Rute tickets i helpdesk

I helpdesk blir innkommende tickets ikke tildelt som standard. Lær hvordan du tildeler tickets manuelt, eller hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du sette opp automatiske rutingsregler slik at tickets automatisk blir rutet til bestemte brukere og team på kontoen din.

Du kan også opprette ferdigheter for kontoens brukere og deretter rute helpdesk tickets til brukere basert på deres ferdigheter. Finn ut mer om ferdighetsbasert ruting.

Tildel tickets manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte tickets eller manuelt tildele en ticket til en annen bruker eller et annet team.

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. I menyen til venstre velger du Unassigned-visningen , og klikker deretter på en ikke-tildelt conversations for å åpne den.
3. Klikk på rullegardinmenyen Ticket owner øverst til høyre, og velg en bruker eller et team. Hvis du skriver inn svaret ditt i svarredigeringsverktøyet og klikker på Send, blir ticketen automatisk tildelt deg.
4. Hvis du ønsker å tildele en ticket til en annen bruker, et annet team eller en kundeagent, åpner du ticketen, klikker på rullegardinmenyen «Eier» øverst til høyre og velger en bruker, et team eller en kundeagent.

Tildel tickets automatisk

Før du setter i gang

For åautomatisk rute tickets til en bestemt bruker, må de oppfylle følgende betingelser:

• Brukeren må ha et tildelt Service-sete. Hvis brukeren ikke har tilgang til et Service-sete, kan du ikke inkludere dem i rutingsreglene dine.
• Brukere må ha tilgang til tickets for å få tilgang til dem i helpdesk. Lær hvordan du aktiverer tilgang til tickets for brukerne dine.
• Hvis du velger bestemte team i rutingsreglene, kan innkommende Conversations bare rutes automatisk til hovedteammedlemmer. Hvis en konto er valgt inn i betaversjonen Support Multiple Main Teams for Full Functionality , kan innkommende conversations rutes til alle teammedlemmer.

Forståelse av automatisk tildeling av tickets 

• Tickets blir automatisk tildelttilgjengelige brukere som har færrest åpne tickets av samme type.
• Brukertilgjengelighet kan bestemmes av arbeidstid, utenom kontortid, eller den kan stilles inn manuelt.
• Typer av tickets kategoriseres på følgende måte:
  • Ringer: Tickets opprettet fra aktive anrop.
  • Meldinger: Tickets opprettet fra en live chat-kanal, inkludert eventuelle egendefinerte kanaler.
  • E-post/annet: Tickets som opprettes manuelt eller via e-post, skjemaer, arbeidsflyter eller programmeringsgrensesnitt.
• Ved beregning av antall tickets som for øyeblikket er tildelt en bruker, telles kun åpne helpdesk-tickets som er tildelt i løpet av de siste 30 dagene. 

Sett opp automatisk tildeling av tickets for e-post for team

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt går du til Innboks & Helpdesk > Kanaler.
3. I delen « » under «Team-kanaler » klikker du på «E-post for team».
4. Klikk på e-posten for teamet du ønsker å redigere. 
5. Gå til fanen «Ruting».
6. Klikk på rullegardinmenyen «Tildel tickets» og velg et alternativ for videreformidling:
   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overleveringsprosess. 
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets blir videresendt til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mitt teams ikke-tildelte og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service-sete , kan velges for teamruting. 
   • Bruk arbeidsflyt for tildeling: Tildel innkommende tickets ved hjelp av en arbeidsflyt. Klikk på rullegardinmenyen «Arbeidsflyt» og velg en billettbasert arbeidsflyt med en tildelingshandling. 
   • Kontaktansvarlig: Tilordne innkommende tickets til en kontaktansvarlig. Kontakten må ha en eier tilordnet sin oppføring og bli sporet ved hjelp av informasjonskapsler. 
     • Dersom kontaktpersonen ikke er tilgjengelig, har full kapasitet eller ikke er berettiget til å motta tickets, vil ticketsen bli videresendt i henhold til den konfigurerte reserveregelen. For å konfigurere en reserve-regel, klikk på rullegardinmenyen «Hvis det ikke finnes noen kontaktansvarlig, tilordne til*» og velg et alternativ:
       •  Bestemte brukere og team: Tildel innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene ved hjelp av den fordelingsmetoden du foretrekker.
       • Ingen eier: La innkommende tickets forbli uten tildeling når kontaktpersonen ikke kan motta dem. 
     • Ingen eier: Samtalen vil bli sendt til visningen«Uten eier»i helpdesken, slik at teammedlemmene dine kan vurdere den.
   • Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
     • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere med færrest åpne tickets tildelt. 
     • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
     • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
   • Som standard vil innkommende Conversations kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å slå av denne innstillingen.
   • Klikk på Lagre nederst til venstre. 

Konfigurer automatisk tildeling av tickets for skjemaer

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt går du til Innboks & Helpdesk > Kanaler.
3. I « »-delen «Web- og appkanaler » klikker du på «Skjema».
4. Klikk på skjema-kanalen du ønsker å redigere.
5. Klikk på fanen «Ruting ». 
6. Klikk på «Rediger rute». 
7. I høyre panel klikker du på rullegardinmenyen «Tildel tickets» og velger et alternativ for videreformidling:
   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overleveringsprosess.
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team - ikke tildelte og Mine team - åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete , kan velges for teamruting. 
   • Bruk arbeidsflyt for tildeling: Tildel innkommende tickets ved hjelp av en arbeidsflyt. Klikk på rullegardinmenyen «Arbeidsflyt» og velg en billettbasert arbeidsflyt med en tildelingshandling

• • Kontakt eier: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet oppføringen og spores med en informasjonskapsler.
    • Dersom eieren ikke er tilgjengelig, har full kapasitet eller av andre grunner ikke kan motta innkommende billetter, vil den konfigurerte reserve-regelen gjelde.
    • For å konfigurere alternativ rutering, klikk på rullegardinmenyen «Hvis det ikke finnes noen kontaktansvarlig, tilordne til*» og velg etruteringsalternativ. 
  • Ingen eier:Innkommende tickets vil ikke bli tildelt noen av teammedlemmene.

6. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere med færrest åpne tickets tildelt. 
   • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
7. Som standard vil innkommende tickets kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agentens tilgjengelighet.
8. Klikk på «Lagre» nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av tickets til kanaler i Chatflyt

Chatflyt-oppgaven administreres via innstillingene for din chatflyt. For å konfigurere automatisk tildeling av tickets for chatflyten din, går du til fanen «Chat»i chatflyten.

Konfigurer automatisk tildeling av tickets til WhatsApp-kanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt går du til Innboks & Helpdesk > Kanaler.
3. I « »-delen «Team-kanaler»klikker du på WhatsApp.
4. Klikk på WhatsApp-kanalen du vil redigere. 
5. På fanen «Ruting» klikker du på «Rediger ruting». 
6. I høyre rute klikker du på rullegardinmenyen «Tildel tickets» og velger:
   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overleveringsprosess. 
   • Ingen: Innkommende tickets vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team - ikke tildelte og Mine team - åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete , kan velges for teamruting. 
   • Bruk arbeidsflyt for tildeling: Tildel innkommende tickets ved hjelp av en arbeidsflyt. Klikk på rullegardinmenyen «Arbeidsflyt» og velg en billettbasert arbeidsflyt med en tildelingshandling

5. • Kontaktens eier: Tilordne innkommende tickets til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet oppføringen og spores med en informasjonskapsler. 
     
     • Dersom eieren ikke er tilgjengelig, har full kapasitet eller av andre grunner ikke kan motta innkommende billetter, vil den konfigurerte reserve-regelen gjelde. For å konfigurere alternativ rutering, klikk på rullegardinmenyen «Hvis det ikke finnes noen kontaktansvarlig, tilordne til*» og velg etruteringsalternativ.

5. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere som har færrest tildelte åpne tickets. 
   • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
6. Som standard vil innkommende tickets kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne merket i avkrysningsboksen «Tildel kun til tilgjengelige brukere » for å deaktivere tildeling basert på agenters tilgjengelighet.
7. Klikk på «Lagre» nederst til venstre.

Sett opp automatisk tildeling av tickets for kanaler som ringer

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen i venstre sidefelt går du til Innboks & Helpdesk > Kanaler.
3. I « »-delen «Team-kanaler» klikker du på «Ringer».
4. Klikk på den kanalen du ønsker å redigere.
5. Klikk på fanen «Ruting ». 
6. Klikk på «Rediger rute». 
7. I høyre panel klikker du på rullegardin menyen for tildeling av anrop i « & » og velger «Bestemte brukere og team». Klikk på rullegardinmenyen «Legg til en bruker eller et team», og merk av i avkrysningsboksen ved siden av hver bruker eller hvert team du ønsker å videresende anrop til i arbeidstiden. Lær hvordan du setter opp arbeidstid.
8. Deretter bruker du rullegardinmenyen til å velge en lydmelding for anrop som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.
9. Klikk på Lagre.

Se detaljer om tildeling av tickets

Se hvorfor en ticket ble sendt til en bestemt bruker eller et bestemt team. Oppdragsdetaljer inkluderer faktorer som rutingsregler, agenttilgjengelighet , kapasitetsgrenser for tickets og ferdighetsbasert ruting.

For å se detaljer om tildeling av ticket: 

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Helpdesk. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Helpdesk.
2. Klikk på en ticket for å se den tilhørende conversationen. 
3. Klikk på Ticket aktivitet i høyre sidefelt for å utvide delen. Finn deretter aktiviteten for tildeling av ticket, og klikk på Oppdragsdetaljer. 
4. I delen Detaljer klikker du på Rutingsregel, Brukertilgjengelighet, Kapasitetskontroll eller Tildeling for å utvide delen. 

Administrer varslinger for tickets til helpdesk

Du kan motta varsler for ikke-tildelte tickets eller tickets som er tildelt deg. Varslingspreferanser administreres i dine personlige innstillinger. Super Admins i Enterprise-kontoer kan angi standard varslingspreferanser for andre brukere. Hvis en bruker angir egne preferanser, vil disse imidlertid overstyre standardinnstillingene.

Finn ut mer om hvordan du administrerer varslinger om tickets.