カスタマーエージェントの作成（BETA）

HubSpotのAIであるBreezeを搭載した顧客対応エージェントを作成し、HubSpotのコンテンツと公開URLを使用してユーザの質問に回答します。カスタマーエージェントは、チャットフローのいずれかに割り当てることができ、文脈に沿った知識とコミュニケーション口調でサポート質問に応答します。

その信頼度に基づいて、カスタマーエージェントは検証可能なソースに裏打ちされた回答を生成するか、訪問者の要求をさらに明確にするためにフォローアップの質問をします。それでもカスタマーエージェントが問い合わせに答えられない場合は、人間のエージェントにコミュニケーションを割り当てる。 

入力に機密情報を含めないでください。カスタマーエージェントは人工知能を使って回答を生成しており、これにはエラーが含まれている可能性がある。

ベストプラクティス 

カスタマーエージェントと連携する際には、以下のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします：

• 一般的なユーザーからの問い合わせ、包括的な情報を含み、定期的に更新されます。例えば、FAQやナレッジベース記事など。
• 明確なヘッダーとサブヘッダーを使い、コンテンツをセクションに分ける。
• 読みやすくするために箇条書きやリストを入れる。
• シンプルな言葉を使い、複雑すぎる文章は避ける。
• ユーザーが使いそうな一般的な検索フレーズを取り入れる。
• 回答の精度を高めより多くのユーザー検索語句をカバーするために、一般的な検索語句のバリエーションを使用する。

必要な情報開示：このツールをベータ版で使用することにより、HubSpotのベータ条件およびOpenAIの使用ポリシー、コンテンツポリシー、共有・公開ポリシーを遵守することに同意するものとします。Breezeのデータ活用方法については、 behindhubspotai.comをご覧ください。

必要な条件

カスタマーエージェントを作成し、公開する前に、以下のことが真でなければなりません：

• 少なくとも 1 つのウェブチャットを作成し、"コミュニケーションの受信トレイ "またはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。ウェブチャットの作成方法の詳細 .
• チャットフローを作成"の権限を持つユーザーのみが、カスタマーエージェントを作成および編集できます。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローにカスタマーエージェントを割り当てている場合、外部ページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。

カスタマーエージェントの設定

• HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。
• 右上で、 Create agentをクリックします。
• 一般情報ページで、顧客エージェントを設定します： 
  • 名フィールドに、顧客エージェントの名を入力します。 
  • 役割ドロップダウンメニューをクリックし、以下のオプションから選択します：Customer Support、Marketing Specialist、またはSales Representative。
  • Personality ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーエージェントに特徴や行動を割り当ててください。 以下のオプションから選択できます：Friendly , Professional , Casual , Empathetic , または Witty.
    
    
    
• カスタマーエージェントが質問に回答する際に使用するコンテンツを選択します： 
  • 既存のコンテンツを追加ドロップダウンメニューをクリックして、HubSpotナレッジベース記事、ウェブサイトページ、ランディングページ、ブログを選択してください。
  • 顧客エージェントを外部URLと同期するには、" Public URL "フィールドにURLを入力します。

  注：公開URLでホストされているPDFファイルは、コンテンツソースとしてインポートできません。

• コンテンツソースを追加したら、右下のエージェントの作成をクリックします。

カスタマーエージェントをチャットフローに割り当てる

カスタマーエージェントのコンテンツソースを選択したら、どのチャットフローにも割り当てることができます。

ウェブチャット付きチャットフローが作成されていない場合、ウェブチャット付きチャットフローを作成それをコミュニケーションの受信トレイまたはヘルプデスクワークスペースに接続する必要があります。

• Breeze AI > 顧客対応エージェントに移動します。 

• 「概要」タブに移動する。 

• エージェントの割り当て先"をクリックします。 
• チャンネルタブで、エージェントの割り当てをチャットフローの横にクリックします。エージェントを割り当てる前に、チャネルの名前をクリックして、チャットフローを編集またはオンにすることができます。
• カスタマーエージェントが質問に答えられない場合、訪問者に質問の言い直しを求めたり、人間のエージェントにコミュニケーションを転送したりします。転送設定を更新するには、ダイアログボックスで：
  • AIが応答できない場合、に割り当てる" ドロップダウンメニューをクリックして、カスタマーエージェントが応答できないコミュニケーションをどのユーザーおよびチームに割り当てるかを選択します： 
    • No one :コミュニケーションは未割り当て受信トレイまたはヘルプデスクに送信され、チームメンバーにトリアージしてもらいます。
    • 特定のユーザーおよびチーム : 受信コミュニケーションを割り振りするユーザーとチームを選択します。

注： Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• • デフォルトでは、チャットのアバター写真は新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、チャットの見出しアバターを更新するチェックボックスをオフにしてください。

• • エージェントの割り当て先" をクリックします。
    
    
• 「次へ」 をクリックする。

プレビューと出版

カスタマ エージェントを設定した後、この記事の手順に従って、さらにウェブチャットをカスタマイズし、ウェブサイトのページに追加することができます。

ウェブチャットの設定が完了したら、右上のプレビューをクリックし、カスタマ エージェントが生成する応答を確認します。ウェブサイトページに追加するには、スイッチを切り替えてください。

あなたのカスタマーエージェントがあなたのウェブサイトページにライブで表示されているチャットフローに割り当てられている場合、訪問者はそのエージェントとコミュニケーションを開始することができます。カスタマ エージェントが応答すると、ウェブチャット ウィジェットのヘッダ内にPowered by AI と表示されます。もしカスタマーエージェントが答えを知っていれば、訪問者に対応し、関連する情報源を提供する。エージェントが答えを知らない場合、訪問者に質問を言い換えるよう求めるか、人間のエージェントにコミュニケーションを転送します。

顧客エージェントの管理

カスタマーエージェントが作成された後、コンテンツソースの編集、URLの再同期、ウェブチャットフローからの割り当てや削除を行うことができます。 

コンテンツソースの編集

コンテンツソースを追加する：

• HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
• コンテンツタブに移動します。
• コンテンツソースを追加するには、右上の「Add content」をクリックします： 
  • Sync HubSpot contentドロップダウンメニューをクリックし、HubSpotコンテンツを選択します。ナレッジベース記事、ウェブサイトページ、ランディングページ、ブログを同期することができます。次に［追加］をクリックします。
  • インポート公開URLフィールドに、公開URLを入力する。次に［追加］をクリックします。 

注：同期されたナレッジベース記事に更新があった場合、カスタマーエージェントは自動的に再同期されます。その他のコンテンツソースは自動的に再同期されないため、URLを再インポートして手動で更新する必要があります。

コンテンツソースを削除するには 

• HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
• コンテンツタブに移動します。
• テーブル・ビューで、削除するソースの隣にあるチェックボックスを選択し、Remove as sourceをクリックします。

カスタマーエージェントが割り当てられているウェブチャットフローの管理

• HubSpotアカウントで、Breeze AI > 顧客エージェントに移動します。 
• Channelsタブに移動する。
• エージェントをウェブチャットフローに割り当てるには、エージェントの割り当て先をクリックします。
• ウェブチャットフローからエージェントを削除するには、Unassign agentをクリックします。
  
  

• チャットフローの割り振りルールを編集するには、割り振りの編集をクリックします。ダイアログボックスで
  • AIが応答できない場合、に割り当てる" ドロップダウンメニューをクリックして、カスタマーエージェントが応答できないコミュニケーションをどのユーザーおよびチームに割り当てるかを選択します： 
    • No one : コミュニケーションは Unassigned in the inbox or help desk for your team members to triage.
    • 特定のユーザーおよびチーム : 受信コミュニケーションを割り振りするユーザーとチームを選択します。

注： Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。