Rulla ärenden i helpdesk

I helpdesk lämnas inkommande ärenden utan tilldelning som standard. Lär dig hur du tilldelar ärenden manuellt, eller om du har tilldelats en Service Hub-plats kan du konfigurera regler för automatisk dirigering så att ärenden automatiskt dirigeras till specifika användare och team i ditt konto.

Du kan också skapa färdigheter för kontots användare och sedan dirigera helpdeskärenden till användare baserat på deras färdigheter. Läs mer om kompetensbaserad routing.

Tilldela ärenden manuellt

Du kan triagera oassignerade ärenden eller manuellt omassignera ett ärende till en annan användare eller ett annat team.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Arbetsytor > Helpdesk.
• Välj vyn Otilldelade i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på en odelad konversation för att öppna den.
• Klicka på rullgardinsmenyn Ticket owner längst upp till höger och välj en användare eller ett team. Om du skriver in ditt svar i svarsredigeraren och klickar på Skicka kommer ärendet automatiskt att tilldelas dig.
• Om du vill omfördela ett ärende till en annan användare eller ett annat team öppnar du ett ärende och klickar på rullgardinsmenyn Ägare uppe till höger och väljer en användare eller ett team.

Tilldela ärenden automatiskt

Om du har tilldelats en Service Hub-plats kan du ställa in routningsregler för ärenden som skapas via kanaler som är anslutna till helpdesk .

Krav som ställs

Om du automatiskt vill dirigera ärenden till en viss användare måste de uppfylla följande villkor:

• Användaren måste ha tilldelats en Service Hub-plats. Om användaren inte har tillgång till en Service Hub-plats kan du inte inkludera dem i dina routningsregler.
• Användare måste ha åtkomst till ärenden för att kunna använda dem i helpdesk. Läs mer om hur du aktiverar åtkomst till ärenden för dina användare.
• Om du väljer specifika team i dina dirigeringsregler kan inkommande konversationer endast dirigeras automatiskt till huvudteammedlemmarna.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för teamets e-postkanaler

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Gå till Inbox & Help Desk i menyn till vänster i sidofältet och klicka sedan på Help Desk.
• Under i avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
• Håll muspekaren över teamets e-post och klicka på Redigera.
• Navigera till fliken Automation.
• Om du vill konfigurera kompetensbaserad routning följer du stegen i den här artikeln.

• Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett routningsalternativ:
  • Ingen: inkommande ärenden tilldelas inte till några teammedlemmar.
  • Specifika användare och team: Tilldela inkommande ärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.

• • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline kommer inlämningen att skickas via e-post till besökarens ägare.
• Om du har valt Specifika användare och team kan du välja hur biljetter ska distribueras mellan användare för både formulär- och e-postkanaler. Som standard är distributionstypen Balanserad för alla nya kanaler. Den här inställningen gäller även för kompetensbaserad routing. Om du vill redigera distributionstypen klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer något av följande alternativ:
  • Slumpmässig: biljetter tilldelas slumpmässigt till användare.
  • Balanserad: ärenden tilldelas den användare som har minst antal öppna ärenden.

• Som standard tilldelas inkommande konversationer endast till handläggare som är tillgängliga. Om ingen handläggare är tillgänglig kommer ärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast tillgängliga användare om du vill stänga av tilldelning baserat på handläggarnas tillgänglighet.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för formulärkanaler

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänster sidofält.
• I avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
• Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på Redigera.
• Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
  
  • Ingen: inkommande ärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
  • Specifika användare och team: Tilldela inkommande ärenden från formulärinlämningar till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenynSpecifika användare och team.
  • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden från formulärinlämningar till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline kommer inlämningen att skickas via e-post till besökarens ägare.
• Som standard kommer inkommande ärenden endast att tilldelas handläggare som är tillgängliga. Om det inte finns några tillgängliga handläggare kommer ärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutanTilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på handläggarens tillgänglighet.
• Klicka på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för chatflow-kanaler

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Konversationer > Chattflöden.
• Håll muspekaren över chattflödet och klicka på Redigera.
• På fliken Bygg klickar du på Tilldela konversationer automatiskt för att expandera avsnittet och klickar sedan för att slå på Automatisk tilldelning av konversationer . Använd rullgardinsmenyerna för att välja vilka användare eller team som konversationerna ska tilldelas till.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för WhatsApp-kanaler

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänster sidofält.
• Under avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
• Håll muspekaren över WhatsApp-kanalen och klicka på Redigera.
• Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
  • Kundhandläggare: inkommande ärenden dirigeras till kundhandläggaren.
  • Ingen: inkommande ärenden tilldelas inte till någon teammedlem.
  • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de användare eller team som valts. Välj användarna eller teamen i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
  • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline kommer inlämningen att skickas via e-post till besökarens ägare.
• När du är klar klickar du på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk biljetttilldelning för anropande kanaler

• I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
• Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänstra sidofältet.
• Under i avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
• Håll muspekaren över den anropande kanalen och klicka på Redigera.
• Klicka på + Lägg till timmarunder Kanalens öppettider för att konfigurera öppettiderna för din anropskanal.
• Under Routning under öppettider, klickar du på rullgardinsmenyn Specifika användare och team och klickar i kryssrutorna bredvid varje användare eller team som du vill vidarekoppla samtal till under arbetstid. Läs mer om hur du ställer in arbetstider.
• Använd sedan rullgardinsmenyn för att välja ett ljudmeddelande för samtal som inte besvaras och som skickas till röstbrevlådan.