décochez la case Mise à jour de l'avatar de l'en-tête du chat.

• • Rester assigné : si votre agent Breeze pour le service client ne peut pas répondre à une question, il enverra le message d’indisponibilité Transfert configuré et restera affecté à la conversation. Découvrez comment modifier vos messages de transfert.

10. Cliquez sur Attribuer. 

Prévisualisez et testez votre agent pour le service client

Après avoir configuré votre agent Breeze pour le service client, vous pouvez tester la façon dont votre agent Breeze pour le service client répond aux questions. Prévisualiser et tester votre agent Breeze pour le service client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Aperçu.
   
   
3. Dans le panneau de droite, testez votre agent Breeze pour le service client. Vous pouvez sélectionner un exemple de question pré-rempli à poser à votre agent pour le service client. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.
4. Cliquez sur l’icône des settings paramètres dans l’angle supérieur droit et utilisez les menus déroulants pour sélectionner le canal et la langue du chat.
5. Si l'agent n'est pas en mesure de répondre à une question, vous serez invité à ajouter plus de contenu pour améliorer ses connaissances. En savoir plus sur les lacunes dans les connaissances.

Lorsque votre agent Breeze pour le service client est attribué à un canal de chat en direct sur les pages de votre site web, les visiteurs peuvent commencer une conversation avec. Lorsque votre agent Breeze pour le service client répondra, l’option Optimisé par l’IA s’affichera dans l’en-tête du chat en direct widget.

Si l'agent pour le service client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.

Gérez votre agent breeze pour le service client

Une fois votre agent pour le service client créée, vous pouvez la tester, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL et l'attribuer ou la supprimer des canaux en ligne. Découvrez-en davantage sur la gestion de votre agent Breeze pour le service client .