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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.

Impostazione e personalizzazione di pipeline e stati dei ticket

Ultimo aggiornamento: gennaio 29, 2024

Disponibile con uno qualsiasi dei seguenti abbonamenti, tranne dove indicato:

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Con i ticket è possibile tenere traccia delle interazioni con i clienti nel corso del tempo. Lo strumento dei ticket include una pipeline di supporto predefinita che si può utilizzare per gestire gli stati dei ticket.

Se il vostro account ha un abbonamento Service Hub Starter, Professional o Enterprise, potete creare pipeline e stati dei ticket personalizzati per definire i vostri processi aziendali e automatizzare gli stati e le azioni dei ticket.

Creare una nuova pipeline di ticket

Se il vostro account ha più di un processo di supporto unico, potete creare pipeline aggiuntive. La creazione di pipeline separate è consigliata solo se i processi hanno stati unici che richiedono pipeline diverse. Altrimenti, è possibile utilizzare la stessa pipeline per più utenti e team e gestire l'accesso tramite le autorizzazioni degli utenti. Ad esempio:

  • La vostra azienda ha un processo di ticket di assistenza online per i clienti esistenti con alcuni stati, come Attesa, Attesa del cliente e Risolto. Avete anche un processo di assistenza in loco che richiede più stati, come la programmazione di un appuntamento di assistenza e le comunicazioni di follow-up. In questo scenario, dovreste creare pipeline separate.
  • La vostra azienda ha più marchi e il vostro account HubSpot ha team per ogni marchio. Il processo di assistenza per i prodotti di ciascun marchio è lo stesso e si possono utilizzare gli stessi stati per tutti i ticket di assistenza. In questo scenario, non è consigliabile creare pipeline separate. Si può invece utilizzare la stessa pipeline e impostare le autorizzazioni per gli utentisolo del team, in modo che ogni team possa accedere solo ai ticket del proprio marchio( soloProfessional ed Enterprise ).

Nota bene: solo gli utenti di account con abbonamenti Service Hub Starter, Professional o Enterprise possono creare pipeline di ticket aggiuntive. Per saperne di più sul numero massimo di pipeline di ticket disponibili per il vostro abbonamento.


Per creare una nuova pipeline di ticket:
  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
  • Fare clic sulla scheda Pipeline.
  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline , quindi selezionare Crea pipeline.
create-ticket-pipeline
  • Nella finestra di dialogo, inserire il nome della pipeline e fare clic su Crea.

Modificare o eliminare le pipeline dei ticket

È possibile rinominare la pipeline o, se si dispone di più pipeline di ticket, è possibile riordinarle ed eliminarle. Gli utenti di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise possono anche gestire chi ha accesso a una pipeline.

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.
  • Fare clic sulla scheda Pipeline.
  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline, quindi selezionare una pipeline.
  • A destra, fare clic sul menu a discesa Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:
    • Rinomina questa pipeline: modifica il nome della pipeline. Nella finestra di dialogo, inserire il nuovo nome e fare clic su Rinomina.
    • Riordina le pipeline: modifica l'ordine delle pipeline. Nella finestra a comparsa, fare clic su una pipeline e trascinarla in una nuova posizione. Quando tutte le pipeline sono nell'ordine desiderato, fare clic su Salva.
    • Gestisci accesso: se siete superamministratori, potete gestire gli utenti che possono visualizzare e modificare la pipeline(soloService Hub Professional o Enterprise ).
    • Elimina questa pipeline: elimina la pipeline. Non è possibile eliminare una pipeline se contiene biglietti. Prima di eliminare la pipeline, è necessario eliminare o spostare i ticket in un'altra pipeline.

      edit-existing-pipeline
  • Fare clic su Personalizza schede ticket per selezionare le proprietà visualizzate sulle schede della pipeline.

Aggiungere, modificare o eliminare gli stati dei ticket in una pipeline

È possibile utilizzare gli stati dei ticket per monitorare l'avanzamento dei ticket all'interno di una pipeline. Per impostazione predefinita, HubSpot include una pipeline di assistenza con quattro stati di ticket: Nuovo, In attesa di contatto, In attesa di noi e Chiuso. È inoltre possibile aggiungere stati personalizzati o modificare ed eliminare quelli esistenti. Per personalizzare gli stati di una pipeline:

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.

  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Biglietti.

  • Fare clic sulla scheda Pipeline.

  • Fare clic sulmenu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline da modificare.

  • Per aggiungere un nuovo stato di ticket:

    • Sotto gli stati dei ticket esistenti, fare clic su + Aggiungi stato.

    • Immettere il nome dello stato del ticket, quindi fare clic sul menu a discesa nella colonna Aperto o chiuso e selezionare se lo stato del ticket deve essere impostato come Aperto o Chiuso. Devono essere presenti almeno uno stato Aperto e uno Chiuso.

  • Per modificare il nome di uno stato di ticket esistente, fare clic sul nome dello stato e inserire un nuovo nome nella casella di testo.
  • Per riordinare uno stato di ticket, fare clic sullo stato e trascinarlo in una nuova posizione.

  • Per visualizzare il nome interno di uno stato di ticket, passare il mouse sullo stato e fare clic sull'icona del codice code. Il nome interno è utilizzato dalle integrazioni e dall'API.
  • Per eliminare uno stato di ticket, passare il mouse su uno stato e fare clic su Elimina. Se ci sono ticket nello stato che si sta eliminando, è necessario spostare i ticket esistenti in un altro stato. Per farlo in blocco, navigare nella pagina dell'indice dei ticket e, nella vista elenco, modificare in blocco la proprietà Stato del ticket .

  • Per modificare le proprietà visualizzate quando un ticket passa a un determinato stato, passare il mouse sulla colonna Aggiorna proprietà stato e fare clic su Modifica proprietà.
  • Una volta terminata la modifica degli stati, in basso a sinistra, fare clic su Salva.

Personalizzare le proprietà mostrate in ogni stato del ticket

È anche possibile personalizzare le proprietà dei ticket presentate agli utenti quando si sposta manualmente un ticket in uno stato specifico. Per personalizzare le proprietà degli stati dei ticket, gli utenti devono disporre dei permessi di modifica delle impostazioni delle proprietà.

  • Passare alla pipeline che si desidera modificare.
  • Nella riga dello stato, passare il mouse sulla colonna Proprietà fase condizionale e fare clic su Modifica proprietà.

  • Nella finestra di dialogo, selezionare le caselle di controllo accanto alle nuove proprietà che si desidera visualizzare.

Nota bene: le proprietà con valori di sola lettura (cioè non impostabili dagli utenti, come le proprietà dicalcolo del punteggio o ) non possono essere utilizzate come proprietà dello stato del biglietto e non appariranno come opzioni da selezionare. Per sapere come includere queste proprietà nella sezioneInformazioni su questo ticket di un record.


  • Per richiedere un valore per una proprietà, selezionare la casella di controllo nella colonna Richiesto(solo perStarter, Professional o Enterprise ). Quando una proprietà è richiesta, gli utenti non potranno creare un ticket in quello stato se non inseriscono un valore per quella proprietà.

  • Per riordinare le proprietà, fare clic e trascinarle in una nuova posizione.

  • Per rimuovere una proprietà selezionata, fate clic sulla X accanto a quella proprietà nella colonna Proprietà selezionate.
  • Una volta selezionate le proprietà, fare clic su Avanti. Le proprietà selezionate appariranno automaticamente quando si crea manualmente un nuovo ticket in quello stato o quando si sposta un ticket esistente in quello stato.

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  • Al termine, in basso a sinistra, fare clic su Salva.

Imparate a personalizzare le proprietà che appaiono sulle schede dei ticket nella visualizzazione a schede.

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket( soloService Hub Starter, Professional ed Enterprise )

Gli utenti degli account con abbonamento a Service Hub Starter, Professional ed Enterprise possono automatizzare lo stato dei ticket e alcune azioni nelle impostazioni di una pipeline. Per l'automazione dei ticket oltre le opzioni indicate di seguito, gli utenti degli account Service Hub Professional o Enterprise possono creare flussi di lavoro basati sui ticket con azioni più avanzate.

Nelle impostazioni della pipeline, è possibile impostare l'automazione dello stato dei ticket. Ad esempio, è possibile creare ticket per le nuove conversazioni via e-mail o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova e-mail.

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Oggetti > Ticket.
  • Fare clic sulla scheda Pipeline.
  • Fare clic sul menu a discesa Seleziona una pipeline e selezionare la pipeline di ticket che si desidera automatizzare.
  • Fare clic sulla scheda Automatizza .
  • È possibile rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Canali collegati: verrà creato un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket sarà applicata a questi ticket. Se non si desidera che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, fare clic sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
    • Aggiorna stato del ticket: lo stato di un ticket verrà aggiornato da uno dei trigger predefiniti:
      • Un'e-mail viene inviata a un cliente: lo stato del ticket cambia quando un utente invia un'e-mail a un contatto dal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contatto non attivano la modifica dello stato del ticket.
      • Un cliente risponde a un'e-mail: lo stato del ticket cambia quando un cliente risponde alla stessa discussione in cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket.

Nota bene: lo stato di un ticket non cambierà automaticamente nei seguenti casi: e-mail inoltrate, risposte a e-mail inoltrate, altre e-mail inviate dal contatto o risposte inviate dall'e-mail personale collegata di un utente.


    • Per disattivare un trigger, deselezionare la casella di controllo a sinistra del nome del trigger.
    • Per modificare l'azione, passare il mouse sulla tabella e fare clic su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Seleziona stato e selezionare uno stato, quindi fare clic su Salva.

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È anche possibile automatizzare le azioni dei ticket all'interno di una pipeline specifica. Ad esempio, è possibile inviare un'e-mail automatica dalla casella di posta delle conversazioni quando un ticket viene ricevuto o chiuso, oppure inviare una notifica interna a un membro del team quando lo stato di un ticket cambia.

  • Nella scheda Automatizza, fare clic su Automazione stato aggiuntiva per espandere le impostazioni di automazione.
  • Nella sezione Azioni di attivazione quando un ticket raggiunge un determinato stato , fare clic sull'icona più per automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

  • Per inviare un'e-mail quando un ticket viene aperto o chiuso, selezionare Invia e-mail nel pannello di destra. Fare clic sul menu a discesa Email automatizzate, quindi selezionare un'email:
    • Per scegliere un modello di e-mail creato da HubSpot, selezionate Ticket ricevuto o Ticket chiuso. Per modificare il modello predefinito, fate clic su Modifica accanto al nome dell'e-mail, apportate le modifiche e fate clic su Salva e-mail. Se il vostro account ha un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, potete anche fare clic sul nome dell'e-mail per modificarla nello strumento e-mail di marketing.
    • Se l'account dispone di un abbonamento a Marketing Hub Professional o Enterprise, è possibile selezionare un'e-mail automatica personalizzata. Per modificare un'e-mail personalizzata, fare clic sul nome dell'e-mail. Si accederà allo strumento delle e-mail di marketing.
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Nota bene: le email predefinite di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono email transazionali create da HubSpot. Le email transazionali sono utilizzate per le interazioni basate sulle relazioni, come ad esempio le email di conferma di un acquisto. Per inviare un'email transazionale non è necessario che i contatti siano impostati come marketing. Se invece si sceglie di inviare un'email automatica non transazionale, i contatti devono essere impostati come marketing per ricevere l'email. Se il vostro account dispone del componente aggiuntivo per le e-mail transazionali, scoprite come creare e-mail transazionali personalizzate.

  • Per inviare una notifica interna al team quando un ticket raggiunge un determinato stato, selezionare Invia notifica e-mail interna nel pannello di destra. È possibile scegliere di inviare la notifica a un utente specifico, a un team o a un proprietario.
  • Per gestire un'azione del flusso di lavoro esistente, in alto a destra della bolla dell'azione, fare clic sul menu a discesa Azioni:
    • Per lasciare un commento ad altri utenti dell'account, selezionare Commento. Digitare la risposta e fare clic su Salva.
    • Per modificare i dettagli dell'azione, selezionare Modifica. Nel pannello di destra, aggiornare le informazioni e fare clic su Salva.
    • Per eliminare un'azione, passare il mouse sull'opzione Elimina. Selezionare Questa azione per eliminare solo l'azione selezionata o selezionare Questa azione e tutte le successive per eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni successive.

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  • Se si dispone di un account con abbonamento a Service Hub Professional o Enterprise , è possibile aggiungere qui altre azioni del flusso di lavoro basate su ticket, comprese le opzioni per clonare o spostare le azioni. Fare clic su Apri in Flussi di lavoro per passare al costruttore di flussi di lavoro, dove è possibile aggiungere altre azioni e modificare le impostazioni del flusso di lavoro. I flussi di lavoro creati dalle impostazioni dei ticket appariranno nella schedaCreati in altri strumenti delladashboard dei flussi di lavoro.

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  • Fare clic su Salva.

Nota bene: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non si applicano alle conversazioni in live chat o su Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per le chat dal vivo o Facebook Messenger, è possibile creare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare i trigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale a Chat.

Assegnare l'accesso ai ticket in base all'appartenenza al team( soloProfessional ed Enterprise )

Indipendentemente dall'abbonamento a HubSpot, è possibile aggiornare l 'accesso ai ticket di un singolo utente. Tuttavia, se il vostro account ha un abbonamento Professional o Enterprise e la vostra pipeline include ticket assegnati a più team, potete configurare l'accesso ai ticket in modo che gli utenti possano accedere solo ai ticket assegnati a loro stessi o ai membri del team. In questo modo, più team possono condividere una pipeline senza influenzare i ticket assegnati ad altri team.

  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sull'settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel pannello di sinistra, spostatevi su Utenti e team.
  • Per modificare le autorizzazioni di un singolo utente, fare clic sul nome di un utente del team desiderato. Per modificare i permessi di più utenti, selezionare le caselle di controllo accanto ai nomi degli utenti. Se gli utenti non fanno ancora parte di un team, imparare a creare e aggiungere utenti a un team.
  • Fare clic su Modifica permessi.
  • Nel pannello di destra, passare alla scheda CRM.
  • Nella riga Biglietti, impostare le autorizzazioni di visualizzazione dell'utente solo su Team, quindi deselezionare la casella di controllo Non assegnato. Questo aggiornerà automaticamente le autorizzazioni di modifica ed eliminazione.

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  • Fare clic su Salva. Per rendere effettive le autorizzazioni, l'utente o gli utenti devono uscire e rientrare.

Con queste autorizzazioni, gli utenti possono ora visualizzare, modificare o eliminare solo i ticket di cui sono proprietari loro o un altro utente del loro team. Se un utente fa parte di più team, può accedere ai ticket assegnati a uno qualsiasi dei suoi team.

Per saperne di più sulla modifica delle autorizzazioni degli utenti.

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