Einen Agent für den Kundenservice erstellen

Erstellen Sie einen Agent für den Kundenservice, der von Breeze, der KI von HubSpot, unterstützt wird und Ihre HubSpot-Inhalte und öffentlichen URLs nutzt, um die Fragen der Benutzer zu beantworten. Der Agent für den Kundenservice kann dann einem Ihrer Chatflows zugewiesen werden und beantwortet Supportfragen mit Kontextwissen und einem dialogorientierten Tonfall, sodass sich der Rest Ihres Support-Teams auf komplexere Fälle und Aufgaben konzentrieren kann. 

Basierend auf seinen Confidence Levels generiert der Agent für den Kundenservice entweder eine Antwort, die durch eine überprüfbare Quelle gestützt ist, oder stellt Follow-up-Fragen, um die Anfrage des Besuchers weiter zu klären. Wenn der Agent für den Kundenservice die Anfrage immer noch nicht beantworten kann, wird die Konversation einem menschlichen Mitarbeiter zugewiesen. 

Bitte beachten: Fügen Sie keine vertraulichen Informationen in Ihre Eingaben ein. Der Agent für den Kundenservice nutzt künstliche Intelligenz, um Antworten zu generieren, die Fehler enthalten können.

Bewährte Methoden 

Für die Zusammenarbeit mit dem Agent für den Kundenservice empfiehlt es sich, Inhaltsquellen zu verwenden, die:

• Häufige Benutzeranfragen sowie umfassende Informationen enthalten und regelmäßig aktualisiert werden. Zum Beispiel FAQs und Artikel in der Wissensdatenbank.
• Klare Überschriften und Zwischenüberschriften verwenden, um Ihre Inhalte in Abschnitte zu unterteilen.
• Aufzählungspunkte und Listen zur besseren Lesbarkeit berücksichtigen.
• Eine einfache Sprache verwenden und zu komplexe Sätze vermeiden.
• Gängige Suchbegriffe integrieren, die Benutzer wahrscheinlich verwenden werden.
• Verwenden Sie Variationen gängiger Suchbegriffe, um die Genauigkeit der Antworten zu verbessern und mehr Suchbegriffe abzudecken.

Erforderliche Offenlegung: Durch die Nutzung dieses Tools erklären Sie sich damit einverstanden, die Nutzungsrichtlinien, Inhaltsrichtlinie und Richtlinie zur gemeinsamen Nutzung und Veröffentlichung von OpenAI einzuhalten. Mehr über die Nutzung von Daten durch Breeze erfahren Sie unter behindhubspotai.com.

Anforderungen

Bevor Sie einen Agent für den Kundenservice erstellen und veröffentlichen können, muss Folgendes erfüllt sein:

• Sie müssen mindestens einen Live-Chat erstellt und mit dem Posteingang für Konversationen oder dem Helpdesk-Arbeitsbereich verbunden haben. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie einen Live-Chat erstellen.
• Nur Benutzer mit Chatflows-Berechtigungen können den Agent für den Kundenservice erstellen und bearbeiten.
• Wenn Sie den Kundenagenten einem Chatflow auf einer Website zuweisen, die nicht bei HubSpot gehostet wird, muss der HubSpot Tracking-Code auf Ihren externen Seitenhinzugefügt werden.

Ihren Agent für den Kundenservice einrichten

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice.
• Klicken Sie oben rechts auf Agent erstellen.
• Richten Sie auf der Seite Allgemeine Informationen Ihren Agent für den Kundenservice ein: 
  • Geben Sie im Feld Name einen Namen für Ihren Agent für den Kundenservice ein. 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Kundensupport, Marketingspezialist oder Vertriebsmitarbeiter.
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Agent für den Kundenservice eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll.
    
    
    
• Wählen Sie die Inhalte aus, die Ihr Agent für den Kundenservice zur Beantwortung der Fragen verwendet: 
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorhandenen Content hinzufügen , um Ihre HubSpot-Wissensdatenbank-Artikel , Website-Seiten, Landingpages und Blogs auszuwählen.
  • Um Ihren Agent für den Kundenservice mit einer externen URL zu synchronisieren, geben Sie im Feld Öffentliche URL eine URL ein.

  Bitte beachten: Private Inhalte können nicht als Content-Quellen importiert werden. 

• Wenn Sie Ihre Inhaltsquellen hinzugefügt haben, klicken Sie unten rechts auf Agent erstellen.

Ihren Agent für den Kundenservice einem Chatflow zuweisen

Sobald Sie die Inhaltsquelle für Ihren Agent für den Kundenservice ausgewählt haben, können Sie sie einem Ihrer Chatflows zuweisen.

Wenn Sie noch keinen Chatflow mit Live-Chat erstellt haben, müssen Sie einen Chatflow mit Live-Chat erstellen und ihn mit dem Konversations-Eingang oder Helpdesk-Arbeitsbereich verbinden.

• Gehen Sie zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice. 

• Gehen Sie zum Tab Übersicht. 

• Klicken Sie auf Agent zuweisen. 
• Klicken Sie auf dem Tab Kanäle neben dem Chatflow auf Agent zuweisen. Sie können auf den Namen eines Kanals klicken, um den Chatflow zu bearbeiten oder zu aktivieren, bevor Sie einen Agent zuweisen.
• Wenn Ihr Agent für den Kundenservice eine Frage nicht beantworten kann, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder das Gespräch an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten. Um die Einstellungen für das Weiterleiten zu aktualisieren, gehen Sie im Dialogfeld wie folgt vor:
  • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI keine Antwort geben kann, zuweisen an, um auszuwählen, welche Benutzer oder Teams die Konversationen erhalten, die der Agent für den Kundenservice nicht beantworten kann: 
    • Niemand: die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Posteingang oder Helpdesk für Ihre Teammitglieder zur Triage gesendet.
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Konversationen weitergeleitet werden sollen.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub bezahlten Benutzerlizenzen können in Ihre Weiterleitungsregeln einbezogen werden. Erfahren Sie mehr über die zusätzlichen Anforderungen von für die automatische Weiterleitung von Konversationen.

• • Standardmäßig wird das Avatar-Foto des Chats auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Wenn Sie den Avatar nicht ersetzen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Chat-Überschrift-Avatar aktualisieren.

• • Klicken Sie auf Agent zuweisen.
    
    
• Klicken Sie auf Weiter.

Vorschau anzeigen & veröffentlichen

Nachdem Sie Ihren Kundenagenten konfiguriert haben, können Sie die Schritte unter in diesem Artikel befolgen, um Ihren Live-Chat weiter anzupassen und ihn zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen.

Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Livechats fertig sind, klicken Sie oben rechts auf Vorschau, um die Antworten Ihres Agenten für den Kundenservice zu überprüfen. Aktivieren Sie den Schalter, um ihn zu Ihren Website-Seiten hinzuzufügen.

Wenn Ihr Agent für den Kundenservice einem Chatflow zugewiesen ist, der auf Ihren Website-Seiten live ist, können Besucher eine Konversation mit ihm beginnen. Wenn Ihr Agent für den Kundenservice antwortet, wird ihm im Kopfzeile des Livechat-Widgets Unterstützt durch KI angezeigt. Wenn der Agent für den Kundenservice die Antwort kennt, antwortet er den Besuchern und gibt relevante Quellen an. Falls er die Antwort nicht kennt, bittet er den Besucher, die Frage umzuformulieren oder die Konversation an ein menschliches Teammitglied weiterzuleiten.

Ihren Agent für den Kundenservice verwalten

Nachdem Ihr Agent für den Kundenservice erstellt wurde, können Sie ihn testen, seine Inhaltsquellen bearbeiten, URLs erneut synchronisieren und ihn Live-Chatflows zuweisen oder davon entfernen. 

Ihren Agent für den Kundenservice testen 

•  
• Gehen Sie zum Tab Übersicht. 
• Sie können eine vorab ausgefüllte Beispielfrage auswählen, die Sie Ihrem Agent für den Kundenservice stellen möchten. Oder Sie geben eine benutzerdefinierte Frage im Chat-Widget ein.
• Wenn der Agent eine Frage nicht beantworten kann, werden Sie aufgefordert, weitere Inhalte hinzuzufügen, um sein Wissen zu verbessern. 

Inhaltsquellen bearbeiten

So fügen Sie eine Inhaltsquelle hinzu:

•  
• Gehen Sie zum Tab Inhalte.
• Um eine Content Quelle hinzuzufügen, klicken Sie oben rechts auf Content hinzufügen . Wählen Sie dann eine Option aus:
  • Um öffentliche URLs HubSpot Content zu synchronisieren oder zu importieren, wählen Sie HubSpot Content & Links aus. 
    • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü HubSpot-Inhalte synchronisieren und wählen Sie HubSpot-Inhalte aus. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Websites-Seiten, Landingpages und Blogs synchronisieren. 
    • Geben Sie im Feld Öffentliche URLs importieren eine öffentliche URL ein. 

• • • Klicken Sie auf Hinzufügen.
  • Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, wählen Sie Dateien aus. Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus, oder klicken Sie auf Hochladen, um eine neue Datei hochzuladen.
  • Um eine kurze Antwort zu erstellen, wählen Sie Kurze Antwort aus. Verwenden Sie im rechten Bereich die Textfelder, um die Frage oder Antwort zu bearbeiten. Klicken Sie dann auf Speichern.

Bitte beachten: Der Agent für den Kundenservice wird automatisch erneut synchronisiert, wenn Aktualisierungen an synchronisierten Artikeln in der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Inhaltsquellen werden nicht automatisch erneut synchronisiert und müssen manuell aktualisiert werden, indem die URL erneut importiert wird.

So entfernen Sie eine Inhaltsquelle: 

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice. 
• Gehen Sie zum Tab Inhalte.
• Wählen Sie in der linken Seitenleiste eine Quelle aus (z. B. Wissensdatenbank oder Website )
• Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.

So bearbeiten Sie eine kurze Antwort:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice. 
• Gehen Sie zum Tab Inhalte.
• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Kurze Antwort. 
• Klicken Sie auf den Namen der Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
• Verwenden Sie im rechten Bereich die Textfelder, um die Frage oder Antwort zu bearbeiten. 
• Klicken Sie anschließend auf Speichern. 

Verwalten von Livechatflows, denen der Kundendienst zugewiesen ist

•  
• Gehen Sie zum Tab Kanäle.
• Um den Mitarbeiter einem Live-Chatflow zuzuweisen, klicken Sie auf Agent zuweisen.

• • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI keine Antwort geben kann, zuweisen an, um auszuwählen, welche Benutzer oder Teams die Konversationen erhalten, die der Agent für den Kundenservice nicht beantworten kann: 
    • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Konversationen weitergeleitet werden sollen.

Bitte beachten Sie: nur Benutzer mit zugewiesenen Sales Hub oder Service Hub bezahlten Benutzerlizenzen können in Ihre Weiterleitungsregeln einbezogen werden. Erfahren Sie mehr über die zusätzlichen Anforderungen von für die automatische Weiterleitung von Konversationen.

• Standardmäßig wird das Avatar-Foto des Chats auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Wenn Sie den Avatar nicht ersetzen möchten, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Chat-Überschrift-Avatar aktualisieren.
• Klicken Sie auf Speichern.
• Klicken Sie auf Agent zuweisen.

Die Einstellungen Ihres Agenten für den Kundenservices konfigurieren

Bearbeiten Sie das Profil Ihres Agenten für den Kundenservices und passen Sie Übergabenachrichten an.

Profil Ihres Agent für den Kundenservices bearbeiten

So bearbeiten Sie das Profil Ihres Agenten für den Kundenservices:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice.
• Gehen Sie zum Tab Konfiguration.
• Geben Sie im Feld Name des Agenten einen Namen für Ihren Agent für den Kundenservice ein.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Rolle und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: Kundensupport, Marketingspezialist oder Vertriebsmitarbeiter.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Agent für den Kundenservice eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll.

Übergabenachrichten anpassen

Sie können die Nachrichten anpassen, die Besucher sehen, wenn sie an Ihr Team weitergeleitet werden oder wenn Ihr Team nicht verfügbar ist. So bearbeiten Sie die Übergabenachrichten Ihres Agenten für den Kundenservices:

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice.
• Gehen Sie zum Tab Konfiguration.
• Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Übergabe.
• Geben Sie im Abschnitt Nachrichten zur Verfügbarkeit über die Textfelder eine Nachricht ein, die angezeigt wird, wenn Ihr Team verfügbar ist, abwesend ist, die maximale Kapazität erreicht hat oder außerhalb der Arbeitszeiten kontaktiert wird.
• Geben Sie im Abschnitt \ (BETA) in das Textfeld ein Wort oder einen Satz ein, der eine Übergabe Trigger. Sie können mehrere Wörter oder Ausdrücke hinzufügen, die durch ein Komma getrennt sind. Zum Beispiel: Stornierung, Rückerstattung.

Die Performance Ihres Agenten für den Kundenservice analysieren

Die Registerkarte "Performance" bietet einen allgemeinen Überblick über die Leistung Ihres Kundenbetreuers und identifiziert und schließt etwaige Wissenslücken.

Berichte anzeigen

Sie können wichtige Kennzahlen nachverfolgen, einschließlich der Gesamtzahl der gelösten und umgeleiteten Konversationen, der Anzahl der an einen Mitarbeiter eskalierten Konversationen, der Auslastung und des Abfragevolumens von Agenten sowie die Anzahl der unbeantworteten Fragen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Breeze AI > Agent für den Kundenservice.
• Gehen Sie zum Tab Performance.

• Gelöste Konversationen: die Anzahl der Kundenprobleme, die im Laufe der Zeit vom Agent für den Kundenservice gelöst wurden.

• Umgeleitete Konversationen: die Anzahl der Konversationen, die im Laufe der Zeit vom Agent für den Kundenservice umgeleitet wurden.

• Übergabe von KI an Mensch: die Anzahl der Übergaben vom Agent für den Kundenservice an menschliche Mitarbeiter im Laufe der Zeit.

• Agent-Workload: Die Anzahl der Konversationen oder Tickets, die dem Agent für den Kundenservice im Laufe der Zeit zugewiesen wurden.
• Unbeantwortete Fragen: Die Anzahl der Fragen, die der Kundenbetreuer nicht beantworten konnte.
  
  

Wissenslücken anzeigen

Sie können eine Liste der Fragen anzeigen, die Ihr Kundenbetreuer nicht beantworten konnte, um Wissenslücken zu identifizieren. Sie können dann Antworten hinzufügen, um diese Lücken zu schließen und zu schließen.

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot Account zu Breeze KI-Kundenagent > .
• Gehen Sie zum Tab Performance.
• Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf "Wissenslücken". 
• Zeigen Sie in der Tabelle das Thema, die Anzahl der Konversationen und wann die letzte Konversation stattgefunden hat. 
• Um weitere Informationen anzuzeigen, klicken Sie auf das Thema. Hier sehen Sie die genaue Frage, einen Link zum entsprechenden Ticket und das Datum.
• Um eine Antwort auf die Frage zu erstellen, klicken Sie oben rechts auf Antwort erstellen:
  • Im rechten Bereich können Sie die Frage bearbeiten und eine Antwort eingeben. 
  • Um eine Vorschau der Antwort anzuzeigen, klicken Sie auf Vorschau. 
  • Um die Antwort zu erstellen, klicken Sie auf Erstellen. Nachdem Sie Ihre Antwort erstellt haben, finden Sie sie in der Seitenleiste "Kurzantwort" auf der Registerkarte "Inhalt ". Erfahren Sie mehr über das Bearbeiten von Kurzantworten.