Como criar um agente de atendimento ao cliente

Crie um agente de atendimento ao cliente baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, que usa o seu conteúdo da HubSpot e URLs públicos para responder às perguntas dos usuários. O agente de atendimento ao cliente pode então ser atribuído a um de seus fluxos de chat e responderá às perguntas de suporte com conhecimento contextual e um tom conversacional, permitindo que o restante da equipe de suporte se concentre em casos e tarefas mais complexos. 

Com base nos seus níveis de confiança, o agente de atendimento ao cliente gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável ou fará perguntas de acompanhamento para esclarecer melhor a solicitação do visitante. Se o agente de atendimento ao cliente ainda não conseguir responder à consulta, ele reatribuirá a conversa a um agente humano. 

Observação: não inclua informações confidenciais em suas entradas. O agente de atendimento ao cliente usa inteligência artificial para gerar respostas e estas podem conter erros.

Práticas recomendadas 

Ao trabalhar com o agente de atendimento ao cliente, é recomendado usar fontes de conteúdo que:

• Contenham consultas comuns dos usuários, informações abrangentes e são atualizadas regularmente. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
• Usem cabeçalhos e subcabeçalhos claros para dividir o conteúdo em seções.
• Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
• Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
• Incorporem frases comuns de pesquisa que os usuários provavelmente usarão.
• Usem variações de frases comuns de pesquisa para melhorar a precisão das respostas e abordar mais termos de pesquisa do usuário.

Informações importantes: Ao usar esta ferramenta, você concorda em cumprir as Políticas de Uso, a Política de Conteúdo e a Política de Compartilhamento e Publicação da OpenAI. Saiba mais sobre como os recursos do Breeze utilizam os dados em behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de criar e publicar um agente de atendimento ao cliente, o seguinte deve ser verdadeiro:

• Você deve ter pelo menos um chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou área de trabalho do help desk. Saiba mais sobre como criar um chat ao vivo.
• Somente usuários com permissões de fluxo de chat pode criar e editar o agente de atendimento ao cliente.
• Se você estiver atribuindo o agente do cliente a um fluxo de bate-papo em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deve ser adicionado às suas páginas externas.

Configurar agente de atendimento ao cliente

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
• No canto superior direito, clique em Criar agente.
• Na página Informações gerais, configure seu agente de atendimento ao cliente: 
  • No campo Nome, insira um nome para o agente de atendimento ao cliente. 
  • Clique no menu suspenso Função e escolha entre as seguintes opções: Suporte ao cliente, Especialista em marketing, ou Representante de vendas.
  • Clique no menu suspenso Personalidade e atribua um conjunto de características e comportamentos ao seu agente de atendimento ao cliente. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, Empático ou Espirituoso.
    
    
    
• Escolha o conteúdo que seu agente de atendimento ao cliente usa para responder às perguntas: 
  • Clique no menu suspenso Adicionar conteúdo existente para selecionar seus artigos da base de conhecimento HubSpot, página do site, 
  • Para sincronizar seu agente de atendimento ao cliente com um URL externo, insira um URL no campo URL público.

  Observação: o conteúdo particular não pode ser importado como fontes de conteúdo. 

• Depois de adicionar suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita.

Atribuir seu agente de atendimento ao cliente a um fluxo de chat

Depois de selecionar a fonte de conteúdo para o seu agente de atendimento ao cliente, você poderá atribuí-la aos seus fluxos de chat.

Se você não tiver um fluxo de bate-papo com bate-papo ao vivo criado, você precisará crie um fluxo de bate-papo com chat ao vivo e conecte-o à caixa de entrada de conversas ou área de trabalho do help desk.

• Navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 

• Navegue até a guia Visão geral. 

• Clique em Atribuir agente. 
• Na guia Canais clique em Atribuir agente ao lado do fluxo de chat. Você pode clicar no nome de um canal para editar ou ativar o fluxo de chat antes de atribuir um agente.
• Se o seu agente de atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele solicitará ao visitante que reformule a pergunta ou transferirá a conversa para um agente humano. Para atualizar as configurações de transferência, na caixa de diálogo:
  • Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir para para selecionar quais usuários ou equipes receberão as conversas que o agente de atendimento ao cliente não puder responder: 
    • Ninguém: a conversa será enviada para o Não atribuído ver no caixa de entrada ou Central de Ajuda para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
    • Usuários e equipes específicos: selecione os usuários e equipes para os quais as conversas recebidas devem ser encaminhadas.

Observe: apenas usuários com atribuído Centro de vendas ou Centro de serviços assentos pagos podem ser incluídos em suas regras de roteamento. Saiba mais sobre o adicional requisitos para roteamento automático de conversas.

• • Por padrão, a foto do avatar do chat será atualizada para o usuário recém-atribuído. Se não quiser substituir o avatar, desmarque a caixa de seleção Atualizar avatar do título do chat.

• • Clique em Atribuir agente.
    
    
• Clique em Próximo.

Visualizar e publicar

Depois de configurar seu agente de atendimento ao cliente, você pode seguir as etapas em este artigo para personalizar ainda mais seu chat ao vivo e adicioná-lo às páginas do seu site.

Quando terminar de configurar o chat ao vivo, clique em Visualizar para revisar as respostas que o seu agente de atendimento ao cliente gerará. Ative o botão para adicioná-lo às páginas do site.

Quando seu agente de atendimento ao cliente é atribuído a um fluxo de chat que está ativo nas suas páginas do site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando seu agente de atendimento ao cliente responder, será exibido Possibilitado por IA no cabeçalho do widget de chat ao vivo. Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferirá a conversa para um agente humano. Se o visitante não responder dentro de 24 horas, o bate-papo fechará automaticamente. 

Gerenciar seu agente de atendimento ao cliente

Depois de criar o agente de atendimento ao cliente, você poderá testá-lo, editar suas fontes de conteúdo, ressincronizar URLs e atribuí-lo ou removê-lo do fluxo de chat em tempo real. 

Testar agente de atendimento ao cliente 

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 
• Navegue até a guia Visão geral. 
• Você pode selecionar uma pergunta de exemplo preenchida previamente para fazer ao seu agente de atendimento ao cliente. Ou insira uma pergunta personalizada no widget de chat.
• Se o agente não conseguir responder a uma pergunta, você será solicitado a adicionar mais conteúdo para melhorar o conhecimento dele. 

Editar fontes de conteúdo

Para adicionar uma fonte de conteúdo:

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 
• Navegue até a guia Conteúdo.
• Para adicionar uma fonte de conteúdo, clique em Adicionar conteúdo no canto superior direito: Em seguida, selecione uma opção:
  • Para sincronizar conteúdo da HubSpot ou importar URLs públicas, selecione Links de conteúdo e da HubSpot. 
    • Clique no menu suspenso Sincronizar conteúdo da HubSpot e selecione o conteúdo da HubSpot. Você pode sincronizar artigos da base de dados de conhecimento, páginas do site, páginas de pouso, e 
    • No campo Importar URLs públicos, insira um URL público. 
    • Para sincronizar todas as páginas associadas em um domínio, marque a caixa de seleção Importar URLs relacionadas. Todos os URLs dentro do domínio serão rastreados e sincronizados automaticamente. 

• • • Clique em Adicionar.
  • Para usar um arquivo existente ou carregar um arquivo, selecione Arquivos. No painel direito, procure e selecione um arquivo existente ou, para carregar um novo arquivo, clique em Carregar.
  • Para criar uma resposta curta, selecione Resposta curta. No painel direito, use as caixas de texto para editar a pergunta ou resposta. Em seguida, clique em Salvar.

Observação: o Breeze Agent para atendimento ao cliente será sincronizado novamente automaticamente se forem feitas atualizações nos artigos sincronizados da base de dados de conhecimento. Outras fontes de conteúdo são sincronizadas automaticamente semanalmente. 

Para remover uma fonte de conteúdo: 

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 
• Navegue até a guia Conteúdo.
• Na barra lateral esquerda, selecione uma origem (Por exemplo, Central de conhecimento ou siteWeb)
• Na exibição de tabela, marque a caixa de seleção ao lado da fonte que deseja remover e, em seguida, clique em Remover como fonte.

Para editar uma resposta curta: 

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 
• Navegue até a guia Conteúdo.
• Na barra lateral esquerda, clique em Resposta curta. 
• Clique no nome da resposta que deseja editar.
• No painel direito, use as caixas de texto para editar a pergunta ou resposta. 
• Quando terminar, clique em Salvar. 

Gerenciar fluxos de chat ao vivo aos quais o agente de atendimento ao cliente está atribuído

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente. 
• Navegue até a guia Canais.
• Para atribuir o agente a um fluxo de chat ao vivo, clique em Atribuir agente.
• Para remover o agente do fluxo de chat ao vivo, clique em Desatribuir agente.
  
  

• Para editar as regras de roteamento do fluxo de chat, clique em Editar roteamento. Na caixa de diálogo:
  • Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir para para selecionar quais usuários ou equipes receberão as conversas que o agente de atendimento ao cliente não puder responder: 
    • Ninguém: a conversa será enviada para o Não atribuído ver no caixa de entrada ou Central de Ajuda para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
    • Usuários e equipes específicos: selecione os usuários e equipes para os quais as conversas recebidas devem ser encaminhadas.

Observe: apenas usuários com atribuído Centro de vendas ou Centro de serviços assentos pagos podem ser incluídos em suas regras de roteamento. Saiba mais sobre o adicional requisitos para roteamento automático de conversas.

• Por padrão, a foto do avatar do chat será atualizada para o usuário recém-atribuído. Se não quiser substituir o avatar, desmarque a caixa de seleção Atualizar avatar do título do chat.
• Clique em Salvar.
• Clique em Atribuir agente. 

Definir as configurações do seu agente de atendimento ao cliente

Edite seu perfil de agente de atendimento ao cliente e personalize as mensagens de transferência.

Editar seu perfil de agente de atendimento ao cliente

Para editar seu perfil de agente de atendimento ao cliente:

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
• Navegue até a guia Configuração.
• No campo Nome do agente, insira um nome para o agente de atendimento ao cliente.
• Clique no menu suspenso Função e escolha entre as seguintes opções: Suporte ao cliente, Especialista em marketing, ou Representante de vendas.
• Clique no menu suspenso Personalidade e atribua um conjunto de características e comportamentos ao seu agente de atendimento ao cliente. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, Empático ou Espirituoso.

Personalizar mensagens de transferências

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidos para sua equipe ou se a equipe não estiver disponível. Para editar as mensagens de transferência do seu agente de atendimento ao cliente: 

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
• Navegue até a guia Configuração.
• No menu da barra lateral esquerda, clique em Transferência. 
• Na seção Mensagens de disponibilidade use as caixas de texto para inserir uma mensagem para exibir quando sua equipe está disponível, indisponível, em capacidade máxima ou fora do horário de trabalho.
• Na seção Triggers (BETA), use a caixa de texto para inserir uma palavra ou frase que irá gatilho uma transferência. Você pode adicionar várias palavras ou frases, separadas por uma vírgula. Por exemplo, Cancelamento, reembolso. 

Analisar o desempenho do seu agente de atendimento ao cliente

O Desempenho exibe uma visão geral de alto nível de como seu Breeze Agent para atendimento ao cliente está se saindo, além de identificar e resolver quaisquer lacunas de conhecimento.

Exibir relatórios

Você pode controlar as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um humano, a carga de trabalho do agente e o volume de consultas, e a contagem de perguntas não respondidas.

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
• Navegue até a guia Desempenho.

• Conversas resolvidas: a contagem de problemas do cliente resolvidos pelo agente de atendimento ao cliente ao longo do tempo.

• Conversas transferidas: o número de conversas transferidas pelo agente de atendimento ao cliente ao longo do tempo.

• Transferência de IA para humanos: o número de transferências dos agentes de atendimento ao cliente para humanos ao longo do tempo.

• Carga de trabalho do agente: o número de conversas ou tickets atribuídos ao agente de atendimento ao cliente ao longo do tempo.
• Perguntas não respondidas: o número de perguntas que o agente de atendimento ao cliente não pôde responder.
  
  

Exibir lacunas de conhecimento

Você pode exibir uma lista de perguntas que a sua Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder, ajudando a identificar lacunas de conhecimento. Você pode, então, adicionar respostas para resolver essas lacunas.

• Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
• Navegue até a guia Desempenho.
• Na barra lateral esquerda, clique em Lacunas de conhecimento. 
• Na tabela, exiba o tópico, o número de conversas e quando a última conversa ocorreu. 
• Para exibir mais informações, clique no Tópico. Aqui, você pode ver a pergunta exata feita, um link para o ticket correspondente e a data.
• Para criar uma resposta para a pergunta, clique em Criar uma resposta no canto superior direito:
  • No painel direito, você pode editar a pergunta e digitar uma resposta. 
  • Para visualizar a resposta, clique em Visualizar. 
  • Para criar a resposta, clique em Criar. Uma vez criada, sua resposta pode ser encontrada na barra lateral Resposta curta na guia Conteúdo. Saiba mais sobre editando respostas curtas.