顧客対応エージェントをセットアップ

HubSpotのAIである Breezeを活用して、ユーザーの簡単な質問にコンテンツを使用して回答する顧客対応エージェントをセットアップします。これにより、サポートチームの他のメンバーはより複雑なケースに集中できます。

サポートチャネルを割り当てると、顧客対応エージェントは文脈を理解し、コミュニケーション調で顧客の質問に回答します。たとえば、顧客は顧客対応エージェントに問い合わせて、注文ステータスを確認したり、パスワードをリセットしたりできます。 

顧客対応エージェント側は、その信頼度に基づき、検証可能な情報源に裏付けられた回答を生成するか、または訪問者のリクエストを明確にするためのフォローアップの質問をします。顧客対応エージェントがまだ質問に答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを再割り当てします。

注:プロンプトを含め、AI機能の有効化データ入力では機密情報を共有しないでください。管理者はアカウント管理設定で 生成AI機能を設定できます 。HubSpot AIが信頼性の高いAIを提供し、データをどのように管理するかについては、 HubSpot AIの信頼性に関するよくある質問(英語)を参照してください。

始める前に 

この機能を使い始める前に、あらかじめ必要となる手順と、この機能の使用に伴う制限事項と潜在的な結果について十分に理解しておいてください。

必要事項

顧客対応エージェントを作成して公開するには、その前に、次の要件を満たす必要があります。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルが作成されていて、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクワークスペースに接続されている必要があります。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローに顧客対応エージェントを割り当てる場合は、 HubSpotトラッキングコードをそれらの外部ページに追加する必要があります。
• [AI設定]で、以下のスイッチをオンに切り替えます。 
  • 生成AIツールや機能へのアクセス権をユーザーに付与
  • CRMデータ
  • 顧客へのコンバージョンデータ
  • ファイルデータ

HubSpotクレジット

顧客対応エージェントでは、個別のコミュニケーション ごとにHubSpotクレジット を消費します。クローズしたコミュニケーションを再オープンしても、追加のクレジットは消費されません。顧客対応エージェントによるHubSpotクレジットの使用についての詳細をご確認ください。

コミュニケーションは一定期間アクティビティーがなかった後に自動的にクローズされます:

• ウェブチャット、WhatsApp、Facebook Messenger 、コール(ベータ版) のコミュニケーションは、24時間アクティビティーがないと終了します。
• Eメールコミュニケーションは、72時間アクティビティーがないと終了します。

コンテンツソースの設定に関するベストプラクティス

顧客対応エージェントと連携する場合は、次のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします。

• 一般的なユーザーからの問い合わせと包括的な情報を含み、定期的に更新される。例：よくある質問、ナレッジベース記事
• 明確なヘッダーとサブヘッダーを使用してコンテンツをセクションに分けている。
• 読みやすい箇条書きとリストが含まれている。
• シンプルな言い回しを使っていて、過度に複雑な文章は避けている。
• ユーザーが使用する可能性の高い一般的な検索フレーズを組み込んでいる。
• 一般的な検索語句をさまざまに活用することで、応答精度を向上させ、網羅するユーザー検索語句を増やすことができます。

28日間の無料アクセスにオプトイン

顧客対応エージェントを初めて設定する場合は、28日間の無料アクセスをオプトインできます。無料アクセス期間中、顧客対応エージェントではHubSpotクレジットは使用 されません 。

無料アクセスにオプトイン

1. HubSpotアカウントにて、 右上に表示されるアカウント名をクリックし、[アカウント & 請求]をクリックします。
2. ［使用と制限］タブをクリックします。
3. [機能別にクレジット使用量を管理 ]セクションで、[ 顧客対応エージェント]をクリックします。
4. [無料アクセス]セクションで、[ 顧客対応エージェントを開く]をクリックします。
5. [エージェントをセットアップ]をクリックし、 こちらの手順に従って顧客対応エージェントをセットアップしてください。

無料アクセス後に顧客対応エージェントを再び有効化

無料アクセス後に顧客対応エージェントを再びオンにするには、次の手順に従います。

1. 1. HubSpotアカウントにて、 右上に表示されるアカウント名をクリックし、[アカウント & 請求]をクリックします。
   2. ［使用と制限］タブをクリックします。
   3. [クレジットエージェントの使用状況 ]セクションで、 スイッチ をオンに切り替えます。

注: 顧客対応エージェントには、28日間の無料アクセス期間が経過するとクレジットが使用されます。

HubSpotでのクレジット使用状況の監視についての詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントをセットアップ

以降のセクションでは、以下の方法について説明します。

• 顧客対応エージェントの作成と設定 
• 顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

• エージェントをワークフローまたはルールベースのチャットボットに割り当てる

• 顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする
• Eメールとメッセージングチャネルの設定設定を構成する
• 顧客対応エージェントに顧客のリクエストへの対応を許可する
• リードを見極めるための顧客対応エージェントをセットアップ
• 顧客対応エージェントにCRMデータへのアクセスと更新を許可する
• 顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントの作成と設定 

注: エージェントはいつでも 編集 または 一時停止 できますが、顧客対応エージェントが作成されると削除することはできません。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. [エージェントをセットアップ]をクリックします。
   • [エージェント名 ]フィールドに、顧客対応エージェント の名前を入力します 。
   • [ パーソナリティー ]ドロップダウンメニューをクリックし、コミュニケーションにおける顧客対応エージェントの音声および動作の オプションを選択します 。選択できるオプションには、［フレンドリーに］、［プロのように］、［カジュアル］、［共感的］、［ウィットを利かせて］があります。ブランドボイス が設定されている場合は、[ ブランドブランドボイスを使用 ]を選択して、設定済みの顧客対応エージェントにボイスを採用することもできます。 

3. [次へ]をクリックします。
4. [コンテンツ ]ページで、顧客対応エージェントが質問への回答に使用するコンテンツを選択します。詳しくは、コンテンツソースの追加に関するベストプラクティスをご確認ください。 
   • [Add existing HubSpot content(既存のHubSpotコンテンツを追加 )]ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントで使用するHubSpotコンテンツのタイプ( ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、 ランディングページ、 ブログ)の横にあるチェックボックスを選択します。
   • 既存のファイルを使用するかファイルをアップロードするには、[ ファイルを追加 ]セクションの[ ファイルを選択]をクリックします。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードするには[ アップロード]をクリックします。
5. 注: サポートされているのは、.docx、.htm、.xhtml、.cfg、.pptx、.mpg、.conf、.mpeg、.csv、.json、.html、.text、.txt、.mp4、.pdf、.rst、.avi、.mov、.md、.webm、.xml、.xlsファイルのみです。
6. • 顧客対応エージェントを外部URLと同期するには、[ 公開URL ]フィールドに URL を入力します

6. • ドメインの全ての関連ページを同期するには、［関連URLをインポート］チェックボックスをオンにします。ドメイン内のすべてのURLが自動的にクロールされ、同期されます。

5. コンテンツソースを追加したら、右下の [エージェントを作成 ]をクリックします。 

顧客対応エージェントをチャネルに割り当てる

顧客対応エージェント を設定すると、Facebook、WhatsApp、 コール(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールのいずれかのチャネルに割り当てることができます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 「管理」タブをクリックする。
3. 左のサイドバーメニューで、[ デプロイメント]>[チャネル]をクリックします。
4. テーブルの右上にある [エージェントのデプロイ]をクリックします。
5. 右側のパネルで、 ドロップダウンメニュー をクリックし、受信トレイまたはヘルプデスクのチャネルを選択します。エージェントは、WhatsApp、Facebook、 コール(ベータ版)、ウェブチャット、Eメールチャネル、 またはカスタムチャネルに割り当てることができます。 
6. [勤務時間 ]セクションで、次のいずれかのオプションを選択します。
   • 全時間:エージェントは新しいコミュニケーションに常時対応します。
   • 特定の時間帯:顧客対応エージェントが対応する特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。
   • 特定の時間外のみ:エージェントが応答 しない 特定のタイムゾーン、曜日、時間帯を設定します。エージェントが指定された時間外にのみ対応します。
7. [特定の時間帯]または[ 特定の時間外のみ]を選択した場合は、 ドロップダウンボックス を使用して勤務時間を設定し、エージェントが対応できない場合の割り当てルールを設定します。 
8. ［展開］をクリックします。

チャネルにデプロイされると、顧客対応エージェントに割り当てられたコミュニケーションは、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプデスクに表示されます。 

エージェントをワークフローまたはルールベースのチャットボットに割り当てる

顧客対応エージェントをワークフローまたはルールベースのチャットボットに割り当てます。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. ［管理］タブに進みます。
3. 左側のサイドバーメニューで、[ デプロイ ] > [ワークフローとボット]をクリックします。
4. 右上の [割り当て]をクリックし、[ ワークフロー ]または [ルールベースのチャットボット]を選択します。
5. 表示されるダイアログボックスで、次の操作を行います。
   •  事前構築済みのワークフローやルールベースのチャットボットに顧客対応エージェントを割り当てるには、[この[x]を作成]を選択します
   • ワークフローまたはルールベースのチャットボットを最初から作成するには、[[X]を作成]をクリックします。
6. ワークフロー または ルールベースのチャットボットビルダーにリダイレクトされます。

ワークフローまたは ルールベースのチャットボット への顧客対応エージェントの割り当てについて詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスを設定およびカスタマイズする

カスタムの引き継ぎトリガーを作成することで、コミュニケーションをすぐに、または遅延後に担当者に転送することも、顧客対応エージェントに割り当てたままにしておくこともできます。また、コミュニケーションを特定のユーザーやチームに割り当てることや、チケットベースのワークフローを使用して事前定義された条件に基づいて割り当てることもできます。また、引き継ぎのメッセージをカスタマイズすることもできます。詳しくは、顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスの構成をご確認ください。 

Eメールおよびメッセージングチャネルでのエージェントの動作の設定

Eメールやメッセージングのチャネルにまたがる顧客対応エージェントの行動(返信相手、無効なスレッドの処理方法、無視するEメールアドレスやドメインなど)を管理します。メッセージングとEメールチャネルの設定の管理について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントに顧客のリクエストへの対応を許可する 

アクションを使用すると、顧客対応エージェントは顧客のリクエストに基づいて外部アプリでタスクを実行できます。アクションによってAPI呼び出しがトリガーされ、データの取得、タスクの完了、パーソナライズされた応答の生成が可能となります。例えば、注文ステータスの確認やパスワードのリセットにアクションを使用できます。詳しくはアクションの設定をご覧ください。

リードを適格判定するための顧客対応エージェント 目標を設定する(ベータ版)

「 顧客対応エージェント」がすべてのフロントオフィスでのコミュニケーションを処理するようになったという ベータにオプトインしている場合は、顧客対応エージェントに、適格性に関する質問をし、プロスペクトを評価し、基準に基づいてリードをスコア付けして、有望な商談を営業チームに割り当てできるように設定できます。リードの選別に関する顧客対応エージェント 目標の設定について詳細をご確認ください。 

顧客対応エージェントにCRMデータへのアクセスと更新を許可する

顧客対応エージェントに特定のCRMプロパティーへのアクセス権を付与します。エージェントは、顧客が提供する情報に基づいてこれらのプロパティーを更新できます。顧客対応エージェント CRMアクセスを許可することについてもっと詳しく。

顧客対応エージェントの式の設定(ベータ版) 

「 顧客対応エージェントへの手順の提供 」のベータ版にオプトインしている場合は、次の操作を実行できます顧客対応エージェントのコミュニケーション方法を指定し、トーンや応答スタイルを設定し、再利用可能な台本を提供します。避けるべきトピックについてガードレールを設定し、話題が出た場合の対処方法を定義することもできます。顧客対応エージェントの式設定の管理について詳細をご確認ください。 

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを設定したら、質問への応答やアクションの実行方法をテストできます。顧客対応エージェントのプレビューとテストでは 、HubSpotクレジット は使用されません 。

1. HubSpotアカウントにて、［サービス］>［顧客対応エージェント］の順に進みます。
2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
3. エージェントの行動をプレビューするためのチャネルを選択するには、[ チャネル ]ドロップダウンメニューをクリックし、[ Eメール ]または [ウェブチャット]を選択します。 
4. 顧客対応エージェントに尋ねる事前入力済みの質問を選択するには 、[テスト質問 ]をクリックし、 質問を選択します。チャットウィジェットに カスタム 質問 を入力することもできます。

4. 顧客対応エージェントの動作をテストするには、[ アクション]をクリックして オプションを選択します。例えば、ミーティング予約リクエストに対する顧客対応エージェントの応答を確認できます。
5. 右側のパネルで、エージェントが特定の方法で応答した理由、どのトリガーがアクティブ化されたか、どのソースを引用したかなど、 メッセージ インサイトを確認します。
6. レスポンスを改善するには、[ レスポンスを改善]をクリックします。右上のドロップダウンメニューを使用して、エージェントの応答方法を選択します。例えば、ハンドオフトリガーを追加したり、短い回答を作成したりできます。知識のギャップについてもっと詳しく。

チャットでの顧客対応エージェントの動作を理解する

ウェブサイト上のチャットチャネルに顧客対応エージェントを割り当てると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントの応答があると、チャットウィジェットのヘッダー内に 「Powered by AI」と表示されます。

顧客対応エージェントの応答言語は、現在のメッセージの言語、過去のコミュニケーションメッセージ、訪問者情報(ブラウザーの言語など)、ポータルの言語設定など、複数の要因によって決定されます。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

訪問者はプロンプトの提案をクリックすれば、素早く信頼関係を築くことができます。Breezeは訪問者が閲覧しているページを自動的に検出し、同期されたコンテンツに基づいて関連する3つの質問を提案します。ページ固有のコンテンツが同期されていない場合、代わりに一般的なプロンプトが表示されます。

顧客対応エージェントは、応答を把握している場合には訪問者に応答し、関連する情報源を提示します。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を書き換えるか、人間のエージェントにコミュニケーションを引き継ぐように依頼します。訪問者が24時間以内に返答しない場合、チャットは自動的に終了します。

顧客対応エージェントを管理する

顧客対応エージェントを作成したら、その設定のテスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ライブチャネルへの割り当てや削除を行うことができます。顧客対応エージェントの管理について詳細をご確認ください。

顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析する

[ パフォーマンス ]タブでは、顧客対応エージェントのパフォーマンスを分析し、知識のギャップを特定して対処する方法について説明します。詳しくは、顧客対応エージェントの「」の分析をご覧ください。