顧客対応エージェントを作成する

HubSpotコンテンツと公開URLを使用してユーザーの質問に応答する、BreezeというHubSpotのAIを活用した顧客対応エージェントを作成できます。作成した顧客対応エージェントをチャットフローの1つに割り当てると、文脈に沿った知識に基づき、会話的なやりとりで顧客からのサポートの質問に応答します。これにより、他のサポートチームはより複雑なケースやタスクに注力できるようになります。 

顧客対応エージェントは信頼度に基づいて、検証可能なソースに裏打ちされた応答を生成するか、訪問者のリクエストをさらに明確にするためのフォローアップの質問をします。それでも顧客対応エージェントが問い合わせに答えられない場合は、顧客対応エージェントが人間のエージェントにコミュニケーションを割り振ります。 

注:入力にはセンシティブ情報を含めないでください。顧客対応エージェントは人工知能を使用して生成する応答には、誤りが含まれる可能性があります。

ベストプラクティス 

顧客対応エージェントと連携する場合は、次のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします。

• 一般的なユーザーからの問い合わせと包括的な情報を含み、定期的に更新される。例：よくある質問、ナレッジベース記事
• 明確なヘッダーとサブヘッダーを使用してコンテンツをセクションに分けている。
• 読みやすい箇条書きとリストが含まれている。
• シンプルな言い回しを使っていて、過度に複雑な文章は避けている。
• ユーザーが使用する可能性の高い一般的な検索フレーズを組み込んでいる。
• 応答の精度を高め、より多くのユーザーの検索語句をカバーするよう、一般的な検索フレーズのバリエーションを使用している。

必須の開示事項:本ツールを使用することにより、OpenAIの利用規約、コンテンツポリシー、共有・公開ポリシーを順守することに同意したものとみなされます。Breeze機能がどのようにデータを使用するかについて詳しくは、behindhubspotai.com でご確認いただけます。

要件

顧客対応エージェントを作成して公開するには、その前に、次の要件を満たす必要があります。

• 少なくとも 1 つのウェブチャットを作成し、"コミュニケーションの受信トレイ "またはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。ウェブチャットの作成方法の詳細 .
• チャットフロー権限を持つユーザーのみが、顧客対応エージェントを作成および編集できます。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローにカスタマーエージェントを割り当てている場合、外部ページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。

顧客対応エージェントを設定する

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。
• 右上の［エージェントを作成］をクリックします。
• ［一般情報］ページで、顧客対応エージェントを設定します。 
  • [名前]フィールドに、顧客対応エージェントの名前を入力します。 
  • ［役割］ドロップダウンメニューをクリックし、［カスタマーサポート］、［マーケティング担当者］、［営業担当者］のうち、いずれかのオプションを選択します。
  • ［パーソナリティー］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特性と動作を割り当てます。選択できるオプションには、[フレンドリーに]、[プロのように]、[カジュアル]、[共感的]、[ウィットを利かせて]
    
    があります。
    
• 顧客対応エージェントが質問に応答するために使用するコンテンツを選択します。 
  • [既存のコンテンツを追加]ドロップダウンメニューをクリックして、HubSpot ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、ランディングページ、ブログを選択します。
  • 顧客対応エージェントを外部URLと同期するには、[公開URL]フィールドに対象のURLを入力します。

  注:非公開 のコンテンツをコンテンツソースとしてインポートすることはできません。 

• コンテンツソースを追加したら、右下にある［エージェントを作成］をクリックします。

顧客対応エージェントをチャットフローに割り当てる

顧客対応エージェントのコンテンツソースを選択した後は、そのコンテンツソースを任意のチャットフローに割り当てることができます。

ウェブチャット付きチャットフローが作成されていない場合、ウェブチャット付きチャットフローを作成それをコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプワークスペースデスクに接続する必要があります。

• [Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 

• [概要]タブに移動します。 

• ［エージェントを割り当て］をクリックします。 
• ［チャネル］タブで、割り当て先とするチャットフローの横にある［エージェントを割り当て］をクリックします。エージェントを割り当てる前に、チャネルの名前をクリックし、チャットフローを編集するか、オンにすることができます。
• 顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、顧客対応エージェントは訪問者に質問を言い換えるよう求めるか、コミュニケーションを人間のエージェントに転送します。転送設定を更新するには、ダイアログボックスで次の操作を行います。
  • ［AIが回答できない場合、次のメンバーに割り当てる］ドロップダウンメニューを選択し、顧客対応エージェントが応答できないコミュニケーションを割り当てるユーザーまたはチームを選択します。 
    • No one :コミュニケーションは未割り当て受信トレイまたはヘルプデスクに送信され、チームメンバーにトリアージしてもらいます。
    • 特定のユーザーおよびチーム：着信コミュニケーションの割り振り先とするユーザーまたはチームを選択します。

注: Sales Hub または Service Hub 有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• • デフォルトでは、チャットのアバター写真が新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、［チャット見出しのアバターを更新］チェックボックスをオフにします。

• • ［エージェントを割り当て］をクリックします。
    
    
• [次へ]をクリックします。

プレビューして公開する

カスタマ エージェントを設定した後、この記事の手順に従って、さらにウェブチャットをカスタマイズし、ウェブサイトのページに追加することができます。

ウェブチャットの設定が完了したら、右上の［プレビュー］をクリックして、顧客対応エージェントが生成する応答を確認します。スイッチをオンに切り替えて、ウェブサイトページに追加します。

ウェブサイトページで公開されているチャットフローに顧客対応エージェントが割り当てられると、訪問者が顧客対応エージェントとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントが応答すると、訪問者に対し、ウェブチャットウィジェットのヘッダーに「AIを利用」と表示されます。顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、顧客対応エージェントは訪問者に質問を言い換えるよう求めるか、コミュニケーションを人間のエージェントに転送します。

顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントが作成されたら、顧客対応エージェントのテスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ウェブチャットフローへの割り当てまたは削除を行うことができます。 

顧客対応エージェントをテストする 

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 
• [概要]タブに移動します。 
• 事前に取り込まれている質問例を選択して、顧客対応エージェントに尋ねることができます。または、チャットウィジェットにカスタムの質問を入力します。
• エージェントが質問に応答できない場合、知識を深めるためにコンテンツをさらに追加するよう求められます。 

コンテンツソースを編集する

コンテンツソースを追加するには：

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• コンテンツソースを追加するには、右上の[ コンテンツを追加 ]をクリックします。次に、オプションを選択します。
  • コンテンツを同期 HubSpotするか、公開URLをインポートするには、[ コンテンツ & リンクをHubSpot]を選択します。 
    • [HubSpotコンテンツを同期]ドロップダウンメニューをクリックし、HubSpotコンテンツを選択します。 ナレッジベース記事や ウェブサイトページ、 ランディングページ、 ブログを同期できます。 
    • [公開URLをインポート]フィールドに、対象の公開URLを入力します。 

• • • [追加]をクリックします。
  • 既存のファイルを使用するか ファイルをアップロードするには、[ ファイル]を選択します。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードする場合は [アップロード]をクリックします。
  • 簡単な回答を作成するには、[ 短い回答]を選択します。右側のパネルのテキストボックスを使用して質問または回答を編集します。次に、［保存］をクリックします。

注：同期されたナレッジベース記事が更新されると、顧客対応エージェントが自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは自動的には再同期されないため、URLを再度インポートして手動で更新する必要があります。

コンテンツソースを削除するには： 

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• 左側のサイドバーで、 ソース(ナ レッジベース や ウェブサイトなど)を選択します
• テーブルビューで、削除するソースの横にあるチェックボックスをオンにしてから、［ソースとして削除］をクリックします。

簡単な回答を編集するには、次の手順に従います。

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 
• ［コンテンツ］タブに移動します。
• 左のサイドバーで、[ ショートアンサー]をクリックします。 
• 編集する回答 の名前 をクリックします。
• 右側のパネルのテキストボックスを使用して質問または回答を編集します。 
• 完了したら、［保存］をクリックします。 

顧客対応エージェントが割り当てられているウェブチャットフローを管理する

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。 
• ［チャネル］タブに移動します。
• エージェントをウェブチャットフローに割り当てるには、［エージェントを割り当て］をクリックします。
• ウェブチャットフローからエージェントを削除するには、［エージェントの割り当てを解除］をクリックします。
  
  

• チャットフローの割り振りルールを編集するには、［割り振りを編集］をクリックします。表示されるダイアログボックスで、次の操作を行います。
  • ［AIが回答できない場合、次のメンバーに割り当てる］ドロップダウンメニューを選択し、顧客対応エージェントが応答できないコミュニケーションを割り当てるユーザーまたはチームを選択します。 
    • No one : コミュニケーションは 受信トレイ またはヘルプデスクに未割り当てで、チームメンバーの優先順位を決めるためのです。
    • 特定のユーザーおよびチーム：着信コミュニケーションの割り振り先とするユーザーまたはチームを選択します。

注: Sales Hub または Service Hub 有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• デフォルトでは、チャットのアバター写真が新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、［チャット見出しのアバターを更新］チェックボックスをオフにします。
• [保存]をクリックします。
• [エージェントを割り当て]をクリックします。

顧客対応エージェントの設定を構成する

顧客対応エージェントのプロファイルを編集し、引き継ぎメッセージをカスタマイズします。

顧客対応エージェントのプロファイルを編集する

顧客対応エージェントのプロフィールを編集するには：

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。
• ［設定］タブに移動します。
• [エージェント名]フィールドに、顧客対応エージェントの名前を入力します。
• [役割]ドロップダウンメニューをクリックし、［カスタマーサポート］、［マーケティング担当者］[営業担当者]のうち、いずれかのオプションを選択します。
• [パーソナリティー]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特性と動作を割り当てます。選択できるオプションには、[フレンドリーに]、[プロのように]、[カジュアル]、[共感的]、[ウィットを利かせて]があります。

引き継ぎメッセージをカスタマイズする

訪問者がチームに転送されたとき、またはチームが対応できない場合に表示されるメッセージをカスタマイズできます。顧客対応エージェントの引き継ぎメッセージを編集するには：

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。
• ［設定］タブに移動します。
• 左サイドバーメニューで、［引き継ぎ］をクリックします。
• ［空き状況メッセージ］のテキストボックスを使用して、チームが対応可能な場合、離席中の場合、最大対応量に達している場合、勤務時間外の場合に表示するメッセージを入力します。
• [ トリガー ]セクション(ベータ)で、テキストボックスを使用して、引き継ぎをトリガーする 単語 または 語句 を入力します。複数の単語や語句をコンマで区切って追加できます。たとえば、キャンセル、返金などです。

顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[パフォーマンス]タブには、顧客対応エージェントのパフォーマンスの概要が表示され、知識のギャップを特定して対処します。

レポートの表示

解決されたコミュニケーションと代行処理されたコミュニケーションの合計数、人間、エージェントのワークロードとクエリボリュームにエスカレートされたコミュニケーションの数、未回答の質問の数など、主要な測定指標を追跡できます。

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI]>[顧客対応エージェント]に移動します。
• [パフォーマンス]タブに移動します。

• 解決されたコミュニケーション数：顧客対応エージェントが解決した顧客の課題の数の推移。

• 行処理されたコミュニケーション数：顧客対応エージェントが代理処理したコミュニケーション数の推移。

• AIから人間への引き継ぎ:顧客対応エージェントから人間のエージェントへの引き継ぎの数の推移。

• エージェントの作業量:顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションまたはチケットの数の推移。
• 未回答の質問:顧客対応エージェント回答できなかった質問の数
  
  。

知識のギャップを表示

顧客対応エージェントが答えられなかった質問のリストを表示して、知識のギャップを特定するのに役立ちます。次に、これらのギャップに対処して解決するための応答を追加できます。

• HubSpotアカウントで、[AI>カスタマーエージェント Breeze に移動します。
• [パフォーマンス]タブに移動します。
• 左側のサイドバーで、[ナレッジギャップ]をクリックします。 
• テーブルで、トピック、コミュニケーションの数、および最後のコミュニケーションがいつ行われたかを確認します。 
• 詳細を表示するには、 トピックをクリックします。ここでは、尋ねられた正確な質問、対応するチケットへのリンク、および日付を確認できます。
• 質問に対する回答を作成するには、右上の[ 回答を作成 ]をクリックします。
  • 右側のパネルで、質問を編集したり、回答を入力したりできます。 
  • 回答をプレビューするには、[ プレビュー]をクリックします。 
  • 回答を作成するには、[ 作成]をクリックします。作成された解答は、[コンテンツ]タブの[記述式解答]サイドバーに表示されます。簡単な回答の編集について詳細をご確認ください。