สร้างตัวแทนลูกค้า

สร้างตัวแทนลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดย Breeze ซึ่งเป็น AI ของ HubSpot ที่ใช้เนื้อหา HubSpot ของคุณและ URL สาธารณะเพื่อตอบคำถามของผู้ใช้ จากนั้นเจ้าหน้าที่ลูกค้าสามารถกำหนดให้กับหนึ่งในแชทโฟลว์ของคุณและจะตอบคำถามสนับสนุนด้วยความรู้ตามบริบทและเสียงสนทนาเพื่อให้ทีมสนับสนุนส่วนที่เหลือของคุณมุ่งเน้นไปที่กรณีและงานที่ซับซ้อนมากขึ้น 

ขึ้นอยู่กับระดับความเชื่อมั่นตัวแทนลูกค้าจะสร้างการตอบสนองที่ได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาที่สามารถตรวจสอบได้หรือถามคำถามติดตามผลเพื่อชี้แจงคำขอของผู้เข้าชมเพิ่มเติม หากตัวแทนลูกค้ายังคงไม่สามารถตอบคำถามได้เจ้าหน้าที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์อีกครั้ง 

โปรดทราบ: อย่าใส่ข้อมูลที่ละเอียดอ่อนลงในอินพุตของคุณ ตัวแทนลูกค้าใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อสร้างการตอบสนองและสิ่งเหล่านี้อาจมีข้อผิดพลาด

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 

เมื่อทำงานกับตัวแทนลูกค้าขอแนะนำให้คุณใช้แหล่งข้อมูลเนื้อหาที่:

• มีการสอบถามผู้ใช้ทั่วไปข้อมูลที่ครอบคลุมและมีการอัปเดตเป็นประจำ ตัวอย่างเช่นคำถามที่พบบ่อยและบทความฐานความรู้
• ใช้ส่วนหัวและส่วนหัวย่อยที่ชัดเจนเพื่อแยกเนื้อหาออกเป็นส่วนๆ
• มีสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยและรายการเพื่อให้อ่านง่ายขึ้น
• ใช้ภาษาที่เรียบง่ายและหลีกเลี่ยงประโยคที่ซับซ้อนเกินไป
• รวมวลีค้นหาทั่วไปที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะใช้
• ใช้รูปแบบของวลีค้นหาทั่วไปเพื่อปรับปรุงความถูกต้องของการตอบกลับและครอบคลุมคำค้นหาของผู้ใช้มากขึ้น

การเปิดเผยข้อมูลที่จำเป็น: โดยการใช้เครื่องมือนี้คุณตกลงที่จะปฏิบัติตามนโยบาย การใช้งานนโยบาย เนื้อหาและนโยบายการแบ่งปันและ การเผยแพร่ของ OpenAI ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่บรีซใช้ประโยชน์จากข้อมูลได้ที่ behindhubspotai.com

ข้อกำหนด

ก่อนที่คุณจะสามารถสร้างและเผยแพร่ตัวแทนลูกค้าได้สิ่งต่อไปนี้จะต้องเป็นจริง:

• คุณต้องมีแชทสดอย่างน้อยหนึ่งแชทที่สร้างขึ้นและเชื่อมต่อกับกล่องข้อความการสนทนาหรือพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีสร้างไลฟ์แชท
• เฉพาะผู้ใช้ที่มีสิทธิ์ใน Chatflow เท่านั้นที่สามารถสร้างและแก้ไขตัวแทนลูกค้าได้
• หากคุณกำลังมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้กับแชทโฟลว์บนเว็บไซต์ที่ไม่ได้โฮสต์กับ HubSpot จะต้องเพิ่มรหัสติดตาม HubSpot ลงในหน้าเว็บภายนอกของคุณ

ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าของคุณ

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent
• ที่มุมขวาบนให้คลิกสร้างเอเจนต์
• ในหน้าข้อมูลทั่วไปให้ตั้งค่าตัวแทนลูกค้าของคุณ:
  • ในช่องชื่อให้ป้อนชื่อสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณ 
  • คลิกเมนูดร็อปดาวน์บทบาทและเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรือตัวแทนขาย
  • คลิกเมนูดร็อปดาวน์บุคลิกภาพและกำหนดชุดคุณลักษณะและพฤติกรรมให้กับตัวแทนลูกค้าของคุณ คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพ สบายๆ เห็นอกเห็นใจหรือมีไหวพริบ
    
    
    
    
    
• เลือกเนื้อหาที่ตัวแทนลูกค้าของคุณใช้เพื่อตอบคำถาม:
  • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงเพิ่มเนื้อหาที่มีอยู่เพื่อเลือกบทความฐานความรู้ HubSpot หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และบล็อกของคุณ 
  • หากต้องการซิงค์ตัวแทนลูกค้าของคุณกับ URL ภายนอกให้ป้อน URL ในฟิลด์ URL สาธารณะ  

• เมื่อเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหาแล้วให้คลิกสร้างเอเจนต์ที่ด้านล่างขวา

กำหนดตัวแทนลูกค้าของคุณไปยังช่องทาง

เมื่อคุณเลือกแหล่งที่มาของเนื้อหาสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถกำหนดให้กับ Facebook, WhatsApp หรือช่องแชทสดได้

หากคุณไม่มีแชทพร้อมแชทสดที่สร้างขึ้นคุณจะต้อง สร้างแชทพร้อมแชทสดและ เชื่อมต่อกับกล่องข้อความการสนทนาหรือพื้นที่ทำงานของแผนกช่วยเหลือ

• ไปที่ Breeze AI > Customer Agent 

• ไปที่แท็บการ มอบหมาย  
• ที่ด้านบนขวาให้คลิกกำหนด 
• ในหน้าการเลือกช่องให้คลิกเมนูแบบเลื่อนลงและเลือกว่าคุณต้องการเชื่อมต่อช่องจากกล่องจดหมายหรือศูนย์ช่วยเหลือ 
• คลิกช่องคุณสามารถกำหนดตัวแทนให้กับ WhatsApp, Facebook หรือช่องแชทสด 

• คลิกถัดไป 
• ในหน้า t การมอบหมายตัวแทนลูกค้าให้เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากบัญชีช่องทางที่คุณต้องการมอบหมายตัวแทนลูกค้าของคุณ 
• คลิกถัดไป

• ในหน้า Handoff คุณสามารถเลือกที่จะให้ตัวแทนของคุณได้รับมอบหมายให้ทำการสนทนาหรือถ่ายโอนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
  • การส่งมอบให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์: หากตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบคำถามได้มันจะขอให้ผู้เข้าชมเปลี่ยนคำถามหรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
    • คลิกที่หาก AI ไม่สามารถตอบได้กำหนดให้กับเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีมที่จะได้รับการสนทนาที่ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้:
      • ไม่มีใคร: บทสนทนาจะถูกส่งไปยังมุมมองที่ไม่ได้กำหนดใน กล่องจดหมายหรือ แผนกช่วยเหลือ เพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณคัดกรอง
      • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: เลือกผู้ใช้และทีมที่ควรกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เข้ามา

โปรดทราบ: เฉพาะผู้ใช้ที่มี Sales Hub หรือ Service Hub ที่กำหนดที่นั่งแบบชำระเงินเท่านั้นที่สามารถรวมอยู่ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกำหนดเพิ่มเติมสำหรับการกำหนดเส้นทางการสนทนาโดยอัตโนมัติ

• • • ตามค่าเริ่มต้นรูปประจำตัวของแชทจะได้รับการอัปเดตเป็นผู้ใช้ที่ได้รับมอบหมายใหม่ หากคุณไม่ต้องการแทนที่อวาตาร์ให้ล้างกล่องกาเครื่องหมายอัพเดทอวาตาร์หัวเรื่องการแชท

• • มอบหมายงานต่อไป:
    
    หากตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบคำถามได้ระบบจะส่งข้อความ Hand-off ที่กำหนดค่าไว้ไม่พร้อมใช้งานและยังคงกำหนดให้กับการสนทนา ดูวิธีแก้ไขข้อความส่งมือ 

• คลิก กำหนด

ดูตัวอย่างและเผยแพร่

หลังจากกำหนดค่าตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถทำตามขั้นตอนในบทความนี้เพื่อปรับแต่งการแชทสดของคุณและเพิ่มลงในหน้าเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อตั้งค่าไลฟ์แชทเสร็จแล้วที่ด้านบนขวาให้คลิกดูตัวอย่างเพื่อตรวจสอบคำตอบที่ตัวแทนลูกค้าของคุณจะสร้างขึ้น สลับสวิตช์เพื่อเพิ่มลงในหน้าเว็บไซต์ของคุณ

เมื่อตัวแทนลูกค้าของคุณถูกกำหนดให้กับแชทโฟลว์ที่มีการถ่ายทอดสดบนหน้าเว็บไซต์ของคุณผู้เข้าชมสามารถเริ่มการสนทนากับมันได้ เมื่อตัวแทนลูกค้าของคุณตอบกลับพวกเขาจะเห็น Powered by AI ภายในส่วนหัวของวิดเจ็ตแชทสด หากตัวแทนลูกค้ารู้คำตอบก็จะตอบกลับผู้เข้าชมและให้แหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้อง หากเจ้าหน้าที่ไม่ทราบคำตอบเจ้าหน้าที่จะขอให้ผู้มาเยือนเปลี่ยนคำถามหรือถ่ายโอนการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ หากผู้เข้าชมไม่ตอบกลับภายใน 24 ชั่วโมงแชทจะปิดโดยอัตโนมัติ 

จัดการตัวแทนลูกค้าของคุณ 

หลังจากสร้างตัวแทนลูกค้าของคุณแล้วคุณสามารถทดสอบแก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหาซิงค์ URL อีกครั้งและกำหนดหรือลบออกจากไลฟ์แชทโฟลว์ 

ทดสอบตัวแทนลูกค้าของคุณ 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent 
• ไปที่แท็บภาพ รวม  
• คุณสามารถเลือกคำถามตัวอย่างที่เติมไว้ล่วงหน้าเพื่อถามตัวแทนลูกค้าของคุณได้ หรือป้อนคำถามที่กำหนดเองในวิดเจ็ตแชท
• หากเจ้าหน้าที่ไม่สามารถตอบคำถามได้คุณจะได้รับแจ้งให้เพิ่มเนื้อหาเพิ่มเติมเพื่อปรับปรุงความรู้ 

แก้ไขแหล่งที่มาของเนื้อหา

วิธีเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหา:

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent 
• ไปที่ แท็บเนื้อหา
• หากต้องการเพิ่มแหล่งที่มาของเนื้อหาให้คลิกเพิ่มเนื้อหาที่ด้านบนขวา จากนั้นเลือกตัวเลือก:
  • หากต้องการซิงค์เนื้อหา HubSpot หรือนำเข้า URL สาธารณะให้เลือกเนื้อหาและลิงก์ HubSpot
    • คลิกเมนูแบบเลื่อนลงซิงค์เนื้อหา HubSpot แล้วเลือกเนื้อหา HubSpot คุณสามารถซิงค์บทความฐานความรู้ หน้าเว็บไซต์ หน้า Landing Page และบล็อกได้ 
    • ในช่องนำเข้า URL สาธารณะให้ป้อน URL สาธารณะ 
    • หากต้องการซิงค์หน้าเว็บที่เกี่ยวข้องทั้งหมดบนโดเมนให้เลือกช่องทำเครื่องหมายนำเข้า URL ที่เกี่ยวข้อง URL สูงสุด 1,000 URL ภายในโดเมนจะถูกรวบรวมและซิงค์โดยอัตโนมัติ 

• • • คลิก เพิ่ม
  • หากต้องการใช้ไฟล์ที่มีอยู่หรืออัปโหลดไฟล์ให้ เลือกไฟล์ ในแผงด้านขวาให้ค้นหาและเลือกไฟล์ที่มีอยู่หรือหากต้องการอัปโหลดไฟล์ใหม่ให้คลิกอัปโหลด
  • หากต้องการสร้างคำตอบสั้นๆให้เลือกคำตอบสั้นๆ ในแผงด้านขวาให้ใช้กล่องข้อความเพื่อแก้ไขคำถามหรือคำตอบจากนั้นคลิกบันทึก

โปรดทราบ: ตัวแทนลูกค้าจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติหากมีการอัปเดตบทความฐานความรู้ที่ซิงค์แล้ว แหล่งที่มาของเนื้อหาอื่นๆจะถูกซิงค์อีกครั้งโดยอัตโนมัติเป็นรายสัปดาห์ 

วิธีลบแหล่งที่มาของเนื้อหาและปิดการอ้างอิง: 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent 
• ไปที่ แท็บเนื้อหา
• ในแถบด้านซ้ายให้เลือกแหล่งที่มา (เช่นฐานความรู้หรือเว็บไซต์)
• ในมุมมองตารางให้เลือกช่องทำเครื่องหมายถัดจากแหล่งที่มาที่คุณต้องการนำออกจากนั้นคลิกนำออกเป็นแหล่งที่มา
  
  
  
  
• เพื่อป้องกันไม่ให้ตัวแทนลูกค้าอ้างถึงเนื้อหาให้ปิดสวิตช์การอ้างอิง หากใช้เนื้อหาส่วนตัวระบบจะปิดการอ้างอิงโดยอัตโนมัติ 

วิธีแก้ไขคำตอบสั้นๆ: 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent 
• ไปที่ แท็บเนื้อหา
• ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกคำตอบสั้นๆ 
• คลิกชื่อคำตอบที่คุณต้องการแก้ไข
• ในแผงด้านขวาให้ใช้กล่องข้อความเพื่อแก้ไขคำถามหรือคำตอบ 
• เมื่อเสร็จแล้วให้คลิก บันทึก 

จัดการไลฟ์แชทโฟลว์ที่ตัวแทนลูกค้าได้รับมอบหมาย

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer agent 
• ไปที่  แท็บช่อง
• หากต้องการมอบหมายตัวแทนให้กับแชทสดให้คลิกมอบหมายตัวแทน
• หากต้องการลบตัวแทนออกจากแชทสดให้คลิกยกเลิกการมอบหมายตัวแทน
  
  

• หากต้องการแก้ไขกฎเส้นทางรับเงินของแชทโฟลว์ให้คลิกแก้ไขเส้นทางรับเงิน ในกล่องโต้ตอบ:
  • คลิกที่หาก AI ไม่สามารถตอบได้กำหนดให้กับเมนูแบบเลื่อนลงเพื่อเลือกผู้ใช้หรือทีมที่จะได้รับการสนทนาที่ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้:
    • ไม่มีใคร: บทสนทนาจะถูกส่งไปยังมุมมองที่ไม่ได้กำหนดใน กล่องจดหมายหรือ แผนกช่วยเหลือ เพื่อให้สมาชิกในทีมของคุณคัดกรอง
    • ผู้ใช้และทีมที่เฉพาะเจาะจง: เลือกผู้ใช้และทีมที่ควรกำหนดเส้นทางการสนทนาที่เข้ามา

โปรดทราบ: เฉพาะผู้ใช้ที่มี Sales Hub หรือ Service Hub ที่กำหนดที่นั่งแบบชำระเงินเท่านั้นที่สามารถรวมอยู่ในกฎเส้นทางรับเงินของคุณได้ ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อกำหนดเพิ่มเติมสำหรับการกำหนดเส้นทางการสนทนาโดยอัตโนมัติ

• ตามค่าเริ่มต้นรูปประจำตัวของแชทจะได้รับการอัปเดตเป็นผู้ใช้ที่ได้รับมอบหมายใหม่ หากคุณไม่ต้องการแทนที่อวาตาร์ให้ล้างกล่องกาเครื่องหมายอัพเดทอวาตาร์หัวเรื่องการแชท
• คลิก  บันทึก
• คลิกมอบหมายเจ้าหน้าที่ 

กำหนดการตั้งค่าของตัวแทนลูกค้าของคุณ 

แก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณและปรับแต่งข้อความแบบแฮนด์ออฟ

แก้ไขโปรไฟล์ของตัวแทนลูกค้าของคุณ

วิธีแก้ไขโปรไฟล์ตัวแทนลูกค้า: 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer Agent
• ไปที่แท็บการกำหนดค่า
• ในช่อง ชื่อตัวแทนให้ป้อนชื่อสำหรับตัวแทนลูกค้าของคุณ 
• คลิกเมนูดร็อปดาวน์บทบาทและเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดหรือตัวแทนขาย
• คลิกเมนูดร็อปดาวน์บุคลิกภาพและกำหนดชุดคุณลักษณะและพฤติกรรมให้กับตัวแทนลูกค้าของคุณ คุณสามารถเลือกจากตัวเลือกต่อไปนี้: เป็นมิตรเป็น มืออาชีพสบายๆเห็นอกเห็นใจหรือมีไหวพริบ

ปรับแต่งข้อความแฮนด์ออฟ

คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ผู้เข้าชมเห็นเมื่อมีการถ่ายโอนไปยังทีมของคุณหรือหากทีมของคุณไม่พร้อมใช้งาน วิธีแก้ไขข้อความส่งมอบของตัวแทนลูกค้า: 

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer Agent
• ไปที่แท็บการกำหนดค่า
• ในเมนูแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกแฮนด์ออฟ 
• ในส่วนการส่งข้อความสถานะว่างให้ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนข้อความเพื่อแสดงเมื่อ ทีมของคุณพร้อมให้บริการอยู่ห่างออกไปที่ความจุสูงสุดหรือนอกเวลาทำการ 
• ในส่วนทริกเกอร์ (เบต้า) ให้ใช้กล่องข้อความเพื่อป้อนคำหรือวลีที่จะกระตุ้นการส่งต่อ คุณสามารถเพิ่มคำหรือวลีหลายคำคั่นด้วยเครื่องหมายจุลภาค เช่นการยกเลิกการจองการ คืนเงิน 

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของตัวแทนลูกค้าของคุณ

แท็บประสิทธิภาพจะแสดงภาพรวมระดับสูงว่าตัวแทนลูกค้าของคุณทำงานอย่างไรและระบุและจัดการกับช่องว่างความรู้ใดๆ

ดูรายงาน

คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญรวมถึงจำนวนการสนทนาที่ได้รับการแก้ไขและหักล้างทั้งหมดจำนวนการสนทนาที่เพิ่มขึ้นเป็นปริมาณมนุษย์ปริมาณงานของเจ้าหน้าที่และการสอบถามและจำนวนคำถามที่ยังไม่ได้ตอบ

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer Agent
• ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ

• การสนทนาที่ได้รับการแก้ไข: จำนวนปัญหาของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขโดยตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

• บทสนทนาที่ถูกเบี่ยงเบน: จำนวนบทสนทนาที่ถูกเบี่ยงเบนโดยตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป

• AI ไปจนถึง Human Handoff: จำนวนการส่งมอบจากตัวแทนลูกค้าไปยังตัวแทนมนุษย์เมื่อเวลาผ่านไป

• ภาระงานของตัวแทน: จำนวนการสนทนาหรือตั๋วที่มอบหมายให้กับตัวแทนลูกค้าเมื่อเวลาผ่านไป
• คำถามที่ยังไม่ได้ตอบ: จำนวนคำถามที่ตัวแทนลูกค้าไม่สามารถตอบได้
  
  

ดูช่องว่างความรู้

คุณสามารถดูรายการคำถามที่ตัวแทนลูกค้าของคุณไม่สามารถตอบได้ซึ่งจะช่วยให้คุณระบุช่องว่างความรู้ได้ จากนั้นคุณสามารถเพิ่มคำตอบเพื่อแก้ไขและแก้ไขช่องว่างเหล่านี้ได้

• ในบัญชี HubSpot ของคุณให้ไปที่ Breeze AI > Customer Agent
• ไปที่ แท็บประสิทธิภาพ
• ในแถบด้านข้างซ้ายให้คลิกช่องว่างความรู้ 
• ในตารางให้ดูหัวข้อจำนวนการสนทนาและเมื่อการสนทนาครั้งล่าสุดเกิดขึ้น 
• หากต้องการดูข้อมูลเพิ่มเติมให้คลิกหัวข้อ ที่นี่คุณจะเห็น คำถามที่ถามลิงก์ไปยังตั๋วที่เกี่ยวข้องและวันที่

• หากต้องการสร้างคำตอบสำหรับคำถามให้คลิกสร้างคำตอบที่ด้านบนขวา:
  • ในแผงด้านขวาคุณสามารถแก้ไขคำถามและป้อนคำตอบได้ 
  • หากต้องการดูตัวอย่างคำตอบให้คลิกดูตัวอย่าง 
  • หากต้องการสร้างคำตอบให้คลิกสร้าง เมื่อสร้างแล้วคุณสามารถดูคำตอบของคุณได้ในแถบคำตอบสั้นๆด้านข้างใน แท็บเนื้อหา ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการแก้ไขคำตอบสั้นๆ