HubSpot Kunskapsbas

Flytta en inbox-kanal och chattflöden till helpdesk

Skriven av HubSpot Support | Jan 9, 2024 7:55:55 PM

Superadmins i ditt konto kan flytta chattflöden och en befintlig e-post-, formulär- eller samtalskanal från konverteringens inkorg till helpdesk. Du kan också välja att flytta historiska konversationer och eventuella tillhörande ärenden till helpdesk när du flyttar kanalen.

Innan du sätter igång

Innan du migrerar en befintlig inbox-kanal eller chattflöde till helpdesk bör du tänka på följande förbehåll:

  • När du har migrerat kan du inte flytta tillbaka kanaler till inkorgen.
  • Helpdesk är ännu inte tillgängligt i HubSpots mobilapp.
  • Du kan bara migrera en inkorgskanal eller ett chattflöde åt gången.
  • Det rekommenderas starkt att alla agenter i ditt konto har tillgång till helpdesk och att du har ställt in SLA:er för helpdesk.
  • Även om HubSpot automatiskt kommer att upptäcka alla nya konversationer som kommer in medan du aktivt migrerar din inkorg, rekommenderas det att du börjar migreringen under lågvolymstider på dagen för att minska störningar för din kundtjänst och befintliga processer.
  • Endast chattflöden, anslutna e-post-, samtals- och formulärkanaler kan flyttas till helpdesk just nu.
  • Du kan inte migrera WhatsApp- eller Facebook Messenger-chattflöden till helpdesk. Du måste ta bort kanalen från inkorgen och ansluta den till helpdesk.
  • Under migreringsprocessen kommer nya ärenden som skapas och tilldelas i helpdesk att utlösa aviseringar i ditt konto, så för att minska brus och störningar för användare i ditt konto kan du stänga av aviseringar under migreringen och slå på dem igen när den är klar.

Förväntningar och beteende i samband med migration

När du flyttar en kanal till helpdesk kommer följande åtgärder att ske:

  • Befintliga kanalinställningar, t.ex. signaturer, routing och automatisering, samt inställningar för skapande av ärenden, kvarstår vid flytten och återställs inte till helpdeskens standardvärden.
  • Alla nya konversationer i den kanal du flyttar kommer in i helpdesk och får automatiskt ett ärende skapat och associerat med den nya konversationen.
  • Helpdeskåtkomst och SLA:er tillämpas på alla nya ärenden som kommer från den kanal du flyttade.

Om du väljer att flytta historiska konversationer från en kanal till helpdesk:

  • Om en konvertering har ett ärende kopplat till sig flyttas både konversationen och ärendet till helpdesk i befintligt skick.
  • Om det inte finns något ärende kopplat till en konvertering skapas ett ärende och den befintliga konversationen kopplas till det ärendet. För skapade ärenden:
    • Datumet för när ärendet skapades matchar startdatumet för konversationen.
    • Ärendets pipeline-status mappas till lämplig status för öppna eller stängda konversationer.
    • Ägaren till ärendet är den aktuella ägaren till konversationen om ägaren har tillgång till helpdesk. Om ägaren till den aktuella konversationen inte har tillgång till helpdesk lämnas det nya ärendet utan tilldelning.
  • Alla nya svar på befintliga konversationer visas i helpdesk med ett ärende som är kopplat till konversationen.
  • Tillgång till helpdesk och SLA:er tillämpas på alla flyttade konversationer eller ärenden.

Krav för att flytta en bot till helpdesk

Om du flyttar en livechatt med en bot från konverteringens inkorg till helpdesk måste följande vara sant:

Läs mer om hur du väljer dina botåtgärder.

Flytta en befintlig inboxkanal eller ett befintligt chattflöde till helpdesk

  • För att migrera en befintlig e-post-, samtals- eller formulärkanal från konverteringens inkorg:
    • Navigera till Inkorg & Helpdesk > Inkorgar i menyn till vänster i sidofältet.
    • Under Channels håller du muspekaren över den e-post-, samtals- eller formulärkanal som du vill flytta, klickar på Options och väljer sedan Move to help desk.

  • Så här migrerar du ett befintligt chattflöde:
    • Under Chatt håller du muspekaren över det chattflöde du vill flytta, klickar på Mer och väljer sedan Flytta till helpdesk.

  • När du har valt den inkorgskanal eller det chattflöde som du vill migrera väljer du hur du vill flytta historiska konversationer:
    • Alla konversationer med [Inkorgsadress]: alla befintliga konversationer från kanalen flyttas till helpdesk, liksom alla tillhörande ärenden. Konverteringar utan ärenden kommer att få ett ärende skapat när de kommer till helpdesk. Om du väljer det här alternativet klickar du på rullgardinsmenyerna Ny ärende status bredvid konversationsstatusarna Öppen och Stängd och väljer en associerad ärende status att mappa dem till.
    • Flytta inga konversationer: befintliga konversationer kommer att ligga kvar i inkorgen för aktuella konversationer. Du bör bara välja det här alternativet om du inte behöver tillgång till historiska konversationer i helpdesk framöver.
  • När du är redo att flytta din inkorg eller ditt chattflöde klickar du på Flytta kanal.

Observera: När en kanal har flyttats till helpdesk kommer alternativet att flytta historisk konvertering inte längre att vara tillgängligt.

  • När du flyttar din kanal kommer du att se en sida som bekräftar att migreringen pågår. Hur lång tid det tar innan migreringen är klar beror på hur mycket data som flyttas. Om du lämnar den här sidan kommer det inte att störa migreringsprocessen.



  • När chattflödet eller inkorgskanalen har migrerats kommer du att se den i arbetsytan för helpdesk istället för i inkorgen.

Vad du kan förvänta dig när en kanal och konverteringar rör sig

Ett meddelande visas i dina inkorgsinställningar och i inkorgen för att informera användarna på ditt konto om att en flytt pågår. Detta är viktigt för agenter som kanske börjar märka att deras tilldelade konverteringar förändras. Observera att när en flytt väl har påbörjats kan den inte stoppas.

När en kanal aktivt flyttas till helpdesk kommer HubSpot att upptäcka och flytta alla nya konversationer som kommer in i den migrerande inkorgskanalen.

Observera detta:

  • Om en konversation startades i en kanal och sedan flyttades till en annan beaktas endast den senaste kanalen vid flytt av historiska konversationsdata, inte den ursprungliga kanalen som konversationen startade i. Om en konversation till exempel startade i en livechatt och sedan flyttades till en ansluten e-postkanal, flyttas den konversationen till helpdesk när du väljer att flytta den anslutna e-postkanalen och dess historiska konversationer.
  • Eftersom formulär och e-post är kopplade till varandra rekommenderar vi att du flyttar alla anslutna e-postkanaler som används av dina handläggare för att svara på inskick av formulär. Om du flyttar formulärkanalen till helpdesk kanske du inte flyttar pågående kommunikation som startade i ett formulär och sedan fortsatte via e-post. Om du flyttar den e-postkanal som dina handläggare använder för att svara på inskick av formulär visas konversationerna och ärendena i helpdesk istället för i inkorgen med historik för både inskick av formulär och uppföljande e-postmeddelanden.