Opret en kundeagent

Opret en kundeagent drevet af Breeze, HubSpots AI, som bruger dit HubSpot-indhold og offentlige URL'er til at besvare brugernes spørgsmål. Kundeagenten kan derefter tildeles et af dine chatflows og vil svare på supportspørgsmål med kontekstuel viden og en tone af samtale, så resten af dit supportteam kan fokusere på mere komplekse sager og opgaver.

Baseret på sit tillidsniveau vil kundeagenten enten generere et svar, der følges op af en verificerbar kilde, eller stille opfølgende spørgsmål for at afklare den besøgendes forespørgsel yderligere. Hvis kundeagenten stadig ikke er i stand til at besvare forespørgslen, vil den overdrage samtalen til en menneskelig agent.

Bemærk: Undlad at inkludere følsomme oplysninger i dine indtastninger. Kundeagenten bruger kunstig intelligens til at generere svar, og disse kan indeholde fejl.

Bedste praksis

Når du arbejder med kundeagenten, anbefales det, at du bruger indholdskilder, der:

• Indeholder almindelige brugerforespørgsler, omfattende information og opdateres regelmæssigt. For eksempel ofte stillede spørgsmål og artikler i Vidensbase.
• Brug tydelige overskrifter og underoverskrifter til at opdele indholdet i sektioner.
• Brug punktopstillinger og lister for at lette læsbarheden.
• Brug et enkelt sprog og undgå alt for komplekse sætninger.
• Inkorporer almindelige søgefraser, som brugerne sandsynligvis vil bruge.
• Brug variationer af almindelige søgefraser for at forbedre nøjagtigheden af svarene og dække flere af brugernes søgetermer.

Nødvendig oplysning: Ved at bruge dette værktøj accepterer du at overholde OpenAI's brugspolitik, indholdspolitik og delings- og publiceringspolitik. Du kan få mere at vide om, hvordan Breeze-funktioner udnytter data på behindhubspotai.com.

Kravene

Før du kan oprette og udgive en kundeagent, skal følgende være sandt:

• Du skal have oprettet mindst én live chat og have forbindelse til indbakken for samtaler eller arbejdsområdet for helpdesk. Læs mere om, hvordan du opretter en live chat.
• Kun brugere med Chatflows-tilladelser kan oprette og redigere kundeagenten.
• Hvis du tildeler kundeagenten til et chatflow på et websted, der ikke er hostet hos HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til dine eksterne sider.

Opsæt din kundeagent

• På din HubSpot AI-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Klik på Opret agent øverst til højre.
• På siden Generelle oplysninger skal du oprette din kundeagent:
  • I feltet Navn skal du indtaste et navn til din kundeagent.
  • Klik på rullemenuen Rolle, og vælg mellem følgende muligheder: Kundesupport, Marketing-specialist eller Salgsrepræsentant.
  • Klik på rullemenuen Personlighed, og tildel din kundeagent et sæt karaktertræk og adfærd. Du kan vælge mellem følgende muligheder: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatisk eller Vittig.
    
    
    
• Vælg det indhold, som din kundeagent bruger til at besvare spørgsmål:
  • Klik på rullemenuen Tilføj eksisterende indhold for at vælge artikler i HubSpots vidensbase, websider, landingssider og blogs.
  • Hvis du vil synkronisere din kundeagent med en ekstern URL, skal du indtaste en URL i feltet Offentlig URL.

  Bemærk: Privat indhold kan ikke importeres som indholdskilder.

• Når du har tilføjet dine indholdskilder, skal du klikke på Opret agent nederst til højre.

Tildel din kundeagent til et chatflow

Når du har valgt indholdskilden til din kundeagent, kan du tildele den til et hvilket som helst af dine chatflows.

Hvis du ikke har oprettet et chatflow med live chat, skal du oprette et chatflow med live chatog forbinde det til samtalernes indbakke eller helpdeskens arbejdsområde.

• Naviger til Breeze AI > Kundeagent.

• Naviger til fanen Oversigt.

• Klik på Tildel agent.
• Klik på Tildel agent ved siden af chatflowet på fanen Kanaler. Du kan klikke på en kanals navn for at redigere eller slå chatflowet til, før du tildeler en agent.
• Hvis din kundeagent ikke kan svare på et spørgsmål, beder den den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. For at opdatere overførselsindstillingerne i dialogboksen:
  • Klik på rullemenuen If the AI can't answer, assign to for at vælge, hvilke brugere eller teams der skal modtage de samtaler, som kundeagenten ikke kan besvare:
    • Ingen: Samtalen sendes til visningenIkke tildelt i indbakken eller helpdesken , så dine teammedlemmer kan triagere.
    • Specifikke brugere og teams: Vælg de brugere og teams, som de indgående samtaler skal dirigeres til.

Bemærk: Kun brugere med tildelte Sales Hub- eller Service Hub -betalte pladser kan inkluderes i dine routing-regler. Få mere at vide om de yderligere krav til automatisk routing af samtaler.

• • Som standard vil chattens avatarbillede blive opdateret til den nyligt tildelte bruger. Hvis du ikke vil udskifte avataren, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Update chat heading avatar.

• • Klik på Tildel agent.
    
    
• Klik på Næste.

Forhåndsvisning og udgivelse

Når du har konfigureret din kundeagent, kan du følge trinnene i denne artikel for at tilpasse din live chat yderligere og tilføje den til dine websider.

Når du er færdig med at konfigurere din live chat, skal du klikke på Preview øverst til højre for at se de svar, din kundeagent vil generere. Slå kontakten til for at tilføje den til dine websider.

Når din kundeagent er tildelt et chatflow, der er live på dine websider, kan besøgende starte en samtale med den. Når din kundeagent svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på widget'en til live chat. Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, vil den bede den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Administrer din kundeagent

Når din kundeagent er oprettet, kan du teste den, redigere dens indholdskilder, synkronisere URL'er igen og tildele eller fjerne den fra live chatflows.

Test din kundeagent

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Naviger til fanen Oversigt.
• Du kan vælge et forudfyldt eksempel på et spørgsmål, som du kan stille din kundeagent. Eller du kan indtaste et brugerdefineret spørgsmål i chat-widget'en.
• Hvis agenten ikke er i stand til at besvare et spørgsmål, bliver du bedt om at tilføje mere indhold for at forbedre dens viden.

Rediger indholdskilder

Sådan tilføjer du en indholdskilde:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Naviger til fanen Indhold .
• Klik på Tilføj indhold øverst til højre for at tilføje en indholdskilde. Vælg derefter en mulighed:
  • For at synkronisere HubSpot-indhold eller importere offentlige URL'er skal du vælge HubSpot-indhold og links.
    • Klik på rullemenuen Synkroniser Hub Spot-indhold, og vælg HubSpot-indhold. Du kan synkronisere artikler i Vidensbase, websider, landingssider og blogs.
    • I feltet Importer offentlige URL' er skal du indtaste en offentlig URL.
    • Hvis du vil synkronisere alle tilknyttede sider på et domæne, skal du markere afkrydsningsfeltet Importer relaterede URL'er. Alle URL'er i domænet vil automatisk blive crawlet og synkroniseret.

• • • Klik på Tilføj.
  • Vælg Filer for at bruge en eksisterende fil eller uploade en fil. I højre panel kan du søge efter og vælge en eksisterende fil, eller du kan uploade en ny fil ved at klikke på Upload.
  • Hvis du vil oprette et kort svar, skal du vælge Kort svar. Brug tekstfelterne i højre panel til at redigere spørgsmålet eller svaret. Klik derefter på Gem.

Bemærk: Kundeagenten vil automatisk blive synkroniseret igen, hvis der foretages opdateringer af synkroniserede artikler i Vidensbasen. Andre indholdskilder synkroniseres automatisk på ugentlig basis.

For at fjerne en indholdskilde:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Naviger til fanen Indhold .
• Vælg en kilde i venstre sidepanel (f.eks. Vidensbase eller Website)
• I tabelvisningen skal du markere afkrydsningsfeltet ved siden af den kilde, du vil fjerne, og derefter klikke på Fjern som kilde.

For at redigere et kort svar:

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Naviger til fanen Indhold .
• Klik på Kort svar i venstre sidepanel.
• Klik på navnet på det svar, du vil redigere.
• I højre panel kan du bruge tekstfelterne til at redigere spørgsmålet eller svaret.
• Når du er færdig, skal du klikke på Gem.

Administrer live chatflows, som kundeagenten er tildelt

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Kundeagent.
• Naviger til fanen Kanaler .
• Klik på Tildel agent for at tildele agenten til et live chatflow.
• For at fjerne agenten fra live-chatflowet skal du klikke på Unassign agent.
  
  

• For at redigere chatflowets routing-regler skal du klikke på Rediger routing. I dialogboksen:
  • Klik på rullemenuen If the AI can't answer, assign to for at vælge, hvilke brugere eller teams der skal modtage de samtaler, som kundeagenten ikke kan besvare:
    • Ingen: Samtalen sendes til visningenIkke tildelt i indbakken eller helpdesken , så dine teammedlemmer kan triagere.
    • Specifikke brugere og teams: Vælg de brugere og teams, som de indgående samtaler skal dirigeres til.

Bemærk: Kun brugere med tildelte Sales Hub- eller Service Hub -betalte pladser kan inkluderes i dine routing-regler. Få mere at vide om de yderligere krav til automatisk routing af samtaler.

• Som standard vil chattens avatarbillede blive opdateret til den nyligt tildelte bruger. Hvis du ikke vil udskifte avataren, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltetOpdater chatoverskriftens avatar.
• Klik på Gem.
• Klik på Tildel agent.

Konfigurer din kundeagents indstillinger

Rediger din kundeagents profil, og tilpas overdragelsesbeskeder.

Rediger din kundeagents profil

Sådan redigerer du din kundeagentprofil:

• På din HubSpot AI-kontoskal du navigere til Breeze AI > Customer Agent.
• Naviger til fanen Konfiguration.
• I feltet Agent Name skal du indtaste etnavn til din kundeagent .
• Klik på rullemenuen Rolle, og vælg mellem følgende muligheder: Kundesupport, Marketing-specialisteller Salgsrepræsentant.
• Klik på rullemenuen Personlighed, og tildel din kundeagent et sæt karaktertræk og adfærd. Du kan vælge mellem følgende muligheder: Venlig, Professionel, Afslappet, Empatiskeller Vittig.

Tilpas overdragelsesbeskeder

Du kan tilpasse de beskeder, som besøgende ser, når de bliver overført til dit team, eller hvis dit team ikke er tilgængeligt. Sådan redigerer du din kundeagents overdragelsesbeskeder:

• På din HubSpot AI-kontoskal du navigere til Breeze AI > Customer Agent.
• Naviger til fanen Konfiguration.
• Klik på Hand-off i menuen i venstre side.
• I afsnittet Besked om tilgængelighed kan du bruge tekstfelterne til at indtaste en besked, der skal vises, når dit -team er tilgængeligt, væk, ved maksimal kapacitet eller uden for arbejdstiden.
• I afsnittet Udløsere (BETA) skal du bruge tekstfeltet til at indtaste et ord eller en sætning, der udløser en overdragelse. Du kan tilføje flere ord eller sætninger, adskilt af et komma. For eksempel aflysning, tilbagebetaling.

Analyser din kundeagents præstation

Fanen Performance viser en oversigt på højt niveau over, hvordan din kundeagent klarer sig, og identificerer og afhjælper eventuelle videnshuller.

Se rapporter

Du kan spore nøgletal, herunder det samlede antal løste og afbøjede samtaler, antallet af samtaler, der eskaleres til et menneske, agenternes arbejdsbyrde og forespørgselsmængde og antallet af ubesvarede spørgsmål.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Customer Agent.
• Naviger til fanenPerformance.

• Løste samtaler: Antallet af kundeproblemer, som kundeagenten har løst over tid.

• Afviste samtaler: Antallet af samtaler, der er blevet afvist af kundeagenten over tid.

• AI to Human Handoff: Antallet af overdragelser fra kundeagenten til menneskelige agenter over tid.

• Agentens arbejdsbyrde: Antallet af samtaler eller billetter, som kundeagenten har fået tildelt over tid.
• Ubesvarede spørgsmål: Antallet af spørgsmål, som kundeagenten ikke kunne besvare.
  
  

Se huller i viden

Du kan se en liste over spørgsmål, som din kundeagent ikke kunne besvare, hvilket hjælper dig med at identificere videnshuller. Du kan derefter tilføje svar for at adressere og løse disse huller.

• På din HubSpot-konto skal du navigere til Breeze AI > Customer Agent.
• Naviger til fanenPerformance.
• Klik på Knowledge gaps i venstre sidepanel.
• I tabellen kan du se emnet, antallet af samtaler, og hvornår den sidste samtale fandt sted.
• Klik på emnet for at se flere oplysninger. Her kan du se det nøjagtige spørgsmål, der blev stillet, et link til den tilsvarende billet og datoen.
• For at oprette et svar til spørgsmålet skal du klikke på Opret et svar øverst til højre:
  • I det højre panel kan du redigere spørgsmålet og indtaste et svar.
  • Klik på Forhåndsvisning for at få vist svaret.
  • Klik på Opret for at oprette svaret.Når svaret er oprettet, kan du finde det i sidepanelet Korte svar på fanen Indhold. Læs mere om redigering af korte svar.