Opprett en kundeagent

Opprett en kundeagent drevet av Breeze, HubSpots AI, som bruker HubSpot-innhold og offentlige nettadresser for å svare på brukernes spørsmål. Kundeagenten kan deretter tilordnes til en av chatflytene dine og vil svare på supportspørsmål med kontekstuell kunnskap og en dialogisk tone, slik at resten av supportteamet kan fokusere på mer komplekse saker og oppgaver.

Basert på tillitsnivået vil kundeagenten enten generere et svar som støttes av en verifiserbar kilde, eller stille oppfølgingsspørsmål for å avklare den besøkendes forespørsel ytterligere. Hvis kundeagenten fortsatt ikke klarer å svare på spørsmålet, blir samtalen overført til en menneskelig agent.

Merk: Ikke legg inn sensitiv informasjon i inndataene dine. Kundeagenten bruker kunstig intelligens til å generere svar, og disse kan inneholde feil.

Beste praksis

Når du jobber med kundeagenten, anbefales det at du bruker innholdskilder som:

• Inneholder vanlige brukerspørsmål, omfattende informasjon og oppdateres jevnlig. For eksempel vanlige spørsmål og artikler i kunnskapsbasen.
• Bruk tydelige overskrifter og underoverskrifter for å dele opp innholdet i seksjoner.
• Inkluder kulepunkter og lister for å gjøre det lettere å lese.
• Bruk et enkelt språk og unngå altfor komplekse setninger.
• Inkluder vanlige søkefraser som brukerne sannsynligvis vil bruke.
• Bruk variasjoner av vanlige søkefraser for å forbedre treffsikkerheten i svarene og dekke flere brukeres søkeord.

Nødvendig opplysning: Ved å bruke dette verktøyet samtykker du i å overholde OpenAIs retningslinjerfor bruk, retningslinjer for innhold og retningslinjer for deling og publisering. Du kan finne ut mer om hvordan Breeze-funksjonene utnytter data på behindhubspotai.com.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må følgende være oppfylt:

• Du må ha opprettet minst én live chat som er koblet til innboksen for samtaler eller arbeidsområdet for helpdesk. Finn ut mer om hvordan du oppretter en live chat.
• Bare brukere med Chatflows-tillatelser kan opprette og redigere kundeagenten.
• Hvis du tilordner kundeagenten til en chatflyt på et nettsted som ikke ligger hos HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på de eksterne sidene.

Sett opp kundeagenten din

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Klikk på Opprett agent øverst til høyre.
• Konfigurer kundeagenten på siden Generell informasjon:
  • Skriv inn et navn på kundeagenten i feltet Navn.
  • Klikk på rullegardinmenyen Rolle, og velg blant følgende alternativer: Kundesupport, Markedsføringsspesialist eller Salgsrepresentant.
  • Klikk på nedtrekksmenyen Personlighet, og tildel kundeagenten et sett med egenskaper og atferd. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig.
    
    
    
    
    
• Velg innholdet som kundeagenten din bruker til å svare på spørsmål:
  • Klikk på rullegardinmenyen Legg til eksisterende innhold for å velge artikler i HubSpots kunnskapsbase, nettsider, destinasjonssider og blogger.
  • Hvis du vil synkronisere kundeagenten med en ekstern URL, skriver du inn en URL i feltet Public URL.

• Når du har lagt til innholdskildene dine, klikker du på Opprett agent nederst til høyre.

Tilordne kundeagenten din til en kanal

Når du har valgt innholdskilden for kundeagenten din, kan du tilordne den til Facebook-, WhatsApp- eller Live chat-kanaler.

Hvis du ikke har opprettet en chatflyt med live chat, må du opprette en chatflyt med live chatog koble den til innboksen for samtaler eller helpdesk-arbeidsområdet.

• Naviger til Breeze AI > Kundeagent.

• Gå til fanen Oppdrag.
• Klikk på Tilordne øverst til høyre.
• På siden Kanalvalg klikker du på rullegardinmenyen og velger om du vil koble til en kanal fra en innboks eller helpdesk.
• Klikk på en kanal. Du kan tilordne agenten til WhatsApp-, Facebook- eller Live chat-kanaler.

• Klikk på Neste.
• På siden Kundeagenttilordningmerker du av i avmerkingsboksene ved siden av kanalene du vil tilordne kundeagenten til.
• Klikk på Neste.

• På Handoff-siden kan du velge om du vil beholde agenten som er tilordnet samtalen, eller om du vil overføre den til en menneskelig agent.
  • Overføring til menneskelig agent: Hvis kundeagenten din ikke kan svare på et spørsmål, ber den besøkende om å omformulere spørsmålet, eller overfører samtalen til en menneskelig agent.
    • Klikk på rullegardinmenyen Hvis AI ikke kan svare, tilordne til for å velge brukerne eller teamene som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
      • Ingen: Samtalen sendes til visningenIkke tilordnet i innboksen eller helpdesken , slik at teammedlemmene dine kan ta seg av den.
      • Spesifikke brukere og team: Velg brukerne og teamene som de innkommende samtalene skal rutes til.

Merk: Bare brukere med tildelte Sales Hub- eller Service Hub-betalte seter kan inkluderes i rutingsreglene dine. Finn ut mer om tilleggskravene for automatisk ruting av samtaler.

• • • Som standard oppdateres chatens avatarbilde til den nylig tildelte brukeren. Hvis du ikke vil bytte ut avataren, fjerner du merket for Oppdater avataren for chat-overskriften.

• • Forbli tilordnet: Hviskundeagenten ikke kan svare på et spørsmål, sender den den konfigurerte meldingen Hand-off utilgjengelig og forblir tilordnet samtalen. Finn ut hvordan du redigerer overleveringsmeldinger.

• Klikk på Tilordne.

Forhåndsvisning og publisering

Etter at du har konfigurert kundeagenten din, kan du følge trinnene i denne artikkelen for å tilpasse live-chatten ytterligere og legge den til på nettsidene dine.

Når du er ferdig med å konfigurere livechatten, klikker du på Forhåndsvisning øverst til høyre for å se svarene kundeagenten din vil generere. Slå på bryteren for å legge den til på nettsidene dine.

Når kundeagenten din er tilordnet en chatflyt som er live på nettsidene dine, kan besøkende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på live chat-widgeten. Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare den besøkende og oppgi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, vil den be den besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøkende ikke svarer innen 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer kundeagenten din

Etter at kundeagenten er opprettet, kan du teste den, redigere innholdskildene, synkronisere URL-adresser på nytt og tilordne eller fjerne den fra live chat-flows.

Test kundeagenten din

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Gå til kategorien Oversikt.
• Du kan velge et forhåndsutfylt eksempel på et spørsmål du kan stille kundeagenten. Eller du kan skrive inn et egendefinert spørsmål i chat-widgeten.
• Hvis agenten ikke klarer å svare på et spørsmål, blir du bedt om å legge til mer innhold for å forbedre kunnskapen dens.

Rediger innholdskilder

Slik legger du til en innholdskilde:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Gå til Innhold-fanen .
• Hvis du vil legge til en innholdskilde, klikker du på Legg til innhold øverst til høyre. Velg deretter et alternativ:
  • Hvis du vil synkronisere HubSpot-innhold eller importere offentlige nettadresser, velger du HubSpot-innhold og -lenker.
    • Klikk på rullegardinmenyen Synkroniser HubSpot-innhold, og velg HubSpot-innhold. Du kan synkronisere artikler i kunnskapsbasen, nettsider, destinasjonssider og blogger.
    • Skriv inn en offentlig URL i feltet Importer offentlige URL-er.
    • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domene, merker du av for Importer relaterte URL-adresser. Opptil 1000 URL-adresser innenfor domenet blir automatisk gjennomsøkt og synkronisert.

• • • Klikk på Legg til.
  • Hvis du vil bruke en eksisterende fil eller laste opp en fil, velger du Filer. I høyre panel kan du søke etter og velge en eksisterende fil, eller du kan laste opp en ny fil ved å klikke på Last opp.
  • For å opprette et kort svar velger du Kort svar. I panelet til høyre kan du bruke tekstboksene til å redigere spørsmålet eller svaret. Klikk deretter på Lagre.

Merk: Kundeagenten blir automatisk synkronisert på nytt hvis det gjøres oppdateringer i synkroniserte artikler i kunnskapsbasen. Andre innholdskilder synkroniseres automatisk på nytt hver uke.

Slik fjerner du en innholdskilde og slår av siteringer:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Gå til Innhold-fanen .
• Velg en kilde i venstre sidefelt (f.eks. kunnskapsbase eller nettsted)
• I tabellvisningen merker du av i avmerkingsboksen ved siden av kilden du vil fjerne, og klikker deretter på Fjern som kilde.
  
  
  
  
• Hvis du vil hindre kundeagenten i å sitere innholdet, slår du av siteringsknappen. Hvis du bruker privat innhold, blir siteringene automatisk slått av.

For å redigere et kort svar:

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Gå til Innhold-fanen .
• Klikk på Kort svar i venstre sidefelt.
• Klikk på navnet på svaret du vil redigere.
• I det høyre panelet kan du bruke tekstboksene til å redigere spørsmålet eller svaret.
• Når du er ferdig, klikker du på Lagre.

Administrer live chat-strømmer som kundeagenten er tilordnet

• I HubSpot-kontoen din navigerer du til Breeze AI > Kundeagent.
• Gå til fanen Kanaler .
• Klikk på Tilordne agent for å tilordne agenten til en live chatflyt.
• Hvis du vil fjerne agenten fra live chatflyten, klikker du på Fjern agent.
  
  

• Klikk på Rediger ruting for å redigere rutingsreglene for chatflyten. I dialogboksen:
  • Klikk på rullegardinmenyen Hvis AI ikke kan svare, tilordne til for å velge hvilke brukere eller team som skal motta samtalene som kundeagenten ikke kan svare på:
    • Ingen: Samtalen sendes til visningenIkke tilordnet i innboksen eller helpdesken , slik at teammedlemmene dine kan ta seg av den.
    • Spesifikke brukere og team: Velg hvilke brukere og team de innkommende samtalene skal rutes til.

Merk: Bare brukere med tildelte Sales Hub- eller Service Hub-betalte seter kan inkluderes i rutingsreglene dine. Finn ut mer om tilleggskravene for automatisk ruting av samtaler.

• Som standard oppdateres chatens avatarbilde til den nylig tildelte brukeren. Hvis du ikke vil bytte ut avataren, fjerner du merket forOppdater avataren for chat-overskriften.
• Klikk på Lagre.
• Klikk på Tilordne agent.

Konfigurer innstillingene til kundeagenten din

Rediger kundeagentens profil og tilpass overleveringsmeldinger.

Rediger kundeagentens profil

Slik redigerer du kundeagentprofilen din:

• Gåtil Breeze AI > Customer Agenti HubSpot-kontoen din.
• Gå til fanen Konfigurasjon.
• I feltet Agent Name skriver du inn et navn på kundeagenten.
• Klikk på rullegardinmenyen Rolle, og velg blant følgende alternativer: Kundesupport, Markedsføringsspesialist eller Salgsrepresentant.
• Klikk på rullegardinmenyen Personlighet, og tildel kundeagenten et sett med egenskaper og atferd. Du kan velge mellom følgende alternativer: Vennlig, Profesjonell, Uformell, Empatisk eller Vittig.

Tilpass overleveringsmeldinger

Du kan tilpasse meldingene besøkende ser når de blir overført til teamet ditt, eller hvis teamet ditt ikke er tilgjengelig. Slik redigerer du kundeagentens overleveringsmeldinger:

• Gåtil Breeze AI > Customer Agenti HubSpot-kontoen din.
• Gå til fanen Konfigurasjon.
• Klikk på Hand-off i menyen til venstre.
• I delen Tilgjengelighetsmeldinger kan du bruke tekstboksene til å skrive inn en melding som skal vises når -teamet er tilgjengelig, bortreist, på maks kapasitet eller utenfor arbeidstiden.
• I delen Utløsere (BETA) kan du bruke tekstboksen til å legge inn et ord eller en setning som skal utløse en overlevering. Du kan legge til flere ord eller fraser, atskilt med komma. For eksempel Avbestilling, refusjon.

Analyser kundeagentens prestasjoner

Fanen Ytelse viser en overordnet oversikt over hvordan kundeagenten presterer, og du kan identifisere og rette opp eventuelle kunnskapshull.

Se rapporter

Du kan følge med på viktige nøkkeltall, inkludert totalt antall løste og avviste samtaler, antall samtaler som eskaleres til et menneske, agentens arbeidsmengde og forespørsler, og antall ubesvarte spørsmål.

• I HubSpot-kontoen din navigerer dutil Breeze AI > Customer Agent.
• Gå til kategorienYtelse.

• Løste samtaler: antall kundeproblemer som kundeagenten har løst over tid.

• Avviste samtaler: Antall samtaler som kundeagenten har avvist over tid.

• AI til menneskeligoverlevering: antall overleveringer fra kundeagenten til menneskelige agenter over tid.

• Agentarbeidsbelastning: antall samtaler eller tickets som er tildelt kundeagenten over tid.
• Ubesvarte spørsmål: antall spørsmål kundebehandleren ikke kunne svare på.
  
  

Se kunnskapshull

Du kan se en liste over spørsmål som kundebehandleren ikke kunne svare på, slik at du kan identifisere kunnskapshull. Deretter kan du legge til svar for å adressere og løse disse hullene.

• I HubSpot-kontoen din navigerer dutil Breeze AI > Customer Agent.
• Gå til kategorienYtelse.
• Klikk på Kunnskapshull i venstre sidefelt.
• I tabellen kan du se tema, antall samtaler og når den siste samtalen fant sted.
• Klikk på emnet for å se mer informasjon. Her kan du se det eksakte spørsmålet som ble stilt, en lenke til den tilhørende saken og datoen.

• Klikk på Opprett et svar øverst til høyre for å opprette et svar for spørsmålet:
  • I panelet til høyre kan du redigere spørsmålet og skrive inn et svar.
  • Klikk på Forhåndsvis for å forhåndsvise svaret.
  • Klikk på Opprett for å opprette svaret.Når du har opprettet svaret, finner du det i sidepanelet for korte svar i Innhold-fanen. Finn ut mer om hvordan du redigerer korte svar.