Rulla ärenden i helpdesk

I helpdesk lämnas inkommande ärenden utan tilldelning som standard. Lär dig hur du tilldelar ärenden manuellt, eller om du har tilldelats en Service Hub-plats, konfigurera regler för automatisk dirigering så att ärenden automatiskt dirigeras till specifika användare och team i ditt konto.

Du kan också skapa färdigheter för kontots användare och sedan dirigera helpdeskärenden till användare baserat på deras färdigheter. Läs mer om kompetensbaserad routing.

Tilldela ärenden manuellt

Du kan triagera oassignerade ärenden eller manuellt omassignera ett ärende till en annan användare eller ett annat team.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. I menyn i vänster sidofält väljer du vyn Otilldelad och klickar sedan på en odelad konversation för att öppna den.
3. Klicka på rullgardinsmenyn Ticket owner längst upp till höger och välj en användare eller ett team. Om du skriver in ditt svar i svarsredigeraren och klickar på Skicka kommer ärendet automatiskt att tilldelas dig.
4. Om du vill omfördela ett ärende till en annan användare eller ett annat team öppnar du ett ärende och klickar på rullgardinsmenyn Ägare längst upp till höger och väljer en användare eller ett team.

Tilldela ärenden automatiskt

Om du har tilldelats en Service Hub-plats kan du ställa in routningsregler för ärenden som skapas via kanaler som är anslutna till helpdesk.

Förstå automatisk tilldelning av ärenden

• Ärenden tilldelas automatiskt tilltillgängliga användare som har minst antal öppna ärenden av samma typ.
• Användarens tillgänglighet kan bestämmas av arbetstider, utanför kontorstid eller kan ställas in manuellt.
• Ärendetyper kategoriseras enligt följande:
  • Calling: ärenden som skapas från aktiva samtal.
  • Messaging: ärenden som skapats från en livechattkanal, inklusive eventuella anpassade kanaler.
  • E-post/övrigt: ärenden som skapas manuellt eller via e-post, formulär, arbetsflöden eller API.
• Vid beräkning av en användares tilldelade ärenden räknas endast öppna helpdeskärenden som tilldelats under de senaste 30 dagarna.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för teamets e-postkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Help Desk i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på Help Desk.
3. Under avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över teamets e-post och klicka på Redigera.
   
5. Navigera till fliken Automation.
6. Om du vill konfigurera kompetensbaserad routing följer du stegen i den här artikeln.
7. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett routningsalternativ:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Läs mer om kundagenten.
     • Klicka på rullgardinsmenyn Om AI inte kan svara, tilldela till för att välja de användare eller team som ska ta emot de konversationer som kundagenten inte kan svara på:
       • Ingen: konversationen skickas till vyn Otilldelad i helpdesken så att dina teammedlemmar kan triagera den.
       • Specifika användare och team: välj de användare och team som de inkommande konversationerna ska dirigeras till.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden till de användare eller team som valts. Välj användarna eller teamen i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärendena kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en plats i Service Hub kan väljas för teamroutning.
   • Kontaktägare: tilldela inkommande ärenden till en kontaktägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie.
   • Ingen: konversationen skickas till vyn Otilldelad i helpdesken så att dina teammedlemmar kan triagera den.
8. Om du vill välja hur du vill distribuera ärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: distribuera ärenden till användare med minst antal tilldelade öppna ärenden.
   • Round Robin (BETA): distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning.
   • Slumpmässig: distribuera biljetter till användare slumpmässigt.
9. Som standard kommer inkommande konversationer endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om ingen handläggare är tillgänglig kommer ärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av den här inställningen.
10. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för formulärkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Help Desk > Help Desk i menyn i vänster sidofält.
3. Under avsnittet Ticket sources and routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över formulärkanalen och klicka på Redigera.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj ett routningsalternativ:
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande ärenden från formulärinlämningar till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärendena dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team som inte tilldelats och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en plats i Service Hub kan väljas för teamroutning.
   • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden från formulärinlämningar till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie. Om ägaren är offline kommer inlämningen att skickas via e-post till besökarens ägare.
   • Ingen: inkommande ärenden tilldelas inte till någon teammedlem.
6. Om du vill välja hur du vill distribuera biljetter klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: distribuera biljetter till användare med minst antal tilldelade öppna biljetter.
   • Round Robin (BETA): distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning.
   • Slumpmässig: distribuera biljetter till användare slumpmässigt.
7. Som standard kommer inkommande ärenden endast att tilldelas tillgängliga handläggare. Om ingen handläggare är tillgänglig kommer ärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på handläggarnas tillgänglighet.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk tilldelning av ärenden för chattflödeskanaler

Om du vill ställa in automatisk biljetttilldelning för ditt chattflöde navigerar du till fliken Bygg i chattflödet.

2. Håll muspekaren över chattflödet och klicka på Redigera.
3. På fliken Chatt klickar du på för att aktivera Tilldelning . Använd rullgardinsmenyerna för att välja vilka användare eller team som konversationerna ska tilldelas till.
4. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk biljetttilldelning för WhatsApp-kanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Gå till Inbox & Help Desk i menyn i vänster sidofält och välj sedan Help Desk.
3. Under Ticket sources and routing (Biljettkällor och routing) väljer du Channels (Kanaler).
4. Håll muspekaren över WhatsApp-kanalen och klicka på Redigera.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande ärenden till och välj:
   • Kundhandläggare: inkommande ärenden dirigeras till kundhandläggaren.
   • Ingen: inkommande ärenden kommer inte att tilldelas någon teammedlem.
   • Specifika användare och team: Tilldela inkommande ärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande ärenden till team utan att tilldela en ärendeägare. Ärendena kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en plats i Service Hub kan väljas för teamroutning.
   • Kontaktägare: Tilldela inkommande ärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sin post och spåras med en cookie.
6. Om du vill välja hur du vill distribuera ärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: distribuera biljetter till användare med minst antal tilldelade öppna biljetter.
   • Round Robin (BETA): distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning.
   • Slumpmässig: distribuera biljetter till användare slumpmässigt.
7. Som standard kommer inkommande ärenden endast att tilldelas tillgängliga handläggare. Om ingen handläggare är tillgänglig kommer ärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på handläggarnas tillgänglighet.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Konfigurera automatisk biljetttilldelning för samtalskanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Gå till Inbox & Help Desk i det vänstra sidofältet och välj sedan Help Desk.
3. Under Ticket sources and routing (Biljettkällor och routing) väljer du Channels (Kanaler).
4. Håll muspekaren över den anropande kanalen och klicka på Redigera.
5. Under Kanalens öppettider klickar du på + Lägg till timmar.
6. Under Routning under arbets tid klickar du på rullgardinsmenyn Specifika användare och team och markerar kryssrutorna bredvid varje användare eller team som du vill dirigera samtal till under arbetstid. Läs mer om hur du ställer in arbetstider.
7. Använd sedan rullgardinsmenyn för att välja ett ljudmeddelande för samtal som inte besvaras och som skickas till röstbrevlådan.

8. Under Routing after hours klickar du på Setup Voicemail för att ange ett meddelande.
9. Klicka på Save (Spara).

Hantera aviseringar för helpdeskärenden

Du kan få aviseringar för odelade ärenden eller ärenden som tilldelats dig. Notifieringspreferenser hanteras i dina personliga inställningar. Superadministratörer i Enterprise-konton kan ange standardnotifieringspreferenser för andra användare. Men om en användare anger egna inställningar kommer dessa att åsidosätta standardinställningarna.

Läs mer om hur du hanterar biljettaviseringar.