建立客服人員(測試版)

建立由HubSpot的人工智能Breeze提供支援的客戶服務員，使用您的HubSpot內容和公開網址來回答用戶的問題。 然後，客服人員可以被指派到其中一個聊天流程，並以情境知識和對話語調回覆客服問題，讓客服團隊的其他成員可以專注於更複雜的個案和任務。

客服人員會根據其置信度，以可驗證的來源為基礎作出回應，或提出後續問題，以進一步釐清訪客的要求。 如果客服人員仍無法回答查詢，系統會將對話重新指派給客服人員。 

請注意：請勿在輸入內容中包含敏感資料。 客服人員使用人工智慧產生回應，這些回應可能包含錯誤。

最佳做法 

與客服人員合作時，建議您使用符合以下條件的內容來源：

• 包含常見的使用者查詢、全面的資訊，並會定期更新。 例如，常見問題和知識庫文章。
• 使用清晰的標題和子標題將內容分解為部分。
• 包含項目符號和清單，方便閱讀。
• 使用簡單的語言，避免使用過於複雜的句子。
• 納入用戶可能使用的常見搜尋詞組。
• 使用常見搜尋字詞的變體來提高回應的準確性，並涵蓋更多使用者搜尋字詞。

必要披露：在測試版中使用此工具，即表示您同意遵守HubSpot的 測試版條款以及OpenAI 的使用政策、 內容政策以及分享和 出版政策。 您可以前往behindhubspotai.com ，進一步了解Breeze功能如何運用資料 。

要求

在建立和發佈客戶服務員之前，必須符合以下條件：

• 您必須至少建立一個即時聊天，並連接到對話收件匣或服務臺工作區。 進一步了解如何建立即時聊天。
• 只有擁有聊天流權限的用戶才能建立和編輯客戶服務員。
• 如果您要將客服人員指派給非HubSpot託管網站上的聊天流程，則必須將HubSpot追蹤程式碼新增到外部頁面。

設定客戶服務員

• 在HubSpot帳戶中，前往Breeze AI >客戶服務員。
• 按一下右上角的「建立客服人員」。
• 在「一般資訊」頁面上，設定客服人員：
  • 在「名稱」欄位中，輸入客戶服務員的名稱。 
  • 按一下「角色」下拉式選單，然後從以下選項中選擇：客戶支援、行銷專員或銷售代表。
  • 按一下「個性」下拉式選單，然後為客服人員指派一組特質和行為。 你可以從以下選項中選擇：「友善」、「專業」、「休閒」、「善解人意」或「機智」。
    
    
    
• 選擇客服人員用來回答問題的內容：
  • 按一下「新增現有內容」下拉式選單，以選取您的HubSpot知識庫文章、網站頁面、登陸頁面和部落格。
  • 若要將客服人員與外部網址同步，請在「公開網址」欄位中輸入網址。 

  請注意：託管在公開網址上的PDF檔案無法作為內容來源匯入。

• 新增內容來源後，按一下右下角的「建立客服人員」。

將客戶服務員指派至聊天流程

為客戶服務員選擇內容來源後，您可以將其分配到任何聊天流程。

如果您沒有建立即時聊天的聊天流程，則需要建立即時聊天的 聊天流程，並將 其連結到對話收件匣或服務臺工作區。

• 前往Breeze AI >客戶服務員。 

• 前往「概覽」分頁。 

• 按一下「指派客服人員」。 
• 在「頻道」分頁上，按一下聊天流程旁邊的「指派客服人員」。 您可以在指派客服人員前，按一下頻道名稱以編輯或開啟對談流程。
• 如果客服人員無法回答問題，系統會要求訪客重新說明問題，或將對話轉交給客服人員。 要更新傳輸設置，請在對話框中：
  • 按一下「如果AI無法回答，請指派給」下拉式選單，選擇哪些使用者或團隊會收到客服人員無法回答的對話：
    • 沒有人：對話將發送到 收件匣或服務臺的未指派檢視， 以便您的團隊成員進行分流。
    • 特定用戶和團隊：選擇應將傳入對話路由到的用戶和團隊。

請注意：只有已指派Sales Hub或Service Hub付費座位的用戶才能加入收款路徑規則。 進一步了解自動轉交對話的額外要求。

• • 根據預設，聊天的頭像相片會更新為新指派的使用者。 如果你不想更換頭像，請清除「更新聊天標題頭像」核取方塊。

• • 按一下「指派客服人員」。
    
    
• 按一下下一步。

預覽與發佈

設定客服人員後，您可以按照本文中的步驟進一步自訂即時對話，並將其新增至網站頁面。

完成即時對話設定後，請在右上角按一下「預覽」，查看客服人員將產生的回覆。 切換開關以將其新增到您的網站頁面。

當您的客戶服務員被分配到您網站頁面上的即時聊天流程時，訪客可以開始與它進行對話。 當您的客戶服務員回應時，他們會在即時聊天小工具的標題中看到Powered by AI。 如果客服人員知道答案，客服人員會回覆訪客並提供相關來源。 如果客服人員不知道答案，系統會要求訪客重新說明問題，或將對話轉交給客服人員。

管理您的客服人員 

建立客戶服務員後，您可以編輯其內容來源、重新同步URL ，並從即時聊天流程中指派或移除它。 

編輯內容來源

若要新增內容來源，請按照以下步

• 在HubSpot帳戶中，前往Breeze AI >客戶服務員。 
• 前往「內容」分頁。
• 若要新增內容來源，請按一下右上角的「新增內容」：
  • 按一下同步HubSpot內容下拉式選單，然後選取HubSpot內容。 你可以同步知識庫文章、網站頁面、登陸頁面和網誌。然後按一下「新增」。
  • 在匯入公開網址欄位中，輸入公開網址。然後按一下「新增」。 

請注意：如果對同步的知識庫文章進行任何更新，客服人員將自動重新同步。 其他內容來源不會自動重新同步，必須透過重新匯入URL手動更新。

若要移除內容來源： 

• 在HubSpot帳戶中，前往Breeze AI >客戶服務員。 
• 前往「內容」分頁。
• 在表格檢視中，選取要移除的來源旁的核取方塊，然後按一下移除來源。

管理客戶服務員分配到的即時聊天流程

• 在HubSpot帳戶中，前往Breeze AI >客戶服務員。 
• 前往「頻道」分頁。
• 若要將客服人員指派至即時聊天流程，請按一下「指派客服人員」。
• 若要從即時聊天流程中移除客服人員，請按一下「取消指派客服人員」。
  
  

• 若要編輯聊天流程的路徑規則，請按一下「編輯路徑」。 在對話框中：
  • 按一下「如果AI無法回答，請指派給」下拉式選單，選擇哪些使用者或團隊會收到客服人員無法回答的對話：
    • 沒有人：對話將發送到 收件匣或服務臺的未指派檢視， 以便您的團隊成員進行分流。
    • 特定用戶和團隊：選擇應將傳入對話路由到的用戶和團隊。

請注意：只有已指派Sales Hub或Service Hub付費座位的用戶才能加入收款路徑規則。 進一步了解自動轉交對話的額外要求。