Use relatórios de análise de serviço para acompanhar o sucesso da sua equipe de atendimento ao cliente. Personalize relatórios predefinidos para monitorar métricas importantes, como índices de satisfação do cliente, tempo médio de resposta de tickets e volume geral de suporte.
Abaixo estão os relatórios de serviço disponíveis nas coleções de relatórios.
Tempo médio para fechar: o tempo médio necessário para fechar tickets de suporte. Mede o tempo entre quando um ticket é criado e quando o status do ticket for definido para Fechado. SLA Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre 24 horas por dia, 7 dias por semana e 3 dias por semana SLA SLA SLA A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra SLA meta help desk Saiba mais sobre configuração
Tempo médio para a primeira resposta (BETA): o tempo médio que os representantes de suporte levam para responder aos tíquetes. Mede o período de tempo entre a criação de um ticket e a primeira resposta de um agente. SLA Use as guias na parte superior do relatório para alternar entre 24 horas por dia, 7 dias por semana e 3 dias por semana SLA SLA SLA A guia 24 horas por dia, 7 dias por semana mostra SLA meta help desk Saiba mais sobre configuração
Tempo de espera: o tempo médio que os clientes esperam respostas ao longo do chat. Mede do tempo entre quando um cliente começa um chat e quando recebe uma resposta inicial.
Volume de suporte: o número total de tickets por usuário no intervalo de tempo selecionado. Use esse relatório para medir a quantidade de tickets realizadas por representante de suporte e acompanhar tendências de volume de suporte ao longo do tempo.
Tempo de Ticket em pipelines: exiba o tempo médio que os tíquetes fechados gastam em cada estágio de uma pipeline específica por seus usuários ou equipes ao longo do tempo.
Observe: o tempo_em_(X) propriedades calculam a diferença entre quando o objeto primeiro entrou nesse estágio de pipeline até o durar momento em que estavam naquele estágio de pipeline, independentemente do(s) status(s) entre esses dois momentos.
Tempo de resposta do cliente: exiba o valor médio de tempo que seus clientes levaram para responder à sua equipe de serviço no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta do cliente pode ter diminuído. Além disso, visualize os dez principais clientes com os tempos de resposta mais longos em média.
Tempo de espera do cliente: veja quais dos seus clientes estão esperando mais tempo em média para receber uma resposta da sua equipe de serviço no help desk.
Contagem de respostas do Proprietário: exiba o número total de mensagens que sua equipe de serviço enviou aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quem está interagindo mais com seus clientes em um determinado período.
tempo de resposta do Proprietário: exiba a média de tempo do valor que a equipe de serviço levou para responder aos clientes no help desk. Use essas informações para ver quando a capacidade de resposta pode ter diminuído. Além disso, exiba o tempo médio de resposta de cada proprietário de tíquete.
Contagem de respostas de Ticket: exiba os dez principais tickets por volume de mensagens enviadas pela sua equipe de serviço no help desk e os dez principais tickets por volume de mensagens recebidas. Use essas informações para ver se existem tickets que levaram mais interações para resolver.
Tempo de atraso: exiba o volume total de mensagens enviadas pela equipe de serviço no help desk e o volume total de mensagens recebidas, dividido por hora do dia. Use essas informações para ver quando seus representantes e clientes estavam mais envolvidos para ajudar a informar o planejamento da equipe.
Disponibilidade de horas úteis: exiba o valor total de tempo em que os representantes estão disponíveis dentro e fora de suas horas úteis definidas pelo usuário. Use essas informações para saber se os membros da sua equipe estão trabalhando fora do horário normal.
Rep. máximo disponível: exiba o número máximo de usuários que estavam disponíveis para casos de suporte de ação ao longo do dia. Use essas informações para ver como a disponibilidade da sua equipe muda durante o dia e se os representantes estão trabalhando durante os horários de pico.
Disponibilidade de representantes:obtenha visibilidade sobre como seus representantes estão gastando seu tempo ao visualizar sua disponibilidade total. Examine esses dados no nível superior ou faça uma análise mais detalhada para ver status mais detalhados. Use essas informações para avaliar e gerenciar a carga de trabalho em sua equipe.