Utilizzate i rapporti di analisi del servizio per monitorare il successo del vostro team di assistenza clienti. Personalizzate i report predefiniti per monitorare metriche chiave come i punteggi di soddisfazione dei clienti, il tempo medio di risposta ai Ticket e il volume complessivo dell'assistenza.
Di seguito sono riportati i rapporti di servizio disponibili nelle raccolte di rapporti.
Tempo medio di chiusura: tempo medio di chiusura dei ticket di assistenza. Misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e l'impostazione dello stato del ticket su Chiuso. Utilizzare le schede nella parte superiore del rapporto per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle ore pianificate individuali impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'help desk.
Tempo medio alla prima risposta (BETA): il tempo medio impiegato dai rappresentanti dell'assistenza per rispondere ai Ticket. Misura il tempo che intercorre tra la creazione di un ticket e la prima risposta di un agente. Utilizzare le schede nella parte superiore del rapporto per passare dalla visualizzazione 24/7 a quella delle ore SLA. La scheda 24/7 mostra i dati SLA senza considerare le ore pianificate, mentre la scheda ore SLA tiene conto delle ore pianificate individuali impostate per ogni regola SLA. Per saperne di più sulla definizione degli obiettivi SLA nell'help desk.
Tempo di attesa della chat: il tempo medio di attesa delle risposte dei clienti in chat. Misura il tempo che intercorre tra quando un cliente inizia una chat e quando riceve una prima risposta.
Volume dell'assistenza: il numero totale di Ticket per utente nell'intervallo di tempo selezionato. Utilizzate questo report per misurare la quantità di ticket presi per ogni rappresentante dell'assistenza e per monitorare le tendenze del volume dell'assistenza nel tempo.
Tempo di permanenza dei ticket nella pipeline: visualizza il tempo medio trascorso dai vostri utenti o team in ciascuna fase di una particolare pipeline.
Nota bene: le proprietà time_in_(X) calcolano la differenza tra il momento in cui l'oggetto è entrato per la prima volta in quella fase della pipeline e l'ultimo momento in cui si trovava in quella fase della pipeline, indipendentemente dagli stati che intercorrono tra questi due momenti.
Tempo di risposta dei clienti: visualizza il tempo medio impiegato dai clienti per rispondere al team di assistenza nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività dei clienti potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare la top ten dei clienti con i tempi di risposta più lunghi in media.
Tempo di attesa del cliente: visualizzare quali clienti attendono in media più a lungo per ricevere una risposta dal team di assistenza nell'help desk.
Conteggio delle risposte del proprietario: visualizza il numero totale di messaggi inviati dal team di assistenza ai clienti nell'help desk. Utilizzate queste informazioni per vedere chi interagisce di più con i vostri clienti in un determinato periodo di tempo.
Tempo di risposta del proprietario: visualizza il tempo medio impiegato dal team di assistenza per rispondere ai clienti dell'help desk. Utilizzate queste informazioni per capire quando la reattività potrebbe essere rallentata. Inoltre, è possibile visualizzare il tempo medio di risposta del proprietario di ogni ticket.
Conteggio delle risposte ai ticket: visualizzare i primi dieci ticket per volume di messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e i primi dieci ticket per volume di messaggi ricevuti. Utilizzate queste informazioni per vedere se ci sono ticket che hanno richiesto più interazioni per essere risolti.
Ritardo: visualizzare il volume totale dei messaggi inviati dal team di assistenza nell'help desk e il volume totale dei messaggi ricevuti suddivisi per ora del giorno. Utilizzate queste informazioni per vedere quando i vostri rappresentanti e i vostri clienti sono stati più coinvolti, per aiutarvi a pianificare il team.
Disponibilità in orario di lavoro: visualizza la quantità totale di tempo in cui i rappresentanti sono disponibili all'interno e all'esterno dell'orario di lavoro impostato per gli utenti. Utilizzate queste informazioni per capire se i membri del vostro team stanno lavorando al di fuori del loro orario tipico.
Numero massimo di rappresentanti disponibili: visualizza il numero massimo di utenti che erano disponibili per gestire i casi di assistenza nel corso della giornata. Utilizzate queste informazioni per vedere come cambia la disponibilità del vostro team nel corso della giornata e se i rappresentanti lavorano nei momenti di punta.
Disponibilità dei rappresentanti: per avere visibilità su come i vostri rappresentanti stanno impiegando il loro tempo, visualizzate la loro disponibilità totale. Potete osservare questi dati al livello superiore o scendere più in basso per vedere gli stati più dettagliati. Utilizzate queste informazioni per valutare e gestire il carico di lavoro del vostro team.