Lovgivning om optagelse af opkald

HubSpots Conversation Intelligence (CI) og opkaldsoptagelsesfunktioner i HubSpot giver dig mulighed for at registrere dine telefonopkald med kontakter for at gøre opfølgningsopkald lettere og holde dit team opdateret.

Oplysningerne nedenfor er designet til at give dig retningslinjer om nogle ting, du skal overveje, når du optager og transskriberer opkald; HubSpot anbefaler dog altid, at du taler med dit juridiske team for at sikre, at du har alt dækket.

Ansvarsfraskrivelse: Denne side er hverken en udtømmende oversigt over love om opkaldsoptagelse eller juridisk rådgivning, som din organisation kan bruge til at overholde dem. I stedet giver den baggrundsinformation, der kan hjælpe dig med bedre at forstå lovgivningen om opkaldsoptagelse, og hvordan den kan gælde for din organisation. Disse oplysninger er ikke det samme som juridisk rådgivning, hvor en advokat anvender loven på dine specifikke omstændigheder, så du bør konsultere en advokat, hvis du vil have råd om din fortolkning af disse oplysninger eller deres nøjagtighed.

Fra et juridisk og compliance-synspunkt er det vigtigt at forstå dine forpligtelser, når du optager og transskriberer dine opkald. Lovgivningen om optagelse af opkald er forskellig fra jurisdiktion til jurisdiktion.

De Forenede Stater (U.S.)

I USA har de enkelte stater to forskellige tilgange til love om opkaldsoptagelse:.

1. 'One Party Consent'-stat, hvor du skal underrette og indhente samtykke fra mindst én af parterne i opkaldet.
2. "Two Party Consent" eller "All Party"-stater, som forbyder optagelse af et opkald uden samtykke fra alle parter i kommunikationen, før samtalen optages. Hvis en part ikke ønsker at blive optaget efter at være blevet underrettet, er det op til parten at forlade opkaldet.

Hvis en kontakts områdekode er forbundet med en 'To-parts-samtykke'-tilstand, er optagefunktionen som standard slået fra. Når du klikker på knappen Optag, vises en dialogboks, der minder dig om, at du skal indhente samtykke. Du skal informere kontakten om, at du vil optage, og derefter klikke på Jeg har informeret dem for at fortsætte med at optage opkaldet.

Men fordi HubSpot ikke kan være sikker på, hvor din kontakt faktisk befinder sig, når du ringer til dem, er det god praksis at få samtykke, hvis der er usikkerhed, eller at overveje at gøre det til en politik altid at bede om samtykke.

I de fleste amerikanske stater skal du kun have samtykke fra en af de personer, der deltager i et opkald, for at kunne optage det. Den part, der foretager opkaldet, kan give samtykke. Men ca. 13 stater har valgt at kræve samtykke fra alle parter for at kunne optage og transskribere opkaldet. Disse stater er i øjeblikket Californien, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts ,Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pennsylvania, Vermont og Washington State.

For mere generel information om emnet henvises til OrecX's ressource om love om telefonoptagelse eller Digital Media Law Projects artikel om det grundlæggende i statslige optagelseslove.

Det Forenede Kongerige (U.K.)

Flere love regulerer praksis med at optage opkald i Storbritannien (U.K.). Medmindre du kan garantere, at opkaldet ikke vil blive delt med nogen tredjepart, er det bedst at tænke på Storbritannien som en "alle parters samtykke"-jurisdiktion.

Europa/databeskyttelse

GDPR og andre europæiske forordninger som ePrivacy-forordningen kræver generelt samtykke fra alle parter i et opkald, hvis opkaldet skal optages. Det betyder, at parterne skal præsenteres for en bekræftende opt-in med en meningsfuld måde at fravælge optagelsen på. GDPR-forpligtelser kræver også en gyldig og lovlig grund til at optage opkaldet, der gør det muligt at indsamle oplysningerne. Du bør også tjekke reglerne for opkaldsoptagelse i dit specifikke land, da EU's medlemslande har implementeret forskellige regler, der gælder for samtykke til opkaldsoptagelse i forskellige sammenhænge.

Irland

Ifølge irsk lov skal du indhente samtykke for at optage opkald, så Irland slutter sig til Storbritannien og 13 amerikanske stater som en jurisdiktion med "alle parters samtykke". Irsk lov gør det klart, at formålet med optagelsen skal forklares i detaljer, så de deltagende parter kan give informeret samtykke.

Læs mere om Irlands tilgang til opkaldsoptagelse i slutningen af Data Protection Commissioner's FAQ-side.

Tyskland

Tyskland er en stat med topartssamtykke, hvilket betyder, at opkaldsoptagelse uden begge parters samtykke, når det er relevant, betragtes som en kriminel handling i henhold til paragraf 201 i den tyske straffelov.

Canada

Ligesom Irland har Canada etableret et enkelt sæt regler for opkaldsoptagelse, som er indbygget i landets lov om elektronisk privatliv (PIPEDA).

I lighed med de andre lande og stater, der er nævnt ovenfor, har Canada vedtaget en tilgang med "alle parters samtykke": For at optage et opkald skal du indhente informeret samtykke ved at underrette andre i samtalen om (1) at du har til hensigt at optage samtalen, (2) hvilke formål optagelsen vil blive brugt til, og (3) at opkaldet kun må optages med hver persons samtykke.

Læs mere om Canadas tilgang til optagelse af opkald ved at henvise til Privacy Commissioner's Guidelines for Recording Customer Calls.

Andre jurisdiktioner

Selvom denne artikel har valgt at fremhæve visse lande og jurisdiktioner ovenfor, er det på ingen måde en udtømmende liste. Da HubSpot ikke kender og ikke kan håndhæve alle juridiske begrænsninger for internationale opkald, vælger HubSpot at vise denne samtykkebesked for alle internationale opkald undtagen i Sverige, New Zealand og amerikanske et-parti-stater, hvor automatisk optagelse er tilladt. Før du foretager et opkald til et nyt land, anbefaler HubSpot, at du sikrer dig, at du og dit juridiske team har en forståelse af eventuelle regler i landet, og at du altid indhenter samtykke, hvis du er i tvivl.

Andre overvejelser om privatlivets fred

Overvågning af medarbejdere

Et andet aspekt, du skal overveje, når du optager og transskriberer opkald, er medarbejdernes privatliv. Andre brugere i portalen (dvs. dine medarbejdere eller kolleger) vil også blive optaget, så du skal måske overveje at underrette andre brugere i din HubSpot-konto om, at deres opkald vil blive overvåget internt.

Sikkerhed og opbevaring af opkaldsoptagelser

HubSpot-opkald drives af Twilio, en Voice Over IP-tjeneste (VOIP), der forbinder opkaldet mellem dig og det nummer, du ringer til. HubSpot bruger Twilio til at optage og gemme alle opkald, som brugeren vælger at optage. Alle opkaldsoptagelser gemmes på Twilios servere og kan tilgås af HubSpot.

HubSpots optagelseslinks er ikke autentificerede og derfor offentligt tilgængelige. Det er vigtigt, at du ikke distribuerer optagelser eksternt, fordi enhver med linket vil kunne få adgang til optagelsen. Optagelses-URL'er er dog lange og svære at gætte, så indholdet af optagelserne bør være rimeligt privat, medmindre du distribuerer URL'en. Læs Twilios dokumentation for at få flere oplysninger.

Muligheden for at optage opkald er en konto-dækkende indstilling, der påvirker alle brugere, der foretager opkald på kontoen. Det kan slås til eller fra af en bruger med kontoadgangstilladelser. Nyoprettede HubSpot-konti vil som standard have afkrydsningsfeltetTillad optagelse af opkald aktiveret.