Hantera ärenden i helpdesk

Supportagenter i ditt konto kan redigera, följa, dela, slå samman, flytta eller ta bort ärenden i helpdesk. Detta hjälper ditt team att hålla sig uppdaterade om den senaste ärendeaktiviteten och hålla en organiserad ärendeförteckning.

Läs mer om hur du konfigurerar helpdesk.

Redigera detaljer om biljett och konvertering

Du kan visa och redigera ärendeinformationen när du följer upp med kontakten eller uppdaterar ärendets status.

För att granska och redigera ärenden i helpdesk:

• Klicka på en biljett för att visa motsvarande konvertering. I det högra sidofältet kan du visa detaljer om de associerade posterna (t.ex. kontakter, företag och avtal).

• Om du vill redigera en ärendes egenskaper klickar du på fälten Ägare, Prioritet, Kategori eller Status längst upp på ärendet.
• Om ditt ärende har en associerad konvertering kan du generera ett ärende med hjälp av Breeze, HubSpot AI:
  • Klicka på breezeSingleStar AI-ikonen längst upp i ärendet bredvid ärendets namn. Copilot genererar ärendenamnen baserat på konversationen och ärendeegenskaperna.
  • Klicka på Insert om du vill använda biljettnamnet.
  • Om du vill generera andra förslag klickar du på breezeRegenerate RegenerateRegenerera.
    
    
• I det högra sidofältet kan du redigera informationen om ärendet, till exempel beskrivningen eller prioriteten, eller uppdatera de kontakter, företag eller avtal som är kopplade till ärendet. Läs mer om hur du anpassar korten som visas i den högra sidofältet.
• I avsnittet Biljettsammanfattning kan du använda Copilot för att skapa biljettsammanfattningar. Om avsnittet Biljettsammanfattning inte visas måste du lägga till det i det högra sidofältet. Läs mer om hur du anpassar korten som visas i den högra sidofältet.
  
  

Observera: Du måste ha data för Konvertering av kund och Copilot-åtkomst aktiverat för att kunna generera biljettsammanfattningar och biljettnamn. Läs mer om hur du hanterar dina AI-inställningar.

Hantera biljetter

Du kan redigera, följa, dela, slå samman, flytta eller ta bort ärenden för att effektivisera hanteringen av kundärenden.

Följare till biljetter

Följ posten för att få meddelanden när det finns ny aktivitet i ett ärende:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Om du vill följa ett ärende klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder e i det övre högra hörnet och väljer sedan Följare . Om du redan följer posten kan du stänga av aviseringar genom att välja Unfollow.

Split biljetter

Observera: du kan bara dela upp e-postärenden i helpdesk.

Du kan dela upp e-postärenden i helpdesken för att hålla ordning på kundernas frågor. Om en kund till exempel öppnar ett ärende på nytt med ett orelaterat problem kan supportmedarbetarna dela upp ärendet för att hålla isär ämnena. Så här delar du upp e-postärenden:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj sedan Dela ärende.
• Markera kryssrutorna bredvid de meddelanden som du vill dela upp i ett nytt ärende. Klicka sedan på Bekräfta.
• I den högra panelen anger du dina biljettuppgifter.
• Klicka på Skapa.

Slå samman biljetter

Om du vill konsolidera relaterade trådar om samma kund eller fråga kan du slå samman två ärenden direkt i helpdesk:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Längst upp till höger klickar du på rullgardinsmenyn Åtgärder elAAAAoch välj sedan Slå samman ärende.

• Klicka på rullgardinsmenyn Sök i dialogrutan för att söka efter och välja en annan biljett att slå samman med.
• Välj radioknappen Primär under en av ärendena för att använda dess egenskapers värden för den nya post som skapas som ett resultat av sammanslagningen.
• Klicka på Vad händer när du sammanfogar två ärenden för att granska ytterligare information om vad som händer när du sammanfogar ärendena. Läs mer om att slå samman poster.

• Som standard är den konvertering som visas i tråden den som senast associerades med ärendet. Detta innebär att den senaste konversationen kanske inte visas automatiskt i tråden. Du kan använda rullgardinsmenyn Konvertering i den högra panelen för att byta tråd.

• Klicka på Sammanfoga. När ärenden väl har sammanfogats kan de inte tas bort igen.

Markera biljetter som olästa

Olästa ärenden markeras med fetstil i helpdesk. När du klickar på ett ärende visas det inte längre i fetstil och andra användare kan inte se att det är oläst. Så här markerar du ett ärende som oläst:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj sedan Markera som oläst.

Flytta ärenden mellan konverteringens inkorg och helpdesk

Du kan flytta konverteringar som är kopplade till ärenden mellan inkorgen för konverteringar och helpdesk.

Observera: endast Superadmins och användare med behörighetenKonto kan flytta ärenden mellan konverteringens inkorg och helpdesk (och vice versa).

För att flytta en konvertering från din inkorg till helpdesk:

• Klicka på en konvertering.
• Klicka på menyikonen ellipses längst upp till höger och välj sedan Flytta konversation.
• I dialogrutan klickar du på rullgardinsmenyn Flytta till och väljer sedan Helpdesk. Du kan omfördela konversationen om det behövs och lägga till en valfri kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar den.
• Klicka på Flytta.

Så här flyttar du en konvertering från helpdesk till en av dina konversationsinkorgar:

• I arbetsytan för helpdesk klickar du på den konvertering du vill flytta.
• Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger, eAcoch välj sedan Flytta konversation.
• Välj en inkorg i dialogrutan. Du kan omfördela konversationen om det behövs, ange status för pipeline och ärende och eventuellt inkludera en kommentar för att ge sammanhang om varför du flyttar konversationen och sedan klicka på Flytta.

När du flyttar en konvertering från helpdesk till en inkorg flyttas konversationen, men ärendet ligger kvar i helpdesk.

Markera som skräppost

Observera: endast användare med behörighetenDelete ticket kan markera ärenden som skräppost.

Markera en konvertering i ett ärende som skräppost i helpdesk:

• Klicka på namnet på ett ärende i någon av listvyerna för ärenden.
• Klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder längst upp till höger och välj sedan Markera som skräppost.
• I dialogrutan väljer du den associerade konvertering som du vill markera som skräppost. Om du väljer alla associerade konversationer raderas ärendet.
• Klicka på Bekräfta.

• Konverteringen kommer att flyttas till skräppostvyn och raderas efter 90 dagar.

Radera biljetter

Användare med behörigheten Ta bort ärende kan ta bort ett enskilt ärende eller ta bort ärenden i bulk från helpdeskens arbetsyta. När du tar bort ett ärende raderas även den tillhörande konverteringen.

• Om du vill ta bort en enskild biljett markerar du kryssrutan bredvid den post som du vill ta bort.
• Klicka på deleteelete Delete längst upp i tabellen.
• För att ta bort flera biljetter:
  • I tabellvyn markerar du kryssrutorna bredvid posterna.
  • Klicka på deleteelete Delete högst upp i tabellen.

• Ange antalet poster som ska tas bort i dialogrutan och klicka sedan på Delete.