고객 상담원 만들기

HubSpot의 AI인 Breeze로 구동되는 고객 상담원을 만들어 HubSpot 콘텐츠 및 공개 URL을 사용하여 사용자의 질문에 답변하세요. 그러면 고객 상담원이 채널에 배정되어 상황에 맞는 지식과 대화 어조로 지원 질문에 응답하므로 나머지 지원팀은 더 복잡한 사례와 작업에 집중할 수 있습니다.

고객 상담원은 신뢰 수준에 따라 확인 가능한 출처를 바탕으로 답변을 생성하거나 방문자의 요청을 더욱 명확히 하기 위해 후속 질문을 합니다. 고객 상담원이 여전히 쿼리에 대한 답변을 제공할 수 없는 경우에는 해당 대화를 다시 인간 상담원에게 배정합니다.

고객 상담원은 고객의 브라우저 언어를 감지하여 해당 언어로 응답합니다. HubSpot의 언어 제공에 대해 자세히 알아보세요.

참고: 입력에 민감한 정보를 포함하지 마세요. 고객 상담원은 인공 지능을 사용하여 응답을 생성하며 여기에는 오류가 포함될 수 있습니다.

모범 사례

고객 상담원과 함께 작업할 때는 다음과 같은 콘텐츠 소스를 사용하는 것이 좋습니다:

• 일반적인 사용자 질문과 포괄적인 정보를 포함하며 정기적으로 업데이트됩니다. 예를 들어 FAQ 및 지식창고 문서가 포함됩니다.
• 명확한 헤더와 부헤더를 사용하여 콘텐츠를 섹션으로 분류합니다.
• 가독성을 높이기 위해 글머리 기호와 목록을 포함하세요.
• 단순한 언어를 사용하고 지나치게 복잡한 문장은 피하세요.
• 사용자가 사용할 가능성이 높은 일반적인 검색 구문을 포함하세요.
• 응답의 정확성을 높이고 더 많은 사용자 검색어를 포함하려면 일반적인 검색 구문의 변형을 사용하세요.

필요한 공개: 이 도구를 사용함으로써 귀하는 OpenAI의 사용 정책, 콘텐츠 정책, 공유 및 게시 정책을 준수하는 데 동의하게 됩니다. Breeze 기능의 데이터 활용 방식에 대한 자세한 내용은 behindhubspotai.com에서 확인할 수 있습니다.

요구 사항

고객 상담원을 만들고 게시하려면 먼저 다음 사항이 충족되어야 합니다:

• 하나 이상의 Facebook, WhatsApp 또는 실시간 채팅 채널을 만들어 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크 워크스페이스에 연결해야 합니다.
• HubSpot으로 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 배정하는 경우에는 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.

크레딧

고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 통해 사용할 수 있습니다 . 상담원이 답장을 보내면 대화에서 크레딧이 소모됩니다.

일정 기간 동안 활동이 없으면 대화가 자동으로 종료됩니다:

• 실시간 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger 및 통화(베타) 대화는 24시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.
• 이메일 대화는 72시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.

닫힌 대화를 다시 열어도 크레딧이 추가로 소모되지 않습니다.

고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 설정하기

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 상담원 설정을 클릭합니다.
3. 일반 정보 페이지에서 고객 상담원을 설정합니다:
   • 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.

1. • 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원에게 특성 및 행동 집합을 배정합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감, 재치 중에서 선택할 수 있습니다. 브랜드 보이스를 설정한 경우에는 드롭다운 목록에서 선택하여 상담원이 구성된 보이스를 사용하도록 할 수 있습니다.

5. 다음을 클릭합니다.
6. 고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용할 콘텐츠를 선택합니다:
   • 기존 HubSpot 콘텐츠 추가 드롭다운 메뉴를 클릭하여 HubSpot 지식창고 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그를 선택합니다.
   • 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 파일 선택을 선택합니다. 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하거나 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭합니다. docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml 및 md 파일만 지원됩니다.
   • 고객 상담원을 외부 URL과 동기화하려면 공개 URL 필드에 URL을 입력합니다.
   • 도메인의 모든 관련 페이지를 동기화하려면 관련 URL 가져오기 확인란을 선택합니다. 도메인 내의 모든 URL이 자동으로 크롤링 및 동기화됩니다.

7. 콘텐츠 소스를 추가했으면 오른쪽 아래에서 상담원 만들기를 클릭합니다.

고객 상담원을 채널에 배정하기

고객 상담원의 콘텐츠 소스를 선택한 후에는 Facebook, WhatsApp, 통화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배정할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 및 채널을 클릭합니다.
4. 오른쪽 상단에서 할당을 클릭합니다.
5. 채널 선택 페이지에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 받은 편지함에서 채널을 연결할 것인지 헬프 데스크에서 연결할 것인지 선택합니다.
6. 채널을 선택합니다.
   • 상담원을 WhatsApp, Facebook, 통화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배정할 수 있습니다.
   • 고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배치하기 베타를 선택한 경우에는 고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다. 헬프 데스크 및 대화 수신함에 사용자 지정 채널을 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

6. 다음을 클릭합니다.
7. 사람 핸드오프 설정 페이지에서 상담원을 대화에 배정된 상태로 유지하거나 사람 상담원에게 전환하도록 선택할 수 있습니다.

• • 상담원에게 전달: 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우 방문자에게 질문을 다시 말하도록 요청하거나 대화를 상담원에게 전달합니다.
    • AI가 답변할 수 없는 경우 할당하기 드롭다운 메뉴를 클릭하여 고객 상담원이 답변할 수 없는 대화를 받을 사용자나 팀을 선택합니다:
      • 아무도 없음: 팀원들이 분류할 수 있도록 대화가 받은 편지함이나 헬프 데스크의 미배정 보기로 전송됩니다.
      • 특정 사용자 및 팀: 수신 대화를 라우팅할 사용자 및 팀을 선택합니다.

• • • 기본적으로 채팅의 아바타 사진은 새로 배정된 사용자로 업데이트됩니다. 아바타를 바꾸지 않으려면 채팅 제목 아바타 업데이트 확인란의 선택을 취소합니다.

• • 배정된 상태 유지: 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 구성된 전달할 수 없음 메시지를 보내고 대화에 배정된 상태를 유지합니다. 핸드오프 메시지를 편집하는 방법에 대해 알아보세요.

10. 할당을 클릭합니다.

고객 상담원 미리 보기 및 테스트하기

고객 상담원을 구성한 후에는 고객 상담원이 질문에 어떻게 응답하고 작업을 수행하는지 테스트할 수 있습니다. 고객 상담원 미리 보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 사용되지 않습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 고객 상담원에게 물어볼 미리 입력된 질문을 선택하려면 질문 테스트를 클릭하고 질문을 선택합니다. 또는 채팅 위젯에 사용자 지정 질문을 입력합니다.

4. 고객 상담원이 작업을 수행하는 방식을 테스트하려면 작업을 클릭하고 옵션을 선택합니다. 예를 들어 고객 상담원이 미팅 예약 요청에 어떻게 응답하는지 확인할 수 있습니다.
5. 오른쪽 패널에서 메시지 인사이트를 봅니다. 여기에는 활성화된 트리거, 인용한 소스 등을 포함하여 상담원이 특정 방식으로 응답한 이유에 대한 세부 정보가 포함됩니다.
6. 응답을 개선하려면 응답 개선을 클릭합니다. 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴를 사용하여 상담원이 어떻게 응답해야 하는지 선택합니다. 예를 들어 핸드오프 트리거를 추가하거나 짧은 답변을 만드는 등의 방법을 선택할 수 있습니다. 지식 격차에 대해 자세히 알아보세요 .

채팅에서 고객 상담원의 행동 이해하기

고객 상담원이 웹사이트 페이지에 있는 채팅 채널에 배정되면 방문자는 고객 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 상담원이 응답하면 채팅 위젯의 헤더에 AI 제공이 표시됩니다.

고객 상담원 프롬프트 추천 베타를 사용 설정한 경우에는 채팅 위젯에 프롬프트 추천이 표시됩니다. 방문자는 프롬프트를 클릭하여 빠르게 참여할 수 있습니다. HubSpot의 Breeze AI는 방문자가 현재 있는 페이지를 자동으로 감지하여 동기화된 콘텐츠를 기반으로 관련 질문 세 개를 제안합니다. 페이지별 콘텐츠가 동기화되지 않은 경우에는 대신 일반적인 유용한 프롬프트가 표시됩니다.

고객 상담원이 답을 알고 있는 경우에는 방문자에게 응답하고 관련 소스를 제공합니다. 상담원이 답을 모르는 경우에는 방문자에게 질문을 다시 물어보거나 대화를 인간 상담원에게 전달합니다. 방문자가 24시간 이내에 응답하지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.

고객 상담원 관리하기

고객 상담원이 만들어진 후에는 테스트하고, 콘텐츠 소스를 편집하고, URL을 다시 동기화하고, 실시간 채널에서 고객 상담원을 배정하거나 제거할 수 있습니다. 고객 상담원 관리에 대해 자세히 알아보세요.