Brug serviceanalyserapporter til at spore dit kundeserviceteams succes. Tilpas præfabrikerede rapporter for at overvåge nøgletal som kundetilfredshed, gennemsnitlig svartid på tickets og samlet supportvolumen.
Se og gem servicerapporter
- Klik på Service i menuen i venstre side.
- Vælg et hurtigt svar for at gå til den mest relevante rapport, der besvarer dine spørgsmål.
- Eller klik på det emne, du vil analysere, i venstre sidepanel for at se alle de rapporter, der er relateret til et emneområde.
- Vælg en rapport ,du vil arbejde med. En forhåndsvisning af rapporten vises i det midterste panel. Læs mere om disse rapporter nedenfor.
- For kompatible rapporter skal du klikke på Over tid/Totaler for at ændre visualiseringen til at vise enten et søjlediagram eller et søjlediagram opdelt efter tidsperiode.
- For at filtrere dine data skal du bruge rullemenuerne på fanen Filtre i højre panel. De tilgængelige filtre varierer fra rapport til rapport, men kan omfatte:
- Datointerval efter: filtrer supportbilletter efter det valgte datointerval.
- Frekvens: Gruppering af data i rapporten. Vælg at vise data dagligt, ugentligt, månedligt, kvartalsvist eller årligt. Frekvensmulighederne kan variere afhængigt af det valgte datointerval.
-
- Gruppér efter: segmenter supportbilletter efter den tildelte bruger eller det tildelte team.
- Vælgrepræsentanter: Vælg de brugere, der skal grupperes efter.
- Vælg teams: Vælg de teams, der skal grupperes efter.
- Pipeline: filtrerer tickets efter ticket pipeline.
- Kildetyper: filtrer billetter efter den oprindelige billetkilde. For eksempel chat, e-mail, indsendelse af formular eller telefon.
- Hvis du vil tilføje dine egne ekstra filtre, skal du klikke på add Add filter og derefter vælge et filter.
- Hvis du vil læse mere om en rapport, herunder hvordan du bruger den, skal du gå til fanen Om denne rapport i højre panel.
- Klik på Handlinger > Tilpas for at tilpasse rapporten yderligere.
- Hvis du vil dele den tilpassede rapport med andre brugere, skal du klikke på Handlinger > Kopier rapport-URL. Du kan dele denne rapport med alle brugere, der har adgang til servicerapporter.
- Når du har tilpasset rapporten, kan du gemme den på din rapportliste eller i et dashboard ved at klikke på Gem rapport.
Typer af servicerapporter
Nedenfor ses de servicerapporter, der er tilgængelige i rapportsamlingerne.
Kundetilfredshed
Kundetilfredshedsscore (CSAT): Kundetilfredshedsscore (CSAT) indsendt af kunder efter supportinteraktioner. Læs mere om, hvordan du
opretter kundetilfredshedsundersøgelser.
Teamets præstation
Gennemsnitlig tid til at lukke ticket: Den gennemsnitlige tid, det tager at lukke supporttickets. Måler, hvor lang tid der går, fra en
ticket oprettes, til dens
ticket-status sættes til
Closed.
Chat-ventetid: Den gennemsnitlige tid, som kunderne venter på svar via chat. Måler, hvor lang tid der går, fra en kunde starter en chat, til han eller hun får et første svar.
Supportvolumen: Det samlede antal tickets pr. bruger i den valgte tidsramme. Brug denne rapport til at måle antallet af henvendelser pr. supportmedarbejder og til at følge udviklingen i supportmængden over tid.
Ticket time in pipeline: Se den gennemsnitlige tid, som lukkede tickets har tilbragt i hver fase af en bestemt pipeline af dine brugere eller teams over tid.
Bemærk: time_in_(X)- egenskaberne beregner forskellen mellem det tidspunkt, hvor objektet først kom ind i det pågældende pipeline-stadie, og det sidste tidspunkt, hvor det var i det pågældende pipeline-stadie, uanset status(er) mellem disse to tidspunkter.