Installer et configurer l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, qui utilise votre contenu HubSpot et les URL publiques pour répondre aux questions des utilisateurs. L’agent d’assistance client peut ensuite être attribué à vos canaux et répondra aux questions de support en apportant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel. Par exemple, il peut gérer des demandes courantes telles que la vérification du statut d’une commande ou l’aide à un client pour réinitialiser son mot de passe, permettant ainsi au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas et les tâches plus complexes.

En fonction de son niveau de confiance, l'agent d'assistance client générera une réponse étayée par une source vérifiable ou posera des questions complémentaires pour clarifier davantage la demande du visiteur. Si l’agent d’assistance client n’est toujours pas en mesure de répondre à la demande, il réattribuera la conversation à un agent humain.

Remarque : Évitez de partager des informations sensibles dans vos saisies de données activées pour les fonctionnalités d’IA, y compris vos requêtes. Les administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités d’IA générative dans les paramètres de gestion des comptes. Pour plus d’informations sur la manière dont HubSpot AI utilise vos données afin de fournir une IA digne de confiance, vous pouvez consulter notre FAQ sur la confiance de HubSpot AI.

Avant de commencer 

Avant de commencer à utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous de bien comprendre les étapes à suivre à l'avance, ainsi que les limites de la fonctionnalité et les conséquences potentielles de son utilisation.

Besoins

Avant de pouvoir créer et publier un agent d'assistance client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Si vous attribuez l’agent d'assistance client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à vos pages externes.
• Dans les paramètres IA, activez les options suivantes : 
  • Donner aux utilisateurs l'accès aux outils et fonctionnalités de l'IA générative
  • Données du CRM
  • Données de conversion des clients
  • Données de fichiers
• Les utilisateurs doivent avoir une licence attribuée et l’autorisation de l’éditeur d’agent d’assistance client pour créer, modifier et gérer l’agent d’assistance client. 

Crédits

Cet agent d’assistance client est disponible via les crédits HubSpot. Une conversation consomme des crédits une fois que l’agent envoie une réponse.

Conversations se ferment automatiquement après une période d’inactivité :

• Chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et les conversations d’appel (BÊTA) se ferment après 24 heures d’inactivité.
• Les conversations par e-mail se ferment après 72 heures d’inactivité.

La réouverture d’une conversation fermée ne consomme pas de crédits supplémentaires.

Découvrez-en davantage sur la façon dont l'agent d'assistance client utilise les crédits HubSpot.

Bonnes pratiques pour les sources de contenu

Lorsque vous utilisez l'agent d'assistance client, il est recommandé d'utiliser des sources de contenu qui :

• contiennent des questions fréquentes des utilisateurs, des informations complètes et régulièrement mises à jour (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
• utilisent des titres et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections ;
• incluent des puces et des listes pour une meilleure lisibilité ;
• utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
• intègrent des expressions de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser ;
• Utilisez des variations d’expressions de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir davantage de termes de recherche d’utilisateurs.

Configurer l’agent d’assistance client

Dans les sections suivantes, découvrez comment :

• Créer et configurer l’agent d’assistance client 
• Attribuer l’agent d’assistance client à un canal
• Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client
• Autorisez l’agent d’assistance client à traiter les demandes des clients
• Autorisez l’agent d’assistance client à accéder aux données du CRM et à les mettre à jour (BÊTA)
• Prévisualisez et testez l’agent d’assistance client

Créer et configurer l’agent d’assistance client 

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur Configurez votre agent.
3. Sur la page Informations générales , configurez l’agent d’assistance client :
   • Dans le champ Nom , saisissez un nom pour l’agent d’assistance client.

1. • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et attribuez à l’agent d’assistance client un ensemble de traits et de comportements. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez le sélectionner dans la liste déroulante afin que votre agent adopte la voix configurée.

5. Cliquez sur Suivant.
6. Sur la page Contenu , sélectionnez le contenu que l’agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions. En savoir plus sur les meilleures pratiques relatives à l’ajout de sources de contenu. 
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu HubSpot existant pour sélectionner vos articles de la base de connaissances, pages de site web, pages de destination et blogs HubSpot.
   • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, sélectionnez Choisir des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant, ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger. Seuls les fichiers docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml et md sont pris en charge.
   • Pour synchroniser l’agent d’assistance client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique .
   • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement indexées et synchronisées.

7. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit. 

Attribuer l’agent d’assistance client à un canal

Une fois que vous avez créé et configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez l’affecter à Facebook, WhatsApp, les appels (BÊTA), le chat en direct ou les canaux d’e-mail.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement &.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Déployer l’agent.
5. Sur la page Sélection du canal, cliquez sur le menu déroulant et choisissez si vous souhaitez connecter un canal à partir d'une boîte de réception ou d'un centre de support.
6. Sélectionnez un canal.
   • Vous pouvez l’affecter à WhatsApp, Facebook, les appels (BÊTA), le chat en direct ou les canaux d’e-mail.
   • Si vous vous êtes inscrit à la bêta Déployer l’agent d’assistance client sur des canaux personnalisés, vous pouvez affecter l’agent d’assistance client à des canaux personnalisés. Découvrez-en davantage sur la connexion de canaux personnalisés au centre de support et à la boîte de réception des conversations. 

6. Cliquez sur Déployer.

Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Vous pouvez créer des déclencheurs de transfert personnalisés pour transférer les conversations à un agent du service client immédiatement, après un certain délai, ou les attribuer à l’agent d’assistance client. Vous pouvez également transférer les conversations vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques ou en fonction de conditions prédéfinies à l’aide de workflows basés sur des tickets, et personnaliser les messages de transfert. Découvrez-en davantage sur la configuration du processus de transfert de l’agent d’assistance client. 

Autorisez l’agent d’assistance client à traiter les demandes des clients 

Les actions permettent à l’agent d’assistance client d’effectuer des tâches dans vos applications externes en fonction des demandes des clients. Ils peuvent déclencher des appels d’API pour récupérer des données, accomplir des tâches ou donner des réponses personnalisées. Par exemple, la vérification de l’état d’une commande ou la réinitialisation d’un mot de passe. Découvrez-en davantage sur la configuration des actions.

Autorisez l’agent d’assistance client à accéder aux données du CRM et à les mettre à jour (BÊTA)

Si vous vous êtes inscrit à la version bêta, vous pouvez permettre à l’agent d’assistance client d’accéder à des propriétés spécifiques du CRM. L’agent peut ensuite mettre à jour ces propriétés en fonction des informations fournies par les clients. Découvrez-en davantage sur l’accès au agent d'assistance client CRM.

Prévisualisez et testez l’agent d’assistance client

Après avoir configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez tester sa façon de répondre aux questions et d’effectuer des actions. Prévisualiser et tester l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner des questions pré-remplies à poser à l’agent d’assistance client, cliquez sur Questions de test, puis sélectionnez une question. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.

4. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client effectue des actions, cliquez sur Actions et sélectionnez une option. Par exemple, vous pouvez voir comment l’agent d’assistance client répond à une demande de prise de rendez-vous.
5. Dans le panneau de droite, consultez Analyse des messages. Cela inclut des détails sur les raisons pour lesquelles l’agent a réagi d’une certaine manière, y compris les déclencheurs activés, les sources citées, etc.
6. Pour améliorer une réponse, cliquez sur Améliorer la réponse. Utilisez le menu déroulant en haut à droite pour choisir la réponse de l’agent. Par exemple, en ajoutant un déclencheur de transfert ou en créant une réponse courte. En savoir plus sur les informations manquantes.

Comprendre le comportement de l’agent d’assistance client dans le chat

Lorsque l’agent d’assistance client est attribué à un canal de chat qui se trouve sur les pages de votre site web, les visiteurs peuvent commencer une conversation avec. Lorsque l’agent d’assistance client répond, l’option Géré par l’IA s’affiche dans l’en-tête du widget de chat.

L'agent d'assistance client détectera la langue du navigateur du client et répondra dans cette langue. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Si vous vous êtes inscrit à la bêta des recommandations d’invites de l’agent d’assistance client, les suggestions apparaissent dans le widget de chat. Les visiteurs peuvent rapidement interagir en cliquant sur une invite. Breeze de HubSpot détecte automatiquement la page sur laquelle se trouve un visiteur et lui suggère trois questions pertinentes basées sur le contenu synchronisé. Si aucun contenu spécifique à la page n’a été synchronisé, il affichera à la place des invites générales utiles.

Si l'agent d'assistance client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.

Gérer l’agent d’assistance client

Une fois l’agent d’assistance client créé, vous pouvez le tester, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL, l’attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Découvrez-en davantage sur la gestion de l’agent d’assistance client .