Criar e conduzir pesquisas de suporte ao cliente

A pontuação de esforço do cliente (CES) mede a experiência de suporte ao cliente de um usuário. O CES é baseado em uma escala de sete pontos: de Concordo totalmente a Discordo totalmente. Envie pesquisas de suporte para seus clientes para que eles atribuam uma pontuação à experiência com um dos seus representantes de suporte.

Nota: em contas criadas a partir de 5 de março de 2024, os utilizadores têm de ter um lugar no Serviço atribuído para criar inquéritos de feedback. Saiba mais sobre o novo preço baseado em assentos da HubSpot .

Para configurar uma pesquisa de suporte ao cliente:

• É possível editar ou apagar um inquérito existente.
  • Para editar, passe o rato sobre o inquérito e clique em Editar.
  • Para eliminar, passe o cursor sobre o inquérito e clique no menu pendente Acções e, em seguida, seleccione Eliminar.

• Para criar um novo inquérito, clique em Criar inquérito no canto superior direito.
  • Na página seguinte, seleccione Inquérito personalizado e, em seguida, clique em Next.

• • No painel esquerdo, selecione o cartão Suporte ao cliente e clique em Próximo.
  • Seleccione Email como método de entrega e, em seguida, clique em Criar.

Nota: para enviar um inquérito por correio eletrónico, os utilizadores têm de ter permissões de acesso Marketing, incluindo Publicar acesso à ferramenta Email.

• • Clique no ícone de lápis edit na parte superior para dar um nome exclusivo ao seu questionário.

Pesquisa

Na guia Survey, é possível personalizar as configurações de email, o corpo, a marca e a aparência do questionário.

Definições de correio eletrónico

• No painel esquerdo, clique no menu pendente Idioma do inquérito e escolha o idioma em que pretende que o inquérito seja apresentado.
• Introduza o seu Nome da empresa.

• Defina o nome From e o endereço From a partir dos quais o inquérito será enviado. Você pode selecionar o nome e endereço de qualquer usuário em sua conta.
• Introduza uma linha de assunto  para o seu inquérito por correio eletrónico. Pode clicar em contacts Token de contacto para incluir um token de personalização .

Corpo do correio eletrónico

• No painel esquerdo, clique em Corpo do email para expandir a secção e editar o corpo do email do questionário.
• Edite o texto que aparece na parte superior do seu inquérito utilizando o campo Greeting . Pode clicar em contacts Token de contacto para incluir um token de personalização .
• Edite o texto que aparece antes da sua pergunta de inquérito utilizando o campo Introduction. Pode clicar em ticket Bilhete tokens para incluir um token de personalização .

• Veja o texto que aparece na pergunta do seu questionário no campo Customer Effort Score (CES). Este texto pode não ser editado.

Tema

• No painel esquerdo, clique em Theme para expandir a secção e editar o aspeto do e-mail do questionário.
• Clique para ativar o interrutor Featured image para carregar uma imagem para o inquérito por correio eletrónico. Clique em Replace para carregar a sua própria imagem ou selecionar uma existente no gestor de ficheiros.

• Seleccione uma das opções de cor predefinidas  , ou defina uma cor personalizada introduzindo um valor de cor hexadecimal  , ou clicando no seletor de cores  à direita.

• No painel direito, reveja o e-mail e, quando terminar, clique no separador Feedback para continuar.

Feedback

No painel da esquerda, personalize as perguntas de seguimento com base na pontuação atribuída.

• Clique na guia 1 - 3 Difícil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação baixa.
• Clique na guia 4 - 5 Neutro para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação neutra.
• Clique na guia 6 - 7 Fácil para digitar o texto para clientes que deram uma pontuação alta.

• No painel direito, pré-visualize a pergunta de seguimento e clique no separador Thank you para continuar.

Agradecimento

No painel esquerdo, personalize a mensagem de agradecimento que o cliente verá após enviar a resposta ao questionário:

• Clique em 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro  e 6 - 7 Fácil para personalizar com uma Imagem, um Texto de cabeçalho e um Texto do corpo diferentes para cada categoria das respostas da pesquisa.
• Clique para ativar ou desativar o interrutor Mostrar imagem para mostrar ou não uma imagem com a sua mensagem de agradecimento. Clique em Replace para carregar a sua própria imagem ou selecionar uma existente no gestor de ficheiros.
• Insira um cabeçalho para a mensagem de agradecimento no campo Texto do cabeçalho para a categoria selecionada.
• Insira uma mensagem de agradecimento no campo Texto do corpo para a categoria selecionada.

• No painel direito, pré-visualize as mensagens de agradecimento e clique no separador Recipients para continuar.

Destinatários

Destinatários

Observação: uma pesquisa de suporte ao cliente será enviada apenas uma vez por ticket. Por exemplo, se um ticket estiver fechado e depois for reaberto, uma pesquisa adicional não será enviada depois que o ticket for fechado novamente.

• Na secção Escolher quem recebe o inquérito, clique no menu pendente  para selecionar o pipeline para o qual o inquérito será enviado.

• Clique no separador Settings para continuar.

Configurações

• Na secção Decidir quando o inquérito é enviado , pode selecionar:
  • Imediatamente: o inquérito será enviado imediatamente após o encerramento do bilhete.
  • Adicionar atraso: o inquérito será enviado num período de tempo personalizado após o encerramento do bilhete. No campo Enviar o inquérito, introduza um número e seleccione a unidade de tempo (minutos, horas, dias) para enviar o inquérito por correio eletrónico aos seus clientes.

• Na secção Quem é notificado sobre novas respostas a inquéritos?, clique no menu pendente Adicionar utilizadores ou equipas e seleccione utilizadores ou equipas que receberão notificações por correio eletrónico quando um cliente submeter um inquérito de apoio. 

• • Para ver uma pré-visualização da notificação por correio eletrónico, clique em Pré-visualizar exemplo de notificação por correio eletrónico.
  • Seleccione a caixa de verificação Enviar notificações apenas para respostas a inquéritos que contenham comentários para receber notificações apenas para envios com comentários.
• Clique no separador Automation para continuar. 

Automação

• Para definir acções de acompanhamento com base nas respostas ao inquérito, clique em Criar fluxo de trabalho abaixo das secções 1 - 3 Difícil, 4 - 5 Neutro, e/ou 6 - 7 Fácil. No painel direito, seleccione as acções  para automatizar ou clique em Ver mais para ver outras acções. Saiba mais sobre utilizando acções de fluxos de trabalho.

Nota: os fluxos de trabalho do inquérito de apoio ao cliente não aparecerão na ferramenta de fluxos de trabalho . Só podem ser editados a partir deste separador da configuração do inquérito.

Revisar e publicar

• Para ver como o questionário será apresentado no computador, telemóvel e tablet, no canto superior direito, clique em Pré-visualização.
• Para enviar a si próprio uma versão do inquérito, no canto superior direito, clique em Enviar inquérito de teste. É possível pré-visualizar o email como um contacto específico clicando no menu pendente Escolha um contacto para testar a personalização do questionário e, em seguida, seleccionando um contacto .

Observação: se você escolher um contato específico ao enviar um questionário de teste, o questionário de teste exibirá os valores de token de personalização desse contato, mas não exibirá tokens de personalização de ticket. Depois de publicar o questionário, os valores do token de personalização de ticket serão exibidos para o ticket específico associado a um questionário.

• Quando terminar, no canto superior direito, click Review e publish. No painel direito, clique em Publicar para colocar o questionário em direto.