顧客対応エージェントを作成する

HubSpotコンテンツと公開URLを使用してユーザーの質問に応答する、BreezeというHubSpotのAIを活用した顧客対応エージェントを作成できます。この顧客対応エージェントをパートナーさまのチャネルの1つに割り当てると、状況に応じた知識と会話形式でサポートの質問に回答してくれるため、残りのサポートチームは複雑なケースやタスクに集中できるようになります。 

顧客対応エージェントは信頼度に基づいて、検証可能なソースに裏打ちされた応答を生成するか、訪問者のリクエストをさらに明確にするためのフォローアップの質問をします。それでも顧客対応エージェントがクエリに応答できない場合は、コミュニケーションを人間のエージェントに再割り当てします。 

顧客対応エージェントはお客さまのブラウザー言語を検出し、その言語で応答します。 HubSpot の対応言語について詳細をご確認ください。 

注: d入力に機密情報を含めないでください。顧客対応エージェントは人工知能を使用して応答を生成し、これらにはエラーが含まれる場合があります。

ベストプラクティス 

顧客対応エージェントと連携する場合は、次のようなコンテンツソースを使用することをお勧めします。

• 一般的なユーザーからの問い合わせと包括的な情報を含み、定期的に更新される。例：よくある質問、ナレッジベース記事
• 明確なヘッダーとサブヘッダーを使用してコンテンツをセクションに分けている。
• 読みやすい箇条書きとリストが含まれている。
• シンプルな言い回しを使っていて、過度に複雑な文章は避けている。
• ユーザーが使用する可能性の高い一般的な検索フレーズを組み込んでいる。
• 応答の精度を高め、より多くのユーザーの検索語句をカバーするよう、一般的な検索フレーズのバリエーションを使用している。

必要な開示事項:このツールを使用することにより、OpenAIの 利用規約、 コンテンツポリシー、および共有 & 公開ポリシーを遵守することに同意したことになります。Breeze機能でデータを活用する方法の詳細については、behindhubspotai.com をご覧ください。

要件

顧客対応エージェントを作成して公開するには、その前に、次の要件を満たす必要があります。

• 少なくとも1つのFacebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルを作成し、 コミュニケーションの受信トレイ または ヘルプ デスク ワークスペースに接続する必要があります。 
• チャットフロー権限を持つユーザーのみが、顧客対応エージェントを作成および編集できます。
• HubSpotでホスティングされていないウェブサイトのチャットフローにカスタマーエージェントを割り当てている場合、外部ページにHubSpotトラッキングコードを追加する必要があります。

顧客対応エージェントを設定する

• HubSpotアカウントで、[ Breeze AI > Overview(概要)]に移動します。
• [Customer Agent] に移動し、[ Launch] を選択します。
• 「 エージェントの作成」をクリックします。
• 一般情報 ページで、顧客対応エージェントを設定します。
• • ［名前］フィールドに、顧客対応エージェントの名前を入力します。 
  • ［役割］ドロップダウンメニューをクリックし、［カスタマーサポート］、［マーケティング担当者］、［営業担当者］のうち、いずれかのオプションを選択します。
  • ［パーソナリティー］ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントに一連の特性と動作を割り当てます。「フレンドリー」、「プロフェッショナル」、「カジュアル」、「共感的」、「ウィットに富んだ」から選択できます
    
    
    
• 「次へ」をクリックする。 
• 顧客対応エージェントが質問に応答するために使用するコンテンツを選択します。 
  • [既存のコンテンツを追加]ドロップダウンメニューをクリックして、HubSpot ナレッジベース記事、 ウェブサイトページ、ランディングページ、ブログを選択します。
  • 既存のファイルを使用するか、ファイルをアップロードするには、 [ファイルの選択] を選択します。右側のパネルで、既存のファイルを検索して選択するか、新しいファイルをアップロードする場合は[アップロード]をクリックします。
  • 顧客対応エージェントを外部URLと同期するには、[ 公開URL ]フィールドにURLを入力します。
  • ドメインの全ての関連ページを同期するには、[関連URLをインポート]チェックボックスを選択して。ドメイン内のすべてのURLが自動的にクロールされ、同期されます。

• コンテンツソースを追加したら、右下にある［エージェントを作成］をクリックします。

チャネルに顧客対応エージェントを割り当てる

顧客対応エージェントのコンテンツソースを選択したら、Facebook、WhatsApp、またはウェブチャットチャネルに割り当てることができます。

• ［Breeze AI］＞［顧客対応エージェント］に移動します。 

• [ 割り当て ]タブに移動します。 
• 右上のAssignをクリックする。 
• [チャネル選択 ]ページでドロップダウン メニュー をクリックし、チャネルを受信トレイまたはヘルプデスクのどちらから接続するかを選択します。 
• チャンネルをクリックします。エージェントをWhatsApp、Facebook、またはウェブチャットチャネルに割り当てることができます。

• ［次へ］をクリックします。
• [顧客エージェント割り当て] ページで、顧客対応エージェントを割り当てるチャネル取引先の横にある チェックボックス をオンにします。
• 「 次へ」をクリックします。

• [引き継ぎ ]ページで、エージェントをコミュニケーションに割り当てたままにするか、人間のエージェントに転送するかを選択できます。 
  • 人間のエージェントへの引き渡し: 顧客対応エージェントが質問に答えられない場合、訪問者に質問を言い換えるか、コミュニケーションを人間のエージェントに転送するように求められます。 
    • [ AIが回答できない場合、割り当てるに移動] ドロップダウンメニューをクリックして、顧客対応エージェントが回答できないコミュニケーションを受信する ユーザー または チーム を選択します。 
      • なし:コミュニケーションはチームメンバーが選別できるように 、受信トレイ または ヘルプデスクの [未割り当て]ビューに送信されます。
      • 特定のユーザーおよびチーム:受信コミュニケーションをルーティングするユーザーおよびチームを選択します。

注： Sales HubまたはService Hub有料シートが割り当てられているユーザーを割り振りルールに含めることができます。コミュニケーションを自動的に割り振りするための追加要件（）については、こちらをご覧ください。

• • • デフォルトでは、チャットのアバター写真が新しく割り当てられたユーザーに更新されます。アバターを置き換えたくない場合は、［チャット見出しのアバターを更新］チェックボックスをオフにします。

• • 割り当てを保持する:顧客対応エージェントが質問に答えられない場合は、構成された Handoff unavailable メッセージが送信され、コミュニケーションに割り当てられたままになります。引き継ぎメッセージを編集する方法について詳細をご確認ください。
• 「 割り当てる 」をクリックします。

顧客対応エージェントのプレビューとテスト

顧客対応エージェントを設定したら、顧客対応エージェントが質問にどのように応答するかをテストできます。

• HubSpotアカウントで、[Breeze AI>顧客対応エージェントに移動します。   
• [概要]タブに移動します。 
• 事前に取り込まれている質問例を選択して、顧客対応エージェントに尋ねることができます。または、チャットウィジェットにカスタム質問を入力します。
• エージェントが質問に応答できない場合、知識を深めるためにコンテンツをさらに追加するよう求められます。知識のギャップについてもっと詳しく。 

ウェブサイトページにあるウェブチャットチャネルに顧客対応エージェントが割り当てられると、訪問者はそのチャネルとのコミュニケーションを開始できます。顧客対応エージェントが応答すると、訪問者に対し、ウェブチャットウィジェットのヘッダーに「AIを利用」と表示されます。

顧客対応エージェントが答えを知っている場合、それは訪問者に応答し、関連する情報源を提供します。エージェントが答えを知らない場合は、訪問者に質問を言い換えるか、コミュニケーションを人間のエージェントに転送するように求めます。訪問者が24時間以内に返信しない場合、チャットは自動的に終了します。 

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