Konfigurer kundeagenten og sett den opp

Sett opp en kundeagent drevet av Breeze, HubSpots AI, som bruker innholdet ditt til å svare på enkle spørsmål fra brukerne. Dermed kan resten av supportteamet fokusere på mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tilordnet supportkanalene dine, vil han eller hun svare på kundenes spørsmål med kontekstuell kunnskap og en conversations-tone. Kundene kan for eksempel kontakte kundeagenten for å sjekke en ordrestatus eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt. 

Basert på tillitsnivået vil Kundeagenten enten generere et svar som støttes av en verifiserbar kilde, eller stille oppfølgingsspørsmål for å avklare den besøkendes forespørsel. Hvis kundeagenten fortsatt ikke klarer å svare på spørsmålet, blir samtalen sendt videre til en menneskelig agent.

Merk: Unngå å dele sensitive data i de aktiverte datainputtene for AI-funksjoner, inkludert ledetekstene dine. Administratorer kan konfigurere generative AI-funksjoner i innstillingene for kontoadministrasjon. For informasjon om hvordan HubSpot AI bruker dataene dine til å levere pålitelig AI, der du har kontroll over dataene dine, kan du se våre vanlige spørsmål og svar om HubSpot AI Trust.

Før du setter i gang 

Før du begynner å bruke denne funksjonen, må du sette deg godt inn i hvilke tiltak som bør iverksettes, hvilke begrensninger funksjonen har og hvilke konsekvenser bruken av den kan få.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må følgende være oppfylt:

• Du må ha minst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal opprettet og tilkoblet innboksen for kommunikasjon eller helpdesk-arbeidsområdet.
• Hvis du tilordner Kundeagenten til en chatflyt på en nettside som ikke ligger hos HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på de eksterne sidene.
• I AI-innstillingene slår du på følgende brytere: 
  • Gi brukerne tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner
  • Customer Relationship Management-data
  • Data om omstilling av kunder
  • Filer data

Kreditter

Kundeagenten bruker HubSpot-kreditter for hver enkelt conversations. Å gjenåpne en lukking av en conversations krever ikke ekstra studiepoeng. Lær mer om hvordan Kundeagent bruker HubSpot-kreditter.

Conversations lukkes automatisk etter en periode med inaktivitet:

• Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger og Ringer (BETA) Conversations lukkes etter 24 timer med inaktivitet.
• Conversations lukkes etter 72 timer uten aktivitet.

Beste praksis for oppsett av innholdskilder

Når du jobber med kundeagenten, anbefales det at du bruker innholdskilder som:

• Inneholder vanlige brukerspørsmål, omfattende informasjon og oppdateres jevnlig. For eksempel vanlige spørsmål og artikler i Kunnskapsbase.
• Bruk tydelige overskrifter og underoverskrifter for å dele opp innholdet i seksjoner.
• Inkluder kulepunkter og lister for bedre lesbarhet.
• Bruk et enkelt språk og unngå altfor komplekse setninger.
• Inkluder vanlige søkefraser som brukerne sannsynligvis vil bruke.
• Bruk variasjoner av vanlige søkefraser for å forbedre treffsikkerheten i svarene og dekke flere brukeres søkeord.

Sett opp kundeagenten

I de følgende avsnittene lærer du hvordan du gjør det:

• Opprett og konfigurer kundeagenten
• Tilordne kundeagenten til en kanal
• Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess
• Tillat kundeagenten å behandle kundeforespørsler
• Gi kundeagenten tilgang til og mulighet til å oppdatere CRM-data (BETA)
• Forhåndsvis og test Kundeagenten

Opprett og konfigurer kundeagenten

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Konfigurer agenten din.
   • I feltet Agentnavn skriver du inn et navn på kundeagenten.

1. • Klikk på rullegardinmenyen Personlighet og tildel kundeagenten et sett med egenskaper og atferd. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig. Hvis du har konfigurert Varemerkestemme, kan du også velge Bruk min varemerkestemme , slik at Kundeagent tar i bruk den konfigurerte stemmen. 

5. Klikk på Neste.
6. På Innhold-siden velger du innholdet kundeagenten bruker til å svare på spørsmål. Finn ut mer om beste praksis for å legge til innholdskilder. 
   • Klikk på rullegardinmenyen Legg til eksisterende HubSpot-innhold , og merk av i avkrysningsboksen ved siden av hver type HubSpot-innhold du vil at Kundeagenten skal bruke: kunnskapsbaseagenter, Nettstedssider, Landingssider og blogger.
   • Hvis du vil bruke en eksisterende fil eller laste opp en fil, klikker du på Velg fileri delen Legg til filer . I høyre panel kan du søke etter og velge en eksisterende fil, eller du kan laste opp en ny fil ved å klikke på Last opp.
     
     

     Merk: Bare .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .xml-, .md- og .webm-filer støttes.

   • Hvis du vil synkronisere kundeagenten med en ekstern URL, skriver du inn en URL i feltet Offentlig URL .
   • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, merker du av for Import related URLs. Alle URL-adresser innenfor domenet blir automatisk gjennomsøkt og synkronisert.

7. Når du har lagt til innholdskildene dine, klikker du på Opprett agent nederst til høyre. 

Tilordne kundeagenten til en kanal

Når du har opprettet og konfigurert kundeagenten, kan du tilordne den til Facebook, WhatsApp, ringer (BETA), live chat eller e-postkanaler.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Gå til Administrer-fanen .
3. Klikk på Deployment & Channels i menyen i venstre sidefelt.
4. Klikk på Distribuer agent øverst til høyre.
5. På siden Kanalvalg klikker du på rullegardinmenyen og velger om du vil tilkoble en kanal fra en innboks eller helpdesk.
6. Velg en kanal.
   • Du kan tilordne agenten til WhatsApp, Facebook, ringer (BETA), live chat eller e-postkanaler.
   • Hvis du har valgt betaversjonen Deploy Customer Agent to Custom Channels, kan du tilordne kundeagenten til egendefinerte kanaler. Finn ut mer om hvordan du tilkobler egendefinerte kanaler til helpdesk og innboksen for kommunikasjon. 

6. Klikk på Distribuer.

Når de er distribuert til en kanal, vil samtaler som er tilordnet kundeagenten, vises i innboksen for kommunikasjon eller helpdesk. 

Konfigurer og tilpass kundeagentens overleveringsprosess

Du kan opprette egendefinerte handoff triggere for å overføre Conversations til en live agent umiddelbart eller etter en forsinkelse, eller beholde dem tildelt kundeagenten. Du kan også rute Conversations til bestemte brukere eller team, eller basert på forhåndsdefinerte betingelser ved hjelp av ticket-baserte arbeidsflyter. I tillegg kan du tilpasse overleveringsmeldinger. Finn ut mer om hvordan du konfigurerer kundeagentens overleveringsprosess. 

Tillat kundeagenten å behandle kundeforespørsler 

Med handlinger kan kundeagenten utføre oppgaver i de eksterne appene dine basert på kundeforespørsler. Programmeringsgrensesnitt trigger Api-oppkall for å hente data, fullføre oppgaver eller gi personlig tilpassede svar. Du kan for eksempel bruke handlinger til å sjekke en ordrestatus eller tilbakestille et passord. Finn ut mer om hvordan du setter opp handlinger.

Gi kundeagenten tilgang til og mulighet til å oppdatere CRM-data (BETA)

Hvis du har valgt at Kundeagenten nå kan se og redigere Kontaktegenskaper direkte i CRM-betaen , kan du la kundeagenten få tilgang til spesifikke CRM-egenskaper. Agenten kan deretter oppdatere disse egenskapene basert på informasjon kundene oppgir. Les mer om hvordan du gir kundeagenten tilgang til CRM.

Forhåndsvis og test Kundeagenten

Når du har konfigurert kundeagenten, kan du teste hvordan den svarer på spørsmål og utfører handlinger. Forhåndsvisning og testing av kundeagenten bruker ikke HubSpot-kreditter.

1. Gå til Service > Kundeagent i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på Test [agentnavn] øverst til høyre.
3. Hvis du vil velge forhåndsutfylte spørsmål som skal stilles til kundeagenten, klikker du på Test spørsmål og velger et spørsmål. Du kan også legge inn et egendefinert spørsmål i kontrollprogrammet.

4. Hvis du vil teste hvordan kundeagenten utfører handlinger, klikker du på Handlinger og velger et alternativ. Du kan for eksempel se hvordan kundeagenten svarer på en forespørsel om å bestille et møte.
5. I panelet til høyre kan du gjennomgå innsikt i meldingen, for eksempel hvorfor agenten reagerte på en bestemt måte, hvilke triggere som ble aktivert, hvilke kilder den siterte.
6. Klikk på Forbedre svar for å forbedre et svar. Øverst til høyre kan du bruke rullegardinmenyen til å velge hvordan agenten skal svare. Du kan for eksempel bruke en handoff trigger eller opprette et kort svar. Lær mer om kunnskapshull.

Forstå kundeagentens atferd i chat

Når kundeagenten er tilordnet en chattekanal på nettsiden din, kan besøkende starte en conversations med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på kontrollprogrammet.

Kundeagenten oppdager hvilket språk kunden bruker i nettleseren, og svarer på dette språket. Finn ut mer om HubSpots språktilbud.

Hvis du har valgt betaversjonen av Kundeagentens Ledetekst-anbefalinger , vises forslag til ledetekster i kontrollprogrammet for chat. Besøkende kan raskt engasjere seg ved å klikke på en ledetekst. Breeze oppdager automatisk hvilken side en besøkende er på, og foreslår tre relevante spørsmål basert på synkronisert innhold. Hvis det ikke er synkronisert sidespesifikt innhold, vises det i stedet generelle ledetekster.

Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare den besøkende og oppgi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, ber den den besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre conversationen til en menneskelig agent. Hvis den besøkende ikke svarer innen 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer kundeagenten

Etter at Kundeagenten er opprettet, kan du teste konfigurasjonen, redigere innholdskildene, synkronisere URL-adresser på nytt og tilordne eller fjerne den fra live-kanaler. Lær mer om hvordan du administrerer kundeagenten.