Rute tickets i helpdesk

I helpdesk blir innkommende tickets ikke tildelt som standard. Lær hvordan du tildeler tickets manuelt, eller hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du sette opp automatiske rutingsregler slik at tickets automatisk blir rutet til bestemte brukere og team på kontoen din.

Du kan også opprette ferdigheter for kontoens brukere og deretter rute helpdesk tickets til brukere basert på deres ferdigheter. Finn ut mer om ferdighetsbasert ruting.

Tildel tickets manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte tickets eller manuelt tildele en ticket til en annen bruker eller et annet team.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen til venstre velger du Unassigned-visningen , og klikker deretter på en ikke-tildelt conversations for å åpne den.
3. Klikk på rullegardinmenyen Ticket owner øverst til høyre, og velg en bruker eller et team. Hvis du skriver inn svaret ditt i svarredigeringsverktøyet og klikker på Send, blir ticketen automatisk tildelt deg.
4. Hvis du vil tilordne en ticket til en annen bruker eller et annet team, åpner du en ticket og klikker på rullegardinmenyen Owner øverst til høyre og velger en bruker eller et team.

Tildel tickets automatisk

Før du setter i gang

For åautomatisk rute tickets til en bestemt bruker, må de oppfylle følgende betingelser:

• Brukeren må ha et tildelt Service-sete. Hvis brukeren ikke har tilgang til et Service-sete, kan du ikke inkludere dem i rutingsreglene dine.
• Brukere må ha tilgang til tickets for å få tilgang til dem i helpdesk. Lær hvordan du aktiverer tilgang til tickets for brukerne dine.
• Hvis du velger bestemte team i rutingsreglene, kan innkommende Conversations bare rutes automatisk til hovedteammedlemmer. Hvis en konto er valgt inn i betaversjonen Support Multiple Main Teams for Full Functionality , kan innkommende conversations rutes til alle teammedlemmer.

Forståelse av automatisk tildeling av tickets 

• Tickets blir automatisk tildelttilgjengelige brukere som har færrest åpne tickets av samme type.
• Brukertilgjengelighet kan bestemmes av arbeidstid, utenom kontortid, eller den kan stilles inn manuelt.
• Typer av tickets kategoriseres på følgende måte:
  • Ringer: Tickets opprettet fra aktive anrop.
  • Meldinger: Tickets opprettet fra en live chat-kanal, inkludert eventuelle egendefinerte kanaler.
  • E-post/annet: Tickets som opprettes manuelt eller via e-post, skjemaer, arbeidsflyter eller programmeringsgrensesnitt.
• Når du beregner en brukers tildelte tickets, telles kun åpne helpdesk tickets som er tildelt i løpet av de siste 30 dagene.

Sett opp automatisk tildeling av tickets for e-post for team

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk i menyen til venstre, og klikk deretter på Helpdesk.
3. Under Ticket-kilder og ruting velger du Kanaler.
4. Hold markøren over e-posten for teamet, og klikk på Rediger.
   
5. Gå til fanen Automatisering .
6. Hvis du vil sette opp ferdighetsbasert ruting, følger dutrinnene i denne artikkelen.
7. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende tickets til , og velg et rutingsalternativ:
   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overleveringsprosess. 
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets blir videresendt til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mitt teams ikke-tildelte og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service-sete , kan velges for teamruting. 
   • Kontakt eier: tilordne innkommende tickets til en kontakt eier. Kontakten må ha en -eier som er tilordnet oppføringen og spores med en informasjonskapsler.
   • Ingen: Omstillingen blir sendt til Unassigned-visningen i helpdesken, slik at teammedlemmene dine kan ta seg av den.
8. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere med færrest åpne tickets tildelt. 
   • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
9. Som standard vil innkommende Conversations kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å slå av denne innstillingen.
10. Klikk på Lagre nederst til venstre. 

Konfigurer automatisk tildeling av tickets for skjemaer

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. I menyen til venstre navigerer du til Innboks & Helpdesk > Helpdesk.
3. Under Ticket-kilder og ruting velger du Kanaler.
4. Hold musepekeren over kanalen for skjemaet, og klikk på Rediger.
5. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende tickets til , og velg et rutingsalternativ:
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra nedtrekksmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team - ikke tildelte og Mine team - åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete , kan velges for teamruting. 
   • Kontakt eier: Tilordne innkommende tickets fra skjemainnsendinger til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet oppføringen og spores med en informasjonskapsler. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
   • Ingen: Innkommende tickets vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
6. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere med færrest åpne tickets tildelt. 
   • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
7. Som standard vil innkommende tickets kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agentens tilgjengelighet.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av tickets til kanaler i Chatflyt

For å konfigurere automatisk tildeling av tickets for chatflyten, navigerer du til chatflytens Bygg-fane.

1. Gå til Service > Chatflyter i HubSpot-kontoen din.
2. Hold markøren over chatflyten, og klikk på Rediger.
3. Klikk på for å slå på bryteren Tildeling i Chat-fanen. Bruk rullegardinmenyene til å velge hvilke brukere eller team du vil tilordne Conversations til.
4. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av tickets til WhatsApp-kanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk i menyen til venstre, og velg deretter Helpdesk.
3. Under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting) velger du Channels (Kanaler).
4. Hold markøren over WhatsApp-kanalen, og klikk på Rediger.
5. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende tickets til og velg:
   • Kundeagent: Tildel en kundeagent med AI-drift til å svare på supportspørsmål. Hvis kundeagenten ikke kan svare, vil ticketen bli tildelt på nytt basert på overleveringsinnstillingene dine. Lær hvordan du konfigurerer og tilpasser kundeagentens overleveringsprosess. 
   • Ingen: Innkommende tickets vil ikke bli tildelt noen teammedlemmer.
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende tickets til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: Tilordne innkommende tickets til team uten å tilordne en ticket-eier. Tickets rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team - ikke tildelte og Mine team - åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete , kan velges for teamruting. 
   • Kontaktens eier: Tilordne innkommende tickets til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet oppføringen og spores med en informasjonskapsler. 
6. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: Fordel tickets til brukere med færrest åpne tickets tildelt.
   • Round Robin: distribuerer til brukerne i roterende, sekvensiell rekkefølge. 
   • Random: distribuerer tickets til brukerne tilfeldig. 
7. Som standard vil innkommende tickets kun bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir ticketen ikke tildelt. Du kan fjerne avkrysningsboksen Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på agentens tilgjengelighet.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Sett opp automatisk tildeling av tickets for kanaler som ringer

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks & Helpdesk i venstre sidefelt, og velg deretter Helpdesk.
3. Under Ticket sources and routing (Ticket-kilder og ruting) velger du Channels (Kanaler).
4. Hold markøren over kanalen som ringer, og klikk på Rediger.
5. Under Kanalens åpningstider klikker du på + Legg til timer.
6. Under Ruting i arbeidstiden klikker du på rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team , og klikker i avkrysningsboksene ved siden av hver bruker eller hvert team du ønsker å rute ringer til i arbeidstiden. Lær hvordan du setter opp arbeidstid.
7. Deretter bruker du rullegardinmenyen til å velge en lydmelding for anrop som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.

8. Under Ruting etter arbeidstid klikker du på Konfigurer telefonsvarer for å legge inn en melding.
9. Klikk på Lagre.

Se detaljer om tildeling av tickets

Se hvorfor en ticket ble sendt til en bestemt bruker eller et bestemt team. Oppdragsdetaljer inkluderer faktorer som rutingsregler, agenttilgjengelighet , kapasitetsgrenser for tickets og ferdighetsbasert ruting.

For å se detaljer om tildeling av ticket: 

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. Klikk på en ticket for å se den tilhørende conversationen. 
3. Klikk på Ticket aktivitet i høyre sidefelt for å utvide delen. Finn deretter aktiviteten for tildeling av ticket, og klikk på Oppdragsdetaljer. 
4. I delen Detaljer klikker du på Rutingsregel, Brukertilgjengelighet, Kapasitetskontroll eller Tildeling for å utvide delen. 

Administrer varslinger for tickets til helpdesk

Du kan motta varsler for ikke-tildelte tickets eller tickets som er tildelt deg. Varslingspreferanser administreres i dine personlige innstillinger. Super Admins i Enterprise-kontoer kan angi standard varslingspreferanser for andre brukere. Hvis en bruker angir egne preferanser, vil disse imidlertid overstyre standardinnstillingene.

Finn ut mer om hvordan du administrerer varslinger om tickets.