Den Agent für den Kundenservice einrichten

Richten Sie einen Agent für den Kundenservice ein, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird und Ihre Inhalte nutzt, um einfache Benutzerfragen zu beantworten. So kann sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle konzentrieren.

Nach der Zuweisung zu Ihren Support-Kanälen beantwortet der Agent für den Kundenservice Kundenfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall. Kundinnen und Kunden können sich zum Beispiel an den Agent für den Kundenservice wenden, um den Status einer Bestellung zu überprüfen oder beim Zurücksetzen ihres Passworts zu helfen. 

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, oder stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers zu klären. Wenn der Agent für den Kundenservice die Anfrage immer noch nicht beantworten kann, wird die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zugewiesen.

Bitte beachten: Vermeiden Sie es, vertrauliche Informationen in Ihren aktivierten Dateneingaben für KI-Funktionen, einschließlich Ihrer Prompts, weiterzugeben. Admins können generative KI-Funktionen in den Einstellungen der Account-Verwaltung konfigurieren. Informationen darüber, wie HubSpot-AI Ihre Daten verwendet, um vertrauenswürdige KI bereitzustellen, bei der Sie die Kontrolle über Ihre Daten haben, finden Sie in unseren häufig gestellten Fragen zu HubSpot-AI Trust.

Bevor Sie loslegen 

Bevor Sie mit dieser Funktion beginnen, sollten Sie sich im Voraus darüber im Klaren sein, welche Schritte unternommen werden sollten und welche Einschränkungen die Funktion mit sich bringt und welche Konsequenzen sich daraus ergeben können.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Facebook-, WhatsApp- oder Livechat-Kanal erstellt haben, der mit dem Konversationen-Postfach oder dem Helpdesk-Workspace verknüpft ist.
• Wenn Sie den Agent für den Kundenservice einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht mit HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot-Tracking-Code zu diesen externen Seiten hinzugefügt werden.
• Aktivieren Sie in den KI-Einstellungen die folgenden Schalter: 
  • Benutzern Zugriff auf generative KI-Tools und -Funktionen gewähren
  • CRM-Daten
  • Daten von Kundenkonversationen
  • Daten von Dateien

HubSpot-Guthaben

Der Agent für den Kundenservice verbraucht HubSpot-Guthabeneinheiten für jede einzelne Konversation. Das erneute Öffnen einer geschlossenen Konversation verbraucht kein zusätzliches Guthaben. Erfahren Sie mehr darüber , wie der Agent für den Kundenservice HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

Konversationen werden nach einer gewissen Zeit der Inaktivität automatisch geschlossen:

• Livechat-, WhatsApp-, Facebook Messenger- und Calling-Konversationen (BETA) werden nach 24 Stunden Inaktivität geschlossen.
• E-Mail-Konversationen werden nach 72 Stunden Inaktivität geschlossen.

Best Practices für die Einrichtung von Inhaltsquellen

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Häufige Benutzeranfragen sowie umfassende Informationen enthalten und regelmäßig aktualisiert werden. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte in Abschnitte zu unterteilen.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit berücksichtigen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Benutzer wahrscheinlich verwenden werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Melden Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang an

Wenn Sie den Agent für den Kundenservice zum ersten Mal einrichten, können Sie sich für 28 Tage kostenlosen Zugang entscheiden. Während des kostenlosen Zugangszeitraums nutzt der Agent für den Kundenservice kein HubSpot-Guthaben.

Melden Sie sich für den kostenlosen Zugang an

1. Klicken Sie oben rechts in Ihrem HubSpot-Account auf Ihren Accountnamen und dann auf Account & Abrechnung.
2. Klicken Sie auf den Tab Nutzung & Limits.
3. Klicken Sie im Abschnitt Guthabennutzung nach Funktion verwalten auf Agent für den Kundenservice.
4. Klicken Sie im Abschnitt Kostenloser Zugriff auf Agent für den Kundenservice öffnen.
5. Klicken Sie auf Agent einrichten und folgen Sie den hier beschriebenen Schritten, um Ihren Agent für den Kundenservice einzurichten.

Aktivieren Sie den Agent für den Kundenservice nach dem kostenlosen Zugang erneut.

So aktivieren Sie den Agent für den Kundenservice nach Ablauf des kostenlosen Zugangszeitraums wieder:

1. 1. Klicken Sie oben rechts in Ihrem HubSpot-Account auf Ihren Accountnamen und dann auf Account & Abrechnung.
   2. Klicken Sie auf den Tab Nutzung & Limits.
   3. Schalten Sie im Abschnitt "Kreditagentennutzung " den Schalter ein.

Bitte beachten: Der Agent für den Kundenservice wird das Guthaben nach Ablauf des 28-tägigen kostenlosen Zugangszeitraums nutzen.

Erfahren Sie mehr über das Überwachen Ihrer Guthabenverwendung in HubSpot.

Den Agent für den Kundenservice einrichten

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie:

• Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren
• Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

• Agent einem Workflow oder regelbasierten Chatbot zuweisen

• Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen
• Einstellungen für E-Mail- und Messaging-Kanäle konfigurieren
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten
• Agent für den Kundenservice einrichten, um Leads zu qualifizieren
• Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren
• Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Den Agent für den Kundenservice erstellen und konfigurieren

Bitte beachten: Sie können den Agent zwar jederzeit bearbeiten oder pausieren , aber sobald ein Agent für den Kundenservice erstellt wurde, kann er nicht mehr gelöscht werden.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf Agent einrichten.
   • Geben Sie im Feld Name des Agent einen Namen für den Agent für den Kundenservice ein.
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und wählen Sie eine Option für den Klang und das Verhalten des Agent für den Kundenservice in Konversationen aus. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll. Wenn Sie die Markensprache eingerichtet haben, können Sie auch Meine Markensprache verwenden auswählen, damit der Agent für den Kundenservice die konfigurierte Stimme annimmt. 

3. Klicken Sie auf Weiter.
4. Wählen Sie auf der Seite Inhalt die Inhalte aus, die der Agent für den Kundenservice zur Beantwortung von Fragen verwendet. Erfahren Sie mehr über bewährte Verfahren zum Hinzufügen von Inhaltsquellen. 
   • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandene HubSpot-Inhalte hinzufügen und aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben jedem Typ von HubSpot-Inhalten, den der Agent für den Kundenservice verwenden soll: Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs.
   • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, klicken Sie im Abschnitt Dateien hinzufügen auf Dateien auswählen. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen.
5. Bitte beachten: Es werden nur .docx-, .htm-, .xhtml-, .cfg-, .pptx-, .mpg-, .conf-, .mpeg-, .csv-, .json-, .html-, .text-, .txt-, .mp4-, .pdf-, .rst-, .avi-, .mov-, .md-, .webm-, .xml- und .xls-Dateien unterstützt.
6. • Um den Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein

6. • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Alle URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

5. Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen . 

Den Agent für den Kundenservice einem Kanal zuweisen

Sobald Sie den Agent für den Kundenservice eingerichtet haben, können Sie ihn den Kanälen Facebook, WhatsApp, Calling (BETA), Livechat oder E-Mail zuweisen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Verwalten.
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle > .
4. Klicken Sie oben rechts in der Tabelle auf Agent bereitstellen.
5. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü und wählen Sie einen Postfach- oder Helpdesk-Kanal aus. Sie können den Agent für WhatsApp-, Facebook-, Calling- (BETA), Livechat-, E-Mail- oder benutzerdefinierte Kanäle zuweisen. 
6. Wählen Sie im AbschnittArbeitszeiten eine Option aus:
   • Alle Stunden: Der Agent antwortet jederzeit auf neue Konversationen.
   • Zu bestimmten Zeiten: Legen Sie eine bestimmte Zeitzone, Tage und Stunden fest, an denen der Agent für den Kundenservice antworten soll.
   • Nur außerhalb bestimmter Zeiten: Legen Sie bestimmte Zeitzonen, Tage und Stunden fest, an denen der Agent nicht antworten soll. Der Agent antwortet nur außerhalb der angegebenen Stunden.
7. Wenn Sie Während bestimmter Stunden oder Nur außerhalb bestimmter Zeiten ausgewählt haben, verwenden Sie die Dropdown-Boxen , um Ihre Arbeitszeiten festzulegen und Zuweisungsregeln für den Fall zu konfigurieren, dass der Agent nicht verfügbar ist. 
8. Klicken Sie auf „Bereitstellen“.

Nach der Bereitstellung in einem Kanal erscheinen die dem Agent für den Kundenservice zugewiesenen Konversationen im Konversationen-Postfach oder Helpdesk. 

Agent einem Workflow oder regelbasierten Chatbot zuweisen

Weisen Sie den Agent für den Kundenservice einem Workflow oder einem regelbasierten Chatbot zu.

1. Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Service-Agent > für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellung > Workflows und Bots.
4. Klicken Sie oben rechts auf Zuweisen und wählen Sie dann Workflow oder Regelbasierter Chatbot aus.
5. Im Dialogfeld:
   •  Um den Agent für den Kundenservice einem vorgefertigten Workflow oder einem regelbasierten Chatbot zuzuweisen, wählen Sie Diesen [x] erstellen aus.
   • Um einen Workflow oder einen regelbasierten Chatbot von Grund auf neu zu erstellen, klicken Sie auf [x] erstellen.
6. Sie werden zum Workflow - oder regelbasierten Chatbot-Designer weitergeleitet.

Erfahren Sie mehr über das Zuweisen des Agent für den Kundenservice zu einem Workflow oder einem regelbasierten Chatbot.

Übergabeprozess für den Agent für den Kundenservice einrichten und anpassen

Sie können benutzerdefinierte Übergabetrigger erstellen, um Konversationen sofort oder nach einer Verzögerung an ein Live-Teammitglied weiterzuleiten oder sie dem Agent für den Kundenservice zuzuweisen. Sie können Konversationen auch an bestimmte Benutzer oder Teams oder basierend auf vordefinierten Bedingungen mithilfe von ticketbasierten Workflows weiterleiten. Darüber hinaus können Sie Übergabenachrichten anpassen. Erfahren Sie mehr über die Konfiguration des Übergabeprozesses für den Agent für den Kundenservice. 

Konfigurieren des Mitarbeiterverhaltens für E-Mail- und Messaging-Kanäle

Verwalten Sie das Verhalten des Agent für den Kundenservice über verschiedene E-Mail- und Messaging-Kanäle hinweg, z. B. wem er antwortet, wie er mit inaktiven Threads umgeht und welche E-Mail-Adressen oder Domains ignoriert werden sollten. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Messaging- und E-Mail-Kanaleinstellungen.

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, Kundenanfragen zu bearbeiten 

Mit Aktionen kann der Agent für den Kundenservice Aufgaben in Ihren externen Apps basierend auf Kundenanfragen ausführen. Aktionen lösen API-Aufrufe aus, um Daten abzurufen, Aufgaben zu erledigen oder personalisierte Antworten zu geben. Sie können beispielsweise Aktionen verwenden, um einen Bestellstatus zu überprüfen oder ein Passwort zurückzusetzen. Erfahren Sie mehr über das Einrichten von Aktionen.

Ziele für den Kundenservice einrichten, um Leads zu qualifizieren (BETA)

Wenn Sie sich für die Beta-Version des Agent für den Kundenservice kümmert sich jetzt um alle Ihre Frontoffice-Konversationen entschieden haben, können Sie den Agent für den Kundenservice so konfigurieren, dass er qualifizierte Fragen stellt, potenzielle Kunden bewertet, Leads anhand Ihrer Kriterien bewertet und qualifizierte Opportunitys an Ihr Vertriebsteam weiterleitet. Erfahren Sie mehr über dasEinrichten von Zielen für Agenten für den Kundenservice, um Leads zu qualifizieren. 

Dem Agent für den Kundenservice erlauben, auf CRM-Daten zuzugreifen und diese zu aktualisieren

Gewähren Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf bestimmte CRM-Eigenschaften. Der Agent kann diese Eigenschaften dann auf der Grundlage der von Kunden bereitgestellten Informationen aktualisieren. Erfahren Sie mehr darüber , wie Sie dem Agent für den Kundenservice Zugriff auf das CRM gewähren können.

Ausdrücke für den Agent für den Kundenservice einrichten (BETA) 

Wenn Sie sich für die Beta-Version " Anweisungen an Ihren Agent für den Kundenservice geben" entschieden haben, haben Sie folgende Möglichkeiten: angeben, wie Ihr Agent für den Kundenservice kommuniziert; Gib den Tonfall und den Antwortstil fest und liefere wiederverwendbare Skripte. Sie können auch Leitlinien für Themen festlegen, die er vermeiden soll, und festlegen, wie mit diesen umgegangen werden soll, wenn sie auftauchen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Ausdruckseinstellungen für Agent für den Kundenservice. 

Vorschau und Test des Agent für den Kundenservice

Nachdem Sie den Agent für den Kundenservice konfiguriert haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen des Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie oben rechts auf [Agent-Name] testen.
3. Um den Kanal für eine Vorschau des Mitarbeiterverhaltens auszuwählen, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Kanal und wählen Sie E-Mail oder Livechat aus. 
4. Um vorab ausgefüllte Fragen auszuwählen, die Sie dem Agent für den Kundenservice stellen möchten, klicken Sie auf Testfragen und wählen Sie eine Frage aus. Sie können auch eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget eingeben.

4. Um zu testen, wie der Agent für den Kundenservice Aktionen ausführt, klicken Sie auf Aktionen und wählen Sie eine Option aus. So können Sie beispielsweise sehen, wie der Agent für den Kundenservice auf eine Anfrage reagiert, ein Meeting zu buchen.
5. Überprüfen Sie im rechten Bereich die Nachrichteneinblicke, z. B. warum der Agent auf eine bestimmte Weise geantwortet hat, welche Trigger aktiviert wurden und welche Quellen er zitiert hat.
6. Um eine Antwort zu verbessern, klicken Sie auf Antwort verbessern. Wählen Sie oben rechts im Dropdown-Menü aus, wie der Agent antworten soll. Sie können beispielsweise einen Übergabetrigger hinzufügen oder eine kurze Antwort erstellen. Erfahren Sie mehr über Wissenslücken.

Verhalten von Breeze Agent für den Kundenservice im Chat verstehen

Wenn der Agent für den Kundenservice einem Chat-Kanal auf Ihrer Website zugewiesen ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn der Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Header des Chat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt.

Die Sprache, in der der Agent für den Kundenservice antwortet, wird durch mehrere Faktoren bestimmt, darunter die Sprache der aktuellen Nachricht, historische Konversationsnachrichten, Besucherinformationen (z. B. Browsersprache) und die Sprachkonfiguration des Portals. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Besucher können schnell interagieren, indem sie auf einen prompten Vorschlag klicken. Breeze erkennt automatisch, auf welcher Seite sich ein Besucher befindet, und schlägt auf der Grundlage der synchronisierten Inhalte drei relevante Fragen vor. Wenn kein seitenspezifischer Inhalt synchronisiert wurde, werden stattdessen allgemeine Eingabeaufforderungen angezeigt.

Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, antwortet er den Besuchern und gibt relevante Quellen an. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Wenn der Besucher nicht innerhalb von 24 Stunden antwortet, wird der Chat automatisch geschlossen.

Den Agent für den Kundenservice verwalten

Nachdem der Agent für den Kundenservice erstellt wurde, können Sie seine Konfiguration testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Live-Kanäle zuweisen oder von diesen entfernen. Erfahren Sie mehr über das Verwalten des Agent für den Kundenservice.

Die Performance Ihres Agent für den Kundenservice analysieren

Auf der Registerkarte " Performance " erfahren Sie, wie Sie die Performance Ihres Kundenbetreuers analysieren und Wissenslücken identifizieren und beheben können. Erfahren Sie mehr über die Analyse Ihres Agent für den Kundenservice.