고객 상담원 설정 및 구성

콘텐츠를 사용하여 간단한 사용자 질문에 답변할 수 있는 HubSpot의 AI인 Breeze 기반의 고객 에이전트를 설정하세요. 이를 통해 나머지 지원팀은 더 복잡한 케이스에 집중할 수 있습니다.

고객 상담원이 지원 채널에 배정되면 상황에 맞는 지식과 대화체 어조로 고객의 질문에 답변합니다. 예를 들어, 고객은 고객 상담원과 상담하여 주문 상태를 확인하거나 비밀번호 재설정을 지원할 수 있습니다. 

고객 상담원은 신뢰 수준에 따라 확인 가능한 출처를 바탕으로 답변을 생성하거나 방문자의 요청을 명확히 하기 위해 후속 질문을 합니다. 고객 상담원이 여전히 쿼리에 답변할 수 없는 경우에는 대화를 사람 상담원에게 재할당합니다.

참고: AI 기능에 대해 활성화된 데이터 입력 시 프롬프트 등 민감한 정보를 공유하지 마세요. 관리자는 계정 관리 설정에서 생성 AI 기능을 구성할 수 있습니다. 사용자가 데이터를 제어할 수 있는 상태에서 HubSpot AI가 사용자의 데이터를 사용하여 신뢰할 수 있는 AI를 제공하는 방법에 대한 자세한 내용은 HubSpot AI 신뢰 FAQ를 참조하세요.

시작하기 전에 

이 기능으로 작업을 시작하기 전에 미리 어떤 단계를 거쳐야 하는지, 이 기능의 제한 사항과 사용 시 발생할 수 있는 결과를 완전히 이해해야 합니다.

요구 사항

고객 상담원을 만들고 게시하려면 먼저 다음 사항이 충족되어야 합니다:

• 대화 받은 편지함 또는 헬프 데스크 작업 영역에 하나 이상의 Facebook, WhatsApp 또는 실시간 채팅 채널을 만들어서 연결해야 합니다.
• HubSpot으로 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 배정하는 경우에는 해당 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.
• AI 설정에서 다음 스위치를 켭니다: 
  • 사용자에게 생성 AI 도구 및 기능에 대한 액세스 권한 제공
  • CRM 데이터
  • 고객 전환 데이터
  • 파일 데이터

크레딧

고객 상담원은 각 개별 대화에 대해 HubSpot 크레딧을 소비합니다. 종료된 대화를 다시 열어도 추가 크레딧이 소모되지 않습니다. 고객 상담원이 HubSpot 크레딧을 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

일정 시간 동안 활동이 없으면 대화가 자동으로 닫힙니다:

• 실시간 채팅, WhatsApp, Facebook Messenger, 통화(베타) 대화는 24시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.
• 이메일 대화는 72시간 동안 활동이 없으면 종료됩니다.

콘텐츠 소스 설정을 위한 모범 사례

고객 상담원과 함께 작업할 때는 다음과 같은 콘텐츠 소스를 사용하는 것이 좋습니다:

• 일반적인 사용자 질문과 포괄적인 정보를 포함하며 정기적으로 업데이트됩니다. 예를 들어 FAQ 및 지식창고 문서가 있습니다.
• 명확한 헤더와 하위 헤더를 사용하여 콘텐츠를 섹션으로 분류합니다.
• 가독성을 높이기 위해 글머리 기호와 목록을 포함하세요.
• 간단한 언어를 사용하고 지나치게 복잡한 문장은 피하세요.
• 사용자가 사용할 가능성이 높은 일반적인 검색 구문을 통합하세요.
• 일반적인 검색 구문의 변형을 사용하여 응답의 정확성을 높이고 더 많은 사용자 검색어를 포괄할 수 있습니다.

고객 상담원 설정

다음 섹션에서 방법을 알아보세요:

• 고객 상담원 만들기 및 구성
• 고객 상담원을 채널에 배정하기
• 고객 상담원의 핸드오프 프로세스 설정 및 사용자 지정하기
• 고객 상담원이 고객 요청을 처리할 수 있도록 허용
• 고객 상담원이 CRM 데이터에 액세스하고 업데이트할 수 있도록 허용(베타)
• 고객 상담원 미리 보기 및 테스트

고객 상담원 만들기 및 구성

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 상담원 설정을 클릭합니다.
   • 상담원 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.

1. • 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원에게 특성 및 행동 집합을 할당합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감 또는 재치. 브랜드 보이스를 설정한 경우에는 내 브랜드 보이스 사용을 선택하여 고객 상담원이 구성된 보이스를 채택하도록 할 수도 있습니다. 

5. 다음을 클릭합니다.
6. 콘텐츠 페이지에서 고객 상담원이 질문에 답변하는 데 사용하는 콘텐츠를 선택합니다. 콘텐츠 소스 추가 모범 사례에 대해 자세히 알아보세요. 
   • 기존 HubSpot 콘텐츠 추가 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원이 사용하도록 하려는 각 유형의 HubSpot 콘텐츠( 지식창고 문서, 웹사이트 페이지, 랜딩 페이지 및 블로그) 옆의 확인란을 선택합니다.
   • 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 파일 추가 섹션에서 파일 선택을 클릭합니다. 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하거나 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭합니다.
     
     

     참고: .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md 및 .webm 파일만 지원됩니다.

   • 고객 상담원을 외부 URL과 동기화하려면 공개 URL 필드에 URL을 입력합니다.
   • 도메인의 모든 관련 페이지를 동기화하려면 관련 URL 가져오기 확인란을 선택합니다. 도메인 내의 모든 URL이 자동으로 크롤링되고 동기화됩니다.

7. 콘텐츠 소스를 추가했으면 오른쪽 하단의 상담원 만들기를 클릭합니다. 

고객 상담원을 채널에 배정하기

고객 상담원을 만들고 구성한 후에는 Facebook, WhatsApp, 통화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배정할 수 있습니다.

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 관리 탭으로 이동합니다.
3. 왼쪽 사이드바 메뉴에서 배포 & 채널을 클릭합니다.
4. 오른쪽 상단에서 에이전트 배포를 클릭합니다.
5. 채널 선택 페이지에서 드롭다운 메뉴를 클릭하고 받은 편지함에서 채널을 연결할 것인지 헬프 데스크에서 채널을 연결할 것인지 선택합니다.
6. 채널을 선택합니다.
   • 상담원을 WhatsApp, Facebook, 통화(베타), 실시간 채팅 또는 이메일 채널에 배정할 수 있습니다.
   • 사용자 지정 채널에 고객 상담원 배치 베타를 선택한 경우에는 고객 상담원을 사용자 지정 채널에 배정할 수 있습니다. 헬프 데스크 및 대화 수신함에 사용자 지정 채널을 연결하는 방법에 대해 자세히 알아보세요. 

6. 배포를 클릭합니다.

채널에 배포되면 고객 상담원에게 배정된 대화가 대화 받은 편지 함이나 헬프 데스크에 표시됩니다. 

고객 상담원의 핸드오프 프로세스 설정 및 사용자 지정하기

사용자 지정 전달 트리거를 만들어 대화를 즉시 또는 지연 후 실시간 상담원에게 전달하거나 고객 상담원에게 계속 배정할 수 있습니다. 티켓 기반 워크플로우를 사용하여 특정 사용자나 팀에 대화를 라우팅하거나 미리 정의된 조건에 따라 대화를 라우팅할 수도 있습니다. 또한 핸드오프 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 고객 상담원의 핸드오프 프로세스 구성에 대해 자세히 알아보세요. 

고객 상담원이 고객 요청을 처리할 수 있도록 허용 

작업을 통해 고객 상담원은 고객 요청에 따라 외부 앱에서 작업을 수행할 수 있습니다. 작업은 API 호출을 트리거하여 데이터를 가져오고, 작업을 완료하거나, 개인화된 응답을 제공합니다. 예를 들어 작업을 사용하여 주문 상태를 확인하거나 비밀번호를 재설정할 수 있습니다. 작업 설정에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원이 CRM 데이터에 액세스하고 업데이트할 수 있도록 허용(베타)

고객 상담원이 CRM 베타에서 직접 연락처 속성을 보고 편집할 수 있도록 설정한 경우에는 고객 상담원이 특정 CRM 속성에 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다. 그런 다음 상담원은 고객이 제공한 정보를 기반으로 이러한 속성을 업데이트할 수 있습니다. 고객 상담원에게 CRM 액세스 권한을 부여하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 미리 보기 및 테스트

고객 상담원을 구성한 후에는 질문에 응답하고 작업을 수행하는 방식을 테스트할 수 있습니다. 고객 상담원 미리보기 및 테스트에는 HubSpot 크레딧이 사용되지 않습니다 .

1. HubSpot 계정에서 서비스 > 고객 상담원으로 이동합니다.
2. 오른쪽 상단에서 [상담원 이름] 테스트를 클릭합니다.
3. 고객 상담원에게 물어볼 미리 입력된 질문을 선택하려면 질문 테스트를 클릭하고 질문을 선택합니다. 채팅 위젯에서 사용자 지정 질문을 입력할 수도 있습니다.

4. 고객 상담원이 작업을 수행하는 방식을 테스트하려면 작업을 클릭하고 옵션을 선택합니다. 예를 들어 고객 상담원이 미팅 예약 요청에 어떻게 응답하는지 확인할 수 있습니다.
5. 오른쪽 패널에서 상담원이 특정 방식으로 응답한 이유, 활성화된 트리거, 인용한 소스 등의 메시지 인사이트를 검토합니다.
6. 응답을 개선하려면 응답 개선을 클릭합니다. 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴를 사용하여 상담원이 응답할 방법을 선택합니다. 예를 들어 핸드오프 트리거를 만들거나 짧은 답변을 만들 수 있습니다. 지식 격차에 대해 자세히 알아보세요.

채팅에서 고객 상담원 행동 이해하기

고객 상담원이 웹사이트의 채팅 채널에 배정되면 방문자는 고객 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 상담원이 응답하면 채팅 위젯의 헤더에 Powered by AI가 표시됩니다.

고객 상담원이 고객의 브라우저 언어를 감지하여 해당 언어로 응답합니다. HubSpot의 언어 서비스에 대해 자세히 알아보세요.

고객 상담원 프롬프트 추천 베타를 사용 설정한 경우에는 채팅 위젯에 프롬프트 추천이 표시됩니다. 방문자는 프롬프트를 클릭하여 빠르게 참여할 수 있습니다. Breeze는 방문자가 현재 있는 페이지를 자동으로 감지하고 동기화된 콘텐츠를 기반으로 관련 질문 세 가지를 제안합니다. 페이지별 콘텐츠가 동기화되지 않은 경우 대신 일반 프롬프트가 표시됩니다.

고객 상담원이 답을 알고 있는 경우 방문자에게 응답하고 관련 소스를 제공합니다. 상담원이 답을 모를 경우 방문자에게 질문을 다시 물어보거나 사람 상담원에게 대화를 연결합니다. 방문자가 24시간 이내에 답장을 보내지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.

고객 상담원 관리

고객 상담원이 생성된 후에는 구성을 테스트하고, 콘텐츠 소스를 편집하고, URL을 다시 동기화하고, 라이브 채널에서 할당하거나 제거할 수 있습니다. 고객 상담원 관리에 대해 자세히 알아보세요.