Crear un agente de servicio al cliente

Crea un agente de servicio al cliente con Breeze, la IA de HubSpot, que utiliza tu contenido de HubSpot y las URL públicas para responder a las preguntas de los usuarios. El agente de servicio al cliente puede asignarse a uno de tus chatflows y responderá a las preguntas de asistencia técnica con conocimientos contextuales y un tono conversacional, lo que permite que el resto de tu equipo de asistencia se centre en casos y tareas más complejos.

En función de sus niveles de confianza, el agente de servicio al cliente generará una respuesta respaldada por una fuente verificable o hará preguntas de seguimiento para aclarar mejor la solicitud del visitante. Si el agente de servicio al cliente sigue sin poder responder a la consulta, volverá a asignar la conversación a un agente humano. 

Nota: No incluyas información confidencial en tus entradas. El agente de servicio al cliente utiliza inteligencia artificial para generar respuestas y éstas pueden contener errores.

Mejores prácticas 

Cuando trabajes con el agente de servicio al cliente, se recomienda que utilices fuentes de contenido que:

• Contienen consultas habituales de los usuarios, información exhaustiva y se actualizan periódicamente. Por ejemplo, preguntas frecuentes y artículos de la base de conocimientos.
• Utilice encabezados y subencabezados claros para dividir el contenido en secciones.
• Incluya viñetas y listas para facilitar la lectura.
• Utiliza un lenguaje sencillo y evita las frases demasiado complejas.
• Incorpora frases de búsqueda comunes que probablemente utilicen los usuarios.
• Utiliza variantes de frases de búsqueda comunes para mejorar la precisión de las respuestas y abarcar más términos de búsqueda de los usuarios.

Información necesaria: Al utilizar esta herramientas en versión beta, aceptas cumplir los términos de los programas beta de HubSpot, así como la política de uso, la política de contenido y la política de publicación y difusión de OpenAI (en inglés). Puedes obtener más información sobre la forma en que las características de Breeze aprovechan los datos en behindhubspotai.com.

Requisitos

Antes de poder crear y publicar un agente de servicio al cliente, debe cumplirse lo siguiente:

• Debe tener al menos un chat en directo creado y conectado a la bandeja de entrada de conversaciones o al espacio de trabajo del servicio de asistencia . Más información sobre cómo crear un chat en directo.
• Solo los usuarios con permisos de Chatflows pueden crear y editar el agente de servicio al cliente.
• Si está asignando el agente del cliente a un chatflow en un sitio web que no está alojado con HubSpot, el código de seguimiento de HubSpot debe ser añadido a sus páginas externas.

Configurar el agente de servicio al cliente

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de clientes.
• En la parte superior derecha, haz clic en Crear agente.
• En la página Información general, configura tu agente de servicio al cliente: 
  • En el campo Nombre, escribe un nombre para el agente de servicio al cliente. 
  • Haz clic en el menú desplegable Rol y elige entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
  • Haz clic en el menú desplegable Personalidad y asigna a tu agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puedes elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Profesional, Informal, Empático o Ingenioso.
    
    
    
• Elige el contenido que tu agente de servicio al cliente utiliza para responder a las preguntas: 
  • Haz clic en el menú desplegable Añadir contenido existente para seleccionar tus artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs de HubSpot .
  • Para sincronizar tu agente de servicio al cliente con una URL externa, introduce una URL en el campo URL pública.

  Nota: los archivos PDF alojados en URL públicas no pueden importarse como fuentes de contenido.

• Cuando hayas agregado tus fuentes de contenido, haz clic en Crear agente en la parte inferior derecha.

Asignar tu agente de servicio al cliente a un chatflow

Una vez que hayas seleccionado la fuente de contenido para tu agente de servicio al cliente, puedes asignarla a cualquiera de tus chatflows.

Si no tiene creado un flujo de chat con chat en directo, tendrá que crear un flujo de chat con chat en directo y conectarlo a la bandeja de entrada de conversaciones o espacio de trabajo del servicio de asistencia.

• Navega a Breeze AI > Agente de clientes. 

• Navega a la pestaña Resumen. 

• Haz clic en Asignar agente. 
• En la pestaña Canales, haz clic en Asignar agente junto al chatflow. Puedes hacer clic en el nombre de un canal para editar o activar el chatflow antes de asignar un agente.
• Si tu agente de servicio al cliente no puede responder a una pregunta, le pedirá al visitante que reformule la pregunta o transferirá la conversación a un agente humano. Para actualizar la configuración de transferencia, en el cuadro de diálogo:
  • Haz clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar qué usuarios o equipos recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder: 
    • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar en la bandeja de entrada o help desk para que los miembros de su equipo la clasifiquen.
    • Usuarios y equipos específicos: selecciona los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.

Nota: sólo los usuarios con asignado Sales Hub o Service Hub asientos pagados pueden ser incluidos en sus reglas de enrutamiento. Más información sobre los requisitos adicionales de para el enrutamiento automático de conversaciones.

• • Por opción predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no quieres sustituir el avatar, desactiva la casilla Actualiza el avatar del encabezado del chat.

• • Haz clic en Asignar agente.
    
    
• Haz clic en Siguiente.

Obtener vista preliminar y publicar

Después de configurar su agente de atención al cliente, puede seguir los pasos en este artículo para personalizar aún más su chat en vivo y añadirlo a las páginas de su sitio web.

Cuando hayas terminado de configurar tu live chat, en la parte superior derecha, haz clic en Vista previa para revisar las respuestas que generará tu agente de servicio al cliente. Activa el interruptor para agregarlo a las páginas de tu sitio web.

Cuando tu agente de servicio al cliente está asignado a un chatflow que está en directo en las páginas de tu sitio web, los visitantes pueden iniciar una conversación con él. Cuando el agente de tu cliente responda, verá Desarrollado por IA en el encabezado del widget del live chat. Si el agente de servicio al cliente conoce la respuesta, responderá al visitante y le proporcionará las fuentes pertinentes. Si el agente no sabe la respuesta, pedirá al visitante que reformule la pregunta o que transfiera la conversación a un agente humano.

Gestionar tu agente de servicio al cliente 

Una vez creado tu agente de servicio al cliente, puedes probarlo, editar sus fuentes de contenido, volver a sincronizar las URL y asignarlo o eliminarlo de los live chats. 

Probar tu agente de servicio al cliente 

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega a la pestaña Resumen. 
• Puedes seleccionar una pregunta de ejemplo precargada para planteársela a tu agente de servicio al cliente. Otra opción es introducir una pregunta personalizada en el widget de chat.
• Si el agente no puede responder a una pregunta, se te pedirá que agregues más contenido para mejorar sus conocimientos. 

Editar fuentes de contenido

Para agregar una fuente de contenido:

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Contenido.
• Para agregar una fuente de contenido, haz clic en Agregar contenido en la parte superior derecha: 
  • Haz clic en el menú desplegable Sincronizar contenido de HubSpot y selecciona el contenido de HubSpot. Puede sincronizar artículos de la base de conocimientos, páginas web, landing pages y blogs. Luego, haz clic en Agregar.
  • En el campo Importar URL públicas, introduce una URL pública. Luego, haz clic en Agregar. 

Nota: El agente de servicio al cliente se volverá a sincronizar automáticamente si se realizan actualizaciones en los artículos de la base de conocimientos sincronizados. Otras fuentes de contenido no se volverán a sincronizar automáticamente y deben actualizarse manualmente volviendo a importar la URL.

Para eliminar una fuente de contenido: 

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Contenido.
• En la vista de tabla, selecciona la casilla de verificación situada junto a la fuente que quieras eliminar y, a continuación, haz clic en Eliminar como fuente.

Gestionar los live chats a los que está asignado el agente de servicio al cliente

• En tu cuenta de HubSpot, navega hasta Breeze AI > Agente de clientes. 
• Navega hasta la pestaña Canales.
• Para asignar el agente a un live chat, haz clic en Asignar agente.
• Para eliminar al agente del live chat, haz clic en Desasignar agente.
  
  

• Para editar las reglas de enrutamiento del chatflow, haz clic en Editar enrutamiento. En el cuadro de diálogo:
  • Haz clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar qué usuarios o equipos recibirán las conversaciones que el agente de servicio al cliente no pueda responder: 
    • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar en la bandeja de entrada o servicio de ayuda para que los miembros de su equipo la clasifiquen.
    • Usuarios y equipos específicos: selecciona los usuarios y equipos a los que deben direccionarse las conversaciones entrantes.

Nota: sólo los usuarios con asignado Sales Hub o Service Hub asientos pagados pueden ser incluidos en sus reglas de enrutamiento. Más información sobre los requisitos adicionales de para el enrutamiento automático de conversaciones.

• De forma predeterminada, la foto del avatar del chat se actualizará con el nuevo usuario asignado. Si no desea reemplazar el avatar, desactive la casilla de verificación Actualizar avatar del encabezado del chat.
• Haga clic en Guardar.
• Haga clic en Asignar agente.

Ajuste la configuración de su agente de servicio al cliente

Edite el perfil de su agente de servicio al cliente y personalice los mensajes de transferencia.

Edite el perfil de su agente de servicio al cliente

Para editar su perfil de agente de servicio al cliente:

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de servicio al cliente.
• Vaya a la pestaña Configuración.
• En el campo Nombre delagente , introduzca un nombre para su agente de servicio al cliente.
• Haga clic en el menú desplegable Rol y elija entre las siguientes opciones: Asistencia al cliente, Especialista en marketing o Representante de ventas.
• Haga clic en el menú desplegablePersonalidad y asigne a su agente de servicio al cliente un conjunto de rasgos y comportamientos. Puede elegir entre las siguientes opciones: Amistoso, Pro, Informal, Empático o Ingenioso.
  

Personalización de los mensajes de transferencia

Puede personalizar los mensajes que ven los visitantes cuando son transferidos a su equipo, o si su equipo no está disponible. Para editar los mensajes de transferencia de su agente de servicio al cliente:

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de servicio al cliente.
• Vaya a la pestaña Configuración.
  
• En el menú de la barra lateral izquierda, haga clic en Transferencia.
• En la sección Mensajes de disponibilidad , utilice los cuadros de texto para introducir un mensaje que se mostrará cuando su equipo de esté disponible, ausente, al máximo de su capacidad o fuera del horario laboral.

Analice el rendimiento de su agente de servicio al cliente

La pestañaRendimiento muestra una visión general de alto nivel del rendimiento de su agente de servicio al cliente. Muestra métricas clave, como el número total de conversaciones resueltas y desviadas, el número de conversaciones derivadas a un humano, la carga de trabajo de los agentes y el volumen de consultas, y el recuento de preguntas sin respuesta.

• En tu cuenta de HubSpot, navega a Breeze AI > Agente de servicio al cliente.
• Vaya a la pestañaRendimiento.

• Conversaciones resueltas: recuento de los problemas de los clientes resueltos por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• Conversaciones desviadas: recuento de conversaciones desviadas por el agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.

• Traspaso de IA a humanos: recuento de traspasos del agente de servicio al cliente a agentes humanos a lo largo del tiempo.

• Carga de trabajo del agente: recuento de conversaciones o tickets asignados al agente de servicio al cliente a lo largo del tiempo.
• Preguntas sin respuesta: el número de preguntas que el agente de servicio al cliente no ha podido responder.