Kierowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej w oparciu o umiejętności agenta

Wymagania

Aby skonfigurować routing oparty na umiejętnościach, muszą być spełnione następujące wymagania:

• Kanał został połączony z działem pomocy technicznej.
• Wszystkie zespoły lub użytkownicy, którym chcesz przypisać umiejętności, muszą mieć kontoService Hub Enterprise.

Tworzenie umiejętności i zarządzanie nimi

Aby utworzyć umiejętności i zarządzać nimi na swoim koncie:

• .
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do sekcji Routing.
• Przejdź do karty Umiejętności .
• Wszystkie aktualnie przypisane umiejętności zostaną wyświetlone w tabeli. Umiejętności mogą obejmować języki, którymi biegle posługuje się Twój zespół, lub umiejętności niestandardowe (np. specjalizacja w określonej części Twojej firmy).
  • Domyślnie języki obsługiwane przez HubSpot będą wymienione jako umiejętności, które można powiązać z członkami zespołu, jako ich język główny lub dodatkowy.
  • Aby edytować umiejętność, kliknij jej nazwę.

• • Najedź kursorem na umiejętność i kliknij opcję Akcje, a następnie wybierz jedną z następujących opcji:
    • Zmień nazwę umiejętności: edycja nazwy umiejętności.
    • Zmień nazwę kategorii: edytuj nazwę kategorii:
    • Zobacz reguły z tą umiejętnością: zobacz, które zestawy reguł mają przypisaną tę umiejętność.
    • Zobacz użytkowników z tą umiejętnością: zobacz, którzy użytkownicy mają przypisaną tę umiejętność.

• • • Usuń: trwale usuwa umiejętność z konta. Umiejętności nie można usunąć, jeśli są one aktualnie przypisane do użytkownika na koncie.

• Aby utworzyć nową umiejętność:
  • W prawym górnym rogu kliknij opcję Utwórz umiejętność.
  • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Kategoria , a następnie wybierz kategorię.
  • Wprowadź nazwę umiejętności.
  • Aby utworzyć wiele umiejętności w kategorii, kliknij add Dodaj kolejną umiejętność.
  • Kliknij przycisk Zapisz.

Nowa umiejętność pojawi się w tabeli i będzie można ją przypisać do użytkowników i zespołów zsiedzibą Service Hub Enterprise .

Przypisywanie umiejętności do użytkownika

Aby powiązać umiejętność z użytkownikiem:

• .
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do Użytkownicy i zespoły.
• Najedź kursorem na użytkownika, kliknij menu rozwijane Akcje , a następnie wybierz Edytuj użytkownika.
• Kliknij kartę Umiejętności .
• Dostosuj niestandardowe umiejętności użytkownika, klikając menu rozwijane Umiejętności użytkownika i zaznaczając pole wyboru obok dowolnych utworzonych umiejętności niestandardowych.
• Ustaw umiejętności językowe użytkownika w sekcji Umiejętności językowe :
  • Kliknij menu rozwijane Główny język i zaznacz pole wyboru obok dowolnego języka, którym użytkownik posługuje się biegle. Ten poziom biegłości oznacza, że użytkownik może obsługiwać terminy branżowe lub sytuacje, w których wymagana jest zaawansowana biegłość.
  • Kliknij menu rozwijane Język dodatkowy i zaznacz pole wyboru obok języka, którym użytkownik posługuje się biegle. Ustawienie dodatkowego języka oznacza, że użytkownik może swobodnie rozmawiać z klientami w tym języku, ale może nie mieć wystarczającej wiedzy, aby pomóc im w poruszaniu się po specyficznych dla branży lub prawnych dokumentach, w których ważna jest jasna komunikacja.

• Po zakończeniu dostosowywania umiejętności powiązanych z użytkownikiem kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Oparte na umiejętnościach reguły routingu dla biletów

Po skonfigurowaniu i przypisaniu umiejętności do użytkowników na koncie, superadministratorzy i użytkownicy z uprawnieniamidostępu do konta mogą tworzyć reguły routingu dla każdego kanału połączonego z działem pomocy technicznej.

Uwaga: każdykanał może mieć jeden zestaw reguł.

Aby utworzyć i uporządkować zestawy reguł i reguły routingu:

• .
• W menu na lewym pasku bocznym przejdź do opcji Routing.
• Kliknij opcję Utwórz zestaw reguł.
• W prawym panelu wprowadź nazwę zestawu reguł, a następnie wybierz kanał.
• Kliknij przycisk Dalej.
• Dostosuj regułę routingu w zestawie reguł:
  • Wprowadź nazwę reguły.
  • Kliknij + Dodaj warunek , aby skonfigurować, które bilety będą wyzwalać regułę:
    • Dodaj filtry oparte na właściwościach zgłoszeń, które można skonfigurować w sekcji Edytuj filtr po wybraniu właściwości.
    • Filtry można łączyć w ramach jednej grupy filtrów, klikając + Dodaj filtr pod etykietą AND lub klikając + Dodaj grupę filtrów pod etykietą OR.
    • W przypadku łączenia filtrów za pomocą AND listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby mogły zostać uwzględnione w wynikowym widoku filtrów.
    • Po zakończeniu kliknij przycisk Zapisz.

• • Kliknij menu rozwijane Dowolny zespół i zaznacz pole wyboru obok dowolnego zespołu, do którego mają być kierowane przefiltrowane zgłoszenia.
  • Kliknij menu rozwijane Dowolna umiejętność i zaznacz pole wyboru obok powiązanych umiejętności użytkowników, do których mają być kierowane zgłoszenia.
  • Zarówno zespoły, jak i użytkownicy są polami opcjonalnymi, więc możliwe jest kierowanie tylko na podstawie umiejętności lub tylko na podstawie zespołów.
• Po zakończeniu dostosowywania reguły możesz kliknąć Zapisz i utwórz następną regułę , jeśli chcesz utworzyć nową regułę, lub kliknąć Zapisz w dolnej części panelu bocznego, aby zapisać zestaw reguł z pojedynczą regułą i powrócić do strony zestawu reguł.

Przeglądanie i edytowanie reguł routingu

Po utworzeniu reguły routingu strona zestawu reguł wyświetli każdą regułę na liście sekwencyjnej w kolejności priorytetów.

• Te reguły routingu będą wykonywane sekwencyjnie: jeśli warunki pierwszej reguły nie zostaną spełnione, wypróbowana zostanie druga reguła, a proces ten będzie powtarzany do momentu wypróbowania wszystkich reguł.
• Routing oparty na umiejętnościach można edytować zarówno na stronie ustawień kanału, jak i na stronie zestawu reguł. Jeśli superadministrator lub użytkownik z uprawnieniami dostępu do konta zmieni domyślną regułę routingu na stronie zestawu reguł, zmiany zostaną odzwierciedlone na stronie ustawień kanału i odwrotnie.
• Ustawienie Przypisz tylko do dostępnych użytkowników jest synchronizowane i stosowane do domyślnej reguły routingu na kanale. Na przykład, jeśli ustawisz domyślną regułę routingu na Właściciel kontaktu, zostanie ona przypisana tylkodo dostępnych właścicieli kontaktów.
  
  
• Jeśli w zestawie reguł nie zostaną znalezione żadne dopasowania, zostanie użyta domyślna reguła routingu.
• Możesz zmienić kolejność priorytetów reguł routingu na stronie zestawu reguł, przeciągając je w innej kolejności. Możesz także najechać kursorem na regułę, aby ją edytować, sklonować lub usunąć.

Aby włączyć lub wyłączyć zestaw reguł, kliknij przełącznik stanu zestawu reguł.