Bruk serviceanalyserapporter til å spore kundeserviceteamets suksess. Tilpass forhåndsdefinerte rapporter for å overvåke nøkkeltall som kundetilfredshet, gjennomsnittlig svartid på henvendelser og samlet supportvolum.
Vis og lagre servicerapporter
- Klikk på Service i menyen i venstre sidefelt.
- Velg et hurtigsvar for å gå til den mest relevante rapporten som svarer på spørsmålene dine.
- Hvis du vil vise alle rapportene som er relatert til et emneområde, klikker du på emnet du vil analysere, i panelet til venstre.
- Velg en rapport du vil arbeide med. En forhåndsvisning av rapporten vises i midtpanelet. Du finner mer informasjon om disse rapportene nedenfor.
- For kompatible rapporter kan du klikke på Over tid/totaler for å endre visualiseringen slik at den viser enten et søylediagram eller et søylediagram fordelt på tidsperiode.
- Du kan filtrere dataene dine ved å bruke rullegardinmenyene i kategorien Filtre i høyre panel. Tilgjengelige filtre varierer fra rapport til rapport, men kan inkludere:
- Datointervall etter: filtrer supporthenvendelser etter det valgte datointervallet.
- Frekvens: Gruppering av data i rapporten. Velg å vise data daglig, ukentlig, månedlig, kvartalsvis eller årlig. Frekvensalternativene kan variere avhengig av det valgte datointervallet.
-
- Grupper etter: segmenterer supporthenvendelser etter tilordnet bruker eller team.
- Velg representanter: Velg brukerne du vil gruppere etter.
- Velg team: Velg teamene du vil gruppere etter.
- Rørledning: filtrerer saker etter billettrørledning.
- Kildetyper: Filtrer saker etter den opprinnelige kilden til saken. For eksempel chat, e-post, innsending av skjema eller telefon.
- Hvis du vil legge til flere filtre, klikker du på add Legg til filter og velger deretter et filter.
- Hvis du vil lese mer om en rapport, inkludert hvordan du bruker den, kan du gå til fanen Om denne rapporten i høyre panel.
- Hvis du vil tilpasse rapporten ytterligere, klikker du på Handlinger > Tilpass
- Hvis du vil dele den tilpassede rapporten med andre brukere, klikker du på Handlinger > Kopier rapport-URL. Du kan dele denne rapporten med alle brukere som har tilgang til tjenesterapporter.
- Når du har tilpasset rapporten, kan du lagre den i rapportlisten eller på et dashbord ved å klikke på Lagre rapport.
Typer tjenesterapporter
Nedenfor ser du hvilke tjenesterapporter som er tilgjengelige i rapportsamlingene.
Kundetilfredshet
Kundetilfredshetspoeng
(CSAT): Kundetilfredshetspoeng (CSAT) som kundene har sendt inn etter supportinteraksjoner. Finn ut mer om hvordan du
oppretter kundetilfredshetsundersøkelser.
Teamets ytelse
Gjennomsnittlig tid til å
lukke en sak: Den gjennomsnittlige tiden det tar å lukke en supportsak. Måler hvor lang tid det tar fra en sak opprettes til den får
statusen
Avsluttet.
Chat-ventetid: den gjennomsnittlige tiden kundene
venter på svar via chat. Måler tiden det tar fra en kunde starter en chat til han eller hun får et første svar.
Supportvolum: det totale antallet tickets per bruker i den valgte tidsrammen. Bruk denne rapporten til å måle antall henvendelser per supportmedarbeider og spore trender i supportvolumet over tid.
Tid i pipeline: Se gjennomsnittlig tid som avsluttede saker har tilbrakt i hver fase av en bestemt pipeline for brukerne eller teamene dine over tid.
Merk: time_in_(X) -egenskapene beregner forskjellen mellom når objektet først kom inn i det aktuelle pipeline-stadiet og det siste øyeblikket de var i det aktuelle pipeline-stadiet, uavhengig av status(er) mellom disse to tidspunktene.