Rute tickets i helpdesk

I brukerstøtten er innkommende tickets ikke tilordnet som standard. Lær hvordan du tilordner tickets manuelt, eller hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du sette opp automatiske rutingsregler slik at tickets automatisk blir rutet til bestemte brukere og team i kontoen din.

Du kan også opprette ferdigheter for kontoens brukere og deretter rute helpdesk-henvendelser til brukere basert på deres ferdigheter. Finn ut mer om ferdighetsbasert ruting.

Tilordne saker manuelt

Du kan triagere ikke-tildelte saker eller manuelt tildele en sak til en annen bruker eller et annet team.

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Arbeidsområder > Helpdesk.
• I menyen til venstre velger du Unassigned-visningen , og klikker deretter på en ikke-tildelt samtale for å åpne den.
• Klikk på rullegardinmenyen Ticket owner øverst til høyre, og velg en bruker eller et team. Hvis du skriver inn svaret ditt i svarredigeringsverktøyet og klikker på Send, vil du automatisk bli tildelt billetten.
• Hvis du vil tilordne en sak til en annen bruker eller et annet team, åpner du en sak og klikker på nedtrekksmenyen Eier øverst til høyre og velger en bruker eller et team.

Tildel billetter automatisk

Hvis du er tildelt et Service Hub-sete, kan du angi rutingsregler for saker som opprettes via kanaler som er koblet til brukerstøtten .

Krav

For å automatisk rute billetter til en bestemt bruker må de oppfylle følgende betingelser:

• Brukeren må ha fått tildelt et Service Hub-sete. Hvis brukeren ikke har tilgang til et Service Hub -sete, kan du ikke inkludere dem i rutingsreglene.
• Brukere må ha tilgang til tickets for å få tilgang til dem i helpdesk. Finn ut hvordan du aktiverer tilgang til tickets for brukerne dine.
• Hvis du velger bestemte team i rutingsreglene, kan innkommende samtaler bare rutes automatisk til medlemmer av hovedteamet.

Konfigurer automatisk tildeling av saker til teamets e-postkanaler

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt, og klikk deretter på Help Desk.
• Velg Kanaler under i delen Ticket sources and routing .
• Hold musepekeren over teamets e-post og klikk på Rediger.
• Naviger til fanen Automatisering.
• Hvis du vil konfigurere ferdighetsbasert ruting, følger du trinnene i denne artikkelen.

• Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
  • Ingen: Innkommende saker tilordnes ikke til noen teammedlemmer.
  • Spesifikke brukere og team: tilordner innkommende saker til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.

• • Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
• Hvis du har valgt Spesifikke brukere og team, kan du velge hvordan du vil distribuere billetter blant brukere for både skjema og e-postkanaler. Som standard er distribusjonstypen satt til Balansert for alle nye kanaler. Denne innstillingen gjelder også for ferdighetsbasert ruting. Hvis du vil redigere distribusjonstypen, klikker du på rullegardinmenyen Distribusjon og velger ett av følgende alternativer:
  • Tilfeldig: Billetter tildeles tilfeldig til brukere.
  • Balansert: Billettene tildeles den brukeren som har færrest åpne billetter.

• Som standard vil innkommende samtaler bare bli tildelt agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tilordnet. Du kan fjerne merket for Tildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på tilgjengeligheten til agenter.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for skjemakanaler

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
• Velg Kanaler under i delen Ticket sources and routing .
• Hold musepekeren over skjemakanalen, og klikk på Rediger.
• Klikk på rullegardinmenyenTilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
  
  • Ingen: Innkommende billetter tilordnes ikke til noen teammedlemmer.
  • Spesifikke brukere og team: Tilordne innkommende billetter fra skjemainnleveringer til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukere eller team fra rullegardinmenyenSpesifikke brukere og team.
  • Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser fra skjemainnleveringer til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eiersom er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
• Som standard vil innkommende billetter bare tilordnes agenter som er tilgjengelige. Hvis ingen agenter er tilgjengelige, blir billetten ikke tilordnet. Du kan fjerne merket forTildel kun til tilgjengelige brukere for å deaktivere tildeling basert på tilgjengelighet.
• Klikk på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for chatflow-kanaler

• Gå til Automatiseringer > Chat-flyter i HubSpot-kontoen din.
• Hold musepekeren over chatflyten og klikk på Rediger.
• I Bygg-fanen klikker du på Automatisk tildeling av samtaler for å utvide delen, og deretter klikker du på for å slå på Automatisk tildeling av samtaler. Bruk rullegardinmenyene til å velge hvilke brukere eller team samtalene skal tilordnes til.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for WhatsApp-kanaler

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
• Under velger du Kanaler i delen Ticketkilder og ruting .
• Hold markøren over WhatsApp-kanalen, og klikk på Rediger.
• Klikk på rullegardinmenyen Tilordne innkommende billetter til, og velg et rutingsalternativ:
  • Kundeagent: Innkommende billetter blir rutet til kundeagenten.
  • Ingen: Innkommende henvendelser vil ikke bli tilordnet noen teammedlemmer.
  • Spesifikke brukere og team: tilordner innkommende saker til de valgte brukerne eller teamene. Velg brukerne eller teamene fra rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team.
  • Kontakteier: Tilordne innkommende henvendelser til eieren av en kontakt. Kontakten må ha en eier som er tilordnet posten og spores med en informasjonskapsel. Hvis eieren er frakoblet, sendes innsendingen til den besøkendes eier via e-post.
• Når du er ferdig, klikker du på Lagre nederst til venstre.

Konfigurer automatisk tildeling av billetter for anropskanaler

• I HubSpot-kontoen din klikker du på settings innstillinger-ikonet i den øverste navigasjonslinjen.
• Gå til Innboks og brukerstøtte > Brukerstøtte i menyen i venstre sidefelt.
• Under velger du Kanaler i delen Ticketkilder og ruting .
• Hold musepekeren over anropskanalen, og klikk på Rediger.
• Under Kanalens åpningstider klikker du på + Legg til timer for å konfigurere åpningstidene for anropskanalen.
• Under Ruting under åpningstider, klikker du på rullegardinmenyen Spesifikke brukere og team, og merker av i avmerkingsboksene ved siden av hver bruker eller team du vil rute anrop til i arbeidstiden. Lær hvordan du konfigurerer arbeidstid.
• Bruk deretter rullegardinmenyen til å velge en lydmelding for anrop som ikke besvares og sendes til telefonsvareren.