Agent für den Kundenservice einrichten und konfigurieren

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird und Ihre HubSpot-Inhalte und öffentlichen URLs nutzt, um die Fragen der Benutzer zu beantworten. Der Agent für den Kundenservice kann dann Ihren Kanälen zugewiesen werden und beantwortet Supportfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Es kann zum Beispiel Routineanfragen bearbeiten, wie z. B. das Überprüfen des Bestellstatus oder das Zurücksetzen des Passworts von Kundinnen und Kunden, sodass sich der Rest Ihres Supportteams auf komplexere Fälle und Aufgaben konzentrieren kann.

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, oder stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers weiter zu klären. Wenn der Agent für den Kundenservice die Anfrage immer noch nicht beantworten kann, wird die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zugewiesen.

Bitte beachten: Vermeiden Sie es, vertrauliche Informationen in Ihren aktivierten Dateneingaben für KI-Funktionen, einschließlich Ihrer Prompts, weiterzugeben. Admins können generative KI-Funktionen in den Einstellungen der Account-Verwaltung konfigurieren. Informationen darüber, wie HubSpot-AI Ihre Daten verwendet, um vertrauenswürdige KI bereitzustellen, bei der Sie die Kontrolle über Ihre Daten haben, finden Sie in unseren häufig gestellten Fragen zu HubSpot-AI Trust.

Bevor Sie loslegen 

Bevor Sie mit dieser Funktion beginnen, sollten Sie sich im Voraus darüber im Klaren sein, welche Schritte unternommen werden sollten und welche Einschränkungen die Funktion mit sich bringt und welche Konsequenzen sich daraus ergeben können.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal erstellt haben, der mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu Ihren externen Seiten hinzugefügt werden.
• Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die folgenden Schalter: 
  • Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren
  • CRM-Daten
  • Daten von Kundenkonversationen
  • Daten von Dateien
• Benutzer müssen über eine zugewiesene Lizenz und die Berechtigung "Editor für den Agent für den Kundenservice" verfügen, um den Agent für den Kundenservice zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten. 

Kredite

Der Agent für den Kundenservice ist über HubSpot-Guthaben erhältlich. Eine Konversation verbraucht Guthabeneinheiten, sobald der Agent eine Antwort sendet.

Konversationen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen:

• Livechat-, WhatsApp-, Facebook Messenger- und Calling-Konversationen (BETA) werden nach 24 Stunden Inaktivität geschlossen.
• E-Mail-Konversationen werden nach 72 Stunden Inaktivität geschlossen.

Das erneute Öffnen einer geschlossenen Konversation verbraucht kein zusätzliches Guthaben.

Erfahren Sie mehr darüber , wie ein Customer-Agent HubSpot-Guthaben verwendet.

Best Practices für das Versenden von Content-Quellen

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Häufige Benutzeranfragen sowie umfassende Informationen enthalten und regelmäßig aktualisiert werden. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte in Abschnitte zu unterteilen.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit berücksichtigen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Benutzer wahrscheinlich verwenden werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Den Agent für den Kundenservice einrichten

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie:

• Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren
• Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen
• Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren (BETA)
• Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf Agent einrichten.
3. Richten Sie auf der Seite Allgemeine Informationen den Agent für den Kundenservice ein:
   • Geben Sie im Feld Name einen Namen für den Agent für den Kundenservice ein.

1. • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie dem Agent für den Kundenservice eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie sie aus der Dropdown-Liste auswählen, damit Ihr Agent die konfigurierte Stimme annimmt.

5. Klicken Sie auf „Weiter“.
6. Wählen Sie auf der Seite Inhalt die Inhalte aus, die der Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet. Erfahren Sie mehr über bewährte Verfahren zum Hinzufügen von Inhaltsquellen. 
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen , um Ihre HubSpot-Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs auszuwählen.
   • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, wählen Sie Dateien auswählen aus. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen. Es werden nur docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, text-, txt-, pdf-, rst-, xml- und md-Dateien unterstützt.
   • Um den Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein.
   • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Alle URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

7. Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen . 

Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Sobald Sie den Agent für den Kundenservice erstellt und konfiguriert haben, können Sie ihn den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle &.
4. Klicken Sie oben rechts auf Agent bereitstellen.
5. Klicken Sie auf der Seite Kanalauswahl auf das Dropdown-Menü und wählen Sie aus, ob Sie einen Kanal von einem Postfach oder Helpdesk aus verknüpfen möchten.
6. Wählen Sie einen Kanal aus.
   • Sie können den Agent den Kanälen WhatsApp, Facebook, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.
   • Wenn Sie sich für die Beta-Version "Agent für den Kundenservice für benutzerdefinierte Kanäle bereitstellen" angemeldet haben, können Sie den Agent für den Kundenservice benutzerdefinierten Kanälen zuweisen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen benutzerdefinierter Kanäle mit dem Helpdesk und dem Konversationen-Postfach. 

6. Klicken Sie auf „Bereitstellen“.

Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen

Sie können benutzerdefinierte Übergabetrigger erstellen, um Konversationen sofort oder nach einer Verzögerung an ein Live-Teammitglied weiterzuleiten oder sie weiterhin dem Agent für den Kundenservice zuzuweisen. Sie können Konversationen auch an bestimmte Benutzer oder Teams oder basierend auf vordefinierten Bedingungen mithilfe von ticketbasierten Workflows weiterleiten und Übergabenachrichten anpassen. Erfahren Sie mehr über die Konfiguration des Übergabeprozesses für den Agent für den Kundenservice. 

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten 

Mit Aktionen kann der Agent für den Kundenservice Aufgaben in Ihren externen Apps basierend auf Kundenanfragen ausführen. Sie können API-Aufrufe auslösen, um Daten abzurufen, Aufgaben zu erledigen oder personalisierte Antworten zu geben. Zum Beispiel das Überprüfen eines Bestellstatus oder das Zurücksetzen eines Passworts. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren (BETA)

Wenn Sie sich für die Beta-Version entschieden haben, können Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf bestimmte CRM-Eigenschaften gewähren. Der Agent kann diese Eigenschaften dann auf der Grundlage der von Kunden bereitgestellten Informationen aktualisieren. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf das CRM gewähren können.

Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice konfiguriert haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen des Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um vorab ausgefüllte Fragen auszuwählen, die Sie dem Agent für den Kundenservice stellen möchten, klicken Sie auf Testfragen und wählen Sie eine Frage aus. Oder Sie geben eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget ein.

4. Um zu testen, wie der Agent für den Kundenservice Aktionen ausführt, klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie eine Option aus. So können Sie beispielsweise sehen, wie der Agent für den Kundenservice auf eine Anfrage reagiert, ein Meeting zu buchen.
5. Zeigen Sie im rechten Bereich Nachrichteneinblicke an. Dazu gehören Details darüber, warum der Agent auf eine bestimmte Weise reagiert hat, einschließlich der Auslöser, die aktiviert wurden, welche Quellen er zitiert hat und vieles mehr.
6. Um eine Antwort zu verbessern, klicken Sie auf Antwort verbessern. Wählen Sie oben rechts im Dropdown-Menü aus, wie der Agent antworten soll. Zum Beispiel, indem Sie einen Übergabetrigger hinzufügen oder eine kurze Antwort erstellen. Erfahren Sie mehr über Wissenslücken.

Verhalten von Breeze Agent für den Kundenservice im Chat verstehen

Wenn der Agent für den Kundenservice einem Chat-Kanal zugewiesen ist, der sich auf Ihren Website-Seiten befindet, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn der Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header des Chat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt.

Der Agent für den Kundenservice erkennt die Browser-Sprache des Kunden und antwortet in dieser Sprache. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Wenn Sie sich für die Beta-Version von Prompt-Empfehlungen für den Agent für den Kundenservice entschieden haben, werden Prompt-Vorschläge im Chat-Widget angezeigt. Besucher können schnell interagieren, indem sie auf eine Eingabeaufforderung klicken. Breeze AI von HubSpot erkennt automatisch, auf welcher Seite sich ein Besucher befindet, und schlägt auf der Grundlage synchronisierter Inhalte drei relevante Fragen vor. Wenn kein seitenspezifischer Content synchronisiert wurde, werden stattdessen allgemeine hilfreiche Prompts angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, wird er den Besuchern antworten und relevante Quellen angeben. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.

Den Agent für den Kundenservice verwalten

Nachdem der Agent für den Kundenservice erstellt wurde, können Sie ihn testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Live-Kanäle zuweisen oder von diesen entfernen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten des Kunden-Agenten.