Konfiguracja agenta klienta

Skonfiguruj agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, AI firmy HubSpot, który wykorzystuje Twoje treści, aby odpowiadać na proste pytania użytkowników. Pozwala to reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych przypadkach.

Po przypisaniu do kanałów wsparcia, agent klienta będzie odpowiadał na pytania klientów z kontekstową wiedzą i konwersacyjnym tonem. Przykładowo, klienci mogą skonsultować się z agentem klienta w celu sprawdzenia statusu zamówienia lub zresetowania hasła. 

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, albo zada dodatkowe pytania, aby wyjaśnić prośbę odwiedzającego. Jeśli agent klienta nadal nie będzie w stanie odpowiedzieć na zapytanie, przekieruje rozmowę do ludzkiego agenta.

Uwaga: unikaj udostępniania jakichkolwiek danych wrażliwych we włączonych danych wejściowych dla funkcji AI, w tym w podpowiedziach. Administratorzy mogą skonfigurować funkcje generatywnej sztucznej inteligencji w ustawieniach zarządzania kontem. Aby uzyskać informacje na temat tego, w jaki sposób HubSpot AI wykorzystuje dane użytkownika w celu zapewnienia godnej zaufania sztucznej inteligencji, a użytkownik ma kontrolę nad swoimi danymi, można zapoznać się z naszymi często zadawanymi pytaniami dotyczącymi zaufania HubSpot AI.

Przed rozpoczęciem 

Zanim rozpoczniesz pracę z tą funkcją, upewnij się, że w pełni rozumiesz, jakie kroki należy podjąć z wyprzedzeniem, a także ograniczenia funkcji i potencjalne konsekwencje jej użycia.

Wymagania

Przed utworzeniem i opublikowaniem agenta klienta muszą być spełnione następujące warunki:

• Musisz mieć co najmniej jeden kanał Facebook, WhatsApp lub czat na żywo utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów lub przestrzenią roboczą centrum pomocy.
• Jeśli przypisujesz agenta klienta do narzędzia czatu w witrynie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do tych zewnętrznych stron.
• W ustawieniach AI włącz następujące przełączniki: 
  • Zapewnienie użytkownikom dostępu do narzędzi i funkcji generatywnej sztucznej inteligencji
  • Dane CRM
  • Dane dotyczące konwersji klientów
  • Dane plików

Kredyty

Agent klienta zużywa Kredyty HubSpot za każdą oddzielną rozmowę. Ponowne otwarcie zamkniętej konwersacji nie zużywa dodatkowych kredytów. Dowiedz się więcej o tym, jak Agent Klienta korzysta z Kredytów HubSpot.

Konwersacje są automatycznie finalizowane po okresie bezczynności:

• Konwersacje na żywo, WhatsApp, Facebook Messenger i Połączenie (BETA) są zamykane po 24 godzinach bezczynności.
• Konwersacje e-mail są finalizowane po 72 godzinach braku aktywności.

Najlepsze praktyki dotyczące konfigurowania źródeł zawartości

Podczas pracy z agentem klienta zaleca się korzystanie ze źródeł treści, które:

• Zawierają typowe zapytania użytkowników, wyczerpujące informacje i są regularnie aktualizowane. Na przykład często zadawane pytania i artykuły w bazie wiedzy.
• Używaj wyraźnych nagłówków i podtytułów, aby podzielić treść na sekcje.
• Dołącz wypunktowania i listy dla większej czytelności.
• Używaj prostego języka i unikaj zbyt skomplikowanych zdań.
• Uwzględniaj często wyszukiwane frazy, których prawdopodobnie używają użytkownicy.
• Używaj odmian popularnych fraz wyszukiwania, aby poprawić dokładność odpowiedzi i objąć więcej wyszukiwanych haseł.

Konfiguracja agenta klienta

W kolejnych sekcjach obserwujący dowiedzą się, jak:

• Tworzenie i konfigurowanie agenta klienta
• Przypisanie agenta klienta do kanału
• Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta
• Umożliwienie agentowi klienta obsługi żądań klientów
• Umożliwienie agentowi klienta dostępu do danych CRM i ich aktualizacji (BETA)
• Podgląd i testowanie agenta klienta

Tworzenie i konfigurowanie agenta klienta

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Kliknij przycisk Skonfiguruj agenta.
   • W polu Nazwa agenta wprowadź nazwę agenta klienta.

1. • Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Można wybrać jedną z następujących opcji: Przyjazny, Profesjonalny, Swobodny, Empatyczny lub Dowcipny. Jeśli skonfigurowałeś zasady komunikacji marki, możesz również wybrać opcję Użyj mojego głosu marki , aby agent klienta przyjął skonfigurowany głos. 

5. Kliknij przycisk Dalej.
6. Na stronie Treść wybierz treść używaną przez agenta klienta do odpowiadania na pytania. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dodawania źródeł treści. 
   • Kliknij menu rozwijane Dodaj istniejącą treść HubSpot i zaznacz pole wyboru obok każdego typu treści HubSpot, z których agent klienta ma korzystać: artykuły na bazie wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi.
   • Aby użyć istniejącego pliku lub przesłać plik, kliknij opcję Wybierz pliki w sekcji Dodaj pliki. W prawym panelu wyszukaj i wybierz istniejący plik lub prześlij nowy plik, klikając przycisk Prześlij.
     
     

     Uwaga: obsługiwane są tylko pliki .docx, .htm, .xhtml, .cfg, .pptx, .mpg, .conf, .mpeg, .csv, .json, .html, .text, .txt, .mp4, .pdf, .rst, .avi, .mov, .xml, .md i .webm.

   • Aby zsynchronizować agenta klienta z zewnętrznym adresem URL, wprowadź adres URL w polu Publiczny adres URL .
   • Aby zsynchronizować wszystkie powiązane strony w domenie, zaznacz pole wyboru Importuj powiązane adresy URL. Wszystkie adresy URL w obrębie domeny będą automatycznie indeksowane i synchronizowane.

7. Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk Utwórz agenta w prawym dolnym rogu. 

Przypisanie agenta klienta do kanału

Po utworzeniu i skonfigurowaniu agenta klienta można przypisać go do kanałów Facebook, WhatsApp, połączenia (BETA), czatu na żywo lub poczty e-mail.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. Przejdź do zakładki Zarządzaj .
3. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Wdrożenie & Kanały.
4. W prawym górnym rogu kliknij przycisk Wdróż agenta.
5. Na stronie wyboru kanału kliknij menu rozwijane i wybierz, czy chcesz połączyć kanał ze skrzynki odbiorczej czy z centrum pomocy.
6. Wybierz kanał.
   • Możesz przypisać agenta do kanałów WhatsApp, Facebook, połączenia (BETA), czatu na żywo lub poczty e-mail.
   • Jeśli użytkownik wyraził zgodę na wersję beta usługi Deploy Customer Agent to Custom Channels, może przypisać agenta klienta do kanałów niestandardowych. Dowiedz się więcej o łączeniu kanałów niestandardowych z centrum pomocy i skrzynką odbiorczą rozmów. 

6. Kliknij przycisk Wdróż.

Po wdrożeniu do kanału, rozmowy przypisane do agenta klienta pojawią się w skrzynce odbiorczej rozmów lub centrum pomocy. 

Konfigurowanie i dostosowywanie procesu przekazywania agenta klienta

Możesz tworzyć niestandardowe wyzwalacze przekazywania, aby przekazywać konwersacje do agenta na żywo natychmiast lub po opóźnieniu, lub zachować je przypisane do agenta klienta. Konwersacje można również kierować do określonych użytkowników lub zespołów, lub na podstawie wcześniej zdefiniowanych warunków, korzystając z przepływów pracy opartych na zgłoszeniach. Ponadto można dostosować komunikaty o przekazaniu. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu procesu przekazywania agenta klienta. 

Umożliwienie agentowi klienta obsługi żądań klientów 

Dzięki akcjom agent klienta może wykonywać zadania w aplikacjach zewnętrznych na podstawie żądań klienta. Akcje wyzwalają wywołania API w celu pobrania danych, wykonania zadań lub udzielenia spersonalizowanych odpowiedzi. Możesz na przykład użyć akcji, aby sprawdzić status zamówienia lub zresetować hasło. Dowiedz się więcej o konfigurowaniu działań.

Umożliwienie agentowi klienta dostępu do danych CRM i ich aktualizacji (BETA)

Jeśli użytkownik wyraził zgodę na opcję Agent klienta może teraz wyświetlać i edytować właściwości kontaktu bezpośrednio w wersji beta CRM , może zezwolić agentowi klienta na dostęp do określonych właściwości CRM. Agent może następnie zaktualizować te właściwości na podstawie informacji dostarczonych przez klientów. Dowiedz się więcej o udzielaniu agentowi klienta dostępu do CRM.

Podgląd i testowanie agenta klienta

Po skonfigurowaniu agenta klienta można przetestować sposób, w jaki odpowiada on na pytania i wykonuje działania. Podgląd i testowanie agenta klienta nie wykorzystuje Kredytów HubSpot.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Agent klienta.
2. W prawym górnym rogu kliknij Test [nazwa agenta].
3. Aby wybrać wstępnie wypełnione pytania do zadania agentowi klienta, kliknij opcję Testuj pytania i wybierz pytanie. W widżecie czatu można również wprowadzić niestandardowe pytanie .

4. Aby sprawdzić, jak agent klienta wykonuje działania, kliknij opcję Działania i wybierz opcję. Można na przykład zobaczyć, jak agent klienta reaguje na prośbę o zarezerwowanie spotkania.
5. W prawym panelu można dokonać oceny wiadomości, np. dlaczego agent zareagował w określony sposób, jakie wyzwalacze zostały aktywowane, jakie źródła cytował.
6. Aby poprawić odpowiedź, kliknij opcję Popraw odpowiedź. W prawym górnym rogu użyj menu rozwijanego, aby wybrać sposób reakcji agenta. Można na przykład użyć wyzwalacza przekazania lub utworzyć krótką odpowiedź. Dowiedz się więcej o lukach w wiedzy.

Zrozumienie zachowania agenta klienta na czacie

Gdy agent klienta jest przypisany do kanału czatu na Twojej witrynie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć z nim konwersację. Gdy agent klienta odpowie, zobaczy Powered by SI w nagłówku widżetu czatu.

Agent klienta wykryje język przeglądarki klienta i odpowie w tym języku. Dowiedz się więcej o ofercie językowej HubSpot.

Jeśli użytkownik wyraził zgodę na korzystanie z wersji beta Customer Agent Prompt Recommendations , w widżecie czatu pojawią się sugestie dotyczące promptów. Odwiedzający mogą szybko się Zaangażować klikając na prompt. Breeze automatycznie wykryje stronę, na której znajduje się odwiedzający i zasugeruje trzy odpowiednie pytania na podstawie zsynchronizowanych treści. Jeśli nie zsynchronizowano treści dla konkretnej strony, zamiast tego wyświetlane będą ogólne podpowiedzi.

Jeśli agent klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta. Jeśli odwiedzający nie odpowie w ciągu 24 godzin, nastąpi automatyczna finalizacja czatu.

Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta można przetestować jego konfigurację, edytować jego źródła treści, ponownie zsynchronizować adresy URL oraz przypisać lub usunąć go z kanałów na żywo. Dowiedz się więcej o zarządzaniu agentem klienta.