Trasowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

W systemie pomocy technicznej przychodzące zgłoszenia są domyślnie nieprzypisane. Dowiedz się, jak ręcznie przypisywać zgłoszenia, a jeśli masz przypisane miejsce w Service Hub, skonfiguruj reguły automatycznego routingu, aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Możesz także utworzyć umiejętności dla użytkowników konta, a następnie przekierowywać zgłoszenia pomocy technicznej do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Dowiedz się więcej o routingu opartym na umiejętnościach.

Ręczne przypisywanie zgłoszeń

Możesz selekcjonować nieprzypisane zgłoszenia lub ręcznie przypisać zgłoszenie do innego użytkownika lub zespołu.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Przestrzenie robocze > Centrum pomocy.
• W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane , a następnie kliknij nieprzypisaną konwersację , aby ją otworzyć.
• W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz użytkownika lub zespół. Jeśli wprowadzisz swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi i klikniesz Wyślij, zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do Ciebie.
• Jeśli chcesz ponownie przypisać zgłoszenie do innego użytkownika lub zespołu, otwórz zgłoszenie i kliknij menu rozwijane Właściciel w prawym górnym rogu, a następnie wybierz użytkownika lub zespół.

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń

Jeśli masz przypisane miejsce w usłudze Service Hub, możesz ustawić reguły routingu dla zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej .

Wymagania

Aby automatycznie kierować zgłoszenia do określonego użytkownika, muszą one spełniać następujące warunki:

• Użytkownik musi mieć przypisane miejsce w Service Hub. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska Service Hub, nie można uwzględnić go w regułach routingu.
• Użytkownicy muszą mieć dostęp do zgłoszeń, aby uzyskać do nich dostęp w centrum pomocy. Dowiedz się, jak włączyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.
• Jeśli w regułach routingu wybierzesz określone zespoły, przychodzące konwersacje mogą być automatycznie kierowane tylko do głównych członków zespołu.

Skonfiguruj automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla kanałów e-mail zespołu

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do pozycji Skrzynka odbiorcza i dział pomocy, a następnie kliknij pozycję Dział pomocy.
• W sekcji Źródła i routing zgłoszeń wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na wiadomość e-mail zespołu i kliknij Edytuj.
• Przejdź do karty Automatyzacja.
• Jeśli chcesz skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, wykonaj kroki opisane w tym artykule.

• Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
  • Nikt : przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
  • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.

• • Właściciel kontaktu : przypisywanie zgłoszeń przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
• Jeśli wybrano opcję Określeni użytkownicy i zespoły, można wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń między użytkownikami zarówno dla formularzy, jak i kanałów e-mail. Domyślnie typ dystrybucji zostanie ustawiony jako Zrównoważony dla wszystkich nowych kanałów. To ustawienie będzie miało również zastosowanie do routingu opartego na umiejętnościach. Aby edytować typ dystrybucji, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz jedną z następujących opcji:
  • Losowa: bilety będą przypisywane losowo do użytkowników.
  • Zrównoważony: bilety zostaną przypisane do użytkownika z najmniejszą liczbą otwartych biletów.

• Domyślnie rozmowy przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów formularzy

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij Edytuj.
• Kliknij menu rozwijanePrzypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
  
  • Nikt: przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
  • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia z formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanegoOkreśleni użytkownicy i zespoły.
  • Właściciel kontaktu: przypisywanie zgłoszeń przychodzących z formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
• Domyślnie przychodzące zgłoszenia będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboruPrzypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
• W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów chatflow

• Na koncie HubSpot przejdź do Automatyzacje > Narzędzia czatu..
• Najedź kursorem na przepływ czatu i kliknij Edytuj.
• Na karcie Build kliknij opcję Automatically assign conversations , aby rozwinąć sekcję, a następnie kliknij, aby włączyć przełącznik Automatically assign conversations . Użyj rozwijanych menu , aby wybrać użytkowników lub zespoły, do których mają zostać przypisane konwersacje.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów WhatsApp

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła i routing zgłoszeń wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na kanał WhatsApp i kliknij Edytuj.
• Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
  • Agent klienta: przychodzące zgłoszenia będą kierowane do agenta klienta.
  • Nikt : przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
  • Określeni użytkownicy i zespoły: przychodzące zgłoszenia będą przypisywane do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
  • Właściciel kontaktu: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
• Po zakończeniu kliknij Zapisz w lewym dolnym rogu.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania biletów dla kanałów połączeń

• Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i dział pomocy > Dział pomocy.
• W sekcji Źródła i routing zgło szeń wybierz Kanały.
• Najedź kursorem na kanał wywołujący i kliknij Edytuj.
• W sekcji Godziny pracy kanału kliknij przycisk + Dodaj godziny, aby skonfigurować godziny dla kanału wywołującego.
• W sekcji Routing w godzinach pracy, kliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły, a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierowywać połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
• Następnie użyj menu rozwij anego, aby wybrać wiadomość audio dla połączeń, które pozostaną bez odpowiedzi i zostaną wysłane do poczty głosowej.