Gebruik serviceanalyserapporten om het succes van uw klantenserviceteam te volgen. Pas kant-en-klare rapporten aan om belangrijke statistieken te controleren, zoals klanttevredenheidsscores, de gemiddelde reactietijd van tickets en het totale supportvolume.
Servicerapporten bekijken en opslaan
- Klik in het menu aan de linkerkant op Service.
- Selecteer een Snel antwoord om naar het meest relevante rapport te gaan dat uw vragen beantwoordt.
- Of klik in het linkerzijpaneel op het onderwerp dat u wilt analyseren om alle rapporten met betrekking tot een onderwerp te bekijken.
- Selecteer een rapport waarmee je wilt werken. Een voorbeeld van het rapport verschijnt in het middelste paneel. Hieronder vind je meer informatie over deze rapporten.
- Voor compatibele rapporten klik je op de knop Over tijd / Totalen om de visualisatie te wijzigen en ofwel een staafdiagram ofwel een kolomdiagram uitgesplitst per tijdsperiode weer te geven.
- Gebruik de vervolgkeuzemenu's op het tabblad Filters in het rechterpaneel om je gegevens te filteren. Beschikbare filters verschillen per rapport, maar kunnen zijn:
- Datumbereik: filter supporttickets op het geselecteerde datumbereik.
- Frequentie: de groepering van gegevens in het rapport. Kies ervoor om gegevens dagelijks, wekelijks, maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks weer te geven. Frequentieopties kunnen variëren afhankelijk van het geselecteerde datumbereik.
-
- Gegroepeerd op: segmenteert support tickets per toegewezen gebruiker of team.
- Selecteer vertegenwoordigers: selecteer de gebruikers om te groeperen.
- Selecteer teams: selecteer de teams om te groeperen.
- Pijplijn: filter tickets op ticketpijplijn.
- Brontypes: filter tickets op de oorspronkelijke ticketbron. Bijvoorbeeld chat, e-mail, formulier of telefoon.
- Om je eigen extra filters toe te voegen, klik je op add Filter toevoegen en selecteer je een filter.
- Om meer te lezen over een rapport, inclusief hoe het te gebruiken, navigeer je naar het tabblad Over dit rapport in het rechterpaneel.
- Om het rapport verder aan te passen, klikt u op Acties > Aanpassen.
- Om het aangepaste rapport te delen met andere gebruikers, klik je op Acties > URL rapport kopiëren. Je kunt dit rapport delen met alle gebruikers die toegang hebben tot servicerapporten.
- Zodra je het rapport hebt aangepast, sla je het rapport op in je rapportenlijst of een dashboard door op Rapport opslaan te klikken.
Soorten servicerapporten
Hieronder staan de servicerapporten die beschikbaar zijn in de rapportverzamelingen.
Klanttevredenheid
Klanttevredenheidsscore (CSAT): de klanttevredenheidsscores (CSAT) die door klanten zijn ingediend na ondersteuningsinteracties. Meer informatie over
het maken van klanttevredenheidsonderzoeken.
Teamprestaties
Gemiddelde tijd om ticket te sluiten: de gemiddelde tijd die nodig is om supporttickets te sluiten. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een ticket wordt aangemaakt en het moment dat de
Ticketstatus wordt ingesteld op
Gesloten.
Wachttijd chat: de gemiddelde tijd die klanten wachten op antwoorden via chat. Meet de tijdsduur tussen het moment dat een klant een chat start en het moment dat hij een eerste antwoord ontvangt.
Supportvolume: het totale aantal tickets per gebruiker in het geselecteerde tijdsbestek. Gebruik dit rapport om het aantal tickets per supportmedewerker te meten en trends in het supportvolume in de loop van de tijd te volgen.
Tickettijd in pijplijn: bekijk de gemiddelde tijd die gesloten tickets in elke fase van een bepaalde pijplijn hebben doorgebracht door uw gebruikers of teams in de loop van de tijd.
Let op: de eigenschappen time_in_(X) berekenen het verschil tussen het moment dat het object voor het eerst in die pijplijnfase kwam en het laatste moment dat ze in die pijplijnfase waren, ongeacht de status(sen) tussen deze twee tijdstippen.