Tickets im Helpdesk weiterleiten

Im Helpdesk werden eingehende Tickets standardmäßig nicht zugewiesen. Erfahren Sie, wie Sie Tickets manuell zuweisen können, oder richten Sie, wenn Ihnen eine Service Hub-Lizenz zugewiesen ist, automatische Weiterleitungsregeln ein, damit Tickets automatisch an bestimmte Benutzer und Teams in Ihrem Account weitergeleitet werden. 

Sie können auch Kompetenzen für die Benutzer Ihres Accounts erstellen und dann Helpdesk-Tickets an Benutzer auf der Grundlage ihrer Kompetenzen weiterleiten. Erfahren Sie mehr über kompetenzbasierte Weiterleitung. 

Tickets manuell zuweisen

Sie können nicht zugewiesene Tickets selektieren oder ein Ticket manuell einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen. 

• Navigieren Sie in Ihrem HubSpot Account zu Workspaces > Helpdesk.
• Wählen Sie im Menü der linken Seitenleiste die Ansicht „Nicht zugewiesen“ aus und klicken Sie dann auf eine nicht zugewiesene Konversation, um diese zu öffnen.
• Klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü Ticket zuständiger Mitarbeiter und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus. Wenn Sie Ihre Antwort im Antwort-Editor eingeben und auf "Senden" klicken, wird Ihnen der Ticket automatisch Ticket zugewiesen.
• Wenn Sie ein Ticket einem anderen Benutzer oder Team neu zuweisen möchten, öffnen Sie ein Ticket, klicken Sie oben rechts auf das Dropdown-Menü "Zuständiger Mitarbeiter" und wählen Sie einen Benutzer oder ein Team aus.

Tickets automatisch zuweisen

Wenn Ihnen eine Service Hub-Lizenz zugewiesen wurde. Sie können Weiterleitungsregeln für Tickets festlegen, die über Kanäle erstellt wurden , die mit Helpdesk verknüpft sind.

Anforderungen

Um Tickets automatisch an einen bestimmten Benutzer weiterzuleiten, müssen sie die folgenden Bedingungen erfüllen:

• Dem Benutzer muss eine Service Hub-Lizenz zugewiesen sein. Wenn der Benutzer keinen Zugriff auf eine Service Hub-Lizenz hat, können Sie ihn nicht in Ihre Weiterleitungsregeln miteinbeziehen.
• Benutzer müssen Zugriff auf Tickets haben, um im Helpdesk darauf zugreifen zu können. Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer aktivieren. 
• Wenn Sie in Ihren Weiterleitungsregeln bestimmte Teams auswählen, können eingehende Konversationen automatisch nur an Mitglieder des Hauptteams weitergeleitet werden. 

Automatische Ticket-Zuweisung für Team-E-Mail-Kanäle einrichten

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im linken Seitenleistenmenü zu Postfach-Helpdesk &und klicken Sie dann auf Helpdesk.
• Wählen Sie im Abschnitt "Ticket-Quellen und Weiterleitung" die Option "Kanäle" aus. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über die Team-E-Mail und klicken Sie auf Bearbeiten. 
• Gehen Sie zur Registerkarte Automatisierung . 
• Wenn Sie eine kompetenzbasierte Weiterleitung einrichten möchten, folgen Sie den Schritten in diesem Artikel. 

• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  • Niemand: Eingehende Tickets werden keinen Teammitgliedern zugewiesen. 
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.

• • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Eingehende Tickets werden dem für einen Kontakt zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Der Kontakt muss ein zuständiger Mitarbeiter seinem Eintrag zugewiesen sein und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
• Wenn Sie Bestimmte Benutzer und Teams ausgewählt haben, können Sie auswählen, wie Tickets für Formular- und E-Mail-Kanäle auf Benutzer verteilt werden sollen. Standardmäßig wird der Verteilungstyp für alle neuen Kanäle auf Ausgewogen festgelegt. Diese Einstellung gilt auch für die kompetenzbasierte Weiterleitung. Um den Verteilungstyp zu bearbeiten, klicken Sie auf das Dropdown-Menü Verteilung und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus: 
  • Zufällig: Tickets werden nach dem Zufallsprinzip den Benutzern zugewiesen. 
  • Ausgeglichen: Tickets werden dem Benutzer mit den wenigsten offenen Tickets zugewiesen.

• Standardmäßig werden eingehende Konversationen nur den Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen Nur verfügbaren Benutzern zuweisen deaktivieren, um die Zuweisung basierend auf der Mitarbeiterverfügbarkeit zu deaktivieren.

Automatische Ticket-Zuweisung für Formular-Kanäle einrichten

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Wählen Sie im Abschnitt "Ticket-Quellen und Weiterleitung" die Option "Kanäle" aus. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Formularkanal und klicken Sie auf Bearbeiten. 
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  
  • Niemand: Eingehende Tickets werden keinen Teammitgliedern zugewiesen.
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Weisen Sie eingehende Tickets aus Formular-Einsendungen den ausgewählten Benutzern oder Teams zu. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
  • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Weisen Sie eingehende Tickets aus Formular-Einsendungen dem zuständigen Mitarbeiter für einen Kontakt zu. Der Kontakt muss ein zuständiger Mitarbeiter dem Eintrag zugewiesen sein und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
• Standardmäßig werden eingehende Tickets nur Mitarbeitern zugewiesen, die verfügbar sind. Wenn keine Mitarbeiter verfügbar sind, wird das Ticket nicht zugewiesen. Sie können das Kontrollkästchen "Nur verfügbaren Benutzern zuweisen" deaktivieren , um die Zuweisung in Abhängigkeit von der Verfügbarkeit von Support-Mitarbeitern zu deaktivieren.
• Klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatische Ticket-Zuweisung für Chatflow-Kanäle einrichten

• Gehen Sie in Ihrem HubSpot-Account zu Automatisierungen > Chatflows.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Chatflow und klicken Sie auf „Bearbeiten“.
• Klicken Sie auf der Registerkarte Erstellen auf Konversationen automatisch zuweisen, um den Abschnitt zu erweitern, und klicken Sie dann auf den Schalter Konversationen automatisch zuweisen, um ihn zu aktivieren. Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um auszuwählen, welchen Benutzern oder Teams die Konversationen zugewiesen werden sollen.

Automatische Ticket-Zuweisung für WhatsApp-Kanäle einrichten

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Wählen Sie im Abschnitt "Ticket-Quellen und Weiterleitung" die Option "Kanäle" aus. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den WhatsApp-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten. 
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Tickets zuweisen an und wählen Sie eine Routing-Option aus:
  • Kundenbetreuer: Eingehende Tickets werden an den Kundenbetreuer weitergeleitet. 
  • Niemand: Eingehende Tickets werden keinen Teammitgliedern zugewiesen. 
  • Bestimmte Benutzer und Teams: Eingehende Tickets werden den ausgewählten Benutzern und Teams zugewiesen. Wählen Sie im Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams die Benutzer oder Teams aus.
  • Für Kontakt zuständiger Mitarbeiter: Weisen Sie eingehende Tickets dem zuständigen Mitarbeiter für einen Kontakt zu. Der Kontakt muss ein zuständiger Mitarbeiter seinem Eintrag zugewiesen sein und mit einem Cookie nachverfolgt werden. Wenn der zuständige Mitarbeiter offline ist, wird die Einsendung per E-Mail an den zuständigen Mitarbeiter des Besuchers gesendet.
• Wenn Sie fertig sind, klicken Sie unten links auf Speichern .

Automatische Ticket-Zuweisung für Calling-Kanäle einrichten

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Postfach & Helpdesk > Helpdesk. 
• Wählen Sie im Abschnitt "Ticket-Quellen und Weiterleitung" die Option "Kanäle" aus. 
• Bewegen Sie den Mauszeiger über den Calling-Kanal und klicken Sie auf Bearbeiten. 
• Klicken Sie unter Kanalbetriebszeiten auf + Stunden hinzufügen, um die Zeiten für Ihren Calling-Kanal zu konfigurieren.
• Klicken Sie unter Weiterleitung während der Geschäftszeiten auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben jedem Benutzer oder Team, an den Sie Anrufe während der Arbeitszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
• Verwenden Sie anschließend das Dropdown-Menü , um eine Audionachricht für Anrufe auszuwählen, die unbeantwortet sind und an die Mailbox weitergeleitet werden.