Crear un agente de servicio al cliente

Crea un agente de servicio al cliente con Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de servicio al cliente puede asignarse a uno de tus chatflows y responderá a las preguntas de asistencia técnica con conocimientos contextuales y un tono conversacional, lo que permite que el resto de tu equipo de asistencia se centre en casos y tareas más complejos. 

En función de sus niveles de confianza, el agente de servicio al cliente generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de servicio al cliente sigue sin poder responder a la consulta, volverá a asignar la conversación a un agente humano. 

Nota: No incluyas información confidencial en tus entradas. El agente de servicio al cliente utiliza inteligencia artificial para generar respuestas y éstas pueden contener errores.

Mejores prácticas 

Cuando trabajes con el agente de servicio al cliente, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contienen consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualizan periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utiliza encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluye viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utiliza un lenguaje sencillo y evita las frases demasiado complejas.
• Incorpora frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utiliza variantes de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Información necesaria: Al utilizar esta herramientas en versión beta, aceptas cumplir los términos de los programas beta de HubSpot, así como la política de uso, la política de contenido y la política de publicación y difusión de OpenAI (en inglés). Puedes obtener más información sobre la forma en que las características de Breeze aprovechan los datos en behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de servicio al cliente, debe cumplirse lo siguiente:

• Debes tener al menos un live chat creado y conectado a la bandeja de conversaciones o al centro de ayuda. Más información sobre cómo crear un live chat.
• Solo los usuarios con permisos de Chatflows pueden crear y editar el agente de servicio al cliente.
• Si vas a asignar el agente de servicio al cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe agregarse a tus páginas externas.

Configurar el agente de servicio al cliente

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear agente.
• En la página Información general, configura tu agente de servicio al cliente: 
  • En el campo Nombre, escribe un nombre para el agente de servicio al cliente. 
  • Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
  • Haz clic en el menú desplegable Personalidad y asigna a tu agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso.
    
    
    
    
    
• Elige el contenido que tu agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas: 
  • Haz clic en el menú desplegable Agregar contenido existente para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos de HubSpot, páginas del sitio web, páginas de destino y blogs. 
  • Para sincronizar tu agente de servicio al cliente con una URL externa, introduce una URL en el campo URL pública. 

  Nota: el contenido privado no se puede importar como fuentes de contenido. 

• Cuando hayas agregado tus fuentes de contenido, haz clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Asignar tu agente de servicio al cliente a un chatflow

Una vez que hayas seleccionado la fuente de contenido para tu agente de servicio al cliente, puedes asignarla a cualquiera de tus chatflows.

Si no tienes creado un chatflow con live chat, tendrás que crear un chatflow con live chat y conectarlo a la bandeja de conversaciones o al centro de ayuda.

• Navega a Breeze AI > Agente de clientes. 

• Navega a la pestaña Resumen. 

• Haz clic en Asignar agente. 
• En la pestaña Canales, haz clic en Asignar agente junto al chatflow. Puedes hacer clic en el nombre de un canal para editar o activar el chatflow antes de asignar un agente.
• Si tu agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, le pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Para actualizar la configuración de transferencia, en el cuadro de diálogo:
  • Haz clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar qué usuarios o equipos recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder: 
    • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar en la bandeja de entrada o el centro de ayuda para que los miembros de tu equipo la clasifiquen.
    • Usuarios y equipos específicos: selecciona los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.

Nota: solo los usuarios con las licencias asignadas de Sales Hub o Service Hub se pueden incluir en tus reglas de direccionamiento. Más información sobre los requisitos adicionales para el enrutamiento automático de conversaciones.

• • Por opción predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla Actualiza el avatar del encabezado del chat.

• • Haz clic en Asignar agente.
    
    
    
• Haz clic en Siguiente.

Obtener vista preliminar y publicar

Después de configurar tu agente de servicio al cliente, puedes seguir los pasos de este artículo para personalizar aún más tu live chat y agregarlo a tus páginas de sitio web.

Cuando hayas terminado de configurar tu live chat, en la parte superior derecha, haz clic en Vista previa para revisar las respuestas que generará tu agente de servicio al cliente. Activa el interruptor para agregarlo a las páginas de tu sitio web.

Cuando tu agente de servicio al cliente está asignado a un chatflow que está en directo en las páginas de tu sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente de tu cliente responda, verá Desarrollado por IA en el encabezado del widget del live chat. Si el agente de servicio al cliente conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o que transfiera la conversación a un agente humano. Si el visitante no responde en 24 horas, el chat se cerrará automáticamente. 

Gestionar tu agente de servicio al cliente 

Una vez creado tu agente de servicio al cliente, puedes probarlo, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los live chats. 

Probar tu agente de servicio al cliente 

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega a la pestaña Resumen. 
• Puedes seleccionar una pregunta de ejemplo precargada para planteársela a tu agente de servicio al cliente. Otra opción es introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.
• Si el agente no puede responder a una pregunta, se te pedirá que agregues más contenido para mejorar sus conocimientos. 

Editar fuentes de contenido

Para agregar una fuente de contenido:

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Contenido.
• Para agregar una fuente de contenido, haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha: A continuación, selecciona una opción:
  • Para sincronizar el contenido de HubSpot o importar URL públicas, selecciona contenido y enlaces de HubSpot. 
    • Haz clic en el menú desplegable Sincronizar contenido de HubSpot y selecciona el contenido de HubSpot. Puedes sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas de sitio web, landing pages y blogs. 
    • En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. 
    • Para sincronizar todas las páginas asociadas de un dominio, selecciona la casilla de verificación Importar URL relacionadas. Todas las URL del dominio se rastrearán y sincronizarán automáticamente. 

• • • Haz clic en Agregar.
  • Para utilizar un archivo existente o subir un archivo, selecciona Archivos. En el panel derecho, busca y selecciona un archivo existente o, para subir un archivo nuevo, haz clic en Subir.
  • Para crear una respuesta corta, selecciona Respuesta corta. En el panel derecho, utiliza los cuadros de texto para editar la pregunta o la respuesta. Luego haz clic en Guardar.

Nota: El agente de servicio al cliente se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. Otras fuentes de contenidos se vuelven a sincronizar automáticamente cada semana. 

Para eliminar una fuente de contenido: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Contenido.
• En la barra lateral izquierda, selecciona una fuente (por ejemplo, Base de conocimientos o Sitio web)
• En la vista de tabla, selecciona la casilla de verificación situada junto a la fuente que quieras eliminar y, a continuación, haz clic en Eliminar como fuente.

Para editar una respuesta corta: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Contenido.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en Respuesta corta. 
• Haz clic en el nombre de la respuesta que quieres editar.
• En el panel derecho, utiliza los cuadros de texto para editar la pregunta o la respuesta. 
• Al finalizar, haz clic en Guardar. 

Gestionar los live chats a los que está asignado el agente de servicio al cliente

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Canales.
• Para asignar el agente a un live chat, haz clic en Asignar agente.
• Para eliminar al agente del live chat, haz clic en Desasignar agente.
  
  

• Para editar las reglas de enrutamiento del chatflow, haz clic en Editar enrutamiento. En el cuadro de diálogo:
  • Haz clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar qué usuarios o equipos recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder: 
    • Nadie: el mensaje se enviará a la vista Sin asignar de la bandeja de entrada o del centro de ayudapara que los miembros de tu equipo lo clasifiquen.
    • Usuarios y equipos específicos: selecciona los usuarios y equipos a los que deben direccionarse las conversaciones entrantes.

Nota: solo los usuarios con las licencias asignadas de Sales Hub o Service Hub se pueden incluir en tus reglas de direccionamiento. Más información sobre los requisitos adicionales para el enrutamiento automático de conversaciones.

• Por opción predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla Actualiza el avatar del encabezado del chat.
• Haz clic en Guardar. 
• Haz clic en Asignar agente. 

Configura los ajustes de tu agente de servicio al cliente 

Edita el perfil de tu agente de servicio al cliente y personaliza los mensajes de transferencia.

Edita el perfil de tu agente de servicio al cliente

Para editar el perfil de tu agente de servicio al cliente: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• Navega hasta la pestaña Configuración. 
• En el campo Nombre del Agente, introduce un nombre para el agente de servicio al cliente. 
• Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
• Haz clic en el menú desplegable Personalidad y asigna a tu agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso.

Personaliza los mensajes de transferencia

Puedes personalizar los mensajes que ven los visitantes cuando son transferidos a tu equipo, o si tu equipo no está disponible. Para editar los mensajes de transferencia de tu agente de servicio al cliente: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• Navega hasta la pestaña Configuración. 
• En el menú de la barra lateral izquierda, haz clic en Transferencia. 
• En la sección Mensajes de disponibilidad, utiliza los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando tu equipo esté disponible, ausente, al máximo de su capacidad o fuera del horario laboral. 
• En la sección Desencadenantes (BETA), utiliza el cuadro de texto para introducir una palabra o frase que desencadenará una transferencia. Puedes agregar varias palabras o frases, separadas por una coma. Por ejemplo, Cancelación, reembolso. 

Analiza el rendimiento de tu agente de servicio al cliente

La pestaña Rendimiento muestra una visión general de alto nivel del rendimiento de tu agente de servicio al cliente e identifica y aborda cualquier laguna de conocimiento.

Ver informes

Puedes hacer seguimiento de métricas clave, como el número total de conversaciones resueltas y desviadas, el número de conversaciones escaladas a un humano, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de consultas, y el recuento de preguntas sin respuesta.

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• Navega hasta la pestaña Rendimiento.

• Conversaciones resueltas: recuento de incidencias de clientes resueltas por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• Conversaciones desviadas: recuento de conversaciones desviadas por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• Transferencia de IA a humanos: el recuento de transferencias del agente de servicio al cliente a agentes humanos a lo largo del tiempo.

• Carga de trabajo del agente: el recuento de conversaciones o tickets asignados al agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.
• Preguntas sin respuesta: el recuento de preguntas que el agente de servicio al cliente no pudo responder.
  
  

Ver lagunas de conocimiento

Puedes ver una lista de las preguntas que tu agente de servicio al cliente no pudo responder, lo que te ayudará a identificar las lagunas de conocimiento. A continuación, puedes agregar respuestas para abordar y resolver estas lagunas.

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• Navega hasta la pestaña Rendimiento.
• En la barra lateral izquierda, haz clic en Lagunas de conocimiento. 
• En la tabla, consulta el tema, el número de conversaciones y cuándo tuvo lugar la última conversación. 
• Para ver más información, haz clic en el Tema. Aquí puedes ver la pregunta exacta formulada, un enlace al ticket correspondiente y la fecha.
• Para crear una respuesta para la pregunta, haz clic en Crear una respuesta en la parte superior derecha:
  • En el panel derecho, puedes editar la pregunta e introducir una respuesta. 
  • Para obtener una vista previa de la respuesta, haz clic en Vista previa. 
  • Para crear la respuesta, haz clic en Crear. Una vez creada, tu respuesta puede encontrarse en la barra lateral Respuesta corta, en la pestaña Contenido. Más información sobre cómo editar respuestas cortas.