Créer un rapport avec des analytics de parcours client

L’analyse du parcours client vous aide à comprendre comment chaque interaction avec votre entreprise affecte les clients. Utilisez les rapports sur le parcours client pour connaître les points de contact les plus efficaces pour attirer des clients et pour suivre la progression d’un contact ou d’une transaction à travers les différentes phases. Le taux de conversion est calculé en fonction du nombre de contacts ou de transactions qui terminent toutes les phases.

Vous pouvez créer un rapport sur le parcours client à l’aide de trois sources de données :

• Contacts ( Marketing Hub et Service Hub Entreprise )
• Transactions ( Sales Hub Entreprise )
• Tickets ( Service Hub Entreprise )

Découvrez-en davantage sur les étapes courantes et les filtres dans les rapports sur le parcours client.

Informations clés et limites

Veuillez tenir compte des informations clés et limites suivantes avant de créer un rapport sur le parcours client :

• Vous pouvez ajouter jusqu’à 15 phases et jusqu’à 15 étapes uniques. Par exemple, vous pouvez définir 15 étapes et inclure 5 étapes différentes dans la première, la deuxième et la troisième étape, pour un total de 15 étapes uniques.
• Vous pouvez analyser jusqu’à 5 ans de données et jusqu’à 20 millions d’événements uniques. Si le rapport est configuré là où il y a plus de 20 000 001+ événements, la fenêtre de plage de dates sera réduite à un mois.

Créer un rapport sur le parcours client à l’aide d’un exemple de rapport

Pour créer un rapport sur le parcours client à l’aide d’un exemple de rapport :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
3. Dans le panneau de gauche, cliquez sur le rapport sur le parcours client .
4. Cliquez sur Suivant.
5. Cliquez sur Commencer avec un exemple de rapport.
6. Cliquez sur le rapport qui correspond à votre besoin.
7. Cliquez sur Suivant.
8. Personnalisez votre rapport.

Créer un rapport sur le parcours client à partir de zéro

Pour créer un rapport sur le parcours client à partir de zéro :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Créer un rapport.
3. Dans le panneau latéral de gauche, cliquez sur rapport sur le parcours client .
4. Cliquez sur Suivant.
5. Dans le panneau latéral de gauche, cliquez sur Créer un parcours par vous-même.
6. Cliquez sur le menu déroulant Source de données principale et sélectionnez une source de données :
   • Contacts (Marketing Hub et Service Hub uniquement) : sélectionnez Contacts pour évaluer comment votre contenu génère de nouveaux contacts.
   • Transactions (Sales Hub uniquement) : sélectionnez Transactions pour évaluer comment votre contenu génère de nouvelles transactions.
   • Tickets (Service Hub uniquement) : sélectionnez Tickets pour évaluer la progression de vos tickets dans votre pipeline de support.
7. Dans la section Ajouter votre première phase , cliquez sur le menu déroulant Événement de la première étape et sélectionnez votre première phase. 
8. Cliquez sur Suivant.
9. Dans le panneau latéral gauche de la Chronologie , cliquez sur Ajouter une nouvelle phase +.
10. Dans la boîte de dialogue Phase , vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

8. • Ajouter des événements : sous Tous les événements, passez le curseur sur un événement pour afficher une estimation du nombre d’événements dans la période définie. Cliquez ensuite sur l’événement pour l’ajouter à la phase. Découvrez comment filtrer les événements.
   • Rechercher les meilleurs événements : cliquez sur la case à cocher Rechercher les événements principaux pour trouver les événements à trafic le plus élevé qui se produisent à cette étape du parcours client.
     
     • Pour personnaliser les paramètres des événements principaux :
       • Dans l’onglet Événements , cliquez sur Modifier pour ajouter ou supprimer des événements. Cliquez ensuite sur Appliquer.
       • Dans l’onglet Affinement , saisissez un nombre ou faites glisser l’échelle pour ajuster le nombre de résultats à rechercher.
   • (BÊTA) Cartographie du parcours client : si vous créez un rapport sur le parcours client avec les contacts comme source de données, utilisez la Cartographie du parcours client pour que HubSpot vous aide à définir les étapes de votre parcours client plutôt que de les saisir manuellement.
     • Activez l’option Cartographie du parcours client .
     • Sélectionnez Trouvez les meilleurs chemins avant cette phase pour voir comment les leads parviennent généralement à un résultat clé.
     • Sélectionnez Trouvez les meilleurs chemins après cette phase pour voir ce qu’il se passe après une étape clé.
     • Dans l’onglet Événements , sélectionnez les cases à cocher Nom de l’événement pour ajouter ou supprimer des événements suggérés. Dans l’onglet Affinements , saisissez un nombre ou faites glisser l’échelle pour ajuster le nombre d’étapes que la Cartographie du parcours client doit suggérer. Cliquez ensuite sur Save.
   • Pour marquer une phase comme facultative, cliquez sur la case à cocher Facultatif dans l’angle supérieur droit de la fenêtre contextuelle. Si un contact ou une transaction atteint la dernière étape, il sera inclus dans le taux de conversion total.
     
     • Facultatif : un contact ou une transaction n'a pas besoin de passer par cette phase spécifique pour continuer son parcours. Les première et dernière phases ne peuvent pas être facultatives.
     • Obligatoire : un contact ou une transaction doit passer par cette phase spécifique pour poursuivre son parcours. Par défaut, toutes les étapes sont obligatoires. Si toutes les phases sont obligatoires, les fiches d'informations figurant dans les résultats seront passées par toutes ces phases à un moment ou à un autre.

• • Cliquez sur Enregistrer.

11. La phase apparaît désormais dans le panneau latéral gauche de la Chronologie . Continuez d’ajouter des phases si nécessaire.

Créer un rapport sur le parcours client avec la cartographie du parcours client (BÊTA)

Pour créer un rapport avec la cartographie du parcours client qui vous aide à définir les phases de votre parcours client plutôt que de les saisir manuellement :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Reporting > Rapports.
2. Cliquez sur Créer un rapport.
3. Dans le panneau latéral de gauche, cliquez sur rapport sur le parcours client .
4. Cliquez sur Suivant.
5. Dans le panneau latéral de gauche, l’option Commencer avec un parcours client est déjà sélectionnée.
6. Dans le panneau du milieu, dans la section Ajouter votre première étape , cliquez sur le menu déroulant Événement de la première étape et sélectionnez votre premier événement de phase.
7. Sous Configurer une cartographie du parcours client, sélectionnez Rechercher des chemins supérieurs avant la phase sélectionnée ou Rechercher des chemins supérieurs après la phase sélectionnée.
8. Cliquez sur Suivant.
9. Le rapport généré inclut automatiquement les chemins liés à la phase sélectionnée. Pour personnaliser le parcours client cartographie du parcours client :
   • Dans le panneau latéral gauche de la Chronologie , cliquez sur Rechercher des chemins avant [phase sélectionnée] ou Rechercher des chemins après [phase sélectionnée].
   • Dans la boîte de dialogue Phase , à droite du bouton Cartographie du parcours client , cliquez sur Gérer les détails.
   • Dans la fenêtre contextuelle Paramètres , sous l’onglet Événements , cliquez sur Modifier.
   • Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les événements que vous souhaitez inclure dans le rapport. Cliquez ensuite sur Appliquer.
   • Dans la fenêtre contextuelle Paramètres , sous l’onglet Affinements , saisissez un nombre ou faites glisser l’échelle pour ajuster le nombre d’étapes que la Cartographie du parcours client doit suggérer. Cliquez ensuite sur Appliquer.
   • Dans la boîte de dialogue Phase , cliquez sur Enregistrer.

10. Continuez d’ajouter des phases si nécessaire.

Personnaliser le rapport sur le parcours client

Après avoir ajouté des phases à votre rapport sur le parcours client, vous pouvez l’ajuster et le personnaliser avant d’exécuter ou d’enregistrer le rapport.

Filtrer

Pour filtrer vos événements :

1. Ajouter un événement.
2. À côté d’un événement, cliquez sur l’icône de filter filtre.

3. Cliquez sur + Ajouter un filtre. Sélectionnez vos filtres, puis cliquez sur Appliquer.

Répartition par propriété

1. Ajouter un événement.
2. Cliquez sur l’icône search Ventiler par . Les rapports sur le parcours peuvent comporter jusqu’à 10 phases avec des répartitions des propriétés.

3. Cliquez sur le menu déroulant Ventiler par propriété pour sélectionner une propriété. Lorsque les rapports ont été exécutés, les chemins les plus courants entre les deux phases s’afficheront.
4. Sélectionnez le nombre de résultats à afficher dans le rapport.
5. Cliquez sur Appliquer.

Remarque : Si vous avez plusieurs étapes dans une phase, le rapport n'indiquera pas le nombre agrégé de contacts ou de transactions dans la phase. Il affichera le nombre de fiches d'informations ayant terminé chaque étape.

Exécuter et enregistrer votre rapport sur le parcours client

Lorsque vous avez terminé de configurer vos phases, vous pouvez exécuter le rapport pour afficher vos données. 

1. Créez et personnalisez votre rapport sur le parcours client.
2. Cliquez sur Exécuter le rapport dans l’angle supérieur droit. Le rapport apparaîtra.
3. Utilisez les filtres au-dessus du rapport pour affiner vos résultats.
4. Dans l’angle supérieur droit, cliquez sur Enregistrer le rapport. Définissez les autorisations d’accès pour le rapport, puis cliquez sur Enregistrer.