Bruk samlinger av servicerapporter til å følge med på kundeserviceteamets suksess. Tilpass forhåndsdefinerte rapporter for å overvåke nøkkeltall som kundetilfredshet, gjennomsnittlig svartid på henvendelser og samlet supportvolum.
Vis og lagre servicerapporter
- Klikk på Service i menyen til venstre, og klikk deretter på emnet du vil analysere, for å se de tilgjengelige rapportene.
- Velg en rapport du vil arbeide med. En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet. Nedenfor finner du mer informasjon om disse rapportene.
- Bruk rullegardinmenyene i Filter-fanen i panelet til høyre for å filtrere dataene. Tilgjengelige filtre varierer fra rapport til rapport, men kan omfatte:
- Datointervall etter: filtrer supportsaker etter det valgte datointervallet.
- Frekvens: gruppering av data i rapporten. Velg om du vil vise data daglig, ukentlig, månedlig, kvartalsvis eller årlig. Frekvensalternativene kan variere avhengig av hvilket datointervall som er valgt.
-
- Grupper etter: segmenter supporthenvendelser etter tilordnet bruker eller team.
- Velg representanter: velg brukere å gruppere etter.
- Velg team: velg teamene du vil gruppere etter.
- Pipeline: filtrer sakene etter sakens pipeline.
- Kildetyper: filtrer henvendelser etter den opprinnelige henvendelseskilden. For eksempel chat, e-post, innsending av skjema eller telefon.
- Hvis du vil legge til egne filtre, klikker du på add Legg til filter og velger deretter et filter.
- Hvis du vil lese mer om en rapport, inkludert hvordan du bruker den, går du til fanen Om denne rapporten i høyre panel.
- Klikk på Handlinger > Tilpass for å tilpasse rapporten ytterligere.
- Hvis du vil dele den tilpassede rapporten med andre brukere, klikker du på Handlinger > Kopier rapport-URL. Du kan dele denne rapporten med alle brukere som har tilgang til tjenesterapporter.
- Når du har tilpasset rapporten, kan du lagre den i rapportlisten eller på et dashbord ved å klikke på Lagre rapport.
Typer av tjenesterapporter
Nedenfor ser du hvilke tjenesterapporter som er tilgjengelige i rapportsamlingene.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshetspoengsum (CSAT): Kundetilfredshetspoengsum (CSAT) sendt inn av kunder etter supportinteraksjoner. Finn ut mer om hvordan du
oppretter kundetilfredshetsundersøkelser.
Teamets ytelse
Gjennomsnittlig tid det tar å avslutte en sak
: gjennomsnittlig tid det tar å avslutte supportsaker. Måler hvor lang tid det tar fra en sak opprettes til den får
statusen
Lukket.
Ventetid på chat: den gjennomsnittlige tiden kundene venter på svar via chat. Måler hvor lang tid det tar fra en kunde starter en chat til han eller hun får et første svar.
Supportvolum: totalt antall henvendelser per bruker i det valgte tidsrommet. Bruk denne rapporten til å måle antall henvendelser per supportmedarbeider og følge utviklingen i supportvolumet over tid.
Saksbehandlingstid i pipeline: Se gjennomsnittlig tid som stengte saker har tilbrakt i hvert trinn i en bestemt pipeline av brukerne eller teamene dine over tid.
Merk: time_in_(X) -egenskapene beregner differansen mellom når objektet først kom inn i det aktuelle pipeline-stadiet og det siste øyeblikket det var i det aktuelle pipeline-stadiet, uavhengig av status(er) mellom disse to tidspunktene.