asiakasagentti määrittäminen

Määritä Breeze, HubSpotin tekoälyllä toimiva asiakasagentti, joka vastaa sisällön avulla käyttäjien yksinkertaisiin kysymyksiin. Näin muu tukitiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin tapauksiin.

Kun asiakasagentti on määritetty tukikanavillesi, hän vastaa asiakkaan kysymyksiin asiayhteyteen liittyvällä tietämyksellä ja keskustelevalla äänensävyllä. Asiakkaat voivat esimerkiksi kääntyä asiakasagentti puoleen tarkistaakseen tilauksen tilan tai auttaakseen heitä palauttamaan salasanansa. 

asiakasagentti joko luo vastauksen, jonka taustalla on todennettavissa oleva lähde, tai esittää jatkokysymyksiä kävijän pyynnön selventämiseksi. Jos asiakasagentti ei vieläkään pysty vastaamaan kyselyyn, se siirtää keskustelun uudelleen ihmisagentille.

Huomaa: vältä arkaluonteisten tietojen jakamista tekoälyominaisuuksien käyttöönotetuissa tietosisällöissä, mukaan lukien kehotukset. Ylläpitäjät voivat määrittää generatiiviset tekoälyominaisuudet tili. Lisätietoja siitä, miten HubSpotin tekoäly käyttää tietojasi tarjotakseen luotettavaa tekoälyä, jonka avulla sinä hallitset tietojasi, saat HubSpotin tekoäly Trust FAQ:sta.

Ennen kuin aloitat 

Ennen kuin aloitat työskentelyn tämän ominaisuuden kanssa, varmista, että ymmärrät täysin, mitä toimenpiteitä on toteutettava etukäteen, sekä ominaisuuden rajoitukset ja sen käytön mahdolliset seuraukset.

Vaatimukset

Ennen kuin voit luoda ja julkaista asiakasagentti, seuraavien asioiden on oltava totta:

• Sinulla on oltava vähintään yksi Facebook-, WhatsApp- tai live-chat, joka on luotu ja yhdistetty saapuneet keskustelut tai käyttötuen työtila.
• Jos määrität asiakasagentti chat-virta hun verkkosivusto, jota ei isännöi HubSpot, seuranta on lisättävä kyseisille ulkoisille sivuille.
• Kytke tekoälyasetuksissa seuraavat kytkimet päälle: 
  • Antaa käyttäjille pääsy generatiivisiin tekoälytyökaluihin ja -ominaisuuksiin
  • CRM
  • Asiakkaiden konversio
  • Tiedostojen tiedot

HubSpot-krediitit

asiakasagentti kuluttaa HubSpot-krediittejä jokaisesta erillisestä keskustelusta. Suljetun keskustelun avaaminen uudelleen ei kuluta lisää opintopisteitä. Lue lisää siitä , miten asiakasagentti käyttää HubSpot Credits-palvelua.

Keskustelut sulkeminen automaattisesti, kun ne ovat olleet käyttämättömiä:

• Live-chat, WhatsAppin, Facebook Messengerin ja Soittaminen (BETA) keskustelut sulkeminen 24 tunnin käyttämättömyyden jälkeen.
• keskustelut sulkeminen 72 tunnin käyttämättömyyden jälkeen.

Sisältölähteiden määrittämisen parhaat käytännöt

asiakasagentti kanssa työskennellessäsi on suositeltavaa käyttää sisällön lähteitä, jotka:

• Sisältävät yleisiä käyttäjäkyselyitä, kattavia tietoja ja niitä päivitetään säännöllisesti. Esimerkiksi usein kysytyt kysymykset ja tietämyskanta.
• Käytä selkeitä otsikoita ja väliotsikoita sisällön jakamiseksi osiin.
• Sisällytä luettavuuden helpottamiseksi luettelopisteitä ja luetteloita.
• Käytä yksinkertaista kieltä ja vältä liian monimutkaisia lauseita.
• Sisällytä yleisiä hakulauseita, joita käyttäjät todennäköisesti käyttävät.
• Käytä yleisten hakulausekkeiden muunnelmia vastausten tarkkuuden parantamiseksi ja useampien käyttäjien hakutermien kattamiseksi.

Suostumus 28 päivän ilmainen käyttöoikeus

Jos otat asiakasagentti käyttöön ensimmäistä kertaa, voit suostumus 28 päivän ilmaisen käyttöoikeuden. Ilmaisen käyttöoikeuden aikana asiakasagentti ei käytä HubSpot-krediittejä.

Suostumus ilmainen käyttöoikeus

1. Napsauta tili tili nimeä oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Tili & Billing.
2. Napsauta välilehteä Käyttö & Limits (Käyttörajat ).
3. Napsauta Asiakasagentti-osiossa Hallitse hyvitysten käyttöä ominaisuuksittain -osiossa.
4. Valitse Vapaa pääsy -osiossa Avaa asiakasagentti.
5. Napsauta Agentin määrittäminen ja noudata tässä annettuja ohjeita asiakasagentti määrittämiseksi .

Ota asiakasagentti uudelleen käyttöön vapaan käytön jälkeen

Voit ottaa asiakasagentti takaisin käyttöön ilmaisen käyttöjakson jälkeen:

1. Napsauta tili tili nimeä oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Tili & Billing.
2. Napsauta välilehteä Käyttö & Limits (Käyttörajat ).
3. Kytke Luottoagentin käyttö -osiossa kytkin päälle.

Huomaa: asiakasagentti käyttää hyvityksiä 28 päivän ilmaisen käyttöjakson jälkeen.

Lue lisää luoton käytön seurannasta HubSpotissa.

asiakasagentti määrittäminen

Seuraavissa osioissa opit, miten:

• Luo ja määritä asiakasagentti
• Määritä ja mukauta asiakasagentti luovutusprosessi
• Sähköposti- ja viestikanava-asetusten määrittäminen
• Salli asiakasagentti toimia asiakkaan pyyntöihin
• Aseta asiakasagentti kvalifioida liidit
• Anna asiakasagentti käyttää ja päivittää CRM
• Esikatsele ja testaa asiakasagentti
• Määritä asiakasagentti kanavalle

Luo ja määritä asiakasagentti

Huomaa: vaikka voit muokata tai keskeyttää agentin milloin tahansa, kerran luotua asiakasagentti ei voi poistaa.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta Agentin määrittäminen.
   • Kirjoita agentin nimi -kenttään asiakasagentti nimi .
   • Napsauta pudotusvalikkoa Personality (Persoonallisuus ) ja valitse vaihtoehto sille, miten asiakasagentti kuulostaa ja käyttäytyy keskustelut. Voit valita seuraavista vaihtoehdoista: Ystävällinen, Ammattimainen, Rento, Empaattinen tai Nokkela. Jos olet määrittänyt brändin ääni, voit myös valita Käytä brändin ääni, jolloin asiakasagentti omaksuu määritetyn äänen. 

3. Napsauta Seuraava.
4. Valitse Sisältö-sivulla sisältö, jota asiakasagentti käyttää kysymyksiin vastaamiseen. Lue lisää parhaista käytännöistä sisällön lähteiden lisäämiseksi. 
   • Napsauta Lisää olemassa olevaa HubSpot-sisältöä -pudotusvalikkoa ja valitse valintaruutu kunkin sellaisen HubSpot-sisällön vieressä, jota asiakasagentti haluaa käyttää: tietämyskanta, verkkosivusto sivut, aloitussivut ja blogit.
   • Jos haluat käyttää olemassa olevaa tiedostoa tai ladata tiedoston, napsauta Lisää tiedostoja -osion Valitse tiedostot . Etsi ja valitse oikeassa paneelissa olemassa oleva tiedosto tai lataa uusi tiedosto valitsemalla Lataa.
5. Huomaa: vain .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- ja .xls-tiedostot ovat tuettuja.
   • Jos haluat synkronoida asiakasagentti ulkoisen URL-osoitteen kanssa, kirjoita URL-osoite Julkinen URL-osoite -kenttään

6. • Jos haluat synkronoida kaikki verkkotunnus liittyvät sivut, valitse Tuonti liittyvät URL-osoitteet valintaruutu. Kaikki verkkotunnus URL-osoitteet indeksoidaan ja synkronoidaan automaattisesti.

5. Kun olet lisännyt tietolähteesi, napsauta oikeassa alakulmassa olevaa Luo agentti -painiketta. 

Määritä ja mukauta asiakasagentti luovutusprosessi

Voit luoda mukautettuja luovutuslaukaisimia siirtääksesi keskustelut live-agentille välittömästi tai viive jälkeen tai pitää ne asiakasagentti määritettyinä. Voit myös ohjata keskustelut tietyille käyttäjille tai tiimeille tai ennalta määritettyjen ehtojen perusteella tikettipohjaisten työnkulkujen avulla. Lisäksi voit mukauttaa luovutusviestejä. Lisätietoja asiakasagentti luovutusprosessin määrittämisestä. 

Määritä agentin käyttäytyminen sähköposti- ja viestintäkanavia varten

Hallitse asiakasagentti käyttäytymistä sähköposti- ja viestintäkanavissa, mukaan lukien se, kenelle se vastaa, miten se käsittelee inaktiivisia viestiketjuja ja mitkä sähköpostiosoitteet tai verkkotunnukset se jättää huomiotta. Lisätietoja viestien ja sähköpostikanavien asetusten hallinnasta.

Salli asiakasagentti toimia asiakkaan pyyntöihin 

Toimintojen avulla asiakasagentti voi suorittaa ulkoisissa sovelluksissa tehtäviä asiakkaan pyyntöjen perusteella. Toiminnot laukaisin API tietojen hakemista, tehtävien suorittamista tai yksilöllisten vastausten antamista varten. Toiminnoilla voit esimerkiksi tarkistaa tilauksen tilan tai palauttaa salasanan. Lisätietoja toimien määrittämisestä.

Aseta asiakasagentti tavoitteet liidien kvalifioida (BETA)

Jos olet valinnut Asiakasagentti käsittelee nyt kaikki front office keskustelut -betan , voit määrittää asiakasagentti esittämään karsivia kysymyksiä, arvioimaan näkymiä, pisteyttämään liidit kriteerien perusteella ja ohjaamaan kvalifioitu mahdollisuudet myyntitiimillesi. Lue lisää asiakasagentti tavoitteiden asettamisesta liidien kvalifioida. 

Anna asiakasagentti käyttää ja päivittää CRM

Anna asiakasagentti pääsy tiettyihin CRM. Agentti voi sitten päivittää nämä ominaisuudet asiakkaiden antamien tietojen perusteella. Lisätietoja CRM antamisesta asiakasagentti.

asiakasagentti määrittäminen (BETA) 

Jos olet valinnut Anna ohjeita asiakasagentillesi -betan, voit määrittää, miten asiakasagentti viestii; määritä sen äänensävyn ja vastaustyylin sekä antaa sille uudelleenkäytettäviä skriptejä. Voit myös asettaa suojakaiteet aiheille, joita sen tulisi välttää, ja määritellä, miten sen tulisi käsitellä niitä, jos ne tulevat esiin. Lisätietoja asiakasagentti ohjeasetusten hallinnasta.

Määritä asiakasagentti kanavalle

Kun olet määrittänyt asiakasagentti, voit määrittää sen Facebook-, WhatsApp-, soittaminen (BETA), live-chat tai sähköpostikanaviin.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta Hallitse-välilehteä .
3. Valitse vasemmanpuoleisesta sivupalkin valikosta Deployment > Channels.
4. Napsauta taulukon oikeassa yläkulmassa Deploy agent.
5. Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa pudotusvalikkoa ja valitse saapuneet-kansio tai käyttötuki -kanava. Voit määrittää agentin WhatsApp-, Facebook-, soittaminen (BETA), live-chat, sähköposti- tai mukautettuihin kanaviin.
6. ValitseTyöaika-osiosta vaihtoehto:
   • Kaikki tunnit: agentti vastaa uusiin keskustelut kaikkina aikoina.
   • Tiettyinä kellonaikoina: Määritä tietty aikavyöhyke, päivät ja tunnit, jolloin asiakasagentti tulisi vastata.
   • Vain tiettynä aikana: aseta tietty aikavyöhyke, päivät ja tunnit, jolloin agentti ei saa vastata. Agentti vastaa vain määritettyjen tuntien ulkopuolella.
7. Jos olet valinnut vaihtoehdon Tiettyinä aikoina tai Vain tiettyinä aikoina tai Vain tiettyjen aikojen ulkopuolella, käytä pudotusvalikoita määrittääksesi työajat ja määrittääksesi määrityssäännöt sitä varten, kun agentti ei ole käytettävissä.
8. Napsauta Deploy.

Kun kanava on otettu käyttöön, asiakasagentti osoitetut keskustelut näkyvät saapuneet keskustelut tai käyttötuki -palvelussa.

Esikatsele ja testaa asiakasagentti

Kun olet määrittänyt asiakasagentti, voit testata, miten se vastaa kysymyksiin ja suorittaa toimintoja. asiakasagentti esikatseluun ja testaamiseen ei käytetä HubSpot-krediittejä.

1. Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Testaa [agentin nimi].
3. Voit valita kanavan agentin käyttäytymisen esikatselua varten napsauttamalla Kanava-pudotusvalikkoa ja valitsemalla Sähköposti tai Live Chat.
4. Jos haluat valita valmiiksi täytetyt kysymykset asiakasagentti, valitse Testikysymykset ja valitse kysymys. Voit myös syöttää mukautetun kysymyksen pienoisohjelma.

5. Jos haluat testata, miten asiakasagentti suorittaa toimia, valitse Toiminnot ja valitse vaihtoehto. Voit esimerkiksi nähdä, miten asiakasagentti vastaa pyyntöön varata kokous.
6. arvostelu oikeassa paneelissa viestin tietoja, kuten miksi agentti reagoi tietyllä tavalla, mitkä käynnistimet aktivoitiin ja mitä lähteitä se siteerasi.
7. Jos haluat parantaa vastausta, valitse Paranna vastausta. Valitse oikeassa yläkulmassa olevasta pudotusvalikosta, miten agentti vastaa. Voit esimerkiksi lisätä laukaisin tai luoda lyhyen vastauksen. Lue lisää tietämyspuutteista.

Määritä agentti työnkulku tai sääntöpohjaiseen chatbot

Määritä asiakasagentti työnkulku tai sääntöpohjaiseen chatbot.

1. Siirry tili kohtaan Service > Customer Agent.
2. Siirry Hallitse-välilehdelle .
3. Valitse vasemmanpuoleisesta sivupalkin valikosta Deployment > Workflows and bots.
4. Napsauta oikeassa yläkulmassa Assign (Määritä ) ja valitse sitten Työnkulku ) tai Rule-based chatbot ( Sääntöpohjainen chatbot ) .
5. Valintaikkunassa:
   • Jos haluat määrittää asiakasagentti valmiiksi rakennettuun työnkulku tai sääntöpohjaiseen chatbot, valitse Luo tämä [x]
   • Jos haluat luoda työnkulku tai sääntöpohjaisen chatbot tyhjästä, valitse Luo [x].
6. Sinut ohjataan työnkulku tai sääntöpohjaisen chatbot rakentajaan.

Lisätietoja asiakasagentti määrittämisestä työnkulku tai sääntöpohjaiseen chatbot.

Ymmärtää asiakasagentti käyttäytymistä chatissa

Kun asiakasagentti on määritetty verkkosivusto keskustelukanavaan, kävijät voivat aloittaa keskustelun sen kanssa. Kun asiakasagentti vastaa, pienoisohjelma otsikossa näkyy Powered by AI .

asiakasagentti vastauskieli määräytyy useiden tekijöiden perusteella, kuten nykyisen viestin kieli, aiemmat keskusteluviestit, kävijätiedot (kuten selaimen kieli) ja portaali kieliasetukset. Lue lisää HubSpotin kielitarjouksista.

Kävijät voivat aktivoida nopeasti klikkaamalla kehote. Breeze havaitsee automaattisesti, millä sivulla kävijä on, ja ehdottaa synkronoituun sisältöön perustuvia kolmea asiaankuuluvaa kysymystä. Jos sivukohtaista sisältöä ei ole synkronoitu, se näyttää sen sijaan yleisiä kehotteita.

Jos asiakasagentti tietää vastauksen, se vastaa vierailijalle ja antaa asiaankuuluvat lähteet. Jos agentti ei tiedä vastausta, se pyytää kävijää muotoilemaan kysymyksen uudelleen tai siirtää keskustelun ihmisagentille. Jos vierailija ei vastaa 24 tunnin kuluessa, keskustelu sulkeminen automaattisesti.

asiakasagentti hallinnointi

Kun asiakasagentti on luotu, voit testata sen kokoonpanoa, muokata sen sisältölähteitä, synkronoida URL-osoitteet uudelleen ja määrittää tai poistaa sen live-kanavista. Lisätietoja asiakasagentti hallinnasta .

Analysoi asiakasagentti suorituskykyä

Suorituskyky-välilehdellä opit analysoimaan, miten asiakasagentti suoriutuu, sekä tunnistaminen ja korjaamaan mahdolliset osaamisvajeet. Lisätietoja asiakasagentti analysoinnista .