고객 상담원 만들기
마지막 업데이트 날짜: 3월 11, 2025
명시된 경우를 제외하고 다음 구독 중 어느 것에서나 사용할 수 있습니다.
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HubSpot의 AI인 Breeze로 구동되는 고객 상담원을 만들어 HubSpot 콘텐츠 및 공개 URL을 사용하여 사용자의 질문에 답변하세요. 그러면 고객 상담원이 채팅 플로우 중 하나에 배정되어 상황에 맞는 지식과 대화 어조로 지원 질문에 응답하므로 나머지 지원팀은 더 복잡한 사례와 작업에 집중할 수 있습니다.
고객 상담원은 신뢰 수준에 따라 확인 가능한 출처가 뒷받침된 답변을 생성하거나 방문자의 요청을 더욱 명확히 하기 위해 후속 질문을 합니다. 고객 상담원이 여전히 쿼리에 대한 답변을 제공할 수 없는 경우에는 대화를 다시 인간 상담원에게 배정합니다.
참고: 민감한 정보는 입력에 포함하지 마세요. 고객 상담원은 인공 지능을 사용하여 응답을 생성하므로 오류가 있을 수 있습니다.
모범 사례
고객 상담원과 함께 작업할 때는 다음과 같은 콘텐츠 소스를 사용하는 것이 좋습니다:
- 일반적인 사용자 질문과 포괄적인 정보를 포함하며 정기적으로 업데이트됩니다. 예를 들어 FAQ 및 지식창고 문서가 여기에 해당합니다.
- 명확한 헤더와 부헤더를 사용하여 콘텐츠를 섹션으로 분류합니다.
- 가독성을 높이기 위해 글머리 기호와 목록을 포함하세요.
- 단순한 언어를 사용하고 지나치게 복잡한 문장은 피하세요.
- 사용자가 사용할 가능성이 높은 일반적인 검색 구문을 포함하세요.
- 응답의 정확성을 높이고 더 많은 사용자 검색어를 포함하려면 일반적인 검색 구문의 변형을 사용하세요.
필수 공개 사항: 이 도구를 사용함으로써 귀하는 OpenAI의 사용 정책, 콘텐츠 정책, 공유 및 게시 정책을준수하는 데 동의하게 됩니다. Breeze 기능의 데이터 활용 방식에 대한 자세한 내용은 behindhubspotai.com에서 확인할 수 있습니다 .
요구 사항
고객 상담원을 만들고 게시하려면 먼저 다음 사항이 충족되어야 합니다:
- 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크 작업 영역에 하나 이상의 실시간 채팅이 만들어져 있고 연결되어 있어야 합니다. 실시간 채팅을 만드는 방법에 대해 자세히 알아보세요.
- 채팅 플로우 권한이 있는 사용자만 고객 상담원을 만들고 편집할 수 있습니다.
- HubSpot으로 호스팅되지 않는 웹사이트의 채팅 플로우에 고객 상담원을 배정하는 경우에는 외부 페이지에 HubSpot 추적 코드를 추가해야 합니다.
고객 상담원 설정
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 오른쪽 상단에서 상담원 만들기를 클릭합니다.
- 일반 정보 페이지에서 고객 상담원을 설정합니다:
- 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다.
- 역할 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중에서 선택합니다: 고객 지원, 마케팅 전문가 또는 영업 담당자 중에서 선택합니다.
- 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원에게 일련의 특성과 행동을 할당합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감, 재치 중에서 선택할 수 있습니다.
- 고객 상담원이 질문에 답변할 때 사용할 콘텐츠를 선택합니다:
참고: 비공개 콘텐츠는 콘텐츠 소스로 가져올 수 없습니다.
- 콘텐츠 소스를 추가했으면 오른쪽 하단의 상담원 만들기를 클릭합니다.
고객 상담원을 채팅 플로우에 배정하기
고객 상담원을 위한 콘텐츠 소스를 선택한 후에는 모든 채팅 플로우에 배정할 수 있습니다.
실시간 채팅이 포함된 채팅 플로우가 만들어져 있지 않은 경우에는 에서 실시간 채팅이 포함된 채팅 플로우를만들어 대화 받은 편지함이나 헬프 데스크 워크스페이스에 연결해야 합니다.
- Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 개요 탭으로 이동합니다.
- 상담원 배정을 클릭합니다.
- 채널 탭에서 채팅 플로우 옆의 상담원 배정하기를 클릭합니다. 상담원을 배정하기 전에 채널의 이름을 클릭하여 채팅 플로우를 편집하거나 켤 수 있습니다.
- 고객 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 방문자에게 질문을 다시 말하도록 요청하거나 대화를 사람 상담원에게 전달합니다. 전환 설정을 업데이트하려면 대화 상자에서 다음과 같이 하세요:
참고: Sales Hub 또는 Service Hub 유료 시트가 배정된 사용자만 라우팅 규칙에 포함될 수 있습니다. 대화를 자동으로 라우팅하기 위한 추가 요구 사항에 대해 자세히 알아보세요.
-
- 기본적으로 채팅의 아바타 사진은 새로 배정된 사용자로 업데이트됩니다. 아바타를 바꾸지 않으려면 채팅 제목 아바타 업데이트 확인란의 선택을 취소하세요.
-
- 상담원 지정을 클릭합니다.
- 상담원 지정을 클릭합니다.
- 다음을 클릭합니다.
미리보기 및 게시
고객 상담원을 구성한 후에는 이 문서의 단계에 따라 라이브 채팅을 추가로 사용자 지정하고 웹사이트 페이지에 추가할 수 있습니다.
실시간 채팅 설정을 완료했으면 오른쪽 상단에서 미리 보기를 클릭하여 고객 상담원이 생성할 응답을 검토합니다. 스위치를 켜서 웹사이트 페이지에 추가합니다.
웹사이트 페이지에서 라이브 채팅 플로우에 고객 상담원이 배정되면 방문자는 고객 상담원과 대화를 시작할 수 있습니다. 고객 상담원이 응답하면 실시간 채팅 위젯의 헤더에 AI 제공이 표시됩니다. 고객 상담원이 답변을 알고 있는 경우에는 방문자에게 응답하고 관련 소스를 제공합니다. 상담원이 답을 모르는 경우에는 방문자에게 질문을 다시 물어보거나 대화를 인간 상담원에게 전달합니다. 방문자가 24시간 이내에 응답하지 않으면 채팅이 자동으로 종료됩니다.
고객 상담원 관리
고객 상담원을 만든 후에는 테스트하고, 콘텐츠 소스를 편집하고, URL을 다시 동기화하고, 실시간 채팅 플로우에서 할당하거나 제거할 수 있습니다.
고객 상담원 테스트
고객 상담원이 질문에 어떻게 응답하는지 테스트하고 콘텐츠를 쉽게 추가하여 지식의 공백을 메울 수 있습니다.
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 개요 탭으로 이동합니다.
- 미리 입력된 예제 질문을 선택하여 고객 상담원에게 질문할 수 있습니다. 또는 채팅 위젯에 사용자 지정 질문을 입력합니다.
- 상담원이 질문에 답변할 수 없는 경우에는 상담원의 지식을 향상시키기 위해 콘텐츠를 더 추가하라는 메시지가 표시됩니다.
콘텐츠 소스 편집
콘텐츠 소스를 추가하려면
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 콘텐츠 탭으로 이동합니다.
- 콘텐츠 소스를 추가하려면 오른쪽 상단의 콘텐츠 추가를 클릭합니다. 그런 다음 옵션을 선택합니다:
-
-
- 추가를 클릭합니다.
- 기존 파일을 사용하거나 파일을 업로드하려면 파일을 선택합니다. 오른쪽 패널에서 기존 파일을 검색하여 선택하거나 새 파일을 업로드하려면 업로드를 클릭합니다.
- 단답형을 만들려면 단답형을 선택합니다. 오른쪽 패널에서 텍스트 상자를 사용하여 질문 또는 답변을 수정합니다. 그런 다음 저장을 클릭합니다.
-
참고: 동기화된 지식창고 문서에 업데이트가 있으면 고객 상담원이 자동으로 다시 동기화됩니다. 다른 콘텐츠 소스는 주 단위로 자동으로 다시 동기화됩니다.
콘텐츠 소스를 제거하려면
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 콘텐츠 탭으로 이동합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 소스를 선택합니다(예: 지식창고 또는 웹사이트)
- 테이블 보기에서 제거하려는 소스 옆의 확인란을 선택한 다음 소스로 제거를 클릭합니다.
단답형 답변을 수정하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 콘텐츠 탭으로 이동합니다.
- 왼쪽 사이드바에서 단답형을 클릭합니다.
- 편집하려는 답변의 이름을 클릭합니다.
- 오른쪽 패널에서 텍스트 상자를 사용하여 질문이나 답변을 편집합니다.
- 완료했으면 저장을 클릭합니다.
고객 상담원에게 배정된 실시간 채팅 플로우 관리하기
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로 이동합니다.
- 채널 탭으로 이동합니다.
- 상담원을 실시간 채팅 플로우에 배정하려면 상담원 할당을 클릭합니다.
- 실시간 채팅 플로우에서 상담원을 제거하려면 상담원 할당 취소를 클릭합니다.
- 채팅플로우의 라우팅 규칙을 편집하려면 라우팅 편집을 클릭합니다. 대화 상자에서 라우팅 편집을 클릭합니다:
참고: Sales Hub 또는 Service Hub 유료 시트가 배정된 사용자만 라우팅 규칙에 포함될 수 있습니다. 대화를 자동으로 라우팅하기 위한 추가 요구 사항에 대해 자세히 알아보세요.
- 기본적으로 채팅의 아바타 사진은 새로 배정된 사용자로 업데이트됩니다. 아바타를 바꾸지 않으려면 채팅 제목 아바타 업데이트 확인란의 선택을취소합니다 .
- 저장을클릭합니다 .
- 상담원 배정하기를클릭합니다 .
고객 상담원의 설정 구성
고객 상담원의 프로필을 편집하고 핸드오프 메시지를 사용자 지정하세요.
고객 상담원의 프로필 편집
고객 상담원 프로필을 편집하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로이동합니다 .
- 구성 탭으로 이동합니다 .
- 상담원 이름 필드에 고객 상담원의 이름을 입력합니다 .
- 역할 드롭다운 메뉴를 클릭하고 다음 옵션 중에서 선택합니다: 고객 지원, 마케팅 전문가 또는 영업 담당자 중에서선택합니다.
- 성격 드롭다운 메뉴를 클릭하고 고객 상담원에게 일련의 특성과 행동을 할당합니다. 다음 옵션 중에서 선택할 수 있습니다: 친절함, 전문성, 캐주얼, 공감, 재치 중에서 선택할수 있습니다.
핸드오프 메시지 사용자 지정
방문자가 팀으로 전환되거나 팀이 부재 중일 때 방문자에게 표시되는 메시지를 사용자 지정할 수 있습니다. 고객 상담원의 전달 메시지를 편집하려면 다음과 같이 하세요:
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로이동합니다 .
- 구성 탭으로 이동합니다 .
- 왼쪽 사이드바 메뉴에서 핸드오프를 클릭합니다.
- 가용성 메시지 섹션에서 텍스트 상자를 사용하여 팀이 사용 가능하거나, 자리를 비웠거나, 최대 수용 인원이거나, 근무 시간 외일 때 표시할 메시지를 입력합니다.
- 트리거 섹션(베타)에서 텍스트 상자를 사용하여 핸드오프를 트리거할 단어나 문구를 입력합니다. 쉼표로 구분하여 여러 단어나 구를 추가할 수 있습니다. 예: 취소, 환불.
고객 상담원의 성과 분석
성과 탭에는 고객 상담원의 성과에 대한 개략적인 개요가 표시되며, 지식 부족을 파악하여 해결할 수 있습니다.
보고서 보기
해결 및 전환된 총 대화 수, 상담원에게 에스컬레이션된 대화 수, 상담원 작업량 및 쿼리 수, 미답변 질문 수 등 주요 지표를 추적할 수 있습니다.
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로이동합니다 .
- 성능 탭으로이동합니다 .
- 해결된 대화 수: 시간 경과에 따라 고객 상담원이 해결한 고객 문제 수입니다.
- 전환된 대화: 시간 경과에 따라 고객 상담원이 전환한 대화 수입니다.
- AI에서 인간으로의 핸드오프: 시간 경과에 따른 고객 상담원으로부터 인간 상담원으로의 핸드오프 횟수입니다.
- 상담원 작업량: 시간 경과에 따라 고객 상담원에게 배정된 대화 또는 티켓의 수입니다 .
- 미답변 질문: 고객 상담원이 답변하지 못한 질문의 수입니다.
지식 격차 보기
고객 상담원이 답변할 수 없는 질문의 목록을 확인하여 지식 격차를 파악할 수 있습니다. 그런 다음 답변을 추가하여 이러한 격차를 해소하고 해결할 수 있습니다.
- HubSpot 계정에서 Breeze AI > 고객 상담원으로이동합니다 .
- 성과 탭으로이동합니다 .
- 왼쪽 사이드바에서 지식 격차를 클릭합니다.
- 표에서 주제, 대화 횟수 및 마지막 대화가 이루어진 시간을 봅니다.
- 자세한 정보를 보려면 토픽을 클릭합니다 . 여기에서 정확한 질문, 해당 티켓에 대한 링크 및 날짜를 볼 수 있습니다.
- 질문에 대한 답변을 작성하려면 오른쪽 상단의 답변 만들기를 클릭합니다:
- 오른쪽 패널에서 질문을 편집하고 답변을 입력할 수 있습니다.
- 답변을 미리 보려면 미리 보기를 클릭합니다.
- 답변을 만들려면 만들기를 클릭합니다 . 답변이 생성되면 콘텐츠 탭의 단답형 사이드바에서 찾을 수 있습니다. 단답형 답안 편집에대해 자세히 알아보세요 .