Creare un agente cliente

Create un agente cliente alimentato da Breeze, l'IA HubSpot, che utilizza i vostri contenuti HubSpot e gli URL pubblici per rispondere alle domande degli utenti. L'agente clienti può essere assegnato a uno dei vostri chatflow e risponderà alle domande di supporto con conoscenze contestuali e un tono di conversazioni, consentendo al resto del team di supporto di concentrarsi su casi e compiti più complessi.

In base ai suoi livelli di fiducia, l'agente del cliente genererà una risposta supportata da una fonte verificabile o porrà domande di follow-up per chiarire ulteriormente la richiesta del visitatore. Se l'agente cliente non è ancora in grado di rispondere alla domanda, riassegnerà la conversione a un agente umano.

Attenzione: non inserire informazioni sensibili nei dati inseriti. L'agente clienti utilizza l'intelligenza artificiale per generare le risposte, che potrebbero contenere errori.

Le migliori pratiche

Quando si lavora con l'agente del cliente, si consiglia di utilizzare fonti di contenuto che:

• Contengono le domande più comuni degli utenti, informazioni esaurienti e vengono aggiornate regolarmente. Ad esempio, le FAQ e gli articoli della Knowledge Base.
• Utilizzate intestazioni e sottointestazioni chiare per suddividere il contenuto in sezioni.
• Includere elenchi e punti elenco per facilitare la lettura.
• Usate un linguaggio semplice ed evitate frasi troppo complesse.
• Incorporare frasi di ricerca comuni che gli utenti probabilmente utilizzeranno.
• Utilizzate variazioni di frasi di ricerca comuni per migliorare l'accuratezza delle risposte e coprire un maggior numero di termini di ricerca degli utenti.

Divulgazione necessaria: utilizzando questo strumento, l'utente accetta di rispettare le Politiche di utilizzo, la Politica dei contenuti e la Politica di condivisione e pubblicazionedi OpenAI. Per saperne di più sul modo in cui le funzioni di Breeze sfruttano i dati, consultare il sito behindhubspotai.com.

Requisiti

Prima di poter creare e pubblicare un agente cliente, è necessario che sia vero quanto segue:

• È necessario creare almeno una live chat e collegarla alla Posta in arrivo delle conversazioni o all'area di lavoro dell'help desk. Per saperne di più su come creare una live chat.
• Solo gli utenti con i permessi di Chatflow possono creare e modificare l'agente cliente.
• Se si assegna l'agente cliente a un chatflow su un sito web non ospitato da HubSpot, il codice di tracciamento di HubSpot deve essere aggiunto alle pagine esterne.

Configurare l'agente cliente

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA HubSpot > Agente cliente.
• In alto a destra, fare clic su Crea agente.
• Nella pagina Informazioni generali, impostare l'agente cliente:
  • Nel campo Nome, inserire un nome per l'agente cliente.
  • Fare clic sul menu a discesa Ruolo e scegliere tra le seguenti opzioni: Assistenza clienti, Specialista marketing o Rappresentante vendite.
  • Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente clienti una serie di caratteristiche e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Friendly, Professional, Casual, Empathetic o Witty.
    
    
    
• Scegliere il contenuto che l'agente clienti utilizza per rispondere alle domande:
  • Fate clic sul menu a discesa Aggiungi contenuto esistente per selezionare gli articoli della knowledge base di HubSpot , le pagine del sito web, le landing page e i blog.
  • Per sincronizzare l'agente clienti con un URL esterno, inserire un URL nel campo URL pubblico.

  Nota bene: i contenuti privati non possono essere importati come fonti di contenuto.

• Una volta aggiunte le fonti di contenuto, fare clic su Crea agente in basso a destra.

Assegnare l'agente cliente a un chatflow

Una volta selezionata la fonte di contenuti per l'agente cliente, è possibile assegnarla a qualsiasi chatflow.

Se non è stato creato un chatflow con live chat, è necessariocreare un chatflow con live chat e collegarlo alla Posta in arrivo delle conversazioni o all' area di lavoro dell'help desk.

• Passare a Breeze AI > Agenti IA.

• Passare alla scheda Panoramica.

• Fare clic su Assegna agente.
• Nella scheda Canali, fare clic su Assegna agente accanto al chatflow. È possibile fare clic sul nome di un canale per modificare o attivare il chatflow prima di assegnare un agente.
• Se l'agente non è in grado di rispondere a una domanda, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o di trasferire la conversazioni a un agente umano. Per aggiornare le impostazioni di trasferimento, nella finestra di dialogo:
  • Fare clic sul menu a discesa Se l'IA non può rispondere, assegnare a quali utenti o team riceveranno le conversazioni a cui l'agente non può rispondere:
    • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vistaNon assegnata nella Posta in arrivo delle conversazioni o all' help desk per essere gestita dai membri del team.
    • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.

Nota bene: solo gli utenti con postazioni Sales Hub o Service Hub a pagamento assegnate possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Per saperne di più sui requisiti aggiuntivi per l'instradamento automatico delle conversazioni.

• • Per impostazione predefinita, la foto dell'avatar della chat verrà aggiornata all'utente appena assegnato. Se non si desidera sostituire l'avatar, deselezionare la casella di controllo Aggiorna avatar intestazione chat.

• • Fare clic su Assegnazione agente.
    
    
• Fare clic su Avanti.

Anteprima e pubblicazione

Dopo aver configurato l'agente clienti, è possibile seguire i passaggi di questo articolo per personalizzare ulteriormente la live chat e aggiungerla alle pagine del sito web.

Una volta terminata l'impostazione della live chat, in alto a destra fate clic su Anteprima per esaminare le risposte che l'agente del cliente genererà. Attivate l'interruttore per aggiungerla alle pagine del sito web.

Quando l'agente del cliente è assegnato a un chatflow in diretta sulle pagine del sito web, i visitatori possono avviare una conversazione con lui. Quando l'agente del cliente risponde, nell'intestazione del widget della live chat viene visualizzato Powered by AI . Se l'agente conosce la risposta, risponderà al visitatore e fornirà le fonti pertinenti. Se l'agente non conosce la risposta, chiederà al visitatore di riformulare la domanda o di convertire la conversazione a un agente umano.

Gestire l'agente cliente

Una volta creato l'agente cliente, è possibile testarlo, modificarne le fonti di contenuto, risincronizzare gli URL e assegnarlo o rimuoverlo dai chatflow live.

Testate il vostro agente cliente

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA Hub Spot > Agenti IA.
• Passare alla scheda Panoramica.
• È possibile selezionare un esempio di domanda precompilata da porre all'agente clienti. Oppure, inserire una domanda personalizzata nel widget della chat.
• Se l'agente non è in grado di rispondere a una domanda, vi verrà richiesto di aggiungere altri contenuti per migliorare le sue conoscenze.

Modifica delle fonti di contenuto

Per aggiungere una fonte di contenuto:

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA Hub Spot > Agenti IA.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Per aggiungere una fonte di contenuto, fare clic su Aggiungi contenuto in alto a destra. Quindi, selezionare un'opzione:
  • Per sincronizzare i contenuti di HubSpot o importare URL pubblici, selezionare Contenuti e link di HubSpot.
    • Fare clic sul menu a discesa Sync HubSpot content e selezionare HubSpot content. È possibile sincronizzare articoli della knowledge base, pagine del sito web, landing page e blog.
    • Nel campo Importa URL pubblici, inserire un URL pubblico.

• • • Fare clic su Aggiungi.
  • Per utilizzare un file esistente o caricare un file, selezionare File. Nel pannello di destra, cercare e selezionare un file esistente o caricare un nuovo file, facendo clic su Carica.
  • Per creare una risposta breve, selezionare Risposta breve. Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta. Quindi, fare clic su Salva.

Nota bene: l'agente cliente viene risincronizzato automaticamente se vengono apportati aggiornamenti agli articoli della Knowledge Base sincronizzati. Le altre fonti di contenuto non vengono risincronizzate automaticamente e devono essere aggiornate manualmente reimportando l'URL.

Per rimuovere una sorgente di contenuto:

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA Hub Spot > Agenti IA.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Nella barra laterale sinistra, selezionare una fonte (ad esempio, Knowledge Base o Sito web)
• Nella vista tabella, selezionare la casella di controllo accanto alla fonte che si desidera rimuovere, quindi fare clic su Rimuovi come fonte.

Per modificare una risposta breve:

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA Hub Spot > Agenti IA.
• Passare alla scheda Contenuto .
• Nella barra laterale sinistra, fare clic su Risposta breve.
• Fare clic sul nome della risposta che si desidera modificare.
• Nel pannello di destra, utilizzare le caselle di testo per modificare la domanda o la risposta.
• Al termine, fare clic su Salva.

Gestire i chatflow live a cui l'agente cliente è assegnato

• Nel vostro account HubSpot, andate su IA HubSpot > Agenti IA.
• Passare alla scheda Canali .
• Per assegnare l'agente a un chatflow live, fare clic su Assegna agente.
• Per rimuovere l'agente dal chatflow live, fare clic su Assegna agente.
  
  

• Per modificare le regole di instradamento del Chatflow, fare clic su Modifica instradamento. Nella finestra di dialogo:
  • Fare clic sul menu a discesa Se l'IA non può rispondere, assegnare a quali utenti o team riceveranno le conversazioni a cui l'agente non può rispondere:
    • Nessuno: la conversazione verrà inviata alla vistaNon assegnata nella Posta in arrivo o all' help desk per essere gestita dai membri del team.
    • Utenti e team specifici: selezionare gli utenti e i team a cui indirizzare le conversazioni in arrivo.

Nota bene: solo gli utenti con postazioni Sales Hub o Service Hub a pagamento assegnate possono essere inclusi nelle regole di instradamento. Per saperne di più sui requisiti aggiuntivi per l'instradamento automatico delle conversazioni.

• Per impostazione predefinita, la foto dell'avatar della chat verrà aggiornata all'utente appena assegnato. Se non si desidera sostituire l'avatar, deselezionare la casella di controlloAggiorna avatar intestazione chat.
• Fare clic su Salva.
• Fare clic su Assegna agente.

Configurare le impostazioni dell'agente cliente

Modificare il profilo dell'agente cliente e personalizzare i messaggi di consegna.

Modificare il profilo dell'agente cliente

Per modificare il profilo dell'agente cliente:

• Nell'account IA HubSpot, andare su Breeze AI > Agenti IA.
• Passare alla scheda Configurazione.
• Nel campo Nomeagente , inserire un nome per l'agente cliente .
• Fare clic sul menu a discesa Ruolo e scegliere tra le seguenti opzioni: Assistenza clienti, Specialista marketing o Rappresentante vendite.
• Fare clic sul menu a discesa Personalità e assegnare all'agente clienti una serie di caratteristiche e comportamenti. È possibile scegliere tra le seguenti opzioni: Friendly, Professional, Casual, Empathetic o Witty.

Personalizzazione dei messaggi di consegna

È possibile personalizzare i messaggi che i visitatori visualizzano quando vengono trasferiti al vostro team o se il vostro team non è disponibile. Per modificare i messaggi di trasferimento dell'agente cliente:

• Nell'account IA HubSpot, andare su Breeze AI > Agenti IA.
• Passare alla scheda Configurazione.
• Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Hand-off.
• Nella sezione Messaggi di disponibilità, utilizzare le caselle di testo per inserire un messaggio da visualizzare quando il team è disponibile, assente, al massimo della capacità o fuori dall'orario di lavoro.
• Nella sezione Trigger (BETA), utilizzare la casella di testo per inserire una parola o una frase che farà scattare l'hand-off. È possibile aggiungere più parole o frasi, separate da una virgola. Ad esempio, Cancellazione, rimborso.

Analizzare le prestazioni degli agenti clienti

La scheda Prestazioni mostra una panoramica di alto livello sulle prestazioni dell'agente cliente e consente di identificare e colmare eventuali lacune di conoscenza.

Visualizza i rapporti

È possibile monitorare le principali metriche, tra cui il numero totale di conversazioni risolte e deviate, il numero di conversazioni affidate a un umano, il carico di lavoro degli agenti e il volume delle query, nonché il numero di domande senza risposta.

• Nel vostro account HubSpot, andate su IAHubSpot > Agenti IA > Agenti IA.
• Passare alla schedaPrestazioni.

• Conversazioni risolte: il numero di problemi dei clienti risolti dall'agente nel tempo.

• Conversazioni deviate: il conteggio delle conversazioni deviate dall'agente cliente nel tempo.

• Agenti IA to Human Handoff: il numero di passaggi di consegne dall'agente del cliente agli agenti umani nel corso del tempo.

• Carico di lavoro dell'agente: il conteggio delle conversazioni o dei ticket assegnati all'agente del cliente nel corso del tempo.
• Domande senza risposta: il numero di domande a cui l'agente non ha potuto rispondere.
  
  

Visualizza le lacune di conoscenza

È possibile visualizzare un elenco di domande a cui l'agente non ha saputo rispondere, aiutandovi a identificare le lacune di conoscenza. È quindi possibile aggiungere risposte per affrontare e risolvere tali lacune.

• Nel vostro account HubSpot, andate su IAHubSpot > Agenti IA > Agenti IA.
• Passare alla schedaPrestazioni.
• Nella barra laterale sinistra, fare clic su Lacune di conoscenza.
• Nella tabella, visualizzare l'argomento, il numero di conversazioni e la data dell'ultima conversazione.
• Per visualizzare ulteriori informazioni, fare clic sull'argomento. Qui è possibile vedere la domanda esatta posta, un link al ticket corrispondente e la data.
• Per creare una risposta alla domanda, fare clic su Crea una risposta in alto a destra:
  • Nel pannello di destra è possibile modificare la domanda e inserire una risposta.
  • Per visualizzare l'anteprima della risposta, fare clic su Anteprima.
  • Per creare la risposta, fare clic su Crea. Una volta creata, la risposta si trova nella barra laterale Risposte brevi della scheda Contenuto. Per saperne di più sulla modifica delle risposte brevi.