Leyes de grabación de llamadas

Las funciones de Análisis de conversaciones (CI) y de grabación de llamadas de HubSpot te permiten llevar un registro de las llamadas telefónicas con tus contactos a fin de facilitar el seguimiento y mantener actualizado a tu equipo.

La siguiente información está diseñada para ofrecerte pautas sobre algunas cosas que necesitarás considerar cuando grabes llamadas. Sin embargo, HubSpot siempre recomienda hablar con tu equipo jurídico para asegurarte de que tengas todo cubierto.

Aviso legal: esta página no es un resumen exhaustivo de las leyes de grabación de llamadas ni asesoramiento legal para tu organización para cumplir con tales leyes. En cambio, proporciona información de fondo para ayudarte a comprender mejor las leyes de grabación de llamadas y cómo se puede aplicar a tu organización. Esta información legal no representa asesoramiento legal, en el que un abogado aplica la ley de acuerdo con tus circunstancias específicas, por lo que, nuevamente, te recomendamos consultar con un abogado si necesitas algún consejo para interpretar esta información o su exactitud.

Desde un punto de vista legal y de cumplimiento, es importante comprender tus obligaciones al grabar y transcribir tus llamadas. Las leyes de grabación de llamadas difieren en las jurisdicciones.

Estados Unidos (EE.UU.)

En los Estados Unidos, las leyes individuales de los estados tratan la grabación de llamadas de dos maneras distintas:

1. «Consentimiento de una parte», donde debes notificar y obtener el consentimiento de al menos una de las partes en la llamada.
2. «Consentimiento de dos partes» o «Todas las partes», que prohíben grabar una llamada sin consentimiento de todas las partes en la comunicación antes de registrar la conversación. Si una de las partes no quiere ser grabada después de ser notificado, esta parte debe decidir si continúa con la llamada.

Si el código de área de un contacto está asociado con un estado de «Consentimiento de dos partes», la característica de grabación se desactiva por opción predeterminada. Cuando haces clic en el botón Grabar, aparecerá un cuadro de diálogo para recordarte que debes obtener consentimiento. Debes informar al contacto que grabarás la llamada y luego hacer clic en Le he informado a fin de continuar grabando la llamada.

Sin embargo, debido a que HubSpot no puede estar seguro de dónde se encuentra tu contacto cuando los llamas, es buena práctica obtener el consentimiento cuando haya alguna incertidumbre o considerar la posibilidad de que sea una política solicitar siempre el consentimiento.

En la mayoría de los estados de Estados Unidos, necesitarás solamente el consentimiento de una de las personas que participan en una llamada con el fin de grabarla. La parte que realiza la llamada puede proporcionar consentimiento. Sin embargo, aproximadamente 13 estados decidieron exigir el consentimiento de todas las partes para grabar y transcribir la llamada. Estos estados actualmente son California, Connecticut, Delaware, Florida, Illinois, Maryland, Massachusetts, Michigan, Montana, Nevada, New Hampshire, Pensilvania, Vermont y Estado de Washington.

Para obtener más información general sobre el tema, consulta el recurso de OrecX sobre leyes de grabación telefónica o el artículo Proyecto de Ley para Medios de Comunicación Digital sobre los conceptos clave de las leyes estatales de grabación.

Reino Unido

Varias leyes, entre ellas la Regulation of Investigatory Powers Act 2000 y la GDPR británica, regulan la práctica de grabar llamadas en el Reino Unido (RU). Debido a las restricciones sobre el intercambio de llamadas grabadas con terceros, se puede pensar en el Reino Unido como una jurisdicción de "consentimiento de todas las partes".

Europa/privacidad de los datos

El RGPD y otras normas europeas como el Reglamento de Privacidad, generalmente requieren consentimiento de todas las partes en una llamada para que la llamada pueda ser grabada. Esto significa que a las partes se les debe presentar una opción de inclusión voluntaria con una manera significativa de excluirse de la opción de grabar las llamadas. Las obligaciones del RGPD también requieren una razón legal y válida para registrar la llamada que permita recopilar la información. También debes revisar las reglas de grabación de llamadas en tu país específico, ya que los estados miembros de la UE han implementado diferentes reglas que se aplican a la grabación de llamadas en distintos contextos.

Irlanda

Por la ley irlandesa para grabar llamadas, debes obtener consentimiento, así que Irlanda se une al Reino Unido y 13 estados de Estados Unidos como una jurisdicción de "consentimiento de todas las partes". La legislación irlandesa deja en claro que el propósito de la grabación se debe explicar en detalle, de manera que las partes participantes puedan dar su consentimiento informado.

Lee más sobre el enfoque de Irlanda con respecto a la grabación de llamadas al final de la página de preguntas frecuentes del Comisionado de Protección de Datos.

Alemania

Alemania es un estado de consentimiento de dos partes, lo que significa que la grabación de llamadas sin el consentimiento de ambas partes, cuando corresponde, se considera una infracción penal en la Sección 201 del Código penal alemán.

Canadá

Al igual que Irlanda, Canadá ha establecido un conjunto único de normas para la grabación de llamadas, que forma parte de su legislación sobre privacidad electrónica (PIPEDA).

De forma similar a los otros países y estados mencionados anteriormente, Canadá ha adoptado un enfoque de "consentimiento de todas las partes": para grabar una llamada, debes obtener el consentimiento informado notificándole a los otros participantes de la llamada (1) que tienes la intención de grabar la conversación, (2) los fines para los cuales se utilizará la grabación y (3) que la llamada solo se puede grabar con el consentimiento de cada persona.

Lee más información sobre el enfoque de Canadá a la grabación de llamadas en las Pautas del Comisario de Privacidad para la grabación de llamadas al cliente.

Otras jurisdicciones

Si bien este artículo ha elegido destacar algunos países y las jurisdicciones anteriores, no significa que sea una lista exhaustiva. Dado que HubSpot no conoce ni puede hacer cumplir todas las restricciones legales de las llamadas internacionales, HubSpot opta por mostrar este mensaje de consentimiento para todas las llamadas internacionales, excepto para Suecia, Nueva Zelanda y los estados monopartidistas de EE.UU. en los que está permitida la grabación automática. Antes de realizar una llamada a un nuevo país, te recomendamos verificar que tú y tu equipo legal comprendan todos los reglamentos correspondientes y, en caso de duda, siempre obtener el consentimiento.

Otras consideraciones acerca de la privacidad

Monitorización de empleados

Otro aspecto que se debe considerar al grabar y transcribir llamadas es la privacidad de los empleados. Otros usuarios en el portal (es decir, tus empleados o compañeros) también se registrarán, por lo que debes tener en cuenta que debes considerar a otros usuarios en tu cuenta de HubSpot que sus llamadas se monitorizarán internamente.

Seguridad y almacenamiento de la grabación de llamadas

Las llamadas de HubSpot están impulsadas por Twilio, un servicio de voz sobre IP (VOIP) que conecta la llamada entre tu y el número al que estás llamando. HubSpot utiliza Twilio para grabar y almacenar las llamadas que el usuario decida grabar. Todas las grabaciones de llamadas se almacenan en los servidores de Twilio y HubSpot puede acceder a ellas. 

Los enlaces de grabación de HubSpot no son autentificados y, por lo tanto, son accesibles al público. Es importante que no distribuyas grabaciones externamente porque cualquiera con el enlace podrá acceder a la grabación. Sin embargo, las URL de grabación son largas y difíciles de determinar, por lo que el contenido de las grabaciones debería ser razonablemente privado a menos que distribuyas la URL. Para obtener más información, revisa la documentación de Twilio. 

La opción de grabar llamadas es una configuración que aplica para toda la cuenta y afecta a todos los usuarios que hacen llamadas desde la cuenta. Puede activarlo o desactivarlo un usuario con acceso a la cuenta permisos. Las cuentas de HubSpot recién creadas tendrán la casilla de comprobación Permitir grabación de llamadas activada como opción predeterminada.