Crear un agente de clientes

Crea un agente de clientes con Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de clientes puede asignarse a uno de sus canales y responderá a las preguntas de asistencia con conocimientos contextuales y un tono conversacional, lo que permite al resto de su equipo de asistencia centrarse en casos y tareas más complejos.

En función de sus niveles de confianza, el agente de clientes generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de clientes sigue sin poder responder a la consulta, reasignará la conversación a un agente humano.

El agente de clientes detectará el idioma del navegador del cliente y responderá en ese idioma. Más información sobre las ofertas de idioma de HubSpot.

Atención: no incluya información sensible en sus entradas. El agente de clientes utiliza inteligencia artificial para generar respuestas y éstas pueden contener errores.

Mejores prácticas

Cuando trabajes con el agente de clientes, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contengan consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualicen periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilicen encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluyan viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utilicen un lenguaje sencillo y eviten las frases demasiado complejas.
• Incorporen frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utilice variaciones de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Divulgación necesaria: al utilizar esta herramienta, acepta cumplir las Políticas de uso, la Política de contenidos y la Política de publicación compartida de OpenAI & . Puedes obtener más información sobre cómo las funciones de Breeze aprovechan los datos en behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de clientes, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un canal de Facebook, WhatsApp o Live chat creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al centro de ayuda.
• Si está asignando el agente de clientes a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe añadirse a sus páginas externas.

Créditos

El agente de servicio al cliente está disponible a través de HubSpot Credits. Una conversación consume créditos una vez que el agente envía una respuesta.

Las conversaciones se cierran automáticamente tras un periodo de inactividad:

• Las conversaciones de Live chat, WhatsApp, Facebook Messenger y llamadas (BETA ) se cierran tras 24 horas de inactividad.
• Las conversaciones por correo electrónico se cierran tras 72 horas de inactividad.

Reabrir una conversación cerrada no consume créditos adicionales.

Obtenga más información sobre cómo el agente de clientes utiliza los créditos de HubSpot.

Ajuste de su agente de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Haga clic en Ajuste su agente.
3. Página de información general, ajuste su agente de clientes:
   • En el campo Nombre, introduce un nombre para el agente de clientes.
   • Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
   • Haga clic en el menú desplegable Personalidad y asigne a su agente de clientes un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso. Si ha configurado la voz de marca, puede seleccionarla en la lista desplegable para que su agente adopte la voz configurada.

5. Haz clic en Siguiente.
6. Elige el contenido que tu agente de clientes utiliza para responder a las preguntas:
   • Haz clic en el menú desplegable Añadir contenido existente para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs de HubSpot.
   • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, seleccione Elegir archivos. En el panel derecho, busque y seleccione un archivo existente o, para subir un archivo nuevo, haga clic en Subir. Sólo se admiten archivos docx, htm, xhtml, cfg, pptx, conf, csv, json, html, text, txt, pdf, rst, xml y md.
   • Para sincronizar su agente de clientes con una URL externa, introduzca una URL en el campo URL pública .
   • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente.

7. Cuando haya añadido sus fuentes de contenido, haga clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Asigna tu agente de clientes a un canal

Una vez seleccionada la fuente de contenido para tu agente al cliente, puedes asignarla a los canales Facebook, WhatsApp, Llamadas (BETA), Live chat o Email.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. Vaya a la pestaña Mánager .
3. En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Despliegue & Canales.
4. En la parte superior derecha, haz clic en Asignar.
5. En la página de selección de canales , haz clic en el menú desplegable y elige si deseas conectar un canal desde una bandeja de entrada o un centro de ayuda.
6. Selecciona un canal. Puede asignar el agente a los canales WhatsApp, Facebook, llamadas (BETA), Live chat o Email.

6. Haz clic en Siguiente.
7. En la página Configurar transferencia humana , puede elegir entre mantener al agente asignado a la conversación o transferirla a un agente humano.

• • Traspaso a un agente humano: si tu agente de clientes no puede responder a una pregunta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano.
    • Haga clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar los usuarios o equipos que recibirán las conversaciones que el agente de clientes no pueda responder:
      • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar de la bandeja de entrada o del centro de ayuda para que los miembros de tu equipo la clasifiquen.
      • Usuarios y equipos específicos: seleccione los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.

• • • De forma predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla de verificación Actualizar avatar del encabezado del chat .

• • Permanecer asignado: si su agente de clientes no puede responder a una pregunta, enviará el mensaje transferencia no disponible configurado y permanecerá asignado a la conversación. Aprende a editar tus mensajes de traspaso.

10. Haga clic en Asignar.

Vista previa y prueba de tu agente de clientes

Después de configurar su agente de servicio al cliente, puede probar cómo responde a las preguntas y realiza las acciones. Vista previa y prueba de su agente de clientes no utiliza Créditos de HubSpot.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Agente del servicio al cliente.
2. En la parte superior derecha, haga clic en Probar [nombre del agente].
3. Para seleccionar preguntas rellenadas previamente para su agente de servicio al cliente, haga clic en Preguntas de prueba y seleccione una pregunta. Otra opción es introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.

4. Para comprobar cómo realiza acciones su agente de servicio al cliente, haga clic en Acciones y seleccione una opción. Por ejemplo, puede ver cómo responde el agente de servicio al cliente a una solicitud de reserva de una reunión.
5. En el panel derecho, visualice Message Insights. Esto incluye detalles sobre por qué el agente respondió de determinada manera, incluidos los desencadenantes que se activaron, las fuentes que citó, etc.
6. Para mejorar una respuesta, haga clic en Mejorar respuesta. En la parte superior derecha, utilice el menú desplegable para elegir cómo debe responder el agente. Por ejemplo, añadiendo un desencadenante de traspaso o creando una respuesta corta. Más información sobre las lagunas de conocimiento.

Cuando su agente de clientes está asignado a un canal de live chat que se encuentra en las páginas de su sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando su agente de clientes responda, verá Powered by AI en el encabezado del widget de live chat.

Si el agente de clientes conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente.

Gestione a su agente de clientes

Una vez creado su agente de clientes, puede probarlo, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los canales en directo. Más información sobre la gestión de su agente de clientes.