Tickets im Helpdesk weiterleiten

Im Helpdesk werden eingehende Tickets standardmäßig nicht zugewiesen. Erfahren Sie, wie Sie Tickets manuell zuweisen können, oder richten Sie mit einer zugewiesenen Service Hub-Lizenz Regeln für die automatische Weiterleitung ein, sodass Tickets automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden.

Sie können auch Kompetenzen für die Benutzer Ihres Accounts erstellen und dann Helpdesk-Tickets an Benutzer auf der Grundlage ihrer Kompetenzen weiterleiten. Erfahren Sie mehr über kompetenzbasierte Weiterleitung.

Tickets manuell zuweisen

Sie können nicht zugewiesene Tickets selektieren oder ein Ticket manuell einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
2. Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht „Nicht zugewiesen“ aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
3. Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Ticket zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus. Wenn Sie Ihre Antwort im Antwort-Editor eingeben und auf "Senden" klicken, wird Ihnen der Ticket automatisch Ticket zugewiesen.
4. Wenn Sie ein Ticket einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen möchten, öffnen Sie ein Ticket, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü "Zuständiger Mitarbeiter" und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

Tickets automatisch zuweisen

Wenn Sie über eine zugewiesene Service Hub-Lizenz verfügen, können Sie Weiterleitungsregeln für Tickets festlegen, die über Kanäle erstellt werden, die mit dem Helpdesk verknüpft sind. 

Automatische Ticket-Zuweisung – eine Einführung 

• Tickets werden automatisch verfügbarenBenutzern mit den wenigsten offenen Tickets desselben Tickets-Typs zugewiesen.
• Die Benutzerverfügbarkeit kann durch Arbeitszeiten, Abwesenheitszeiten bestimmt oder manuell festgelegt werden.
• Ticket-Typen werden wie folgt kategorisiert:
  • Calling: Tickets, die aus aktiven Anrufen erstellt wurden.
  • Messaging: Tickets, die über einen Livechat-Kanal erstellt wurden, einschließlich beliebiger benutzerdefinierter Kanäle.
  • E-Mail/Sonstiges: Tickets, die manuell oder über E-Mail, Formulare, Workflows oder API erstellt wurden.
• Bei der Berechnung der aktuell zugewiesenen Tickets werden nur offene Helpdesk-Tickets gezählt, die in den letzten 30 Tagen zugewiesen wurden.

Automatische Ticket-Zuweisung für Team-E-Mail-Kanäle einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Postfach-Helpdesk &und klicken Sie dann auf Helpdesk.
3. Wählen Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung die Option Kanäle aus.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Team-E-Mail und klicken Sie auf Bearbeiten.
   
5. Gehen Sie zur Registerkarte Automatisierung .
6. Wenn Sie eine kompetenzbasierte Weiterleitung einrichten möchten, folgen Sie bitte den Schritten in diesem Artikel.
7. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
   • Agent für den Kundenservice: Weisen Sie einen KI-gestützten Agent für den Kundenservice zu, der Supportanfragen beantwortet. Erfahren Sie mehr über den Agent für den Kundenservice. 
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wenn die KI keine Antwort geben kann, zuweisen an, um die Benutzer oder Teams auszuwählen, die die Konversationen erhalten, die der Agent für den Kundenservice nicht beantworten kann:
       • Niemand: Die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Helpdesk gesendet, damit sie von Ihren Teammitgliedern gesichtet werden kann.
       • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie die Benutzer und Teams aus, an die die eingehenden Konversationen weitergeleitet werden sollen.
   • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
   • Nur Team: Eingehende Tickets werden Teams zugewiesen, ohne dass ein Ticket-Mitarbeiter zugewiesen wird. Tickets werden an das ausgewählte Team weitergeleitet und in teambasierten Ansichten angezeigt, darunter Meine Teams ohne Zuweisung und Meine Teams offen. Nur Teams mit mindestens einem Benutzer, der über eine Service Hub-Lizenz verfügt, können für die Teamweiterleitung ausgewählt werden. 
   • Zuständiger Mitarbeiter für Kontakt: Eingehende Tickets einem für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter zuweisen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden.
   • Niemand: Die Konversation wird an die Ansicht Nicht zugewiesen im Helpdesk gesendet, damit sie von Ihren Teammitgliedern gesichtet werden kann.
8. Um auszuwählen, wie Sie Tickets verteilen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:
   • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets. 
   • Reihum-Verfahren (BETA): Verteilung an Benutzer in rotierender, sequenzieller Reihenfolge. 
   • Zufällig: Verteilt Tickets nach dem Zufallsprinzip an Benutzer. 
9. Standardmäßig werden eingehende Konversationen nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um diese Einstellung zu deaktivieren.
10. Klicken Sie unten links auf Speichern. 

Automatische Ticket-Zuweisung für Formular-Kanäle einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk.
3. Wählen Sie im Abschnitt Ticket-Quellen und Weiterleitung die Option Kanäle aus.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Formularkanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
   • Bestimmte Benutzer und Teams: Engehende Tickets aus Formulareinsendungen werden den ausgewählten Benutzern oder Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
   • Nur Team: Eingehende Tickets werden Teams zugewiesen, ohne dass ein Ticket-Mitarbeiter zugewiesen wird. Tickets werden an das ausgewählte Team weitergeleitet und in teambasierten Ansichten angezeigt, darunter Meine Teams ohne Zuweisung und Meine Teams offen. Nur Teams mit mindestens einem Benutzer, der über eine Service Hub-Lizenz verfügt, können für die Teamweiterleitung ausgewählt werden. 
   • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets aus Formulareinsendungen werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Übermittlung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
   • Niemand: Eingehende Tickets werden nicht Teammitgliedern zugewiesen.
6. Um auszuwählen, wie Sie Tickets verteilen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:
   • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets. 
   • Reihum-Verfahren (BETA): Verteilung an Benutzer in rotierender, sequenzieller Reihenfolge. 
   • Zufällig: Verteilt Tickets nach dem Zufallsprinzip an Benutzer. 
7. Standardmäßig werden eingehende Tickets nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.
8. Klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatische Ticket-Zuweisung für Chatflow-Kanäle einrichten

Um die automatische Ticket-Zuweisung für Ihren Chatflow einzurichten, gehen Sie zur Registerkarte "Erstellen" des Chatflows.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Chatflows.
2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Chatflow und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
3. Klicken Sie auf der Registerkarte Chat auf den Schalter Zuweisung, um ihn zu aktivieren. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um auszuwählen, welchen Benutzern oder Teams die Konversationen zugewiesen werden sollen.
4. Klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatische Ticket-Zuweisung für WhatsApp-Kanäle einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Wechseln Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk und wählen Sie dann Helpdesk aus.
3. Wählen Sie unter Ticket-Quellen und -Weiterleitung die Option Kanäle aus.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den WhatsApp-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie Folgendes aus:
   • Agent für den Kundenservice: Eingehende Tickets werden an den Agent für den Kundenservice weitergeleitet.
   • Niemand: Eingehende Tickets werden keinen Teammitgliedern zugewiesen.
   • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
   • Nur Team: Eingehende Tickets werden Teams zugewiesen, ohne dass ein Ticket-Mitarbeiter zugewiesen wird. Tickets werden an das ausgewählte Team weitergeleitet und in teambasierten Ansichten angezeigt, darunter Meine Teams ohne Zuweisung und Meine Teams offen. Nur Teams mit mindestens einem Benutzer, der über eine Service Hub-Lizenz verfügt, können für die Teamweiterleitung ausgewählt werden. 
   • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss über einen seinem Datensatz zugewiesenen zuständigen Mitarbeiter verfügen und mit einem Cookie nachverfolgt werden. 
6. Um auszuwählen, wie Sie Tickets verteilen möchten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine Option aus:
   • Lastenausgleich: Verteilen Sie Tickets an Benutzer mit den wenigsten zugewiesenen offenen Tickets.
   • Reihum-Verfahren (BETA): Verteilung an Benutzer in rotierender, sequenzieller Reihenfolge. 
   • Zufällig: Verteilt Tickets nach dem Zufallsprinzip an Benutzer. 
7. Standardmäßig werden eingehende Tickets nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren , um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.
8. Klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatische Ticket-Zuweisung für Calling-Kanäle einrichten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Wechseln Sie in der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk und wählen Sie dann Helpdesk aus.
3. Wählen Sie unter Ticket-Quellen und -Weiterleitung die Option Kanäle aus.
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Calling-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Klicken Sie unter Betriebszeiten des Kanals auf + Stunden hinzufügen.
6. Klicken Sie unter Weiterleitung während der Betriebszeiten auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben jedem Benutzer oder Team, an den bzw. das Sie Anrufe während der Arbeitszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
7. Verwenden Sie anschließend das Dropdown-Menü , um eine Audionachricht für unbeantwortete Anrufe auszuwählen, die an die Mailbox gesendet werden.

8. Klicken Sie unter Weiterleitung nach Geschäftsschluss auf Voicemail einrichten , um eine Nachricht einzugeben.
9. Klicken Sie auf Speichern.

Benachrichtigungen für Helpdesk-Tickets verwalten

Sie können Benachrichtigungen für nicht zugewiesene Tickets oder Ihnen zugewiesene Tickets erhalten. Benachrichtigungseinstellungen werden in Ihren persönlichen Einstellungen verwaltet. Super-Admins in Enterprise-Accounts können Standard-Benachrichtigungseinstellungen für andere Benutzer festlegen. Wenn ein Benutzer jedoch seine eigenen Einstellungen festlegt, überschreiben diese die Standardeinstellungen.

Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Ticket-Benachrichtigungen.