Agent für den Kundenservice einrichten und konfigurieren

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird und Ihre Inhalte nutzt, um einfache Benutzerfragen zu beantworten. So kann sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle konzentrieren.

Nach der Zuweisung zu Ihren Support-Kanälen beantwortet der Agent für den Kundenservice Kundenfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Kundinnen und Kunden können sich zum Beispiel an den Agent für den Kundenservice wenden, um den Status einer Bestellung zu überprüfen oder ihr Passwort zurückzusetzen. 

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, oder stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers zu klären. Wenn der Agent für den Kundenservice die Anfrage immer noch nicht beantworten kann, wird die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zugewiesen.

Bitte beachten: Vermeiden Sie es, vertrauliche Informationen in Ihren aktivierten Dateneingaben für KI-Funktionen, einschließlich Ihrer Prompts, weiterzugeben. Admins können generative KI-Funktionen in den Einstellungen der Account-Verwaltung konfigurieren. Informationen darüber, wie HubSpot-AI Ihre Daten verwendet, um vertrauenswürdige KI bereitzustellen, bei der Sie die Kontrolle über Ihre Daten haben, finden Sie in unseren häufig gestellten Fragen zu HubSpot-AI Trust.

Bevor Sie loslegen 

Bevor Sie mit dieser Funktion beginnen, sollten Sie sich im Voraus darüber im Klaren sein, welche Schritte unternommen werden sollten und welche Einschränkungen die Funktion mit sich bringt und welche Konsequenzen sich daraus ergeben können.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal erstellt haben, der mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu diesen externen Seiten hinzugefügt werden.
• Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die folgenden Schalter: 
  • Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren
  • CRM-Daten
  • Daten von Kundenkonversationen
  • Daten von Dateien

Kredite

Der Agent für den Kundenservice verbraucht HubSpot-Guthabeneinheiten für jede einzelne Konversation. Das erneute Öffnen einer geschlossenen Konversation verbraucht kein zusätzliches Guthaben. Erfahren Sie mehr darüber , wie ein Customer-Agent HubSpot-Guthaben verwendet.

Konversationen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen:

• Livechat-, WhatsApp-, Facebook Messenger- und Calling-Konversationen (BETA) werden nach 24 Stunden Inaktivität geschlossen.
• E-Mail-Konversationen werden nach 72 Stunden Inaktivität geschlossen.

Best Practices für die Einrichtung von Inhaltsquellen

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Häufige Benutzeranfragen sowie umfassende Informationen enthalten und regelmäßig aktualisiert werden. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte in Abschnitte zu unterteilen.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit berücksichtigen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Benutzer wahrscheinlich verwenden werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Den Agent für den Kundenservice einrichten

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie:

• Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren
• Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen
• Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren (BETA)
• Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf Agent einrichten.
   • Geben Sie im Feld Name des Agent einen Namen für den Agent für den Kundenservice ein.

1. • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie dem Agent für den Kundenservice eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie auch Meine Markensprache verwenden auswählen, damit der Agent für den Kundenservice die konfigurierte Stimme annimmt. 

5. Klicken Sie auf Weiter.
6. Wählen Sie auf der Seite Inhalt die Inhalte aus, die der Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet. Erfahren Sie mehr über bewährte Verfahren zum Hinzufügen von Inhaltsquellen. 
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Typ von HubSpot-Inhalten, den der Agent für den Kundenservice verwenden soll: Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs.
   • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, klicken Sie im Abschnitt Dateien hinzufügen auf Dateien auswählen. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen.
     
     

     Bitte beachten: Es werden nur .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .xml-, .md- und .webm-Dateien unterstützt.

   • Um den Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein.
   • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Alle URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

7. Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen . 

Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Sobald Sie den Agent für den Kundenservice erstellt und konfiguriert haben, können Sie ihn den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle &.
4. Klicken Sie oben rechts auf Agent bereitstellen.
5. Klicken Sie auf der Seite Kanalauswahl auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, ob Sie einen Kanal von einem Postfach oder Helpdesk aus verknüpfen möchten.
6. Wählen Sie einen Kanal aus.
   • Sie können den Agent den Kanälen WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.
   • Wenn Sie sich für die Beta-Version "Agent für den Kundenservice für benutzerdefinierte Kanäle bereitstellen " entschieden haben, können Sie den Agent für den Kundenservice benutzerdefinierten Kanälen zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen benutzerdefinierter Kanäle mit dem Helpdesk und dem Konversationen-Postfach. 

6. Klicken Sie auf „Bereitstellen“.

Nach der Bereitstellung in einem Kanal erscheinen die dem Agent für den Kundenservice zugewiesenen Konversationen im Konversationen-Postfach oder Helpdesk. 

Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen

Sie können benutzerdefinierte Übergabetrigger erstellen, um Konversationen sofort oder nach einer Verzögerung an ein Live-Teammitglied weiterzuleiten oder sie dem Agent für den Kundenservice zuzuweisen. Sie können Konversationen auch an bestimmte Benutzer oder Teams oder basierend auf vordefinierten Bedingungen mithilfe von ticketbasierten Workflows weiterleiten. Darüber hinaus können Sie Übergabenachrichten anpassen. Erfahren Sie mehr über die Konfiguration des Übergabeprozesses für den Agent für den Kundenservice. 

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten 

Mit Aktionen kann der Agent für den Kundenservice Aufgaben in Ihren externen Apps basierend auf Kundenanfragen ausführen. Aktionen lösen API-Aufrufe aus, um Daten abzurufen, Aufgaben zu erledigen oder personalisierte Antworten zu geben. Sie können beispielsweise Aktionen verwenden, um einen Bestellstatus zu überprüfen oder ein Passwort zurückzusetzen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren (BETA)

Wenn Sie sich für den Agent für den Kundenservice entschieden haben. Sie können jetzt Kontakteigenschaften direkt in Ihrer CRM-Beta anzeigen und bearbeiten . Dann können Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf bestimmte CRM-Eigenschaften gewähren. Der Agent kann diese Eigenschaften dann auf der Grundlage der von Kunden bereitgestellten Informationen aktualisieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf das CRM gewähren können.

Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice konfiguriert haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen des Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um vorab ausgefüllte Fragen auszuwählen, die Sie dem Agent für den Kundenservice stellen möchten, klicken Sie auf Testfragen und wählen Sie eine Frage aus. Sie können auch eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget eingeben.

4. Um zu testen, wie der Agent für den Kundenservice Aktionen ausführt, klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie eine Option aus. So können Sie beispielsweise sehen, wie der Agent für den Kundenservice auf eine Anfrage reagiert, ein Meeting zu buchen.
5. Überprüfen Sie im rechten Bereich die Einblicke, z. B. warum der Agent auf eine bestimmte Weise reagiert hat, welche Auslöser aktiviert wurden, welche Quellen er zitiert hat.
6. Um eine Antwort zu verbessern, klicken Sie auf Antwort verbessern. Wählen Sie oben rechts im Dropdown-Menü aus, wie der Agent antworten soll. Sie könnten zum Beispiel einen Übergabetrigger auslösen oder eine kurze Antwort erstellen. Erfahren Sie mehr über Wissenslücken.

Verhalten von Breeze Agent für den Kundenservice im Chat verstehen

Wenn der Agent für den Kundenservice einem Chat-Kanal auf Ihrer Website zugewiesen ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn der Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header des Chat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt.

Der Agent für den Kundenservice erkennt die Browser-Sprache des Kunden und antwortet in dieser Sprache. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Wenn Sie sich für die Beta-Version der Prompt-Empfehlungen des Agent für den Kundenservice angemeldet haben, werden Prompt-Vorschläge im Chat-Widget angezeigt. Besucher können schnell interagieren, indem sie auf eine Eingabeaufforderung klicken. Breeze erkennt automatisch, auf welcher Seite sich ein Besucher befindet, und schlägt auf der Grundlage der synchronisierten Inhalte drei relevante Fragen vor. Wenn kein seitenspezifischer Inhalt synchronisiert wurde, werden stattdessen allgemeine Eingabeaufforderungen angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, antwortet er den Besuchern und gibt relevante Quellen an. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.

Den Agent für den Kundenservice verwalten

Nachdem der Agent für den Kundenservice erstellt wurde, können Sie seine Konfiguration testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Live-Kanäle zuweisen oder von diesen entfernen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten des Kunden-Agenten.