Utwórz agenta klienta

Stwórz agenta klienta obsługiwanego przez Breeze, HubSpot AI, który korzysta z treści HubSpot i publicznych adresów URL, aby odpowiadać na pytania użytkowników. Agent klienta może być następnie przypisany do jednego z narzędzi czatu i będzie odpowiadał na pytania wsparcia z kontekstową wiedzą i konwersacyjnym tonem, pozwalając reszcie zespołu wsparcia skupić się na bardziej złożonych sprawach i zadaniach.

W oparciu o poziom zaufania, agent klienta albo wygeneruje odpowiedź popartą weryfikowalnym źródłem, albo zada obserwującym pytania w celu dalszego wyjaśnienia zapytania odwiedzającego. Jeśli agent klienta nadal nie będzie w stanie odpowiedzieć na zapytanie, ponownie przypisze rozmowę do ludzkiego agenta.

Uwaga: Nie podawaj poufnych informacji w swoich danych wejściowych. Agent klienta wykorzystuje sztuczną inteligencję do generowania odpowiedzi, które mogą zawierać błędy.

Najlepsze praktyki

Podczas pracy z agentem klienta zaleca się korzystanie z takich źródeł treści:

• Zawierają typowe zapytania użytkowników, wyczerpujące informacje i są regularnie aktualizowane. Na przykład często zadawane pytania i artykuły w bazie wiedzy.
• Używaj wyraźnych nagłówków i podtytułów, aby podzielić treść na sekcje.
• Dodawaj wypunktowania i listy dla większej czytelności.
• Używaj prostego języka i unikaj zbyt skomplikowanych zdań.
• Uwzględniaj popularne frazy wyszukiwania, których użytkownicy mogą używać.
• Używaj odmian popularnych fraz wyszukiwania, aby poprawić dokładność odpowiedzi i objąć więcej wyszukiwanych przez użytkowników terminów.

Niezbędne ujawnienie: Korzystając z tego narzędzia, wyrażasz zgodę na przestrzeganie Zasad użytkowania, Zasad dotyczących treści oraz Zasad udostępniania i publikacjiOpenAI. Więcej informacji na temat sposobu, w jaki funkcje Breeze wykorzystują dane, można znaleźć na stronie behindhubspotai.com.

Wymagania

Przed utworzeniem i opublikowaniem agenta klienta muszą być spełnione następujące warunki:

• Musisz mieć co najmniej jeden czat na żywo utworzony i połączony ze skrzynką odbiorczą rozmów lub przestrzenią roboczą pomocy technicznej. Dowiedz się więcej o tym, jak utworzyć czat na żywo.
• Tylko użytkownicy z uprawnieniami Narzędzia czatu mogą tworzyć i edytować agenta klienta.
• Jeśli przypisujesz agenta klienta do narzędzia czatu w witrynie internetowej, która nie jest hostowana przez HubSpot, kod śledzenia HubSpot musi zostać dodany do stron zewnętrznych.

Konfiguracja agenta klienta

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer agent.
• W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz agenta.
• Na stronie Informacje ogólne skonfiguruj swojego agenta klienta:
  • W polu Nazwa wprowadź nazwę swojego agenta klienta.
  • Kliknij menu rozwijane Rola i wybierz jedną z obserwujących opcji: Customer Support (Obsługa klienta), Marketing Specialist (Specjalista ds. marketingu) lub Sales Representative (Przedstawiciel handlowy) .
  • Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz swojemu agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Friendly, Professional, Casual, Empathetic lub Witty.
    
    
    
• Wybierz treść, której agent klienta używa do odpowiadania na pytania:
  • Kliknij menu rozwijane Dodaj istniejącą zawartość, aby wybrać artykuły z bazy wiedzy HubSpot , strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi.
  • Aby zsynchronizować agenta klienta z zewnętrznym adresem URL, wprowadź adres URL w polu Publiczny adres URL.

  Uwaga: Pliki PDF hostowane na publicznych adresach URL nie mogą być importowane jako źródła treści.

• Po dodaniu źródeł treści kliknij przycisk Utwórz agenta w prawym dolnym rogu.

Przypisanie agenta klienta do narzędzia czatu

Po wybraniu źródła treści dla agenta klienta można przypisać je do dowolnego narzędzia czatu.

Jeśli nie masz utworzonego przepływu czatu z czatem na żywo, musisz utworzyć przepływ czatu z czatem na żywo i połączyć go ze skrzynką odbiorczą rozmów lub przestrzenią roboczą pomocy technicznej.

• Przejdź do Breeze SI > Customer Agent.

• Przejdź do karty Przegląd.

• Kliknij przycisk Przypisz agenta.
• Na karcie Kanały kliknij przycisk Przypisz agenta obok narzędzia czatu. Możesz kliknąć nazwę kanału, aby edytować lub włączyć narzędzia czatu przed przypisaniem agenta.
• Jeśli agent klienta nie może odpowiedzieć na pytanie, poprosi odwiedzającego o przeformułowanie pytania lub przeniesienie rozmowy do ludzkiego agenta. Aby zaktualizować ustawienia transferu, w oknie dialogowym:
  • Kliknij menu rozwijane Jeśli Agenty SI nie mogą odpowiedzieć, przypisz do, aby wybrać, którzy użytkownicy lub zespoły otrzymają konwersacje, na które agent klienta nie może odpowiedzieć:
    • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widokuNieprzypisane w skrzynce odbiorczej lub help desk dla członków zespołu do triage.
    • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane przychodzące rozmowy.

Uwaga: tylko użytkownicy z przypisanymi płatnymi stanowiskami Sales Hub lub Service Hub mogą być uwzględnieni w regułach routingu. Dowiedz się więcej o dodatkowych wymaganiach dotyczących automatycznego routingu rozmów.

• • Domyślnie zdjęcie awatara czatu zostanie zaktualizowane do nowo przypisanego użytkownika. Jeśli nie chcesz podmieniać awatara, usuń zaznaczenie pola wyboru Aktualizuj awatar nagłówka czatu.

• • Kliknij przycisk Przypisz agenta.
    
    
• Kliknij przycisk Dalej.

Podgląd i publikacja

Po skonfigurowaniu agenta klienta można obserwować kroki w tym artykule, aby jeszcze bardziej dostosować czat na żywo i dodać go do stron w witrynie internetowej.

Po skonfigurowaniu czatu na żywo, w prawym górnym rogu kliknij Podgląd, aby przejrzeć odpowiedzi, które wygeneruje agent klienta. Włącz przełącznik, aby dodać go do stron w witrynie internetowej.

Gdy Twój agent klienta jest przypisany do narzędzia czatu, które jest aktywne na Twoich stronach w witrynie internetowej, odwiedzający mogą rozpocząć z nim rozmowę. Gdy agent klienta odpowie, w nagłówku widżetu czatu na żywo pojawi się komunikat Powered by AI . Jeśli agent klienta zna odpowiedź, odpowie odwiedzającemu i poda odpowiednie źródła. Jeśli agent nie zna odpowiedzi, poprosi odwiedzającego o ponowne sformułowanie pytania lub przeniesie rozmowę do ludzkiego agenta.

Zarządzanie agentem klienta

Po utworzeniu agenta klienta można go przetestować, edytować jego źródła treści, ponownie zsynchronizować adresy URL oraz przypisać lub usunąć go z narzędzi czatu na żywo.

Przetestuj swojego agenta klienta

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer agent.
• Przejdź do karty Przegląd.
• Możesz wybrać wstępnie wypełnione przykładowe pytanie, które chcesz zadać swojemu agentowi klienta. Możesz też wprowadzić niestandardowe pytanie w widżecie czatu.
• Jeśli agent nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, zostaniesz poproszony o dodanie większej ilości treści w celu poprawy jego wiedzy.

Edycja źródeł zawartości

Aby dodać źródło zawartości:

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer agent.
• Przejdź do karty Zawartość .
• Aby dodać źródło treści, kliknij Dodaj treść w prawym górnym rogu:
  • Kliknij menu rozwijane Sync HubSpot content i wybierz HubSpot content. Możesz synchronizować artykuły z bazy wiedzy, strony w witrynie internetowej, strony docelowe i blogi. Następnie kliknij przycisk Dodaj.
  • W polu Importuj publiczne adresy URL wprowadź publiczny adres URL. Następnie kliknij przycisk Dodaj.

Uwaga: Agent klienta zostanie automatycznie ponownie zsynchronizowany, jeśli dokonane zostaną jakiekolwiek aktualizacje zsynchronizowanych artykułów bazy wiedzy. Inne źródła treści nie są automatycznie ponownie synchronizowane i muszą być aktualizowane ręcznie poprzez ponowne zaimportowanie adresu URL.

Aby usunąć źródło zawartości:

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer agent.
• Przejdź do karty Zawartość .
• W widoku tabeli zaznacz pole wyboru obok źródła, które chcesz usunąć, a następnie kliknij Usuń jako źródło.

Zarządzanie narzędziami czatu na żywo, do których przypisany jest agent klienta

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer agent.
• Przejdź do karty Kanały .
• Aby przypisać agenta do narzędzia czatu na żywo, kliknij przycisk Przypisz agenta.
• Aby usunąć agenta z narzędzia czatu na żywo, kliknij opcję Usuń przypisanie agenta.
  
  

• Aby edytować reguły routingu narzędzia czatu, kliknij Edytuj routing. W oknie dialogowym:
  • Kliknij menu rozwijane If the Agenty SI can't answer, assign to, aby wybrać, którzy użytkownicy lub zespoły będą otrzymywać rozmowy, na które agent klienta nie może odpowiedzieć:
    • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widokuNieprzypisane w skrzynce odbiorczej lub help desk dla członków zespołu do triage.
    • Określeni użytkownicy i zespoły: wybierz użytkowników i zespoły, do których mają być kierowane przychodzące rozmowy.

Uwaga: tylko użytkownicy z przypisanymi płatnymi stanowiskami Sales Hub lub Service Hub mogą być uwzględnieni w regułach routingu. Dowiedz się więcej o dodatkowych wymaganiach dotyczących automatycznego routingu rozmów.

• Domyślnie zdjęcie awatara czatu zostanie zaktualizowane do nowo przypisanego użytkownika. Jeśli nie chcesz zastępować awatara, usuń zaznaczenie pola wyboruAktualizuj awatar nagłówka czatu.
• Kliknij przycisk Zapisz.
• Kliknij przycisk Przypisz agenta.

Konfiguracja ustawień agenta klienta

Edytuj profil swojego agenta klienta i dostosuj wiadomości.

Edytuj profil swojego agenta klienta

Aby edytować profil agenta klienta:

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer Agent.
• Przejdź do karty Configuration (Konfiguracja) .
• W polu Agent Name wprowadź nazwę swojego agenta klienta .
• Kliknij menu rozwijane Role i wybierz jedną z obserwujących opcji: Customer Support, Marketing Specialistlub Sales Representative.
• Kliknij menu rozwijane Osobowość i przypisz agentowi klienta zestaw cech i zachowań. Do wyboru są następujące opcje: Friendly, Professional, Casual, Empatheticlub Witty.
  

Dostosowywanie komunikatów przekazania

Możesz dostosować wiadomości, które odwiedzający widzą, gdy są przenoszeni do Twojego zespołu lub gdy Twój zespół jest niedostępny. Aby edytować wiadomości przekazywane przez agenta klienta:

• Na swoim koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer Agent.
• Przejdź do karty Konfiguracja.
  
• W menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Hand-off.
• W sekcji Wiadomość o dostępności użyj pól tekstowych, aby wprowadzić wiadomość, która będzie wyświetlana, gdy zespół będzie dostępny, nieobecny, na maksymalnym poziomie lub poza godzinami pracy.

Analizuj wydajność swojego agenta klienta

KartaWydajność wyświetla ogólny przegląd wydajności agenta klienta. Pokazuje kluczowe wskaźniki, w tym całkowitą liczbę rozwiązanych i odrzuconych konwersacji, liczbę rozmów eskalowanych do człowieka, obciążenie agenta i liczbę zapytań oraz liczbę pytań bez odpowiedzi.

• Na koncie HubSpot przejdź do Breeze AI > Customer Agent.
• Przejdź do kartyWydajność.

• Rozmowy rozwiązane: liczba spraw klientów rozwiązanych przez agenta klienta w czasie.

• Konwersje odrzucone: liczba rozmów odrzuconych przez agenta klienta w czasie.

• AI to Human Handoff: liczba przekazań od agenta klienta do agentów ludzkich w czasie.

• Obciążenie agenta: liczba rozmów lub zgłoszeń przypisanych do agenta klienta w czasie.
• Pytania bez odpowiedzi: liczba pytań, na które agent klienta nie mógł odpowiedzieć.