Skapa en kundagent

Skapa en kundagent som drivs av Breeze, HubSpots AI, som använder ditt HubSpot-innehåll och dina offentliga webbadresser för att svara på användarnas frågor. Kundagenten kan sedan tilldelas ett av dina chattflöden och svarar på supportfrågor med kontextuell kunskap och en konverteringston, så att resten av ditt supportteam kan fokusera på mer komplexa ärenden och uppgifter.

Baserat på sin förtroendenivå kommer kundagenten antingen att generera ett svar som följs av en verifierbar källa eller ställa följdfrågor för att ytterligare klargöra besökarens begäran. Om kundagenten fortfarande inte kan svara på frågan kommer den att omfördela konversationen till en mänsklig agent.

Observera: Ange inte känslig information i dina inmatningar. Kundagenten använder artificiell intelligens för att generera svar och dessa kan innehålla fel.

Bästa praxis

När du arbetar med kundagenten rekommenderas det att du använder innehållskällor som:

• Innehåller vanliga användarfrågor, omfattande information och uppdateras regelbundet. Till exempel vanliga frågor och artiklar i Kunskapsbas.
• Använd tydliga rubriker och underrubriker för att dela upp innehållet i olika avsnitt.
• Använd punktlistor och listor för att underlätta läsbarheten.
• Använd ett enkelt språk och undvik alltför komplicerade meningar.
• Inkludera vanliga sökfraser som användarna sannolikt kommer att använda.
• Använd variationer av vanliga sökfraser för att förbättra träffsäkerheten i svaren och täcka in fler användares söktermer.

Nödvändig information: Genom att använda det här verktyget samtycker du till att följa OpenAI:s användningspolicy, innehållspolicy och policy för delning och publicering. Du kan lära dig mer om hur Breeze-funktioner utnyttjar data på behindhubspotai.com.

Krav och önskemål

Innan du kan skapa och publicera en kundagent måste följande vara sant:

• Du måste ha minst en livechatt skapad och ansluten till inkorgen för konverteringar eller arbetsytan för helpdesk. Läs mer om hur du skapar en livechatt.
• Endast användare med Chatflows-behörighet kan skapa och redigera kundagenten.
• Om du tilldelar kundagenten till ett chattflöde på en webbplats som inte finns hos HubSpot måste HubSpots spårningskod läggas till på dina externa sidor.

Konfigurera din kundagent

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Kundagent.
• Klicka på Skapa agent längst upp till höger.
• På sidan Allmän information ställer du in din kundagent:
  • I fältet Namn anger du ett namn för din kundagent.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Roll och välj bland följande alternativ: Kundtjänst, Marknadsföringsspecialist eller Säljrepresentant.
  • Klicka på rullgardinsmenyn Personlighet och tilldela din kundagent en uppsättning egenskaper och beteenden. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Kvick.
    
    
    
• Välj det innehåll som kundtjänstmedarbetaren använder för att svara på frågor:
  • Klicka på rullgardinsmenyn Lägg till befintligt innehåll för att välja artiklar i HubSpot kunskapsbas, webbplatssidor, målsidor och bloggar.
  • Om du vill synkronisera din kundagent med en extern URL anger du en URL i fältet Public URL.

  Observera: privat innehåll kan inte importeras som innehållskällor.

• När du har lagt till dina innehållskällor klickar du på Skapa agent längst ned till höger.

Tilldela din kundagent till ett chattflöde

När du har valt innehållskälla för din kundagent kan du tilldela den till något av dina chattflöden.

Om du inte har skapat ett chattflöde med livechatt måste du skapa ett chattflöde med livechattoch ansluta det till inkorgen för konversationer eller arbetsytan för helpdesk.

• Navigera till Breeze AI > Customer Agent.

• Navigera till fliken Overview (Översikt ).

• Klicka på Tilldela agent.
• På fliken Kanaler klickar du på Tilldela agent bredvid chattflödet. Du kan klicka på en kanals namn för att redigera eller aktivera chattflödet innan du tilldelar en handläggare.
• Om din kundagent inte kan svara på en fråga ber den besökaren att omformulera frågan eller överföra konversationen till en mänsklig agent. För att uppdatera inställningarna för överföring, i dialogrutan:
  • Klicka på rullgardinsmenyn Om Ai-agenten inte kan svara, tilldela till för att välja vilka användare eller team som ska ta emot de konversationer som kundagenten inte kan svara på:
    • Ingen: konversationen skickas till vynOtilldelad i inkorgen eller helpdesken så att dina teammedlemmar kan triagera den.
    • Specifika användare och team: välj de användare och team som de inkommande konversationerna ska dirigeras till.

Observera: endast användare med tilldelade Sales Hub eller Service Hub betalda platser kan inkluderas i dina dirigeringsregler. Läs mer om de ytterligare kraven för automatisk konvertering av konversationer.

• • Som standard uppdateras chattens avatarfoto till den nyligen tilldelade användaren. Om du inte vill byta ut avataren avmarkerar du kryssrutan Uppdatera chattrubrikens avatar.

• • Klicka på Tilldela agent.
    
    
• Klicka på Nästa.

Förhandsgranska och publicera

När du har konfigurerat din kundagent kan du följa stegen i den här artikeln för att ytterligare anpassa din livechatt och lägga till den på dina webbsidor.

När du är klar med att konfigurera din livechatt klickar du på Förhandsgranska längst upp till höger för att granska de svar som din kundagent kommer att generera. Slå på strömbrytaren för att lägga till den på dina webbsidor.

När din kundagent är tilldelad ett chattflöde som är live på dina webbsidor kan besökare starta en konversation med det. När din kundagent svarar kommer de att se Powered by AI i rubriken på widgeten för livechatt. Om kundagenten vet svaret kommer den att svara besökaren och tillhandahålla relevanta källor. Om agenten inte vet svaret kommer den att be besökaren att omformulera frågan eller överföra konversationen till en mänsklig agent.

Hantera din kundagent

När kundagenten har skapats kan du testa den, redigera dess innehållskällor, synkronisera webbadresser och tilldela eller ta bort den från chattflöden.

Testa din kundagent

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Kundagent.
• Navigera till fliken Översikt.
• Du kan välja en förifylld exempelfråga att ställa till din kundagent. Eller så kan du ange en anpassad fråga i widgeten för chatt.
• Om agenten inte kan svara på en fråga uppmanas du att lägga till mer innehåll för att förbättra dess kunskaper.

Redigera innehållskällor

Så här lägger du till en innehållskälla:

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Customer agent.
• Navigera till fliken Innehåll .
• Om du vill lägga till en innehållskälla klickar du på Lägg till innehåll längst upp till höger. Välj sedan ett alternativ:
  • Om du vill synkronisera HubSpot-innehåll eller importera offentliga webbadresser väljer du HubSpot-innehåll och länkar.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Synkronisera HubSpot-innehåll och välj HubSpot-innehåll. Du kan synkronisera artiklar i kunskapsbaser, webbsidor, målsidor och bloggar.
    • I fältet Importera offentliga webbadresser anger du en offentlig webbadress.

• • • Klicka på Lägg till.
  • Om du vill använda en befintlig fil eller ladda upp en fil väljer du Files. I den högra panelen söker du efter och väljer en befintlig fil eller laddar upp en ny fil genom att klicka på Ladda upp.
  • Om du vill skapa ett kort svar väljer du Kort svar. Använd textrutorna i den högra panelen för att redigera frågan eller svaret. Klicka sedan på Spara.

Observera: Kundagenten kommer automatiskt att synkroniseras på nytt om uppdateringar görs av synkroniserade artiklar i kunskapsbasen. Andra innehållskällor synkroniseras inte automatiskt utan måste uppdateras manuellt genom att URL:en importeras på nytt.

Så här tar du bort en innehållskälla:

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Customer agent.
• Navigera till fliken Innehåll .
• Välj en källa i det vänstra sidofältet (t.ex. Kunskapsbas eller Webbplats)
• I tabellvyn markerar du kryssrutan bredvid den källa du vill ta bort och klickar sedan på Ta bort som källa.

För att redigera ett kort svar:

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Customer agent.
• Navigera till fliken Innehåll .
• Klicka på Kort svar i den vänstra sidofältet.
• Klicka på namnet på det svar som du vill redigera.
• I den högra panelen kan du använda textrutorna för att redigera frågan eller svaret.
• När du är klar klickar du på Spara.

Hantera livechattflöden som kundagenten är tilldelad

• I ditt HubSpot AI-konto navigerar du till Breeze AI > Customer agent.
• Navigera till fliken Channels .
• För att tilldela agenten till ett livechattflöde klickar du på Tilldela agent.
• Om du vill ta bort agenten från livechattflödet klickar du på Unassign agent.
  
  

• Om du vill redigera chattflödets routningsregler klickar du på Edit routing (Redigera routing). I dialogrutan:
  • Klicka på rullgardinsmenyn Om Ai-agenten inte kan svara, tilldela till för att välja vilka användare eller team som ska ta emot de konverteringar som kundagenten inte kan svara på:
    • Ingen: konversationen skickas till vynEj tilldelad i inkorgen eller helpdesken så att dina teammedlemmar kan triagera den.
    • Specifika användare och team: välj de användare och team som de inkommande konversationerna ska dirigeras till.

Observera: endast användare med tilldelade Sales Hub eller Service Hub betalda platser kan inkluderas i dina dirigeringsregler. Läs mer om de ytterligare kraven för automatisk konvertering av konversationer.

• Som standard uppdateras chattens avatarfoto till den nytilldelade användaren. Om du inte vill byta ut avataren avmarkerar du kryssrutanUppdatera chattrubrikens avatar.
• Klicka på Save (Spara).
• Klicka på Tilldela agent.

Konfigurera inställningarna för din kundagent

Redigera din kundhandläggares profil och anpassa överlämningsmeddelanden.

Redigera din kundtjänstmedarbetares profil

För att redigera din kundagentprofil:

• I ditt HubSpot AI-kontonavigerar dutill Breeze AI > Customer Agent.
• Navigera till fliken Konfiguration.
• I fältet Agent Name anger du ettnamn för din kundagent .
• Klicka på rullgardinsmenyn Role och välj bland följande alternativ: Kundtjänst, Marknadsföringsspecialisteller Säljrepresentant.
• Klicka på rullgardinsmenyn Personality och tilldela kundagenten en uppsättning egenskaper och beteenden. Du kan välja mellan följande alternativ: Vänlig, Professionell, Avslappnad, Empatisk eller Kvick.

Anpassa överlämningsmeddelanden

Du kan anpassa de meddelanden som besökare ser när de överförs till ditt team eller om ditt team inte är tillgängligt. Så här redigerar du kundagentens överlämningsmeddelanden:

• I ditt HubSpot AI-kontonavigerar dutill Breeze AI > Customer Agent.
• Navigera till fliken Konfiguration.
• Klicka på Hand-off i menyn i vänster sidofält.
• I avsnittet Availability Messaging använder du textrutorna för att ange ett meddelande som ska visas när ditt -team är tillgängligt, borta, har maximal kapacitet eller utanför arbetstid.
• I avsnittet Triggers (BETA) använder du textrutan för att ange ett ord eller en fras som utlöser en överlämning. Du kan lägga till flera ord eller fraser, åtskilda med ett kommatecken. Till exempel: Avbokning, återbetalning.

Analysera din kundtjänsts prestationer

På fliken Performance visas en översikt över hur din kundagent presterar och hur du kan identifiera och åtgärda eventuella kunskapsluckor.

Visa rapporter

Du kan följa viktiga mätvärden, inklusive det totala antalet lösta och avledda konversationer, antalet konversationer som eskaleras till en människa, handläggarnas arbetsbelastning och frågevolym samt antalet obesvarade frågor.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Breeze AI > Customer Agent.
• Navigera till flikenPerformance.

• Lösta konversationer: antalet kundfrågor som kundagenten har löst över tid.

• Avvisade konversationer: antalet konversationer som avvisats av kundagenten över tid.

• AI to Human Handoff: antalet överlämningar från kundagenten till mänskliga agenter över tid.

• Agentens arbetsbelastning: antalet konversationer eller ärenden som tilldelats kundagenten över tid.
• Obesvarade frågor: antalet frågor som kundagenten inte kunde besvara.
  
  

Visa kunskapsluckor

Du kan visa en lista över frågor som din kundtjänst inte kunde besvara, vilket hjälper dig att identifiera kunskapsluckor. Du kan sedan lägga till svar för att ta itu med och lösa dessa luckor.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Breeze AI > Customer Agent.
• Navigera till flikenPerformance.
• Klicka på Knowledge gaps i det vänstra sidofältet.
• I tabellen visas ämne, antal konversationer och när den senaste konversationen ägde rum.
• Om du vill visa mer information klickar du på Topic. Här kan du se den exakta frågan som ställdes, en länk till motsvarande ärende och datumet.
• Om du vill skapa ett svar på frågan klickar du på Skapa ett svar längst upp till höger:
  • I den högra panelen kan du redigera frågan och ange ett svar.
  • För att förhandsgranska svaret klickar du på Förhandsgranska.
  • Klicka på Skapa för att skapa svaret . När svaret har skapats finns det i sidofältet Korta svar på fliken Innehåll. Läs mer om hur du redigerar korta svar.