設定 客戶代理程式

設定由HubSpot的AI Breeze提供支援的 客戶代理程式，使用您的內容回答簡單的使用者問題。讓客戶支援團隊的其他成員可以專注處理更複雜的個案。

指派至客 服管道後，客戶代理程式 會以情境知識和對話語調回應客戶問題。例如，顧客可以向客 客戶代理程式 查詢訂單狀態，或協助他們重設密碼。 

客戶代理程式 會根據其置信度，以可驗證的來源為基礎作出回應，或提出後續問題，以釐清訪客的要求。如果 客戶代理程式 仍無法回答問題，系統會將對話重新指派給專人客服人員。

請注意：請避免在啟用AI功能的資料輸入中分享任何敏感資訊，包括您的提示。系統管理員可以在 帳戶 管理 設定中設定生成式AI功能 。如需瞭解 HubSpot AI 如何使用您的資料提供值得信賴的AI ，讓您掌控自己的資料，請參閱我們的 HubSpot AI Trust常見問題。

開始之前 

在開始使用此功能之前，請務必提前充分了解應採取的步驟，以及該功能的局限性和使用該功能的潛在後果。

需要MENTS

在建立和發佈客 客戶代理程式 之前，必須符合以下條件：

• 你必須建立至少一個Facebook、WhatsApp或即時 即時聊天 頻道，並連結至 對話收件匣 或服 支援服務 工作空間。
• 如果您要將 客戶代理程式 指派給非HubSpot託管 網站 上的聊天流程， 則必須將HubSpot 追蹤 程式碼新增到這些外部頁面。
• 在 AI設定中，開啟以下開關： 
  • 為用戶提供生成式AI工具和功能的存取權限
  • CRM 數據
  • 客戶 轉換 數據
  • 文件數據

HubSpot 點數

客戶代理程式 為每個單獨的對話使用HubSpot點數 。重新開啟已關閉的對話不會消耗額外點數。深入瞭解 客戶代理程式 如何使用HubSpot點數。

閒置一段時間後，對話 會自動 結案：

• 即時 即時聊天、WhatsApp、Facebook Messenger和 通話(測試版) 對話 在閒置24小時後 結案。
• 電子郵件 對話 在閒置72小時後 結案。

設定內容來源的最佳做法

與 客戶代理程式 合作時，建議您使用符合以下條件的內容來源：

• 包含常見的使用者查詢、全面的資訊，並會定期更新。例如，常見問題和 知識庫 文章。
• 使用清晰的標題和子標題將內容分解為部分。
• 包含項目符號和清單，方便閱讀。
• 使用簡單的語言，避免使用過於複雜的句子。
• 納入用戶可能會使用的常見搜尋詞組。
• 使用常見搜尋字詞的變體來提高回應的準確性，並涵蓋更多使用者搜尋字詞。

加入 免費使用28天

如果這是您第一次設定 客戶代理程式，您可 加入 免費使用28天。在免費使用期間，客戶代理程式 不會 使用HubSpot點數。

加入 免費使用

1. 在HubSpot 帳戶 中，按一下右上角的帳戶 名稱，然後按一下「帳戶 & 。
2. 按一下 使用 & 限制 索引標籤。
3. 在「 按功能管理點數使用 情況」部分，按一下 客服人員。
4. 在「免費存取」部分，按一下「 開啟客服人員」。
5. 按一下「 設定客服人員」，然後按照 此處的步驟設定 客戶代理程式。

免費存取後重新啟用 客戶代理程式

若要在免費使用期結束後重新啟用 客戶代理程式，請按照以下步驟操作：

1. 1. 在HubSpot 帳戶 中，按一下右上角的帳戶 名稱，然後按一下「帳戶 & 。
   2. 按一下 使用 & 限制 索引標籤。
   3. 在「 點數代理使用情況 」部分，將開關切 換為開 啟。

請注意： 客戶代理程式 將在28天的免費使用期後使用點數。

深入瞭解如何 在HubSpot中監控點數使用情況。

設定 客戶代理程式

在以下部分中，學習如何： 

• 建立並設定 客戶代理程式 
• 為 客戶代理程式 指派管道

• 將客服人員指派給 工作流程 或基於規則的 聊天機器人

• 設定並自訂 客戶代理程式 的交接流程
• 設定電子郵件和訊息管道設定
• 允許 客戶代理程式 處理客戶請求
• 設定 客戶代理程式 鑑定  
• 允許 客戶代理程式 存取和更新 CRM 資料
• 預覽並測試 客戶代理程式

建立並設定 客戶代理程式 

請注意： 雖然您可以隨時 編輯 或 暫停客服人員 ，但 客戶代理程式 一經建立，便無法刪除。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 按一下「 設定客服人員」。
   • 在 客服人員名稱 欄位中，輸入 客戶代理程式 的名稱 。
   • 按一下「 個性 」下拉式選單，然後 選 取 客戶代理程式 在 對話 中的聲音和行為選項。你可以從以下選項中選擇：「 友善」、「 專業」、「 休閒」、「 善解人意」或「 機智」。如果你已設定 品牌調性，也可以選擇「 使用我的 品牌調性 」，以便 客戶代理程式 採用設定的聲音。 

3. 按一下 下一步。
4. 在「 內容 」頁面上，選取 客戶代理程式 用來回答問題的內容。進一步了解新增內容來源的最佳做法。 
   • 按一下新增現有的HubSpot內容 下拉式選單，然後選取您希望 客戶代理程式 使用的每種HubSpot內容類型旁 核取方塊： 知識庫 文章、 網站 頁面、 登陸頁面和 部落格。
   • 要使用現有文件或 上傳文件， 請單擊添加 文件部分中的選擇 文件 。在右側面板中，搜尋並選取現有檔案；若要上傳新檔案，請按一下「 上傳」。
5. 請注意： 僅支援.docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml和.xls檔案。
6. • 若要將 客戶代理程式 與外部網址同步，請在「公開 網址 」欄位中輸入 網址

6. • 若要同步 網域 所有相關網頁，請選取[ 匯入 相關網址]核取方塊。網 網域 內的所有網址都會自動檢索並同步處理。

5. 新增內容來源後，按一下右下角的「 建立客服人員 」。 

為 客戶代理程式 指派管道

設定 客戶代理程式後，您可以將其指派至Facebook、WhatsApp、通 通話(測試版)、即 即時聊天 或電子郵件頻道。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 按一下「 管理」 索引標籤。
3. 在左側欄選單中，按一下 部署管>道。
4. 按一下表格右上角的「 部署代理程式」。
5. 在右側面板中，點擊下 拉式選單 ，然後選擇收件匣或 支援服務 頻道。您可以將客服人員指派至WhatsApp、Facebook、通 通話(測試版)、即 即時聊天、電子郵件管道或 自訂管道。 
6. 在「工作時間 」部分，選擇一個選項：
   • 全天候：客服人員隨時回覆新的 對話。
   • 在特定時段：設定 客戶代理程式 應回應的特定時區、日期和時段。
   • 僅限特定時段以外：設定客服人員 不 應回應的特定時區、日期和時段。客服人員只會在指定時間外回覆。
7. 如果您選擇「在特定時段內」或「  僅在特定時段外」，請使用 下拉式方塊 設定您的工作時段，並設定客服人員無法提供服務時的指派規則。 
8. 按一下「 部署」。

部署到頻道後，指派給 客戶代理程式 的 對話 會顯示在 對話收件匣 或服 支援服務中。 

將客服人員指派給 工作流程 或基於規則的 聊天機器人

將 客戶代理程式 指派給 工作流程 或基於規則的 聊天機器人。

1. 在HubSpot 帳戶 中，前往 服務客服 > 人員。
2. 前往 「管理」 索引標籤。
3. 在左側欄選單中，按一下 部署 > 工作流程和機器人。
4. 在右上角，按一下「 指派」，然後選擇「 工作流程 」或「基於規則 的 聊天機器人」。
5. 在對話框中：
   •  若要將 客戶代理程式 指派給預先建立 工作流程 或基於規則的 聊天機器人，請選擇「建立此[x]」
   • 若要從頭建立 工作流程 或以規則為基礎的 聊天機器人，請按一下「建立[x]」。
6. 系統會將你重新導向至 工作流程 或以 規則為基礎的 聊天機器人。

深入瞭解如何將 客戶代理程式 指派給 工作流程 或 基於規則的 聊天機器人。

設定並自訂 客戶代理程式 的交接流程

您可以建立自訂切換觸發因素，以便立即或 延遲 後將 對話 轉交給即時客服人員，或將對話指派給 客戶代理程式。您也可以將 對話 路由至特定使用者或團隊，或根據預先定義的條件，使用支援單式工作流程。此外，您也可以自訂切換訊息。深入瞭解如何 設定 客戶代理程式 的交接流程。 

設定電子郵件和訊息管道的客服人員行為

管理 客戶代理程式 在電子郵件和訊息管道中的行為，包括回覆對象、處理非使用中討論串的方式，以及忽略哪些電子郵件地址或網域。進一步了解如何管理 訊息和電子郵件管道設定。 

允許 客戶代理程式 處理客戶請求 

透過操作，客戶代理程式 的要求在外部App中執行任務。動作會觸發 API 呼叫，以擷取資料、完成任務或提供個人化回應。例如，您可以使用操作來檢查訂單狀態或重設密碼。深入瞭解如何 設定動作。

設定 客戶代理程式 目標，確認潛在客戶 鑑定  

如果您已選擇加入 客戶代理程式，現在可以處理所有前臺 對話 測試版，您可以設定 客戶代理程式 提出合格問題、評估潛在客戶、根據標準為潛在客戶評分，並將 合格 機會 轉交給銷售團隊。深入瞭解如何設定 客戶代理程式 鑑定。 

允許 客戶代理程式 存取和更新 CRM 資料 

授予 客戶代理程式 存取特定 CRM 屬性的權限。客服人員接著可以根據顧客提供的資訊更新這些屬性。深入瞭解如何 授予 客戶代理程式 CRM 存取權限。

設定 客戶代理程式 表達式(測試版) 

如果您已選擇加入 「給客服人員指示 」測試版，您可以指定 客戶代理程式 的溝通方式；設定語氣、回應風格，並提供可重複使用的腳本。您還可以針對應避免的主題設置護欄，並定義在出現問題時應如何處理。深入瞭解如何 管理 客戶代理程式 表達式設定。 

預覽並測試 客戶代理程式

設定 客戶代理程式 後，您可以測試客服人員如何回應問題並執行動作。預覽和測試 客戶代理程式 不 使用 HubSpot點數。

1. 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「客戶代理程式」。
2. 在右上角按一下「 測試[客服人員姓名]」。
3. 若要選擇用於預覽客服人員行為的頻道，請按一下「 頻道 」下拉式選單，然後選取「 電子郵件 」或「即時聊天」。 
4. 若要選取預先填寫的問題以詢問 客戶代理程式，請按一下「 測試問題」， 然後選取 問題。您也可以在聊天 小工具 中輸入 自訂 問題 。

4. 若要測試 客戶代理程式 執行動作的方式，請按一下「 動作」，然後選取一個 選項。例如，您可以查看 客戶代理程式 如何回應預約 會議 的要求。
5. 在右側面板中，查看訊息深入分析，例如客服人員以特定方式回應的原因、啟動的觸發因素，以及引用的來源。
6. 若要改善回應，請按一下「 改善回應」。在右上角，使用下拉式選單選擇客服人員的回應方式。例如，你可以新增交接觸發因素或建立簡短答案。進一步了解 知識差距。

瞭解 客戶代理程式 在對談中的行為

當 客戶代理程式 被分配到您 網站 上的聊天頻道時，訪客可以開始與該頻道進行對話。當 客戶代理程式 回應時，他們會在對話 小工具 的標題中看到 Powered by AI。

客戶代理程式 回應的語言取決於多項因素，包括目前訊息的語言、過往對話訊息、訪客資訊(例如瀏覽器語言) ，以及 入口網站 的語言設定。深入瞭解 HubSpot的語言服務。

訪客可以透過點擊 提示 參與。Breeze 會自動偵測訪客所在的頁面，並根據同步內容提出三個相關問題。如果尚未同步頁面特定內容，系統會改為顯示一般提示。 

如果 客戶代理程式 知道答案，客服人員會回覆訪客並提供相關來源。如果客服人員不知道答案，系統會要求訪客重新說明問題，或將對話轉交給專人客服人員。如果訪客未在24小時內回覆，即時通訊將自動 結案。

管理 客戶代理程式

建立 客戶代理程式 後，您可以測試其配置、編輯其內容來源、重新同步URL ，以及從即時頻道中指派或移除客戶服務員。深入瞭解如何 管理 客戶代理程式。

分析 客戶代理程式 的表現

在「 績效 」分頁上，瞭解如何分析 客戶代理程式 的績效，並 識別 和解決任何知識差距。深入瞭解如何 分析 客戶代理程式。