Rute tickets i helpdesk

I brukerstøtten er innkommende tickets ikke tilordnet som standard. Lær hvordan du tilordner tickets manuelt, eller hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du sette opp automatiske rutingsregler slik at tickets automatisk blir rutet til bestemte brukere og team i kontoen din.

Du kan også opprette ferdigheter for kontoens brukere og deretter rute helpdesk-henvendelser til brukere basert på deres ferdigheter. Finn ut mer om ferdighetsbasert ruting.

Tildel saker manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte saker eller manuelt tildele en sak til en annen bruker eller et annet team.

1. Gå til Service > Helpdesk i HubSpot-kontoen din.
2. I menyen til venstre velger du Unassigned-visningen, og klikker deretter på en ikke-tildelt samtale for å åpne den.
3. Klikk på rullegardinmenyen Ticket owner øverst til høyre, og velg en bruker eller et team. Hvis du skriver inn svaret ditt i svarredigeringsverktøyet og klikker på Send, vil du automatisk bli tildelt billetten.
4. Hvis du vil tilordne en sak til en annen bruker eller et annet team, åpner du en sak og klikker på nedtrekksmenyen Eier øverst til høyre og velger en bruker eller et team.

Tilordne billetter automatisk

Hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du angi rutingsregler for saker som opprettes via kanaler som er koblet til brukerstøtten.

Forstå automatisk tildeling av saker

• Henvendelser tilordnes automatisk til detilgjengelige brukerne som har færrest åpne henvendelser av samme type.
• Brukertilgjengelighet kan bestemmes av arbeidstid, utenom kontortid eller kan angis manuelt.
• Billettyper kategoriseres på følgende måte:
  • Anrop: billetter som opprettes fra aktive samtaler.
  • Meldinger:Henvendelser som opprettes fra en live chat-kanal, inkludert eventuelle egendefinerte kanaler.
  • E-post/annet: saker som opprettes manuelt eller via e-post, skjemaer, arbeidsflyter eller API.
• Ved beregning av en brukers tildelte saker telles bare åpne helpdesk-saker som er tildelt i løpet av de siste 30 dagene.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for team-e-postkanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen på venstre sidefelt, og klikk deretter på Brukerstøtte.
3. Velg Kanaler under Ticket-kilder og ruting.
4. Hold musepekeren over teamets e-post og klikk på Rediger.
   
5. Naviger til fanen Automatisering.
6. Hvis du vil konfigurere ferdighetsbasert ruting, følger dutrinnene i denne artikkelen.
7. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
   • Kundeagent: tilordne en AI-drevet kundeagent til å svare på kundestøttespørsmål. Finn ut mer om kundeagenten.
     • Klikk på rullegardinmenyen Hvis AI ikke kan svare, tilordne til for å velge brukerne eller teamene som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
       • Ingen: Samtalen sendes til Ikke til ordnet-visningen i brukerstøtten, slik at teammedlemmene kan ta seg av den.
       • Spesifikke brukere og team: Velg brukere og team som de innkommende samtalene skal rutes til.
   • Spesifikke brukere og team: tilordne innkommende henvendelser til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: tilordne innkommende henvendelser til team uten å tilordne en eier. Billettene rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team ikke tilordnet og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete, kan velges for teamruting.
   • Kontakteier: Tilordne innkommende billetter til en kontakteier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel.
   • Ingen: Samtalen sendes til Unassigned-visningen i helpdesken, slik at teammedlemmene kan triagere den.
8. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere tickets, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: distribuerer saker til brukere med færrest åpne saker.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brukere i roterende, sekvensiell rekkefølge.
   • Tilfeldig: distribuerer billetter til brukere i tilfeldig rekkefølge.
9. Som standard vil innkommende samtaler bare bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tildelt. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere denne innstillingen.
10. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av saker for skjemakanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
3. Velg Kanaler under Ticket-kilder og ruting.
4. Hold musepekeren over skjemakanalen, og klikk på Rediger.
5. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
   • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende billetter fra skjemainnleveringer til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: tilordne innkommende billetter til team uten å tilordne en bileier. Billettene rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team - ikke tilordnet og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete, kan velges for teamruting.
   • Kontakteier: Tilordne innkommende billetter fra skjemainnleveringer til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
   • Ingen: Innkommende henvendelser blir ikke tilordnet noen teammedlemmer.
6. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere billetter, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: distribuerer billetter til brukere med færrest åpne billetter tildelt.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brukere i roterende, sekvensiell rekkefølge.
   • Tilfeldig: distribuerer billetter til brukere i tilfeldig rekkefølge.
7. Som standard tildeles innkommende billetter bare til agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tildelt. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på tilgjengelighet.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av saker for chatflow-kanaler

For å konfigurere automatisk billetttildeling for chatflyten, naviger til chatflytens Bygg-fane.

1. Gå til Service > Chatflyter i HubSpot-kontoen din.
2. Hold musepekeren over chatflyten, og klikk på Rediger.
3. Klikk på Chat-fanen for å slå på tildelingsbryteren . Bruk rullegardinmenyene til å velge hvilke brukere eller team du vil tilordne samtalene til.
4. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for WhatsApp-kanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og Helpdesk i menyen til venstre, og velg deretter Helpdesk.
3. Under Ticket sources and routing velger du Channels.
4. Hold musepekeren over WhatsApp-kanalen, og klikk på Rediger.
5. Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg:
   • Kundeagent: Innkommende billetter blir rutet til kundeagenten.
   • Ingen: Innkommende henvendelser vil ikke bli tilordnet noen teammedlemmer.
   • Spesifikke brukere og team: tilordner innkommende saker til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
   • Kun team: tilordne innkommende billetter til team uten å tilordne en bileier. Billettene rutes til det valgte teamet og vises i teambaserte visninger, inkludert Mine team ikke tilordnet og Mitt teams åpne. Bare team med minst én bruker som har et Service Hub-sete, kan velges for teamruting.
   • Kontakteier: Tilordne innkommende billetter til en kontakts eier. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel.
6. Hvis du vil velge hvordan du vil distribuere billetter, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger et alternativ:
   • Lastbalansert: distribuerer billetter til brukere med færrest tildelte åpne billetter.
   • Round Robin (BETA): distribuerer til brukere i roterende, sekvensiell rekkefølge.
   • Tilfeldig: distribuerer billetter til brukere i tilfeldig rekkefølge.
7. Som standard tildeles innkommende billetter bare til agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tildelt. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på tilgjengelighet.
8. Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for anropskanaler

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
2. Gå til Innboks og Helpdesk i venstre sidefelt, og velg deretter Helpdesk.
3. Under Ticket sources and routing (Billettkilder og ruting) velger du Channels (Kanaler).
4. Hold musepekeren over anropskanalen, og klikk på Rediger.
5. Under Kanalens åpningstider klikker du på + Legg til timer.
6. Under Ruting i arbeidstiden klikker du på rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team, og merker av i avmerkingsboksene ved siden av hver bruker eller hvert team du ønsker å rute anrop til i arbeidstiden. Lær hvordan du konfigurerer arbeidstid.
7. Bruk deretter nedtrekksmenyen til å velge en lydmelding for anrop som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.

8. Under Ruting etter arbeidstid klikker du på Konfigurer telefonsvarer for å legge inn en melding.
9. Klikk på Lagre.

Administrer varslinger for helpdesk-saker

Du kan motta varsler for ikke-tildelte eller tildelte saker. Varslingspreferanser administreres i dine personlige innstillinger. Superadministratorer i Enterprise-kontoer kan angi standard varslingspreferanser for andre brukere. Hvis en bruker angir egne preferanser, vil disse imidlertid overstyre standardinnstillingene.

Finn ut mer om hvordan du administrerer billettvarsler.