고객 상담원 설정

기존 콘텐츠를 사용하여 고객의 질문에 자동으로 응답하도록 HubSpot의 AI인 Breeze로 구동되는 고객 에이전트를 설정하세요. 이를 통해 나머지 지원팀은 더 복잡한 케이스에 집중할 수 있습니다.

고객 상담원이 지원 채널에 배정되면 상황에 맞는 지식과 대화 어조를 사용하여 고객의 질문에 응답합니다. 예를 들어 고객은 상담원에게 제품 제공에 대해 문의하거나 비밀번호 재설정에 대한 도움을 받을 수 있습니다.

고객 상담원은 신뢰 수준에 따라 확인 가능한 출처를 기반으로 답변을 생성하거나, 방문자의 요청을 명확히 하기 위해 후속 질문을 하거나, 대화를 사람 상담원에게 재배정합니다.

AI를 통해 보다 효율적인 지원 프로세스를 구축하려면 연중무휴 24시간 지원을 확장하는 방법을 알아보세요.

참고: AI 설정에서 AI 기능 액세스를 관리할 수 있으며, 어떤 데이터를 공유할지 구성할 수 있습니다. AI 보안 제어, 데이터 사용 및 규정 준수에 대한 자세한 내용은 HubSpot의 AI 신뢰 FAQ 및 AI 모델 카드를 검토하세요.

시작하기 전에

고객 상담원과의 작업을 시작하기 전에 상담원의 요구 사항, 제한 사항 및 고려 사항 등 상담원의 작동 방식에 대해 자세히 알아보세요 .

고객 상담 봇을 처음 설정하는 경우, 14일간의 무료 이용 혜택을 신청할 수 있습니다. 무료 액세스 기간 동안 고객 상담원은 HubSpot 크레딧을 사용하지 않습니다 .

고객 상담원 만들기

참고: 상담원은 언제든지 편집하거나 일시 중지할 수 있지만 고객 상담원이 일단 생성되면 삭제할 수 없습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 상담원 설정을 클릭합니다.
   • 상담원 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.
   • 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원이 대화에서 어떻게 말하고 행동할지에 대한 옵션을 선택합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감 또는 재치. 브랜드 보이스를 설정한 경우에는 내 브랜드 보이스 사용을 선택하여 고객 상담원이 구성된 보이스를 채택하도록 할 수도 있습니다.

3. 고객 상담원이 질문에 답변할 때 사용할 내용을 선택하십시오. 콘텐츠 소스 추가 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요.
   • '기존 HubSpot 콘텐츠 추가' 드롭다운 메뉴를 클릭하고 기존 HubSpot 콘텐츠를 선택하세요.
   • '공개 URL' 필드에 사이트의 URL을 입력하세요.
     • 도메인에 연결된 모든 페이지를 동기화하려면 ‘관련 URL 가져오기’ 스위치를 켜세요. 해당 도메인 내 최대 5,000개의 URL이 자동으로 크롤링되어 동기화됩니다.
     • 크롤링할 페이지를 관리하려면 ‘가져올 페이지’ 드롭다운 메뉴를 클릭하고 옵션을 선택하세요:
       • 이 도메인의 모든 페이지: 도메인과 하위 도메인을 크롤링합니다. 예를 들어, blog.zenplant.com/help에는 zenplant.com과 help.zenplant.com이 포함됩니다.
       • 이 경로와 일치하는 페이지: 지정된 URL 경로 아래에 있는 페이지만 크롤링합니다. 예를 들어, zenplant.com/help에는 zenplant.com/help/guides와 zenplant.com/help/faqs가 포함됩니다.
       • 이 서브도메인만: 해당 서브도메인만 크롤링합니다. 예를 들어, help.zenplant.com은 zenplant.com과 blog.zenplant.com을 제외합니다. 
     • '경로 필터링' 섹션에서 /support/와 같이 포함할 경로나 /blog/와 같이 제외할 경로를 추가하세요.
       
4. 콘텐츠 소스를 추가한 후 ‘만들기’를 클릭하세요.

고객 상담원 구성하기

고객 상담원을 만든 후 다음 단계를 완료하여 구성 및 배포합니다.

고객 상담원 정의

이름, 아바타, 성격 등 고객 상담원의 신원을 정의합니다. 상담원에게 CRM의 속성에 액세스하고 업데이트할 수 있는 권한을 부여할 수도 있습니다.

• 고객 상담원의 신원 관리
• CRM 데이터에 액세스하고 업데이트할 수 있는 고객 상담원 권한 구성하기

고객 상담원 교육

고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠 소스를 추가 및 관리하고, 비밀번호 재설정 등 수행할 수 있는 작업을 설정하고, 응답 방식에 대한 가이드라인을 설정하고, 핸드오프 프로세스를 사용자 지정하세요.

• 고객 상담원의 콘텐츠 소스 추가 및 관리
• 고객 상담원을 위한 작업 설정
• 리드 검증을 위한 작업 설정
• 고객 상담원을 위한 가이드라인 설정
• 고객 상담원 핸드오프 프로세스 설정 및 사용자 지정하기

고객 상담원 테스트

고객 상담원을 만들고 구성한 후에는 라이브 채널에 배포하기 전에 질문에 어떻게 응답하고 작업을 수행하는지 테스트하세요. 

참고: 고객 상담원 미리 보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 사용되지 않습니다.

1. HubSpot 계정에서 더 보기를 클릭한 다음 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요. 더 보기가 계정에 표시되지 않으면 바로 서비스 > 고객 에이전트로 이동하세요.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 상담원의 행동을 미리 볼 채널을 선택하려면 이메일 또는 라이브 채팅 아이콘을 클릭하십시오.
4. 고객 상담원을 특정 문의 유형이나 세그먼트로 테스트하려면:
   •  '알 수 없음 ' 옆의 아래쪽 화살표 아이콘을 클릭하세요.
   • 연락처 목록으로 테스트하려면 ‘세그먼트로 테스트’를 클릭하세요. 그런 다음, 해당 세그먼트를 선택하세요. 
   • 연락처로 테스트하려면 ‘CRM 연락처로 테스트’를 선택하세요. 그런 다음 팝업 창에서 연락처를 선택하고 ‘선택’을 클릭하세요.
5. 고객 상담원에게 물어볼 미리 입력된 질문을 선택하려면 질문 테스트를 클릭하고 질문을 선택합니다. 채팅 위젯에서 사용자 지정 질문을 입력할 수도 있습니다.
6. 고객 상담원이 작업을 수행하는 방식을 테스트하려면 작업을 클릭하고 옵션을 선택합니다. 예를 들어 고객 상담원이 미팅 예약 요청에 어떻게 응답하는지 확인할 수 있습니다.
7. 고객 상담원이 첨부 파일에 어떻게 반응하는지 확인하려면 ‘첨부’ 아이콘을 클릭하고 파일을 선택하세요. 파일 용량은 최대 10MB입니다.
8. 오른쪽 패널에서 상담원이 특정 방식으로 응답한 이유, 활성화된 트리거, 인용한 소스 등 테스트 인사이트를 검토합니다. 좋아요 또는 싫어요 아이콘을 클릭하여 상담원의 응답을 평가할 수도 있습니다.
9. 상담원의 응답 방식을 개선하려면 상담원 코칭을 클릭합니다.
10. 오른쪽 사이드바에서 지식, 작업, 핸드오프 및 경험 탭 사이를 탐색하여 상담원이 응답하거나 행동해야 하는 방식을 편집합니다. 예를 들어 핸드오프 트리거를 추가하거나 단답형 답변을 만들 수 있습니다.

고객 상담원 배포

고객 상담원이 고객과 상호작용할 채널, 워크플로 또는 봇에 고객 상담원을 배포합니다. 채널 설정을 구성하고 상담원을 사용하여 헬프 데스크에서 추천 답장을 생성하세요.

• 채널에 고객 상담원 배포

• 메시징 및 이메일 채널 설정 관리

• 워크플로 또는 봇에 고객 상담원 배포하기
• 댓글 추천 사용

고객 상담원 분석

고객 상담원의 시간 경과에 따른 성과를 검토하고, 지식 격차를 감지하며, 가장 자주 사용되는 소스를 파악하여 정확도와 커버리지를 개선하세요.

• 성과 보고서 및 메트릭 보기

• 지식 격차 파악 및 해결

• 콘텐츠 소스 성능 분석