Lover om opptak av samtaler

Med HubSpots Conversation Intelligence (CI) og samtaleopptaksfunksjoner i HubSpot kan du registrere telefonsamtaler med kontakter for å gjøre det enklere å følge opp samtalene og holde teamet oppdatert.

Informasjonen nedenfor er utformet for å gi deg retningslinjer for hva du bør tenke på når du tar opp og transkriberer samtaler, men HubSpot anbefaler alltid at du snakker med ditt juridiske team for å sikre at du har kontroll på alt.

Ansvarsfraskrivelse: Denne siden er verken en uttømmende oppsummering av lover om opptak av samtaler eller juridiske råd som organisasjonen din kan bruke for å overholde dem. I stedet gir den bakgrunnsinformasjon som kan hjelpe deg med å forstå lovene om anropsopptak og hvordan de kan gjelde for din organisasjon. Denne informasjonen er ikke det samme som juridisk rådgivning, der en advokat anvender loven på dine spesifikke omstendigheter, så du bør ta kontakt med en advokat hvis du ønsker råd om tolkningen av denne informasjonen eller dens nøyaktighet.

Fra et juridisk synspunkt er det viktig å forstå hvilke forpliktelser du har når du tar opp og transkriberer samtaler. Lovene om opptak av samtaler varierer fra land til land.

De forente stater (USA)

I USA har de enkelte delstatene to ulike tilnærminger til lover om opptak av samtaler:.

1. "One Party Consent"-stat, der du må varsle og få samtykke fra minst én av partene i samtalen.
2. "Two Party Consent"- eller "All Party"-stater, som forbyr opptak av en samtale uten samtykke fra alle parter i kommunikasjonen før samtalen tas opp. Hvis en part ikke ønsker å bli tatt opp etter å ha fått beskjed om dette, er det opp til vedkommende å avslutte samtalen.

Hvis retningsnummeret til en kontakt er knyttet til en tilstand med "Samtykke fra to parter", er opptaksfunksjonen slått av som standard. Når du klikker på opptaksknappen, vises en dialogboks som minner deg på at du må innhente samtykke. Du må informere kontakten om at du skal ta opp, og deretter klikke på Jeg har informert dem for å fortsette å ta opp samtalen.

Men siden HubSpot ikke kan være sikker på hvor kontakten befinner seg når du ringer, er det lurt å innhente samtykke der det er usikkert, eller vurdere å gjøre det til en policy å alltid be om samtykke.

I de fleste amerikanske delstater trenger du bare samtykke fra én av deltakerne i en samtale for å kunne ta opp samtalen. Samtykke kan gis av den som ringer. Omtrent 13 delstater har imidlertid valgt å kreve samtykke fra alle parter for å kunne ta opp og transkribere samtalen. Disse statene er for tiden California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts ,Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont og Washington State.

Hvis du vil ha mer generell informasjon om emnet, kan du se OrecX' ressurs om lover om telefonopptak eller Digital Media Law Projects artikkel om grunnleggende lover om telefonopptak.

Storbritannia (U.K.)

Flere lover regulerer praksisen med å ta opp samtaler i Storbritannia. Med mindre du kan garantere at samtalen ikke vil bli delt med noen tredjepart, er det best å betrakte Storbritannia som en jurisdiksjon der alle parter samtykker.

Europa/personvern

I henhold til GDPR og andre europeiske forskrifter, som personvernforordningen for elektronisk kommunikasjon, kreves det generelt samtykke fra alle parter i en samtale for at samtalen skal kunne tas opp. Dette betyr at partene skal få en bekreftende samtykkeerklæring med en meningsfull mulighet til å reservere seg mot opptaket. I henhold til personvernforordningen må det også foreligge en gyldig og lovlig grunn til å ta opp samtalen, slik at informasjonen kan samles inn. Du bør også sjekke hvilke regler som gjelder for opptak av samtaler i ditt land, ettersom EU-landene har innført ulike regler for samtykke til opptak av samtaler i ulike sammenhenger.

Irland

I henhold til irsk lov må du innhente samtykke for å gjøre opptak av samtaler, og Irland er dermed i likhet med Storbritannia og 13 amerikanske delstater en jurisdiksjon som krever samtykke fra alle parter. Irsk lov gjør det klart at formålet med opptaket skal forklares i detalj, slik at de involverte partene kan gi informert samtykke.

Les mer om Irlands tilnærming til opptak av samtaler på slutten av Data Protection Commissioner's FAQ-side.

Tyskland

Tyskland er en stat med topartssamtykke, noe som betyr at opptak av samtaler uten samtykke fra begge parter, når det er aktuelt, anses som en straffbar handling i henhold til § 201 i den tyske straffeloven.

Canada

I likhet med Irland har Canada etablert et felles sett med regler for opptak av samtaler, som er en del av landets lov om elektronisk personvern (PIPEDA).

I likhet med de andre landene og statene som er nevnt ovenfor, har Canada innført en tilnærming basert på "samtykke fra alle parter": For å ta opp en samtale må du innhente informert samtykke ved å varsle de andre deltakerne i samtalen om (1) at du har til hensikt å ta opp samtalen, (2) hvilke formål opptaket skal brukes til, og (3) at samtalen bare kan tas opp med samtykke fra hver enkelt.

Les mer om Canadas tilnærming til opptak av samtaler i Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andre jurisdiksjoner

Selv om vi i denne artikkelen har valgt å trekke frem enkelte land og jurisdiksjoner, er det på ingen måte en uttømmende liste. Siden HubSpot ikke kjenner til og ikke kan håndheve alle juridiske restriksjoner for internasjonale anrop, velger HubSpot å vise denne samtykkemeldingen for alle internasjonale anrop, med unntak av Sverige, New Zealand og énpartsstater i USA der automatisk opptak er tillatt. Før du ringer til et nytt land, anbefaler HubSpot at du forsikrer deg om at du og ditt juridiske team har oversikt over eventuelle regler i landet, og at du alltid innhenter samtykke hvis du er i tvil.

Andre personvernhensyn

Overvåking av ansatte

Et annet aspekt du må ta hensyn til når du tar opp og transkriberer samtaler, er de ansattes personvern. Andre brukere av portalen (f.eks. dine ansatte eller kolleger) vil også bli tatt opp, så du bør kanskje vurdere å varsle andre brukere av HubSpot-kontoen din om at samtalene deres vil bli overvåket internt.

Sikkerhet og lagring av samtaleopptak

HubSpot-samtaler drives av Twilio, en Voice Over IP-tjeneste (VOIP) som kobler samtalen mellom deg og nummeret du ringer. HubSpot bruker Twilio til å ta opp og lagre alle samtaler som brukeren velger å ta opp. Alle samtaleopptak lagres på Twilios servere og er tilgjengelige for HubSpot.

HubSpots opptakskoblinger er ikke autentiserte og derfor offentlig tilgjengelige. Det er viktig at du ikke distribuerer opptak eksternt, fordi alle som har lenken, vil kunne få tilgang til opptaket. URL-adressene til opptakene er imidlertid lange og vanskelige å gjette seg til, så innholdet i opptakene bør være rimelig privat med mindre du distribuerer URL-adressen. Du finner mer informasjon i Twilios dokumentasjon.

Muligheten til å ta opp samtaler er en innstilling som gjelder for hele kontoen og påvirker alle brukere som ringer på kontoen. Den kan slås av eller på av en bruker med tilgangsrettigheter til kontoen. Nyopprettede HubSpot-kontoer vil som standard ha avmerkingsboksenTillat samtaleopptak aktivert.