Creare un agente cliente

Creare un agente cliente alimentato da Breeze, l'intelligenza artificiale di HubSpot, che utilizza i contenuti di HubSpot e gli URL pubblici per rispondere alle domande degli utenti. L'agente clienti può essere assegnato a uno dei vostri flussi di chat e risponderà alle domande di assistenza con conoscenze contestuali e un tono colloquiale, consentendo al resto del team di assistenza di concentrarsi su casi e attività più complessi.

In base ai suoi livelli di fiducia, l'agente del cliente genererà una risposta supportata da una fonte verificabile o porrà domande di follow-up per chiarire ulteriormente la richiesta del visitatore. Se l'agente cliente non è ancora in grado di rispondere alla domanda, riassegnerà la conversazione a un agente umano.

Attenzione: non inserire informazioni sensibili nei dati inseriti. L'agente clienti utilizza l'intelligenza artificiale per generare le risposte, che potrebbero contenere errori.

Le migliori pratiche

Quando si lavora con l'agente del cliente, si consiglia di utilizzare fonti di contenuto che:

• Contengono le domande più comuni degli utenti, informazioni esaurienti e vengono aggiornate regolarmente. Ad esempio, le FAQ e gli articoli della Knowledge Base.
• Utilizzate intestazioni e sottointestazioni chiare per suddividere i contenuti in sezioni.
• Includere punti elenco e liste per facilitare la lettura.
• Utilizzate un linguaggio semplice ed evitate frasi troppo complesse.
• Incorporare frasi di ricerca comuni che gli utenti probabilmente utilizzeranno.
• Utilizzate variazioni di frasi di ricerca comuni per migliorare l 'accuratezza delle risposte e coprire un maggior numero di termini di ricerca degli utenti.

Divulgazione necessaria: utilizzando questo strumento, l'utente accetta di rispettare le Politiche di utilizzo, la Politica dei contenuti e la Politica di condivisione e pubblicazionedi OpenAI. Per saperne di più sul modo in cui le funzioni di Breeze sfruttano i dati, consultare il sito behindhubspotai.com.

Requisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente cliente, è necessario che sia vero quanto segue:

• È necessario creare almeno una chat live e collegarla alla casella di posta delle conversazioni o all'area di lavoro dell'help desk. Per saperne di più su come creare una live chat.
• Solo gli utenti con le autorizzazioni di Chatflows possono creare e modificare l'agente cliente.
• Se si assegna l'agente cliente a un flusso di chat su un sito web non ospitato da HubSpot, il codice di tracciamento HubSpot deve essere aggiunto alle pagine esterne.

Configurare l'agente cliente

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• In alto a destra, fare clic su Crea agente.
• Nella pagina Informazioni generali, impostare l'agente cliente:
  • Nel campo Nome, inserire un nome per l'agente clienti.
  • Fare clic sul menu a discesa Ruolo e scegliere tra le seguenti opzioni: Assistenza clienti, Specialista marketing o Rappresentante vendite.
  • Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente clienti una serie di caratteristiche e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso.
    
    
    
    
    
• Scegliete i contenuti che il vostro agente clienti utilizza per rispondere alle domande:
  • Fare clic sul menu a discesa Aggiungi contenuto esistente per selezionare gli articoli della knowledge base di HubSpot , le pagine del sito web, le landing page e i blog.
  • Per sincronizzare l'agente clienti con un URL esterno, inserire un URL nel campo URL pubblico.

• Una volta aggiunte le fonti di contenuto, fare clic su Crea agente in basso a destra.

Assegnare l'agente cliente a un canale

Una volta selezionata la fonte di contenuti per l'agente cliente, è possibile assegnarla ai canali Facebook, WhatsApp o Live chat.

Se non è stato creato un flusso di chat con live chat, è necessariocreare un flusso di chat con live chat all'indirizzo e collegarlo alla casella di posta delle conversazioni o all' area di lavoro dell'help desk.

• Passare a Breeze AI > Agente clienti.

• Passare alla scheda Assegnazione.
• In alto a destra, fare clic su Assegna.
• Nella pagina di selezione del canale, fare clic sul menu a discesa e scegliere se si desidera collegare un canale da una casella di posta o da un help desk.
• Fare clic su un canale. È possibile assegnare l'agente ai canali WhatsApp, Facebook o Live chat.

• Fare clic su Avanti.
• Nella pagina Assegnazione agente cliente, selezionare le caselle di controllo accanto agli account di canale a cui si desidera assegnare l'agente cliente.
• Fare clic su Avanti.

• Nella pagina Handoff, è possibile scegliere se mantenere l'agente assegnato alla conversazione o trasferirlo a un agente umano.
  • Passaggio a un agente umano: se l'agente clienti non è in grado di rispondere a una domanda, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o trasferirà la conversazione a un agente umano.
    • Fare clic sul menu a discesa Se l'IA non può rispondere, assegnare a utenti o team che riceveranno le conversazioni a cui l'agente non può rispondere:
      • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vistaNon assegnato nella casella di posta o all' help desk per essere gestita dai membri del team.
      • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.

Nota bene: solo gli utenti con posti a pagamento assegnati a Sales Hub o Service Hub possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Per saperne di più sui requisiti aggiuntivi per l'instradamento automatico delle conversazioni.

• • • Per impostazione predefinita, la foto dell'avatar della chat sarà aggiornata all'utente appena assegnato. Se non si desidera sostituire l'avatar, deselezionare la casella di controllo Aggiorna avatar intestazione chat.

• • Rimanere assegnati: sel'agente cliente non può rispondere a una domanda, invierà il messaggio Hand-off non disponibile configurato e rimarrà assegnato alla conversazione. Scoprite come modificare i messaggi di hand-off.

• Fare clic su Assegna.

Anteprima e pubblicazione

Dopo aver configurato il vostro agente clienti, potete seguire i passaggi di questo articolo per personalizzare ulteriormente la vostra chat dal vivo e aggiungerla alle pagine del vostro sito web.

Una volta terminata l'impostazione della chat dal vivo, in alto a destra, fate clic su Anteprima per esaminare le risposte che l'agente del cliente genererà. Attivate l'interruttore per aggiungerla alle pagine del vostro sito web.

Quando l'agente del cliente è assegnato a un flusso di chat in diretta sulle pagine del sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente cliente risponde, nell'intestazione del widget della chat live viene visualizzato Powered by AI . Se l'agente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà le fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o trasferirà la conversazione a un agente umano. Se il visitatore non risponde entro 24 ore, la chat si chiude automaticamente.

Gestire l'agente cliente

Una volta creato l'agente cliente, è possibile testarlo, modificarne le fonti di contenuto, risincronizzare gli URL e assegnarlo o rimuoverlo dai flussi di chat live.

Testate il vostro agente cliente

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• Passare alla scheda Panoramica.
• È possibile selezionare un esempio di domanda precompilata da porre all'agente cliente. Oppure, inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.
• Se l'agente non è in grado di rispondere a una domanda, verrà richiesto di aggiungere altri contenuti per migliorare le sue conoscenze.

Modifica delle fonti di contenuto

Per aggiungere una fonte di contenuto:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Per aggiungere una fonte di contenuto, fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra. Quindi, selezionare un'opzione:
  • Per sincronizzare i contenuti di HubSpot o importare URL pubblici, selezionare Contenuti e link di HubSpot.
    • Fare clic sul menu a discesa Sync HubSpot content e selezionare HubSpot content. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog.
    • Nel campo Importa URL pubblici, inserire un URL pubblico.
    • Per sincronizzare tutte le pagine associate a un dominio, selezionare la casella di controllo Importa URL correlati. Fino a 1.000 URL all'interno del dominio saranno automaticamente sottoposti a crawling e sincronizzati.

• • • Fare clic su Aggiungi.
  • Per utilizzare un file esistente o caricare un file, selezionare File. Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente o caricare un nuovo file, facendo clic su Carica.
  • Per creare una risposta breve, selezionare Risposta breve. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta. Quindi, fare clic su Salva.

Nota bene: l'agente cliente verrà risincronizzato automaticamente in caso di aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto vengono risincronizzate automaticamente su base settimanale.

Per rimuovere una fonte di contenuto e disattivare le citazioni:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Nella barra laterale sinistra, selezionare una fonte (ad esempio, Knowledge Base o sito web).
• Nella vista tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla sorgente che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come sorgente.
  
  
  
  
• Per evitare che l'agente del cliente citi il contenuto, disattivare l'interruttore delle citazioni. Se si utilizzano contenuti privati, le citazioni saranno automaticamente disattivate.

Per modificare una risposta breve:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Nella barra laterale sinistra, fare clic su Risposta breve.
• Fare clic sul nome della risposta che si desidera modificare.
• Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta.
• Al termine, fare clic su Salva.

Gestire i flussi di chat live a cui è assegnato l'agente cliente

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Agente cliente.
• Passare alla scheda Canali .
• Per assegnare l'agente a un flusso di chat live, fare clic su Assegna agente.
• Per rimuovere l'agente dal flusso di chat dal vivo, fare clic su Assegna agente.
  
  

• Per modificare le regole di instradamento del flusso di chat, fare clic su Modifica instradamento. Nella finestra di dialogo:
  • Fare clic sul menu a discesa Se l'IA non può rispondere, assegnare a quali utenti o team riceveranno le conversazioni a cui l'agente non può rispondere:
    • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vistaNon assegnato nella casella di posta o all' help desk per essere gestita dai membri del team.
    • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.

Nota bene: solo gli utenti con posti a pagamento assegnati a Sales Hub o Service Hub possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Per saperne di più sui requisiti aggiuntivi per l'instradamento automatico delle conversazioni.

• Per impostazione predefinita, la foto dell'avatar della chat verrà aggiornata all'utente appena assegnato. Se non si desidera sostituire l'avatar, deselezionare la casella di controlloAggiorna avatar intestazione chat.
• Fare clic su Salva.
• Fare clic su Assegna agente.

Configurare le impostazioni dell'agente cliente

Modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di consegna.

Modificare il profilo dell'agente cliente

Per modificare il profilo dell'agente cliente:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Customer Agent.
• Passare alla scheda Configurazione.
• Nel campo Nomeagente , inserire un nome per l'agente cliente.
• Fare clic sul menu a discesa Ruolo e scegliere tra le seguenti opzioni: Assistenza clienti, Specialista marketing o Rappresentante vendite.
• Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente cliente una serie di tratti e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Amichevole, Professionale, Informale, Empatico o Spiritoso.

Personalizzazione dei messaggi di consegna

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori visualizzano quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile. Per modificare i messaggi di trasferimento dell'agente cliente:

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Customer Agent.
• Passare alla scheda Configurazione.
• Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Disconnetti.
• Nella sezione Messaggi di disponibilità, utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, assente, al massimo della capacità o fuori dall'orario di lavoro.
• Nella sezione Trigger (BETA), utilizzare la casella di testo per inserire una parola o una frase che attiverà un hand-off. È possibile aggiungere più parole o frasi, separate da una virgola. Ad esempio, Cancellazione, rimborso.

Analizzare le prestazioni degli agenti clienti

La scheda Prestazioni visualizza una panoramica di alto livello sulle prestazioni dell'agente cliente e consente di identificare e colmare eventuali lacune di conoscenza.

Visualizza i rapporti

È possibile monitorare le principali metriche, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni affidate a un operatore, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle richieste, nonché il numero di domande senza risposta.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Customer Agent.
• Passare alla schedaPrestazioni.

• Conversazioni risolte: il numero di problemi dei clienti risolti dall'agente nel tempo.

• Conversazioni deviate: il conteggio delle conversazioni deviate dall'agente cliente nel tempo.

• AI to Human Handoff: il numero di passaggi di consegne dall'agente del cliente agli agenti umani nel corso del tempo.

• Carico di lavoro dell'agente: il conteggio delle conversazioni o dei ticket assegnati all'agente cliente nel corso del tempo.
• Domande senza risposta: il numero di domande a cui l'agente non ha potuto rispondere.
  
  

Visualizza le lacune di conoscenza

È possibile visualizzare un elenco di domande a cui l'agente non ha saputo rispondere, aiutandovi a identificare le lacune di conoscenza. È quindi possibile aggiungere risposte per affrontare e risolvere tali lacune.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Breeze AI > Customer Agent.
• Passare alla schedaPrestazioni.
• Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
• Nella tabella è possibile visualizzare l'argomento, il numero di conversazioni e la data dell'ultima conversazione.
• Per visualizzare ulteriori informazioni, fare clic sull'argomento. Qui è possibile vedere la domanda esatta posta, un link al ticket corrispondente e la data.
• Per creare una risposta alla domanda, fare clic su Crea una risposta in alto a destra:
  • Nel pannello di destra è possibile modificare la domanda e inserire una risposta.
  • Per visualizzare l'anteprima della risposta, fare clic su Anteprima.
  • Per creare la risposta, fare clic su Crea. Una volta creata, la risposta si trova nella barra laterale Risposte brevi della scheda Contenuto. Per saperne di più sulla modifica delle risposte brevi.