Ticket de ruta en el centro de ayuda

En el centro de ayuda, los tickets entrantes se dejan sin asignar de forma predeterminada. Aprenda a asignar tickets manualmente o, si tiene asignada una licencia de Service Hubs, configure reglas de enrutamiento automático para que los tickets se enruten automáticamente a usuarios y equipos específicos de su cuenta.

También puede crear habilidades para los usuarios de su cuenta y luego dirigir los tickets del centro de ayuda a los usuarios en función de sus habilidades. Más información sobre las rutas basadas en competencias.

Asignar tickets manualmente

Puede clasificar los tickets no asignados o reasignar manualmente un ticket a otro usuario o equipo.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Centro de ayuda.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona la vista Sin asignar y luego haz clic en una conversación sin asignar para abrirla.
3. En la parte superior derecha, haga clic en el menú desplegable Propietario del ticket y seleccione un usuario o equipo. O bien, si introduce su respuesta en el editor de respuestas y hace clic en Enviar, se le asignará automáticamente el ticket.
4. Si desea reasignar un ticket a otro usuario o equipo, abra un ticket y haga clic en el menú desplegable Propietario en la parte superior derecha y seleccione un usuario o equipo.

Asignación automática de tickets

Si tiene asignada una licencia de Service Hubs, puede establecer reglas de enrutamiento para los tickets creados a través de canales conectados al centro de ayuda. 

Comprender la asignación automática de tickets 

• Los tickets se asignan automáticamente a losusuarios disponibles que tengan el menor número de tickets abiertos del mismo tipo de ticket.
• La disponibilidad del usuario puede determinarse por las horas de trabajo, las horas fuera de la oficina o puede ajustarse manualmente.
• Los tipos de tickets se clasifican de la siguiente manera:
  • Llamadas: tickets creados a partir de llamadas activas.
  • Mensajería: tickets creados desde un canal de live chat, incluidos los canales personalizados.
  • Email/Otros: tickets creados manualmente o a través de email, formularios, workflows o API.
• Al calcular los tickets asignados actualmente a un usuario, sólo se cuentan los tickets de centro de ayuda abiertos asignados en los últimos 30 días.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de correo electrónico del equipo

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, haga clic en Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales.
4. Pase el ratón por encima del correo electrónico del equipo y haga clic en Editar.
   
5. Vaya a la pestaña Automatización .
6. Si quieres ajustar el enrutamiento basado en habilidades, sigue los pasos de este artículo.
7. Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
   • Agente de clientes: asigne un agente de clientes con IA para responder a las preguntas de asistencia. Más información sobre el agente de clientes. 
     • Haga clic en el menú desplegable Si la IA no puede responder, asignar a para seleccionar los usuarios o equipos que recibirán las conversaciones que el agente de clientes no pueda responder:
       • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar en el centro de ayuda para que los miembros de su equipo la clasifiquen.
       • Usuarios y equipos específicos: seleccione los usuarios y equipos a los que deben dirigirse las conversaciones entrantes.
   • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
   • Sólo equipo: asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se enviarán al equipo seleccionado y aparecerán en las vistas basadas en equipos, incluyendo Mis equipos sin asignar y Mis equipos abiertos. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hubs pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos. 
   • Propietario de contacto: asigna los tickets entrantes a un propietario de contacto. El contacto debe tener unpropietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie .
   • Nadie: la conversación se enviará a la vista Sin asignar en el centro de ayuda para que los miembros de su equipo la clasifiquen.
8. Para elegir cómo desea distribuir los tickets, haga clic en el menú desplegable Distribución y seleccione una opción:
   • Equilibrio de carga: distribuye los tickets entre los usuarios que tengan asignados el menor número de tickets abiertos. 
   • Round Robin (BETA): distribuir a los usuarios en orden rotativo y secuencial. 
   • Aleatorio: distribuye los tickets a los usuarios de forma aleatoria. 
9. De forma predeterminada, las conversaciones entrantes solo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puede desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar este ajuste.
10. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar. 

Ajuste de la asignación automática de tickets a los canales de formularios

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Bandeja de entrada y centro de ayuda > Centro de ayuda.
3. En la sección Fuentes y enrutamiento de tickets , seleccione Canales.
4. Coloca el cursor sobre el formulario y haz clic en Editar.
5. Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione una opción de enrutamiento:
   • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes de envíos de formularios a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o equipos del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
   • Sólo equipo: asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se enviarán al equipo seleccionado y aparecerán en las vistas basadas en equipos, incluyendo Mis equipos sin asignar y Mis equipos abiertos. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hubs pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos. 
   • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes de los envíos de formularios entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
   • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
6. Para elegir cómo desea distribuir los tickets, haga clic en el menú desplegable Distribución y seleccione una opción:
   • Equilibrio de carga: distribuye los tickets entre los usuarios que tengan asignados el menor número de tickets abiertos. 
   • Round Robin (BETA): distribuir a los usuarios en orden rotativo y secuencial. 
   • Aleatorio: distribuye los tickets a los usuarios de forma aleatoria. 
7. De forma predeterminada, los tickets entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puedes desactivar la casilla de verificación Asignar solo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
8. En la parte inferior izquierda, haga clic en Guardar.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de chatflow

Para ajustar la asignación automática de tickets para su chatflow, vaya a la pestaña Construir del chatflow.

1. En tu cuenta de HubSpot, ve a Servicio al cliente > Chatflows.
2. Coloca el cursor sobre el chatflow y haz clic en Editar.
3. En la pestaña Chat, haz clic para activar el interruptor Asignación . Luego, usa los menús desplegables para seleccionar los usuarios o equipos a los que se les asignarán las conversaciones.
4. En la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de WhatsApp

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En el menú de la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, seleccione Centro de ayuda.
3. En Fuentes y rutas de tickets, seleccione Canales.
4. Pasa el ratón por encima del canal de WhatsApp y haz clic en Editar.
5. Haga clic en el menú desplegable Asignar tickets entrantes a y seleccione:
   • Agente de atención al cliente: los tickets entrantes se dirigirán al agente de clientes .
   • Nadie: los tickets entrantes no se asignarán a ningún miembro del equipo.
   • Usuarios y equipos específicos: asigna tickets entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Seleccione los usuarios o equipos en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos .
   • Sólo equipo: asigna los tickets entrantes a equipos sin asignar un propietario de ticket. Los tickets se enviarán al equipo seleccionado y aparecerán en las vistas basadas en equipos, incluyendo Mis equipos sin asignar y Mis equipos abiertos. Sólo los equipos con al menos un usuario que tenga una licencia deService Hubs pueden ser seleccionados para el enrutamiento de equipos. 
   • Propietario del contacto: asigna tickets entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener un propietario asignado a su registro y ser rastreado con una cookie. 
6. Para elegir cómo desea distribuir los tickets, haga clic en el menú desplegable Distribución y seleccione una opción:
   • Equilibrio de carga: distribuye los tickets entre los usuarios que tengan asignados el menor número de tickets abiertos.
   • Round Robin (BETA): distribuir a los usuarios en orden rotativo y secuencial. 
   • Aleatorio: distribuye los tickets a los usuarios de forma aleatoria. 
7. De forma predeterminada, los tickets entrantes sólo se asignarán a los agentes que estén disponibles. Si no hay agentes disponibles, el ticket quedará sin asignar. Puede desactivar la casilla de verificación Asignar sólo a usuarios disponibles para desactivar la asignación basada en la disponibilidad del agente.
8. En la parte inferior izquierda, haga clic en Guardar.

Ajuste de la asignación automática de tickets para los canales de llamadas

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de settings Configuración en la barra de navegación superior.
2. En la barra lateral izquierda, vaya a la bandeja de entrada & Centro de ayuda y, a continuación, seleccione Centro de ayuda.
3. En Fuentes y rutas de tickets, seleccione Canales.
4. Pase el ratón por encima del canal de llamadas y haga clic en Editar.
5. En Horas de funcionamiento del canal, haga clic en + Añadir horas.
6. En Enrutamiento durante el horario laboral, haga clic en el menú desplegable Usuarios y equipos específicos y haga clic en las casillas de verificación situadas junto a cada usuario o equipo al que desee enrutar las llamadas durante el horario laboral. Aprende a ajustar el horario laboral.
7. A continuación, utilice el menú desplegable para seleccionar un mensaje de audio para las llamadas que no se responden y se envían al buzón de voz.

8. En Enrutamiento fuera de horario, haga clic en Configurar buzón de voz para introducir un mensaje.
9. Haz clic en Guardar.

Gestionar las notificaciones de los tickets del centro de ayuda

Puede recibir notificaciones de tickets no asignados o de tickets asignados a usted. Las preferencias de notificación se gestionan en tu configuración personal.Los superadministradores de las cuentas Enterprise pueden establecer las preferencias de notificación predeterminadas para otros usuarios. Sin embargo, si un usuario establece sus propias preferencias, éstas anularán los ajustes predeterminados.

Más información sobre la gestión de notificaciones de tickets.