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カスタマーエージェントの作成(BETA)

更新日時 2024年 11月 26日

以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。

Service Hub   Professional , Enterprise

HubSpotのAIであるBreezeを搭載した顧客対応エージェントを作成し、HubSpotのコンテンツと公開URLを使用してユーザーの質問に回答します。カスタマーエージェントは、チャットフローのいずれかに割り当てることができ、文脈に沿った知識とコミュニケーション口調でサポート質問に応答します。

その信頼度に基づいて、カスタマーエージェントは検証可能なソースに裏打ちされた回答を生成するか、訪問者の要求をさらに明確にするためにフォローアップの質問をします。それでもカスタマーエージェントが問い合わせに答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを割り当てる。 

入力に機密情報を含めないでください。カスタマーエージェントは人工知能を使って回答を生成しており、これにはエラーが含まれている可能性がある。

ベストプラクティス 

カスタマーエージェントと連携する際には、以下のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします:

  • 一般的なユーザーからの問い合わせ、包括的な情報を含み、定期的に更新されます。例えば、FAQやナレッジベース記事など。
  • 明確なヘッダーとサブヘッダーを使い、コンテンツをセクションに分ける。
  • 読みやすくするために箇条書きやリストを入れる。
  • シンプルな言葉を使い、複雑すぎる文章は避ける。
  • ユーザーが使いそうな一般的な検索フレーズを取り入れる。
  • 回答の精度を高めより多くのユーザー検索語句をカバーするために、一般的な検索語句のバリエーションを使用する。

必要な情報開示:このツールをベータ版で使用することにより、HubSpotのベータ条件およびOpenAIの使用ポリシーコンテンツポリシー共有・公開ポリシーを遵守することに同意するものとします。Breezeのデータ活用方法については、 behindhubspotai.comをご覧ください。

必要な条件

カスタマーエージェントを作成し、公開する前に、以下のことが真でなければなりません:

カスタマーエージェントの設定

  • HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
  • 右上で、 Create agentをクリックします。
  • 一般情報ページで、顧客エージェントを設定します: 
    • フィールドに、顧客エージェントのを入力します。 
    • 役割ドロップダウンメニューをクリックし、以下のオプションから選択します:Customer Support、Marketing Specialist、またはSales Representative。
    • Personality ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーエージェントに特徴や行動を割り当ててください。 以下のオプションから選択できます:Friendly , Professional , Casual , Empathetic , または Witty.

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  • カスタマーエージェントが質問に回答する際に使用するコンテンツを選択します: 

    注:公開URLでホストされているPDFファイルは、コンテンツソースとしてインポートできません。

  • コンテンツソースを追加したら、右下のエージェントの作成をクリックします。

カスタマーエージェントをチャットフローに割り当てる

カスタマーエージェントのコンテンツソースを選択したら、どのチャットフローにも割り当てることができます。

ウェブチャット付きチャットフローが作成されていない場合、ウェブチャット付きチャットフローを作成それをコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。

  • Breeze AI > 顧客対応エージェントに移動します。 
  • 「概要」タブに移動する。 
  • エージェントの割り当て先"をクリックします。 
  • チャンネルタブで、エージェントの割り当てをチャットフローの横にクリックします。エージェントを割り当てる前に、チャネルの名前をクリックして、チャットフローを編集またはオンにすることができます。
  • カスタマーエージェントが質問に答えられない場合、訪問者に質問の言い直しを求めたり、人間のエージェントにコミュニケーションを転送したりします。転送設定を更新するには、ダイアログボックスで:
    • AIが応答できない場合、に割り当てる" ドロップダウンメニューをクリックして、カスタマーエージェントが応答できないコミュニケーションをどのユーザーおよびチームに割り当てるかを選択します: 
      • No one :コミュニケーションは未割り当て受信トレイまたはヘルプデスクに送信され、チームメンバーにトリアージしてもらいます。
      • 特定のユーザーおよびチーム : 受信コミュニケーションを割り振りするユーザーとチームを選択します。

注: Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件()については、こちらをご覧ください。

    • デフォルトでは、チャットのアバター写真は新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、チャットの見出しアバターを更新するチェックボックスをオフにしてください。
    • エージェントの割り当て先" をクリックします。

  • 「次へ」 をクリックする。

プレビューと出版

カスタマ エージェントを設定した後、この記事の手順に従って、さらにウェブチャットをカスタマイズし、ウェブサイトのページに追加することができます。

ウェブチャットの設定が完了したら、右上のプレビューをクリックし、カスタマ エージェントが生成する応答を確認します。ウェブサイトページに追加するには、スイッチを切り替えてください。

あなたのカスタマーエージェントがあなたのウェブサイトページに稼働中のチャットフローに割り当てられている場合、訪問者はそのエージェントとコミュニケーションを開始することができます。カスタマ エージェントが応答すると、ウェブチャット ウィジェットのヘッダ内にPowered by AI と表示されます。もしカスタマーエージェントが答えを知っていれば、訪問者に対応し、関連する情報源を提供する。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を言い換えるよう求めるか、人間のエージェントにコミュニケーションを転送します。

顧客エージェントの管理

カスタマーエージェントを作成したら、テスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ウェブチャットフロー割り当てるまたはウェブチャットフローからの削除を行うことができます。 

カスタマーエージェントをテストする 

カスタマーエージェントが質問にどう答えるかをテストし、知識の不足を補うためのコンテンツを簡単に追加できます。

  • HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
  • 「概要」タブに移動する。 
  • 事前入力された質問の例を選択して、顧客エージェントに尋ねることができます。または、チャットウィジェットにカスタム 質問 を入力します。
  • エージェントが質問に回答できない場合は、知識を深めるためにコンテンツを追加するように求められます。 

コンテンツソースの編集

コンテンツソースを追加する:

  • HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
  • コンテンツタブに移動します。
  • コンテンツソースを追加するには、右上の「Add content」をクリックします: 

注:同期されたナレッジベース記事に更新があった場合、カスタマーエージェントは自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。


コンテンツソースを削除するには 

  • HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
  • コンテンツタブに移動します。
  • テーブル・ビューで、削除するソースの隣にあるチェックボックスを選択し、Remove as sourceをクリックします。
リムーブ・アズ・ソース


カスタマーエージェントが割り当てられているウェブチャットフローの管理

  • HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
  • Channelsタブに移動する。
  • エージェントをウェブチャットフローに割り当てるには、エージェントの割り当て先をクリックします。
  • ウェブチャットフローからエージェントを削除するには、Unassign agentをクリックします。



  • チャットフローの割り振りルールを編集するには、割り振りの編集をクリックします。ダイアログボックスで
    • AIが応答できない場合、に割り当てる" ドロップダウンメニューをクリックして、カスタマーエージェントが応答できないコミュニケーションをどのユーザーおよびチームに割り当てるかを選択します: 
      • No one : コミュニケーションは Unassigned in the inbox or help desk for your team members to triage.
      • 特定のユーザーおよびチーム : 受信コミュニケーションを割り振りするユーザーとチームを選択します。

注: Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件()については、こちらをご覧ください。

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