Trasowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej

W systemie pomocy technicznej przychodzące zgłoszenia są domyślnie nieprzypisane. Dowiedz się, jak ręcznie przypisywać zgłoszenia, a jeśli masz przypisane miejsce w Service Hub, skonfiguruj reguły automatycznego routingu, aby zgłoszenia były automatycznie kierowane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Możesz także utworzyć umiejętności dla użytkowników konta, a następnie przekierowywać zgłoszenia pomocy technicznej do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Dowiedz się więcej o routingu opartym na umiejętnościach.

Ręczne przypisywanie zgłoszeń

Możesz selekcjonować nieprzypisane zgłoszenia lub ręcznie przypisać zgłoszenie do innego użytkownika lub zespołu.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane, a następnie kliknij nieprzypisaną rozmowę, aby ją otworzyć.
3. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz użytkownika lub zespół. Jeśli wprowadzisz swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi i klikniesz Wyślij, zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do Ciebie.
4. Jeśli chcesz ponownie przypisać zgłoszenie do innego użytkownika lub zespołu, otwórz zgłoszenie i kliknij menu rozwijane Właściciel w prawym górnym rogu, a następnie wybierz użytkownika lub zespół.

Automatyczne przypisywanie zgłoszeń

Jeśli masz przypisane miejsce w usłudze Service Hub, możesz ustawić reguły routingu dla zgłoszeń utworzonych za pośrednictwem kanałów połączonych z działem pomocy technicznej.

Zrozumienie automatycznego przypisywania zgłoszeń

• Zgłoszenia są automatycznie przypisywane dodostępnych użytkowników, którzy mają najmniej otwartych zgłoszeń tego samego typu.
• Dostępność użytkownika może być określona na podstawie godzin pracy, poza godzinami pracy lub może być ustawiona ręcznie.
• Typy zgłoszeń są podzielone na następujące kategorie:
  • Połączenia: bilety utworzone z aktywnych połączeń.
  • Wiadomości: zgłoszenia utworzone z kanału czatu na żywo, w tym kanałów niestandardowych.
  • E-mail/Inne: zgłoszenia utworzone ręcznie lub za pośrednictwem poczty e-mail, formularzy, przepływów pracy lub interfejsu API.
• Przy obliczaniu aktualnie przypisanych zgłoszeń użytkownika liczone są tylko otwarte zgłoszenia pomocy technicznej przypisane w ciągu ostatnich 30 dni.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów e-mail zespołu

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie kliknij Help Desk.
3. W sekcji Źródła i routing zgłoszeń wybierz Kanały.
4. Najedź kursorem na wiadomość e-mail zespołu i kliknij Edytuj.
   
5. Przejdź do karty Automatyzacja.
6. Jeśli chcesz skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, wykonaj kroki opisane w tym artykule.
7. Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta obsługującego sztuczną inteligencję, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o agencie klienta.
     • Kliknij menu rozwijane Jeśli sztuczna inteligencja nie może odpowiedzieć, przypisz do, aby wybrać użytkowników lub zespoły, które otrzymają rozmowy, na które agent klienta nie może odpowiedzieć:
       • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widoku Nieprzypisane w centrum pomocy, aby członkowie zespołu mogli się nią zająć.
       • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane przychodzące rozmowy.
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie przychodzących zgłoszeń do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
   • Tylko zespoły: przypisywanie przychodzących zgłoszeń do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym konto w usłudze Service Hub mogą zostać wybrane do przekierowania do zespołu.
   • Właściciel kontaktu: przypisz przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie.
   • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widoku Nieprzypisane w centrum pomocy, aby członkowie zespołu mogli ją przeanalizować.
8. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń.
   • Round Robin (BETA): dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności.
   • Losowo : losowe przydzielanie biletów użytkownikom.
9. Domyślnie przychodzące rozmowy będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć to ustawienie.
10. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów formularzy

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij Edytuj.
5. Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia z formularzy do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
   • Tylko zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym konto w usłudze Service Hub mogą zostać wybrane do przekierowania do zespołu.
   • Właściciel kontaktu: przypisz przychodzące zgłoszenia z formularzy do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
   • Nikt: przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
6. Aby wybrać sposób dystrybucji biletów, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: dystrybucja biletów do użytkowników z najmniejszą liczbą przypisanych otwartych biletów.
   • Round Robin (BETA): dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności.
   • Losowo : losowe przydzielanie biletów użytkownikom.
7. Domyślnie przychodzące zgłoszenia będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów przepływu czatu

Aby skonfigurować automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla przepływu czatu, przejdź do karty Budowanie przepływu czatu.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Przepływy czatu.
2. Najedź kursorem na przepływ czatu i kliknij Edytuj.
3. Na karcie Chat kliknij, aby włączyć przełącznik Assignment . Użyj rozwijanych menu , aby wybrać użytkowników lub zespoły, do których chcesz przypisać konwersacje.
4. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów WhatsApp

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie wybierz Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał WhatsApp i kliknij Edytuj.
5. Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz:
   • Agent klienta: przychodzące zgłoszenia będą kierowane do agenta klienta.
   • Nikt : przychodzące zgłoszenia nie będą przypisywane do żadnych członków zespołu.
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przychodzące zgłoszenia będą przypisywane do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły.
   • Tylko zespół: przypisywanie przychodzących zgłoszeń do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym konto w usłudze Service Hub mogą zostać wybrane do przekierowania do zespołu.
   • Właściciel kontaktu: przypisuje przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie.
6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: dystrybucja biletów do użytkowników z najmniejszą liczbą przypisanych otwartych biletów.
   • Round Robin (BETA): dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności.
   • Losowo : losowe przydzielanie biletów użytkownikom.
7. Domyślnie przychodzące zgłoszenia będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Możesz usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko do dostępnych użytkowników, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfigurowanie automatycznego przypisywania zgłoszeń dla kanałów połączeń

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza i Help Desk, a następnie wybierz Help Desk.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał wywołujący i kliknij Edytuj.
5. W obszarze Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny.
6. W sekcji Kierowanie w godzinach pracy kliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły, a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz kierować połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak skonfigurować godziny pracy.
7. Następnie użyj menu rozwij anego, aby wybrać wiadomość audio dla połączeń, które pozostaną bez odpowiedzi i zostaną wysłane do poczty głosowej.

8. W sekcji Routing after hours kliknij Setup Voicemail, aby wprowadzić wiadomość.
9. Kliknij Zapisz.

Zarządzanie powiadomieniami dla zgłoszeń pomocy technicznej

Możesz otrzymywać powiadomienia o nieprzypisanych lub przypisanych do Ciebie zgłoszeniach. Preferencje powiadomień są zarządzane w ustawieniach osobistych. Super Administratorzy na kontach Enterprise mogą ustawić domyślne preferencje powiadomień dla innych użytkowników. Jeśli jednak użytkownik ustawi własne preferencje, zastąpią one ustawienia domyślne.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu powiadomieniami o biletach.