Gebruik analyse rapporten om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Pas kant-en-klare rapporten aan om belangrijke statistieken te controleren, zoals klanttevredenheidsscores, gemiddelde reactietijd voor tickets en het totale supportvolume.
Hieronder staan de servicerapporten die beschikbaar zijn in de rapportverzamelingen.
Gemiddelde tijd tot sluiting: de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten. Meetwaarde is de tijdsduur tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat de Ticket status wordt ingesteld op Gesloten. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA doelen in helpdesk.
Gemiddelde tijd tot eerste antwoord (BETA): de gemiddelde tijd die supportmedewerkers nodig hebben om tickets te beantwoorden. Meetwaarde voor de tijdsduur tussen het moment waarop een ticket wordt aangemaakt en het moment waarop een agent voor het eerst reageert. Gebruik de tabbladen bovenaan het rapport om te schakelen tussen de weergave 24/7 en SLA-uren. Het tabblad 24/7 toont SLA-gegevens zonder rekening te houden met geplande uren, terwijl het tabblad SLA-uren rekening houdt met de individuele geplande uren die zijn ingesteld voor elke SLA-regel. Meer informatie over het instellen van SLA doelen in helpdesk.
Chatwachttijd: de gemiddelde tijd die klanten wachten op antwoorden via chat. Meetwaarde: de tijdsduur tussen het moment dat een klant een chat start en het moment dat hij een eerste antwoord ontvangt.
Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in het geselecteerde tijdsbestek. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportvertegenwoordiger te meten en trends in het supportvolume in de loop van de tijd te volgen.
Ticket tijd in pijplijn: bekijk de gemiddelde tijd die gesloten tickets in elke fase van een bepaalde pijplijn hebben doorgebracht door uw gebruikers of teams in de loop van de tijd.
Let op: de tijd_in_(X) eigenschappen berekenen het verschil tussen het moment dat het object voor het eerst die pijplijnfase binnenging tot het laatste moment dat het object zich in die pijplijnfase bevond, ongeacht de status(sen) tussen deze twee tijdstippen.
Antwoordtijd klant: bekijk de gemiddelde tijd die uw klanten nodig hadden om te antwoorden aan uw serviceteam in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid van klanten vertraagd is. Bekijk ook de top tien van klanten met de gemiddeld langste antwoordtijden.
Wachttijd klant: bekijk welke van uw klanten gemiddeld het langst wachten op een antwoord van uw serviceteam op de helpdesk.
Aantal antwoorden van verantwoordelijke: bekijk het totale aantal berichten dat uw serviceteam naar klanten heeft gestuurd in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wie de meeste interactie heeft met je klanten in een bepaald tijdsbestek.
Antwoordtijd eigenaar: bekijk de gemiddelde tijd die uw serviceteam nodig had om uw klanten te antwoorden in de helpdesk. Gebruik deze informatie om te zien wanneer de reactiesnelheid vertraagd is. Bekijk ook de gemiddelde antwoordtijd van elke ticket verantwoordelijke.
Aantal tickets dat is beantwoord: bekijk de top tien tickets op basis van het volume van de berichten die door uw serviceteam zijn verzonden in de helpdesk en de top tien tickets op basis van het volume van de ontvangen berichten. Gebruik deze informatie om te zien of er tickets zijn die meer interacties nodig hadden om opgelost te worden.
Vertragingstijd: bekijk de totale hoeveelheid berichten die door je serviceteam zijn verzonden in de helpdesk en de totale hoeveelheid ontvangen berichten uitgesplitst naar tijd van de dag. Gebruik deze informatie om te zien wanneer uw vertegenwoordigers en klanten de meeste interactie hadden, zodat u de planning van uw team beter kunt plannen.
Beschikbaarheid tijdens werkuren: bekijk de totale tijd dat vertegenwoordigers beschikbaar zijn binnen en buiten hun ingestelde werkuren. Gebruik deze informatie om te zien of leden van je team buiten hun gebruikelijke uren werken.
Maximaal aantal beschikbare vertegenwoordigers: bekijk het maximaal aantal gebruikers dat beschikbaar was om in de loop van de dag supportgevallen te behandelen. Gebruik deze informatie om te zien hoe de beschikbaarheid van je team in de loop van de dag verandert en of vertegenwoordigers op piekmomenten werken.
Beschikbaarheid van vertegenwoordigers: krijg inzicht in hoe je vertegenwoordigers hun tijd besteden door hun totale beschikbaarheid te bekijken. Bekijk deze gegevens op het hoogste niveau of ga verder naar beneden om meer gedetailleerde statussen te zien. Gebruik deze informatie om de werkdruk in je team te beoordelen en te beheren.