Utilizzate i rapporti di analisi del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Personalizzate i report predefiniti per monitorare metriche chiave come i punteggi di soddisfazione dei clienti, il tempo medio di risposta ai ticket e il volume complessivo dell'assistenza.
Visualizzate e salvate i rapporti sull'assistenza
- Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Assistenza.
- Selezionare una risposta rapida per accedere al rapporto più pertinente che risponde alle domande.
- In alternativa, per visualizzare tutti i rapporti relativi a un'area tematica, nel pannello laterale sinistro fare clic sull'argomento che si desidera analizzare.
- Selezionare un rapporto con cui sidesidera lavorare. Nel pannello centrale viene visualizzata un'anteprima del rapporto. Per saperne di più su questi rapporti, consultare la pagina seguente.
- Per i rapporti compatibili, fare clic sulla levetta Tempo/ Totali per modificare la visualizzazione in un grafico a barre o in un grafico a colonne suddiviso per periodo di tempo.
- Per filtrare i dati, utilizzare i menu a discesa nella scheda Filtri del pannello di destra. I filtri disponibili variano a seconda del report, ma possono includere:
- Intervallo di date per: filtra i ticket di assistenza in base all'intervallo di date selezionato.
- Frequenza: il raggruppamento dei dati nel report. Si può scegliere di mostrare i dati giornalmente, settimanalmente, mensilmente, trimestralmente o annualmente. Le opzioni di frequenza possono variare a seconda dell'intervallo di date selezionato.
-
- Raggruppa per: segmenta i ticket di assistenza in base all'utente o al team assegnato.
- Seleziona rappresentanti: seleziona gli utenti da raggruppare.
- Seleziona team: seleziona i team da raggruppare.
- Pipeline: filtra i ticket per pipeline di ticket.
- Tipi di origine: filtrare i ticket in base all'origine del ticket. Ad esempio, chat, e-mail, invio di moduli o telefono.
- Per aggiungere altri filtri, fare clic su add e selezionare un filtro.
- Per saperne di più su un report, compreso il suo utilizzo, andare alla scheda Informazioni su questo report nel pannello di destra.
- Per personalizzare ulteriormente il report, fare clic su Azioni > Personalizza.
- Per condividere il report personalizzato con altri utenti, fare clic su Azioni > Copia URL report. È possibile condividere questo rapporto con tutti gli utenti che hanno accesso ai rapporti di servizio.
- Una volta personalizzato il report, salvarlo nell'elenco dei report o in una dashboard facendo clic su Salva report.
Tipi di rapporti di servizio
Di seguito sono elencati i rapporti di servizio disponibili nelle raccolte di rapporti.
Soddisfazione del cliente
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) inviati dai clienti dopo le interazioni di assistenza. Per saperne di più sulla
creazione di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Prestazioni del team
Tempo medio di chiusura dei ticket: il tempo medio necessario per chiudere i ticket di assistenza. Misura l'intervallo di tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l'impostazione dello
stato del ticket su
Chiuso.
Tempo di attesa in chat: il tempo medio di attesa delle risposte dei clienti in chat. Misura il tempo che intercorre tra quando un cliente inizia una chat e quando riceve una prima risposta.
Volume dell'assistenza: il numero totale di ticket per utente nel periodo di tempo selezionato. Utilizzate questo report per misurare la quantità di ticket presi per ogni rappresentante dell'assistenza e per monitorare le tendenze del volume di assistenza nel tempo.
Tempo di permanenza dei ticket nella pipeline: visualizza il tempo medio trascorso dai vostri utenti o team in ciascuna fase di una particolare pipeline.
Nota bene: le proprietà time_in_(X) calcolano la differenza tra il momento in cui l'oggetto è entrato per la prima volta in quella fase della pipeline e l'ultimo momento in cui si trovava in quella fase della pipeline, indipendentemente dagli stati che intercorrono tra questi due momenti.