Ticket de ruta en el centro de ayuda

En el centro de ayuda, los tickets entrantes se dejan sin asignar de forma predeterminada. Aprenda a asignar tickets manualmente o, si tiene asignada una licencia de Service Hubs, configure reglas de enrutamiento automático para que los tickets se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de su cuenta. 

También puede crear habilidades para los usuarios de su cuenta y luego dirigir los tickets del centro de ayuda a los usuarios en función de sus habilidades. Más información sobre las rutas basadas en competencias. 

Asignar tickets manualmente

Puede clasificar los tickets no asignados o reasignar manualmente un ticket a otro usuario o equipo. 

• En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Espacios de trabajo > Centro de ayuda.
• En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
• En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Propietario del ticket y seleccione un usuario o equipo. O bien, si introduce su respuesta en el editor de respuestas y hace clic en Enviar, se le asignará automáticamente el ticket.
• Si desea reasignar un ticket a otro usuario o equipo, abra un ticket y haga clic en el menú desplegable Propietario en la parte superior derecha y seleccione un usuario o equipo.

Asignación automática de tickets

Si se le asigna una licencia de Service Hubs, puede establecer reglas de enrutamiento para los tickets creados a través de canales conectados al centro de ayuda.

Requisitos

Para encaminar automáticamente los tickets a un usuario concreto, éste debe cumplir las siguientes condiciones:

• El usuario debe tener asignada una licencia de Service Hubs. Si el usuario no tiene acceso a una licencia de Service Hubs , no podrá incluirlo en sus reglas de enrutamiento.
• Los usuarios deben tener acceso a los tickets para poder acceder a ellos en el centro de ayuda. Aprenda a habilitar el acceso a los tickets para sus usuarios. 
• Si selecciona equipos específicos en sus reglas de enrutamiento, las conversaciones entrantes sólo podrán enrutarse automáticamente a los miembros del equipo principal. 

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de correo electrónico del equipo

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Centro de ayuda.
• En , en la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales. 
• Pase el ratón por encima del correo electrónico del equipo y haga clic en Editar. 
• Vaya a la pestaña Automatización . 
• Si quieres ajustar el enrutamiento basado en habilidades, sigue los pasos de este artículo. 

• Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
  • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo. 
  • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.

• • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
• Si ha seleccionado Usuarios y equipos específicos, puede elegir cómo distribuir los tickets entre los usuarios para los canales de formulario y correo electrónico. De forma predeterminada, el tipo de distribución se ajustará como Equilibrada para todos los canales nuevos. Este ajuste también se aplicará al enrutamiento basado en habilidades. Para editar el tipo de distribución, haga clic en el menú desplegable Distribución y seleccione una de las siguientes opciones: 
  • Aleatorio: los tickets se asignarán aleatoriamente a los usuarios. 
  • Equilibrado: los tickets se asignarán al usuario con el menor número de tickets abiertos.

• Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.

Ajuste de la asignación automática de tickets a los canales de formularios

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales. 
• Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar. 
• Haga clic en el menú desplegableAsignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
  
  • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
  • Usuarios y equipos específicos: asigna los tickets entrantes procedentes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Seleccione losusuarios o equipos de en el menú desplegableUsuarios y equipos específicos.
  • Propietario del contacto: asigna los tickets entrantes de envíos de formularios al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está offline, el envío se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.
• De forma predeterminada, los tickets entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puede desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
• En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de chatflow

• En tu cuenta de HubSpot, ve a Automatizaciones > Chatflows.
• Coloca el cursor sobre el chatflow y haz clic en Editar.
• En la pestaña Construir, haga clic en Asignar conversaciones automáticamente para expandir la sección y, a continuación, haga clic en para activar el interruptor Asignar conversaciones automáticamente . Utilice los menús desplegables para seleccionar a qué usuarios o equipos asignar las conversaciones.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de WhatsApp

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales. 
• Pasa el ratón por encima del canal de WhatsApp y haz clic en Editar. 
• Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
  • Agente al cliente: los tickets entrantes se dirigirán al agente de servicio al cliente. 
  • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo. 
  • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
  • Propietario del contacto: asigna los tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está offline, el envío se enviará por correo electrónico al propietario del visitante.
• Cuando hayas terminado, haz clic en Guardar en la parte inferior izquierda.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de llamadas

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda. 
• En , en la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales. 
• Pase el ratón por encima del canal de llamadas y haga clic en Editar. 
• En Horas de funcionamiento del canal, haga clic en + Añadir horas para configurar las horas de su canal de llamadas.
• En Enrutamiento durante el horario laboral haga clic en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos y haga clic en las casillas de verificación situadas junto a cada usuario o equipo al que desee dirigir las llamadas durante el horario laboral. Aprende a ajustar el horario laboral.
• A continuación, utilice el menú desplegable para seleccionar un mensaje de audio para las llamadas que no se responden y se envían al buzón de voz.