Skicka supportärenden till Helpdesk

I helpdesk lämnas inkommande supportärenden utan tilldelning som standard. Lär dig hur du manuellt tilldelar supportärenden eller, om du har tilldelats en Service Hub-profil, ställer in regler för automatisk dirigering så att supportärenden automatiskt dirigeras till specifika användare och team på ditt konto.

Du kan också skapa färdigheter för kontots användare och sedan dirigera supportärenden till användare baserat på deras färdigheter. Läs mer om kompetensbaserad routing.

Tilldela supportärenden manuellt

Du kan triagera oassignerade supportärenden eller manuellt omassignera ett supportärende till en annan användare eller ett annat team.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Välj vyn Otilldelad i menyn i vänster sidofält och klicka sedan på en odelad konversation för att öppna den.
3. Längst upp till höger klickar du på rullgardinsmenyn Supportärende och väljer en användare eller ett team. Eller om du skriver in ditt svar i svarsredigeraren och klickar på Skicka, kommer supportärendet automatiskt att tilldelas dig.
4. Om du vill omfördela ett supportärende till en annan användare eller ett annat team öppnar du supportärendet och klickar på rullgardinsmenyn Owner längst upp till höger och väljer en användare eller ett team.

Tilldela supportärenden automatiskt

Innan du sätter igång

För attautomatiskt dirigera supportärenden till en viss användare måste de uppfylla följande villkor:

• Användaren måste ha en tilldelad Service-profil. Om användaren inte har tillgång till en Service-profil kan du inte inkludera dem i dina routningsregler.
• Användare måste ha tillgång till supportärenden för att komma åt dem i helpdesk. Lär dig hur du ger dina användare tillgång till supportärenden.
• Om du väljer specifika team i dina regler för routing kan inkommande konversationer endast automatiskt routingas till huvudteammedlemmar. Om ett konto har registrerats i betaversionen Support Multiple Main Teams for Full Functionality kan inkommande konversationer dirigeras till alla teammedlemmar.

Förstå automatisk tilldelning av supportärenden 

• Supportärenden tilldelas automatiskt detillgängliga användare som har minst antal öppna supportärenden av samma typ.
• Användarens tillgänglighet kan bestämmas av arbetstider, utanför kontorstid eller kan ställas in manuellt.
• Olika typer av supportärenden kategoriseras enligt följande:
  • Ringer: Supportärenden som skapas från aktiva samtal.
  • Messaging: supportärenden som skapats från en kanal för livechatt, inklusive eventuella anpassade kanaler.
  • E-post/övrigt: Supportärenden som skapas manuellt eller via e-post, formulär, arbetsflöden eller API.
• Vid beräkning av en användares aktuella tilldelade supportärenden räknas endast öppna helpdesk-ärenden som tilldelats under de senaste 30 dagarna.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för teamets e-postkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. Navigera till Inbox & Helpdesk i menyn till vänster och klicka sedan på Helpdesk.
3. Under avsnittet Supportärenden och routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över teamets e-post och klicka på Redigera.
   
5. Navigera till fliken Automation .
6. Om du vill konfigurera kompetensbaserad routning följer du stegen i den här artikeln.
7. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande supportärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du ställer in och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mitt teams odelade och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Kontaktägare: tilldela inkommande supportärenden till en kontaktägare. Kontakten måste ha en -ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka.
   • Ingen: konversationen kommer att skickas till vyn Ej tilldelad i helpdesk så att dina teammedlemmar kan triagera.
8. Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: fördela supportärenden till användare med minst antal öppna supportärenden. 
   • Round Robin: distribueras till användare i roterande, sekventiell ordning. 
   • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
9. Som standard kommer inkommande konversationer endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av den här inställningen.
10. Klicka på Spara längst ned till vänster. 

Konfigurera automatisk tilldelning av supportärenden för formulärkanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster navigerar du till Inbox & Helpdesk > Helpdesk.
3. Under avsnittet Supportärenden och routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över formuläret och klicka på Redigera.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande supportärenden till och välj ett dirigeringsalternativ:
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden från inskick av formulär till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. Om ägaren är offline skickas meddelandet via e-post till besökarens ägare.
   • Ingen: Inkommande supportärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
6. Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: fördela supportärenden till användare med minst antal öppna supportärenden. 
   • Round Robin: distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning. 
   • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
7. Som standard kommer inkommande supportärenden endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för kanaler i Chattflöde

För att ställa in automatisk tilldelning av supportärenden för ditt chattflöde, navigera till fliken Build i chattflödet.

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Chattflöden.
2. Håll muspekaren över chattflödet och klicka på Redigera.
3. På fliken Chatt klickar du på för att slå på Tilldelning . Använd rullgardinsmenyerna för att välja vilka användare eller team som ska tilldelas konversationerna.
4. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för WhatsApp-kanaler

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I menyn till vänster går du till Inbox & Helpdesk och väljer sedan Helpdesk.
3. Under Supportärenden och routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över WhatsApp-kanalen och klicka på Redigera.
5. Klicka på rullgardinsmenyn Tilldela inkommande support ärenden till och välj:
   • Kundagent: tilldela en AI-driven kundagent att svara på supportfrågor. Om kundagenten inte kan svara kommer supportärendet att omfördelas baserat på dina inställningar för överlämning. Lär dig hur du ställer in och anpassar kundagentens överlämningsprocess. 
   • Ingen: Inkommande supportärenden kommer inte att tilldelas några teammedlemmar.
   • Specifika användare och team: tilldela inkommande supportärenden till de användare eller team som valts. Välj användare eller team i rullgardinsmenyn Specifika användare och team.
   • Endast team: tilldela inkommande supportärenden till team utan att tilldela en supportärendeägare. Supportärenden kommer att dirigeras till det valda teamet och visas i teambaserade vyer, inklusive Mina team utan tilldelning och Mitt teams öppna. Endast team med minst en användare som har en Service Hub-profil kan väljas för teamroutning. 
   • Kontaktens ägare: tilldela inkommande supportärenden till en kontakts ägare. Kontakten måste ha en ägare tilldelad till sitt register och spåras med en kaka. 
6. Om du vill välja hur du vill distribuera supportärenden klickar du på rullgardinsmenyn Distribution och väljer ett alternativ:
   • Lastbalanserad: fördela supportärenden till användare med minst antal öppna supportärenden.
   • Round Robin: distribuera till användare i roterande, sekventiell ordning. 
   • Slumpmässig: distribuera supportärenden till användare slumpmässigt. 
7. Som standard kommer inkommande supportärenden endast att tilldelas agenter som är tillgängliga. Om inga ombud är tillgängliga kommer supportärendet inte att tilldelas. Du kan avmarkera kryssrutan Tilldela endast till tillgängliga användare för att stänga av tilldelning baserat på agentens tillgänglighet.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Ställ in automatisk tilldelning av supportärenden för kanaler som ringer

1. I ditt HubSpot-konto klickar du på settings inställningsikonen i det övre navigeringsfältet.
2. I vänstra sidofältet går du till Inbox & Helpdesk och väljer sedan Helpdesk.
3. Under Supportärenden och routing väljer du Channels.
4. Håll muspekaren över den kanal som ringer och klicka på Redigera.
5. Klicka på + Lägg till timmar under Kanalens öppettider.
6. Under Ringer under arbetstid klickar du på rullgardinsmenyn Specifika användare och team och klickar i kryssrutorna bredvid varje användare eller team som du vill vidarekoppla samtal till under arbetstid. Lär dig hur du ställer in arbetstider.
7. Använd sedan rullgardinsmenyn för att välja ett ljudmeddelande för samtal som inte besvaras och som skickas till röstbrevlådan.

8. Under Routing after hours klickar du på Setup Voicemail för att ange ett meddelande.
9. Klicka på Spara.

Visa information om tilldelning av supportärenden

Se varför ett supportärende har skickats till en viss användare eller ett visst team. Uppdragsdetaljerna inkluderar faktorer som routingregler, agenttillgänglighet , kapacitetsgränser för supportärenden och kompetensbaserad routing.

För att visa information om tilldelning av supportärenden: 

1. I ditt HubSpot-konto navigerar du till Tjänst > Helpdesk.
2. Klicka på ett supportärende för att visa motsvarande konversation. 
3. I den högra sidofältet klickar du på Supportärende aktivitet för att expandera avsnittet. Leta sedan upp aktiviteten för supportärendet och klicka på Uppdragsinformation. 
4. I avsnittet Detaljer klickar du på Routing Rule, User Availability, Capacity Check eller Assignment för att expandera avsnittet. 

Hantera meddelanden för supportärenden till helpdesk

Du kan få meddelanden om supportärenden som inte har tilldelats eller supportärenden som har tilldelats dig. Inställningar för aviseringar hanteras i dina personliga inställningar. Superadmins på Enterprise-konton kan ange standardinställningar för aviseringar för andra användare. Om en användare anger egna preferenser kommer dessa dock att åsidosätta standardinställningarna.

Läs mer om hur du hanterar meddelanden om supportärenden.