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Criar um agente de atendimento ao cliente

Ultima atualização: Dezembro 18, 2024

Disponível com qualquer uma das seguintes assinaturas, salvo menção ao contrário:

Service Hub Professional , Enterprise

Crie um agente de atendimento ao cliente baseado no Breeze, a tecnologia de IA da HubSpot, que usa o seu conteúdo do HubSpot e URLs públicos para responder às perguntas dos usuários. O agente de atendimento ao cliente pode então ser atribuído a um de seus fluxos de chat e responderá às perguntas de suporte com conhecimento contextual e um tom conversacional, permitindo que o restante da equipe de suporte se concentre em casos e tarefas mais complexos.

Com base nos seus níveis de confiança, o agente de atendimento ao cliente gerará uma resposta respaldada por uma fonte verificável ou fará perguntas de acompanhamento para esclarecer melhor a solicitação do visitante. Se o agente de atendimento ao cliente ainda não conseguir responder à consulta, ele reatribuirá a conversa a um agente humano.

Observação: não inclua informações confidenciais em suas entradas. O agente de atendimento ao cliente usa inteligência artificial para gerar respostas e estas podem conter erros.

Práticas recomendadas

Ao trabalhar com o agente de atendimento ao cliente, é recomendado usar fontes de conteúdo que:

Contenham consultas comuns dos usuários, informações abrangentes e são atualizadas regularmente. Por exemplo, perguntas frequentes e artigos da central de conhecimento.
Usem cabeçalhos e subcabeçalhos claros para dividir o conteúdo em seções.
Incluam marcadores e listas para facilitar a leitura.
Usem uma linguagem simples e evitem frases excessivamente complexas.
Incorporem frases comuns de pesquisa que os usuários provavelmente usarão.
Usem variações de frases comuns de pesquisa para melhorar a precisão das respostas e abordar mais termos de pesquisa do usuário.

Informações importantes: ao utilizar essa ferramenta, você aceita cumprir as Políticas de uso da, a Política de conteúdo e a Política de compartilhamento e publicação da OpenAI. Saiba mais sobre como os recursos do Breeze utilizam os dados em behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de criar e publicar um agente de atendimento ao cliente, o seguinte deve ser verdadeiro:

Você deve ter pelo menos um chat ao vivo criado e conectado à caixa de entrada de conversas ou área de trabalho do help desk. Saiba mais sobre como criar um chat ao vivo.
Somente usuários com permissões de fluxo de chat pode criar e editar o agente de atendimento ao cliente.
Se você estiver atribuindo o agente do cliente a um fluxo de bate-papo em um site que não esteja hospedado no HubSpot, o código de rastreamento do HubSpot deve ser adicionado às suas páginas externas.

Configurar agente de atendimento ao cliente

Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
No canto superior direito, clique em Criar agente.
Na página Informações gerais, configure seu agente de atendimento ao cliente:
- No campo Nome, insira um nome para o agente de atendimento ao cliente.
- Clique no menu suspenso Função e escolha entre as seguintes opções: Suporte ao cliente, Especialista em marketing, ou Representante de vendas.
- Clique no menu suspenso Personalidade e atribua um conjunto de características e comportamentos ao seu agente de atendimento ao cliente. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual, Empático, ou Espirituoso.
Escolha o conteúdo que seu agente de atendimento ao cliente usa para responder às perguntas:
Observação: os arquivos PDF hospedados em URLs públicos não podem ser importados como fontes de conteúdo.

Depois de adicionar suas fontes de conteúdo, clique em Criar agente na parte inferior direita.

Atribuir seu agente de atendimento ao cliente a um fluxo de chat

Depois de selecionar a fonte de conteúdo para o seu agente de atendimento ao cliente, você poderá atribuí-la aos seus fluxos de chat.

Se você não tiver um fluxo de bate-papo com bate-papo ao vivo criado, você precisará crie um fluxo de bate-papo com chat ao vivo e conecte-o à caixa de entrada de conversas ou área de trabalho do help desk.

Navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.

Navegue até a guia Visão geral.

Clique em Atribuir agente.
Na guia Canais clique em Atribuir agente ao lado do fluxo de chat. Você pode clicar no nome de um canal para editar ou ativar o fluxo de chat antes de atribuir um agente.
Se o seu agente de atendimento ao cliente não puder responder a uma pergunta, ele solicitará ao visitante que reformule a pergunta ou transferirá a conversa para um agente humano. Para atualizar as configurações de transferência, na caixa de diálogo:
- Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir para para selecionar quais usuários ou equipes receberão as conversas que o agente de atendimento ao cliente não puder responder:
  - Ninguém: a conversa será enviada para o Não atribuído ver no caixa de entrada ou Central de Ajuda para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
  - Usuários e equipes específicos: selecione os usuários e equipes para os quais as conversas recebidas devem ser encaminhadas.

Observe: apenas usuários com atribuído Centro de vendas ou Centro de serviços assentos pagos podem ser incluídos em suas regras de roteamento. Saiba mais sobre o adicional requisitos para roteamento automático de conversas.

- Por padrão, a foto do avatar do chat será atualizada para o usuário recém-atribuído. Se não quiser substituir o avatar, desmarque a caixa de seleção Atualizar avatar do título do chat.

- Clique em Atribuir agente.
Clique em Próximo.

Visualizar e publicar

Depois de configurar seu agente de atendimento ao cliente, você pode seguir as etapas em este artigo para personalizar ainda mais seu chat ao vivo e adicioná-lo às páginas do seu site.

Quando terminar de configurar o chat ao vivo, clique em Visualizar para revisar as respostas que o seu agente de atendimento ao cliente gerará. Ative o botão para adicioná-lo às páginas do site.

Quando seu agente de atendimento ao cliente é atribuído a um fluxo de chat que está ativo nas suas páginas do site, os visitantes podem iniciar uma conversa com ele. Quando seu agente de atendimento ao cliente responder, será exibido Possibilitado por IA no cabeçalho do widget de chat ao vivo. Se o agente de atendimento ao cliente souber a resposta, responderá ao visitante e fornecerá as fontes relevantes. Se o agente não souber a resposta, ele pedirá ao visitante para reformular a pergunta ou transferirá a conversa para um agente humano.

Gerenciar seu agente de atendimento ao cliente

Depois de criar o agente de atendimento ao cliente, você poderá testá-lo, editar suas fontes de conteúdo, ressincronizar URLs e atribuí-lo ou removê-lo do fluxo de chat em tempo real.

Testar agente de atendimento ao cliente

Você pode testar como seu agente de atendimento ao cliente responde às perguntas e adicionar facilmente conteúdo para preencher quaisquer lacunas de conhecimento.

Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
Navegue até a guia Visão geral.
Você pode selecionar uma pergunta de exemplo preenchida previamente para fazer ao seu agente de atendimento ao cliente. Ou insira uma pergunta personalizada no widget de chat.
Se o agente não conseguir responder a uma pergunta, você será solicitado a adicionar mais conteúdo para melhorar o conhecimento dele.

Editar fontes de conteúdo

Para adicionar uma fonte de conteúdo:

Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
Navegue até a guia Conteúdo.
Para adicionar uma fonte de conteúdo, clique em Adicionar conteúdo no canto superior direito:
- Clique no menu suspenso Sincronizar conteúdo do HubSpot e selecione o conteúdo do HubSpot. Você pode sincronizar artigos da base de dados de conhecimento, páginas do site, páginas de pouso, e Em seguida, clique em Adicionar.
- No campo Importar URLs públicos, insira um URL público. Em seguida, clique em Adicionar.

Observação: o agente de atendimento ao cliente será sincronizado automaticamente se alguma atualização for feita nos artigos sincronizados da central de conhecimento. Outras fontes de conteúdo não são ressincronizadas automaticamente e devem ser atualizadas manualmente, reimportando o URL.

Para remover uma fonte de conteúdo:

Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
Navegue até a guia Conteúdo.
Na exibição de tabela, marque a caixa de seleção ao lado da fonte que deseja remover e, em seguida, clique em Remover como fonte.

Gerenciar fluxos de chat ao vivo aos quais o agente de atendimento ao cliente está atribuído

Em sua conta da HubSpot, navegue até Breeze AI > Agente de atendimento ao cliente.
Navegue até a guia Canais.
Para atribuir o agente a um fluxo de chat ao vivo, clique em Atribuir agente.
Para remover o agente do fluxo de chat ao vivo, clique em Desatribuir agente.

Para editar as regras de roteamento do fluxo de chat, clique em Editar roteamento. Na caixa de diálogo:
- Clique no menu suspenso Se a IA não puder responder, atribuir para para selecionar quais usuários ou equipes receberão as conversas que o agente de atendimento ao cliente não puder responder:
  - Ninguém: a conversa será enviada para o Não atribuído ver no caixa de entrada ou Central de Ajuda para os membros da sua equipe fazerem a triagem.
  - Usuários e equipes específicos: selecione os usuários e equipes para os quais as conversas recebidas devem ser encaminhadas.

Por padrão, a foto do avatar do bate-papo será atualizada para o usuário recém-atribuído. Se não quiser substituir o avatar, desmarque a caixa de seleção Atualizar avatar do título do bate-papo.
Clique em Salvar.
Clique em Atribuir Agente.

Definir as configurações do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Edite o perfil do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente e personalize as mensagens das transferências.

Editar o perfil do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

Para editar seu perfil do Breeze Agent para atendimento ao cliente:

Em sua conta HubSpot, navegue até Breeze AI > Breeze Agent para atendimento ao cliente.
Navegue até o Configuração guia.
Na janela Agente Nome , insira um nome para o seu Breeze Agent para atendimento ao cliente.
Clique no botão Função e escolha entre as seguintes opções: Atendimento ao cliente, especialista em marketing, ou Representante de Vendas.
Clique no menu suspenso Personalidade e atribua um conjunto Breeze Agent para atendimento ao cliente de características e comportamento. Você pode escolher entre as seguintes opções: Amigável, Profissional, Casual,

Personalizar mensagens de transferências

Você pode personalizar as mensagens que os visitantes verão quando forem transferidas para a sua equipe ou se a equipe não estiver disponível. Para editar as mensagens da transferência do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente:

Em sua conta HubSpot, navegue até Breeze AI > Breeze Agent para atendimento ao cliente.
Navegue até o Configuração guia.
No menu da barra lateral esquerda, clique em Transferência .
Na seção Mensagens de Disponibilidade, use as caixas de texto para inserir uma mensagem a ser exibida quando sua equipe estiver disponível, ausente, na capacidade máxima ou fora do horário de trabalho.

Analise o desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente

A guia Desempenho exibe uma visão geral de alto nível do desempenho do seu Breeze Agent para atendimento ao cliente. Ele mostra as principais métricas, incluindo o número total de conversas resolvidas e desviadas, o número de conversas escaladas para um humano, a carga de trabalho do agente e o volume de consultas, e a contagem de perguntas não respondidas.

Em sua conta HubSpot, navegue até Brisa IA > Breeze Agent para atendimento ao cliente.
Navegue até o Desempenho guia.

Conversas Resolvida: a contagem de problemas do cliente resolvidos pelo Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.

Conversas desviada: o número de conversas desviadas pela Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.

IA para entrega humana: o número de transferências dos agentes Breeze Agent para atendimento ao cliente para humanos ao longo do tempo.

Carga de Trabalho do Agente: a contagem de conversas ou bilhetes atribuídos à Breeze Agent para atendimento ao cliente ao longo do tempo.
Perguntas não respondidas: a contagem de perguntas que o Breeze Agent para atendimento ao cliente não pôde responder.

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