カスタマーエージェントの作成(BETA)
更新日時 2024年 11月 26日
以下の 製品でご利用いただけます(別途記載されている場合を除きます)。
Service Hub Professional , Enterprise |
HubSpotのAIであるBreezeを搭載した顧客対応エージェントを作成し、HubSpotのコンテンツと公開URLを使用してユーザーの質問に回答します。カスタマーエージェントは、チャットフローのいずれかに割り当てることができ、文脈に沿った知識とコミュニケーション口調でサポート質問に応答します。
その信頼度に基づいて、カスタマーエージェントは検証可能なソースに裏打ちされた回答を生成するか、訪問者の要求をさらに明確にするためにフォローアップの質問をします。それでもカスタマーエージェントが問い合わせに答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを割り当てる。
入力に機密情報を含めないでください。カスタマーエージェントは人工知能を使って回答を生成しており、これにはエラーが含まれている可能性がある。
ベストプラクティス
カスタマーエージェントと連携する際には、以下のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします:
- 一般的なユーザーからの問い合わせ、包括的な情報を含み、定期的に更新されます。例えば、FAQやナレッジベース記事など。
- 明確なヘッダーとサブヘッダーを使い、コンテンツをセクションに分ける。
- 読みやすくするために箇条書きやリストを入れる。
- シンプルな言葉を使い、複雑すぎる文章は避ける。
- ユーザーが使いそうな一般的な検索フレーズを取り入れる。
- 回答の精度を高めより多くのユーザー検索語句をカバーするために、一般的な検索語句のバリエーションを使用する。
必要な情報開示:このツールをベータ版で使用することにより、HubSpotのベータ条件およびOpenAIの使用ポリシー、コンテンツポリシー、共有・公開ポリシーを遵守することに同意するものとします。Breezeのデータ活用方法については、 behindhubspotai.comをご覧ください。
必要な条件
カスタマーエージェントを作成し、公開する前に、以下のことが真でなければなりません:
- 少なくとも 1 つのウェブチャットを作成し、"コミュニケーションの受信トレイ "またはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。ウェブチャットの作成方法の詳細 .
- チャットフローを作成"の権限を持つユーザーのみが、カスタマーエージェントを作成および編集できます。
- HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローにカスタマーエージェントを割り当てている場合、外部ページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。
カスタマーエージェントの設定
- HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
- 右上で、 Create agentをクリックします。
- 一般情報ページで、顧客エージェントを設定します:
- 名フィールドに、顧客エージェントの名を入力します。
- 役割ドロップダウンメニューをクリックし、以下のオプションから選択します:Customer Support、Marketing Specialist、またはSales Representative。
- Personality ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーエージェントに特徴や行動を割り当ててください。 以下のオプションから選択できます:Friendly , Professional , Casual , Empathetic , または Witty.
- カスタマーエージェントが質問に回答する際に使用するコンテンツを選択します:
注:公開URLでホストされているPDFファイルは、コンテンツソースとしてインポートできません。
- コンテンツソースを追加したら、右下のエージェントの作成をクリックします。
カスタマーエージェントをチャットフローに割り当てる
カスタマーエージェントのコンテンツソースを選択したら、どのチャットフローにも割り当てることができます。
ウェブチャット付きチャットフローが作成されていない場合、ウェブチャット付きチャットフローを作成それをコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。
- Breeze AI > 顧客対応エージェントに移動します。
- 「概要」タブに移動する。
- エージェントの割り当て先"をクリックします。
- チャンネルタブで、エージェントの割り当てをチャットフローの横にクリックします。エージェントを割り当てる前に、チャネルの名前をクリックして、チャットフローを編集またはオンにすることができます。
- カスタマーエージェントが質問に答えられない場合、訪問者に質問の言い直しを求めたり、人間のエージェントにコミュニケーションを転送したりします。転送設定を更新するには、ダイアログボックスで:
注: Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件()については、こちらをご覧ください。
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- デフォルトでは、チャットのアバター写真は新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、チャットの見出しアバターを更新するチェックボックスをオフにしてください。
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- エージェントの割り当て先" をクリックします。
- エージェントの割り当て先" をクリックします。
- 「次へ」 をクリックする。
プレビューと出版
カスタマ エージェントを設定した後、この記事の手順に従って、さらにウェブチャットをカスタマイズし、ウェブサイトのページに追加することができます。
ウェブチャットの設定が完了したら、右上のプレビューをクリックし、カスタマ エージェントが生成する応答を確認します。ウェブサイトページに追加するには、スイッチを切り替えてください。
あなたのカスタマーエージェントがあなたのウェブサイトページに稼働中のチャットフローに割り当てられている場合、訪問者はそのエージェントとコミュニケーションを開始することができます。カスタマ エージェントが応答すると、ウェブチャット ウィジェットのヘッダ内にPowered by AI と表示されます。もしカスタマーエージェントが答えを知っていれば、訪問者に対応し、関連する情報源を提供する。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を言い換えるよう求めるか、人間のエージェントにコミュニケーションを転送します。
顧客エージェントの管理
カスタマーエージェントを作成したら、テスト、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ウェブチャットフロー割り当てるまたはウェブチャットフローからの削除を行うことができます。
カスタマーエージェントをテストする
カスタマーエージェントが質問にどう答えるかをテストし、知識の不足を補うためのコンテンツを簡単に追加できます。
- HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
- 「概要」タブに移動する。
- 事前入力された質問の例を選択して、顧客エージェントに尋ねることができます。または、チャットウィジェットにカスタム 質問 を入力します。
- エージェントが質問に回答できない場合は、知識を深めるためにコンテンツを追加するように求められます。
コンテンツソースの編集
コンテンツソースを追加する:
- HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
- コンテンツタブに移動します。
- コンテンツソースを追加するには、右上の「Add content」をクリックします:
注:同期されたナレッジベース記事に更新があった場合、カスタマーエージェントは自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。
コンテンツソースを削除するには
- HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
- コンテンツタブに移動します。
- テーブル・ビューで、削除するソースの隣にあるチェックボックスを選択し、Remove as sourceをクリックします。
カスタマーエージェントが割り当てられているウェブチャットフローの管理
- HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
- Channelsタブに移動する。
- エージェントをウェブチャットフローに割り当てるには、エージェントの割り当て先をクリックします。
- ウェブチャットフローからエージェントを削除するには、Unassign agentをクリックします。
- チャットフローの割り振りルールを編集するには、割り振りの編集をクリックします。ダイアログボックスで
注: Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件()については、こちらをご覧ください。