Configurer l’agent d’assistance client

Configurez un agent d’assistance client alimenté par Breeze, l’IA de HubSpot, qui utilise votre contenu pour répondre aux questions simples des utilisateurs. Cela permet au reste de votre équipe de se concentrer sur les cas les plus complexes.

Une fois attribué à vos canaux de support, l’agent d’assistance client répondra aux questions des clients en apportant des connaissances contextuelles et un ton conversationnel. Par exemple, les clients peuvent consulter l’agent d’assistance client pour vérifier l’état d’une commande ou pour les aider à réinitialiser leur mot de passe. 

En fonction de son niveau de confiance, l’agent d’assistance client pour le service client générera une réponse étayée par une source vérifiable ou posera des questions de suivi pour clarifier la demande du visiteur. Si l’agent d’assistance client n’est toujours pas en mesure de répondre à la demande, il réattribuera la conversation à un agent humain.

Remarque : Évitez de partager des informations sensibles dans vos saisies de données activées pour les fonctionnalités d’IA, y compris vos requêtes. Les administrateurs peuvent configurer les fonctionnalités d’IA générative dans les paramètres de gestion des comptes. Pour plus d’informations sur la manière dont HubSpot AI utilise vos données afin de fournir une IA digne de confiance, vous pouvez consulter notre FAQ sur la confiance de HubSpot AI.

Avant de commencer 

Avant de commencer à utiliser cette fonctionnalité, assurez-vous de bien comprendre les étapes à suivre à l'avance, ainsi que les limites de la fonctionnalité et les conséquences potentielles de son utilisation.

Besoins

Avant de pouvoir créer et publier un agent d'assistance client, les conditions suivantes doivent être remplies :

• Vous devez avoir au moins un canal Facebook, WhatsApp ou de chat en direct créé et connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support.
• Si vous attribuez l’agent d’assistance client à un chatflow sur un site web qui n’est pas hébergé avec HubSpot, le code de suivi HubSpot doit être ajouté à ces pages externes.
• Dans les paramètres IA, activez les options suivantes : 
  • Donner aux utilisateurs l'accès aux outils et fonctionnalités de l'IA générative
  • Données du CRM
  • Données de conversion des clients
  • Données de fichiers

crédits HubSpot

L’agent d’assistance client consomme des crédits HubSpot pour chaque conversation séparée. La réouverture d’une conversation fermée ne consomme pas de crédits supplémentaires. En savoir plus sur la façon dont l’agent d’assistance client utilise les crédits HubSpot .

Conversations se ferment automatiquement après une période d’inactivité :

• Chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et les conversations d’appel (BÊTA) se ferment après 24 heures d’inactivité.
• Les conversations par e-mail se ferment après 72 heures d’inactivité.

Meilleures pratiques pour configurer les sources de contenu

Lorsque vous utilisez l'agent d'assistance client, il est recommandé d'utiliser des sources de contenu qui :

• contiennent des questions fréquentes des utilisateurs, des informations complètes et régulièrement mises à jour (par exemple, des FAQ et des articles de la base de connaissances) ;
• utilisent des titres et des sous-titres clairs pour diviser le contenu en sections ;
• incluent des puces et des listes pour une meilleure lisibilité ;
• utilisent un langage simple et évitent les phrases trop complexes ;
• intègrent des expressions de recherche courantes que les utilisateurs sont susceptibles d'utiliser ;
• Utilisez des variations d’expressions de recherche courantes pour améliorer la précision des réponses et couvrir davantage de termes de recherche d’utilisateurs.

Inscrivez-vous pour bénéficier d’un accès gratuit pendant 28 jours

Si c’est la première fois que vous configurez l’agent d’assistance client, vous pouvez opter pour 28 jours d’accès gratuit. Pendant la période d’accès gratuit, l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

S’inscrire à l’accès gratuit

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur le nom de votre compte dans l’angle supérieur droit, puis sur & Compte et facturation.
2. Cliquez sur l'onglet Utilisation et limites.
3. Dans la section Gérer l’utilisation des crédits par fonctionnalité , cliquez sur l’agent d’assistance client .
4. Dans la section Accès gratuit, cliquez sur Ouvrir l’agent d’assistance client .
5. Cliquez sur Configurez votre agent et suivez les étapes indiquées ici pour configurer votre agent d’assistance client.

Réactiver l’agent d’assistance client après l’accès gratuit

Pour réactiver l’agent d’assistance client après la période d’accès gratuit :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur le nom de votre compte dans l’angle supérieur droit, puis sur & Compte et facturation.
2. Cliquez sur l'onglet Utilisation et limites.
3. Dans la section Utilisation de l’agent de crédit , activez l’option.

Remarque : L’agent d’assistance client utilisera des crédits après la période d’accès gratuit de 28 jours.

Découvrez-en davantage sur le suivi de votre utilisation de crédit dans HubSpot.

Configurer l’agent d’assistance client

Dans les sections suivantes, découvrez comment :

• Créer et configurer l’agent d’assistance client 
• Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client
• Configurer les paramètres des e-mails et des canaux de messagerie
• Autorisez l’agent d’assistance client à traiter les demandes des clients
• Configurer l’agent d’assistance client pour qualifier les leads
• Autorisez l’agent d’assistance client à accéder aux données du CRM et à les mettre à jour
• Prévisualisez et testez l’agent d’assistance client
• Attribuer l’agent d’assistance client à un canal

Créer et configurer l’agent d’assistance client 

Remarque : Vous pouvez modifier ou mettre en pause l’agent à tout moment, mais une fois qu’un agent d’assistance client est créé, il ne peut pas être supprimé.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur Configurez votre agent.
   • Dans le champ Nom de l’agent , saisissez un nom pour l’agent d’assistance client.
   • Cliquez sur le menu déroulant Personnalité et sélectionnez une option pour le son et le comportement de l’agent d’assistance client dans les conversations. Vous avez le choix entre les options suivantes : Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Drôle. Si vous avez configuré le ton de marque, vous pouvez également sélectionner Utiliser mon ton de marque pour que l’agent d’assistance client adopte la voix configurée. 

3. Cliquez sur Suivant.
4. Sur la page Contenu , sélectionnez le contenu que l’agent d’assistance client utilise pour répondre aux questions. En savoir plus sur les meilleures pratiques relatives à l’ajout de sources de contenu. 
   • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter du contenu HubSpot existant et sélectionnez la case à cocher à côté de chaque type de contenu HubSpot que vous souhaitez que l’agent d’assistance client utilise : articles de la base de connaissances, pages de site web, pages de destination et blogs.
   • Pour utiliser un fichier existant ou charger un fichier, cliquez sur Choisir des fichiers dans la section Ajouter des fichiers. Dans le panneau de droite, recherchez et sélectionnez un fichier existant, ou pour charger un nouveau fichier, cliquez sur Charger.
5. Remarque : seuls les fichiers .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .md, .webm, .xml et .xls sont pris en charge.
   • Pour synchroniser l’agent d’assistance client avec une URL externe, saisissez une URL dans le champ URL publique

6. • Pour synchroniser toutes les pages associées sur un domaine, sélectionnez la case à cocher Importer les URL associées. Toutes les URL du domaine seront automatiquement indexées et synchronisées.

5. Après avoir ajouté vos sources de contenu, cliquez sur Créer un agent dans l’angle inférieur droit. 

Configurer et personnaliser le processus de transfert de l’agent d’assistance client

Vous pouvez créer des déclencheurs de transfert personnalisés pour transférer des conversations à un agent du service client en direct immédiatement ou après un certain délai, ou les attribuer à l’agent d’assistance client. Vous pouvez également transférer des conversations vers des utilisateurs ou des équipes spécifiques, ou en fonction de conditions prédéfinies à l’aide de workflows basés sur des tickets. Vous pouvez également personnaliser les messages de transfert. Découvrez-en davantage sur la configuration du processus de transfert de l’agent d’assistance client. 

Configuration du comportement des agents pour les e-mails et les canaux de messagerie

Gérez le comportement de l’agent d’assistance client à travers les e-mails et les canaux de messagerie, y compris les personnes auxquelles il répond, la manière dont il traite les fils inactifs et les adresses e-mail ou domaines à ignorer. Découvrez-en davantage sur la gestion des paramètres des canaux de messagerie et de messagerie.

Autorisez l’agent d’assistance client à traiter les demandes des clients 

Grâce aux actions, l’agent d’assistance client peut effectuer des tâches dans vos applications externes en fonction des demandes des clients. Les actions déclenchent des appels d’API pour récupérer des données, accomplir des tâches ou fournir des réponses personnalisées. Par exemple, vous pouvez utiliser des actions pour vérifier l’état d’une commande ou réinitialiser un mot de passe. Découvrez-en davantage sur la configuration des actions.

Définir des objectifs d’agent d’assistance client pour qualifier les leads (BÊTA)

Si vous vous êtes inscrit à la version bêta de l’agent Breeze pour le service client gère désormais toutes vos conversations côté client , vous pouvez configurer l’agent d’assistance client pour qu’il pose des questions de qualification, évalue les prospects, évalue les leads en fonction de vos critères et achemine les opportunités qualifiées vers votre équipe commerciale. Découvrez-en davantage sur la configuration des objectifs de l’agent d’assistance client pour qualifier les leads. 

Autorisez l’agent d’assistance client à accéder aux données du CRM et à les mettre à jour

Donnez à l’agent d’assistance client l’accès à des propriétés spécifiques du CRM. L’agent peut ensuite mettre à jour ces propriétés en fonction des informations fournies par les clients. Découvrez-en davantage sur l’accès au agent d'assistance client CRM.

Configurer des directives relatives à l’agent d’assistance client (BÊTA) 

Si vous vous êtes inscrit à la bêta Donner des instructions à votre agent d’assistance client bêta, vous pouvez spécifier la façon dont celui-agent d’assistance client communique, définir son ton, son style de réponse et lui fournir des scripts réutilisables. Vous pouvez également définir des garde-fous sur les sujets qu’il doit éviter et définir la façon dont il doit les traiter le cas échéant. Découvrez-en davantage sur la gestion des paramètres des directives de l’agent d’assistance client. 

Attribuer l’agent d’assistance client à un canal

Une fois que vous avez configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez l’affecter à Facebook, WhatsApp, les appels (BÊTA), le chat en direct ou les canaux d’e-mail.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Cliquez sur l'onglet Manage.
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Canaux de déploiement > .
4. Dans le coin supérieur droit du tableau, cliquez sur Déployer l’agent.
5. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un canal de centre de support. Vous pouvez l’affecter à WhatsApp, Facebook, les appels (BÊTA), le chat en direct, les canaux e-mail ou des canaux personnalisés.
6. Dans la sectionHeures de travail , sélectionnez une option :
   • Toutes les heures : l’agent répond aux nouvelles conversations à tout moment.
   • Pendant des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent d’assistance client doit répondre.
   • Uniquement en dehors des heures spécifiques : définissez un fuseau horaire, des jours et des heures spécifiques pendant lesquels l’agent ne doit pas répondre. L’agent répondra uniquement en dehors des heures spécifiées.
7. Si vous avez sélectionné Pendant des heures spécifiques ou Uniquement en dehors des heures spécifiques , utilisez les listes déroulantes pour définir vos heures de travail et configurer les règles d’affectation lorsque l’agent n’est pas disponible.
8. Cliquez sur Déployer.

Une fois déployées sur un canal, les conversations attribuées à l’agent d’assistance client apparaîtront dans la boîte de réception des conversations ou le centre de support .

Prévisualisez et testez l’agent d’assistance client

Après avoir configuré l’agent d’assistance client, vous pouvez tester sa façon de répondre aux questions et d’effectuer des actions. Prévisualiser et tester l’agent d’assistance client n’utilise pas de crédits HubSpot.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Agent de service client.
2. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Tester [nom de l’agent].
3. Pour sélectionner le canal de prévisualisation du comportement de l’agent, cliquez sur le menu déroulant Canal et sélectionnez E-mail ou Chat en direct.
4. Pour sélectionner des questions pré-remplies à poser à l’agent d’assistance client, cliquez sur Questions de test, puis sélectionnez une question. Vous pouvez également saisir une question personnalisée dans le widget de chat.

5. Pour tester la façon dont l’agent d’assistance client effectue des actions, cliquez sur Actions et sélectionnez une option. Par exemple, vous pouvez voir comment l’agent d’assistance client répond à une demande de prise de rendez-vous.
6. Dans le panneau de droite, examinez les informations sur les messages, telles que la raison pour laquelle l’agent a réagi d’une certaine manière, les déclencheurs activés et les sources citées.
7. Pour améliorer une réponse, cliquez sur Améliorer la réponse. Utilisez le menu déroulant en haut à droite pour choisir la réponse de l’agent. Par exemple, vous pouvez ajouter un déclencheur de transfert ou créer une réponse courte. En savoir plus sur les informations manquantes.

Attribuer l’agent à un workflow ou à un chatbot basé sur des règles

Attribuez l’agent d’assistance client à un workflow ou à un chatbot basé sur des règles.

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à l’agent > d’assistance client Service Hub.
2. Accédez à l’onglet Gérer .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Workflows de déploiement > et bots.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Attribuer, puis sélectionnez Workflow ou Chatbot basé sur des règles.
5. Dans la boîte de dialogue :
   • Pour affecter l’agent d’assistance client à un workflow prédéfini ou à un chatbot basé sur des règles, sélectionnez Créer ce [x]
   • Pour créer un workflow ou un chatbot basé sur des règles à partir de zéro, cliquez sur Créer [x].
6. Vous serez redirigé vers le générateur de workflow ou de chatbot basé sur des règles.

Découvrez-en davantage sur l’attribution de l’agent d’assistance client à un workflow ou à un chatbot basé sur des règles.

Comprendre le comportement de l’agent d’assistance client dans le chat

Lorsque l’agent d’assistance client est attribué à un canal de chat sur votre site web, les visiteurs peuvent entamer une conversation avec. Lorsque l’agent d’assistance client répond, l’option Géré par l’IA s’affiche dans l’en-tête du widget de chat.

La langue dans laquelle l’agent d’assistance client répond est déterminée par plusieurs facteurs, notamment la langue du message actuel, l’historique des messages de conversation, les informations sur les visiteurs (telles que la langue du navigateur) et la configuration linguistique du portail. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Les visiteurs peuvent rapidement interagir en cliquant sur une suggestion d’invite. Breeze détecte automatiquement la page sur laquelle se trouve un visiteur et lui suggère trois questions pertinentes en fonction du contenu synchronisé. Si aucun contenu spécifique à la page n’a été synchronisé, il affichera à la place des invites générales.

Si l'agent d'assistance client connaît la réponse, il répondra au visiteur et fournira des sources pertinentes. Si l’agent ne connaît pas la réponse, il lui demandera de reformuler la question ou transférera la conversation à un agent humain. Si le visiteur ne répond pas sous 24 heures, le chat sera automatiquement fermé.

Gérer l’agent d’assistance client

Une fois l’agent d’assistance client créé, vous pouvez tester sa configuration, modifier ses sources de contenu, resynchroniser les URL et l’attribuer ou le supprimer des canaux en ligne. Découvrez-en davantage sur la gestion de l’agent d’assistance client .

Analyser les performances de votre agent d'assistance client

Dans l’onglet Performances , découvrez comment analyser les performances de votre agent d'assistance client et identifier et combler les lacunes en matière de connaissances. Découvrez-en davantage sur l’analyse de votre agent d’assistance client .