Trasowanie zgłoszeń w centrum pomocy

W centrum pomocy zgłoszenia przychodzące są domyślnie nieprzypisane. Dowiedz się, jak ręcznie przypisywać zgłoszenia lub, jeśli masz przypisane stanowisko Service Hub, skonfiguruj reguły automatycznego przekierowywania, aby zgłoszenia były automatycznie przekierowywane do określonych użytkowników i zespołów na Twoim koncie.

Można również tworzyć umiejętności dla użytkowników konta, a następnie kierować zgłoszenia do centrum pomocy do użytkowników na podstawie ich umiejętności. Dowiedz się więcej o routingu opartym na umiejętnościach.

Ręczne zgłaszanie zgłoszeń

Zgłoszenia nieprzypisane można poddać ocenie lub ręcznie przypisać do innego użytkownika lub zespołu.

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. W menu na lewym pasku bocznym wybierz widok Nieprzypisane , a następnie kliknij nieprzypisaną rozmowę , aby ją otworzyć.
3. W prawym górnym rogu kliknij menu rozwijane Właściciel zgłoszenia i wybierz użytkownika lub zespół. Możesz też wpisać swoją odpowiedź w edytorze odpowiedzi i kliknąć Wyślij, a zgłoszenie zostanie automatycznie przypisane do Ciebie.
4. Jeśli chcesz ponownie przypisać zgłoszenie do innego użytkownika lub zespołu, otwórz zgłoszenie i kliknij menu rozwijane Właściciel w prawym górnym rogu i wybierz użytkownika lub zespół.

Automatyczne Zgłoszenia

Przed rozpoczęciem

Abyautomatycznie kierować zgłoszenia do określonego użytkownika, muszą one spełniać następujące warunki:

• Użytkownik musi mieć przypisane stanowisko Service. Jeśli użytkownik nie ma dostępu do stanowiska Service, nie można uwzględnić go w regułach routingu.
• Użytkownicy muszą mieć dostęp do zgłoszeń, aby mieć do nich dostęp w centrum pomocy. Dowiedz się, jak włączyć dostęp do zgłoszeń dla użytkowników.
• W przypadku wybrania określonych zespołów w regułach routingu, rozmowy przychodzące mogą być automatycznie przekierowywane tylko do głównych członków zespołu.

Zrozumienie automatycznego zgłoszenia 

• Zgłoszenia są automatycznie przypisywane dodostępnych użytkowników , którzy mają najmniej otwartych zgłoszeń tego samego typu.
• Dostępność użytkownika może być określona na podstawie godzin pracy, poza godzinami pracy lub może być ustawiona ręcznie.
• Zgłoszenia są podzielone na następujące kategorie:
  • Połączenie: zgłoszenia utworzone z aktywnych połączeń.
  • Wiadomości: zgłoszenia utworzone z kanału czatu na żywo, w tym wszelkich kanałów niestandardowych.
  • E-mail/Inne: zgłoszenia utworzone ręcznie lub za pośrednictwem wiadomości e-mail, formularzy, przepływów pracy lub API.
• Przy obliczaniu aktualnie przypisanych zgłoszeń użytkownika liczone są tylko otwarte zgłoszenia centrum pomocy przypisane w ciągu ostatnich 30 dni.

Skonfiguruj automatyczne przypisywanie zgłoszeń do kanałów e-mail zespołu

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza & Centrum pomocy, a następnie kliknij Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na adres e-mail zespołu i kliknij Edytuj.
   
5. Przejdź do zakładki Automatyzacja .
6. Jeśli chcesz skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, obserwuj kroki opisane w tym artykule.
7. Kliknij menu rozwijane Przypisz zgłoszenia przychodzące do i wybierz opcję routingu:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta opartego na SI, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane na podstawie ustawień przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania agenta klienta. 
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespole, w tym Nieprzypisane w moim zespole i Otwarte w moim zespole. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym stanowiskoService Hub mogą zostać wybrane do routingu zespołów. 
   • Właściciel kontaktu: przypisuje zgłoszenia przychodzące do właściciela kontaktu. Kontakt musi miećwłaściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie.
   • Nikt: Konwersacja zostanie przesłana do widoku Nieprzypisane w centrum pomocy, aby członkowie zespołu mogli się nią zająć.
8. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń. 
   • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
   • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
9. Domyślnie rozmowy przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Aby wyłączyć to ustawienie, można usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko dostępnym użytkownikom .
10. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz. 

Konfiguracja automatycznego zgłaszania zgłoszeń dla kanałów formularza

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza & Centrum pomocy > Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał formularza i kliknij Edytuj.
5. Kliknij menu rozwijane Przypisz zgłoszenia przychodzące do i wybierz opcję routingu:
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących z przesyłania formularza do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym stanowiskoService Hub mogą zostać wybrane do routingu zespołów. 
   • Właściciel kontaktu: przypisanie zgłoszeń przychodzących z przesyłania formularza do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. Jeśli właściciel jest offline, zgłoszenie zostanie wysłane e-mailem do właściciela odwiedzającego.
   • Nikt: Zgłoszenia przychodzące nie zostaną przypisane do żadnego członka zespołu.
6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń. 
   • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
   • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
7. Domyślnie zgłoszenia przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Można usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko dostępnym użytkownikom , aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Skonfiguruj automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla kanałów narzędzi czatu

Aby skonfigurować automatyczne przypisywanie zgłoszeń dla narzędzia czatu, przejdź do jego zakładki Build .

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Przepływy czatu.
2. Najedź kursorem na narzędzia czatu i kliknij Edytuj.
3. Na karcie Czat kliknij, aby włączyć przełącznik Przydział . Użyj rozwijanych menu , aby wybrać użytkowników lub zespoły, do których chcesz przypisać rozmowy.
4. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfiguracja automatycznego zgłoszenia dla kanałów WhatsApp

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Skrzynka odbiorcza & Centrum pomocy, a następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał WhatsApp i kliknij Edytuj.
5. Kliknij menu rozwijane Przypisz zgłoszenia przychodzące do i wybierz:
   • Agent klienta: przypisz agenta klienta opartego na SI, aby odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane na podstawie ustawień przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania agenta klienta. 
   • Nikt: Zgłoszenia przychodzące nie zostaną przypisane do żadnego członka zespołu.
   • Określeni użytkownicy i zespoły: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Określeni użytkownicy i zespoły .
   • Tylko zespół: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do zespołów bez przypisywania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach opartych na zespołach, w tym Moje zespoły nieprzypisane i Moje zespoły otwarte. Tylko zespoły z co najmniej jednym użytkownikiem posiadającym stanowiskoService Hub mogą zostać wybrane do routingu zespołów. 
   • Właściciel kontaktu: przypisywanie zgłoszeń przychodzących do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć właściciela przypisanego do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. 
6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane Dystrybucja i wybierz opcję:
   • Load Balanced: rozdziela zgłoszenia do użytkowników z najmniejszą liczbą otwartych zgłoszeń.
   • Round Robin: dystrybucja do użytkowników w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
   • Losowo: losowo rozdziela zgłoszenia wśród użytkowników. 
7. Domyślnie zgłoszenia przychodzące będą przypisywane tylko do agentów, którzy są dostępni. Jeśli żaden agent nie jest dostępny, zgłoszenie nie zostanie przypisane. Można usunąć zaznaczenie pola wyboru Przypisz tylko dostępnym użytkownikom, aby wyłączyć przypisywanie na podstawie dostępności agenta.
8. W lewym dolnym rogu kliknij przycisk Zapisz.

Konfiguracja automatycznego zgłoszenia dla kanałów połączenia

1. Na koncie HubSpot kliknij settings ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. Na lewym pasku bocznym przejdź do skrzynki odbiorczej & Centrum pomocy, a następnie wybierz Centrum pomocy.
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing wybierz opcję Kanały.
4. Najedź kursorem na kanał połączenia i kliknij Edytuj.
5. W sekcji Godziny pracy kanału kliknij + Dodaj godziny.
6. W sekcji Przekierowywanie w godzinach pracy kliknij menu rozwijane Określeni użytkownicy i zespoły , a następnie kliknij pola wyboru obok każdego użytkownika lub zespołu, do którego chcesz przekierować połączenia w godzinach pracy. Dowiedz się, jak ustawić godziny pracy.
7. Następnie użyj rozwijanego menu , aby wybrać wiadomość audio dla połączeń, które pozostaną bez odpowiedzi i zostaną wysłane do poczty głosowej.

8. W sekcji Routing after hours kliknij przycisk Setup Voicemail , aby wprowadzić wiadomość.
9. Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetl szczegóły Zgłoszenia

Sprawdź, dlaczego zgłoszenie zostało przekierowane do określonego użytkownika lub zespołu. Szczegóły przypisania obejmują takie czynniki, jak zasady routingu, dostępność agentów, limity pojemności zgłoszeń i routing oparty na umiejętnościach.

Aby wyświetlić szczegóły zgłoszenia: 

1. Na koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Centrum pomocy.
2. Kliknij zgłoszenie, aby wyświetlić odpowiadającą mu rozmowę. 
3. Na prawym pasku bocznym kliknij Zgłoszenie aktywności , aby rozwinąć sekcję. Następnie znajdź aktywność przypisania zgłoszenia i kliknij Szczegóły przypisania. 

Zarządzanie powiadomieniami dla zgłoszeń w centrum pomocy

Możesz otrzymywać powiadomienia o nieprzypisanych zgłoszeniach lub zgłoszeniach przypisanych do Ciebie. Preferencjami powiadomień można zarządzać w ustawieniach osobistych. Administratorzy o rozszerzonych uprawnieniach na kontach Enterprise mogą ustawić domyślne preferencje powiadomień dla innych użytkowników. Jeśli jednak użytkownik ustawi własne preferencje, zastąpią one ustawienia domyślne.

Dowiedz się więcej o zarządzaniu zgłoszeniami.