Analizzare il feedback dei clienti

Dopo aver impostato e condotto il vostro sondaggio sulla fedeltà dei clienti, il sondaggio sull'assistenza clienti o il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, analizzate il feedback e seguite le prestazioni nel tempo per migliorare i vostri processi aziendali. È possibile visualizzare le prestazioni del feedback dei clienti nel tempo nella dashboard del servizio con i rapporti predefiniti sul feedback dei clienti, oppure è possibile visualizzare i dati delle singole indagini per una ripartizione più granulare delle risposte al sondaggio.

• Nel dashboard, fare clic sul nome di un'indagine esistente.

La pagina dei dettagli di ogni indagine riporta le risposte individuali e le metriche complessive dell'indagine. Questi dati sono separati dalle schede Risposte e Analisi.

Risposte

• Cliccate sulla scheda Risposte per vedere tutte le risposte ricevute per l'indagine.

• Selezionate l'intervallo di date per visualizzare le risposte inviate in un intervallo di date specifico.
• Per filtrare le risposte, cliccate su Filtra risposte:
  • Filtra per azienda associata: filtra per l'azienda associata al contatto.

• • Selezionare la casella di controllo Mostra solo risposte con commenti per mostrare solo le risposte con commenti.

• Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto, nel menu della barra laterale sinistra fare clic su Altri filtri. Cercare una proprietà del contatto e fare clic sul suo nome. Selezionare l'opzione di filtro desiderata e fare clic su Applica filtro.
• Per visualizzare un tipo specifico di risposta, fare clic su Detrattori, Passivi o Promotori per visualizzare le rispettive risposte.
• Per rispondere alla risposta del vostro contatto, fate clic sul suo nome. Visualizzate la risposta e rispondete direttamente o aggiungete un commento alla conversazione. I commenti sono visibili solo a voi e al vostro team.

Nota bene: attualmente è possibile rispondere solo alle risposte dei sondaggi sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti (NPS).

• Per modificare le colonne, fare clic su Azioni sopra la tabella > Modifica colonne.
  
  • Nella finestra di dialogo, cercare o sfogliare le proprietà a sinistra.
    • Selezionare la casella di controllo accanto a una proprietà per aggiungerla alle colonne selezionate.
  • • Per riordinare una colonna, fare clic e trascinare una proprietà.
    • Per rimuovere una colonna, fare clic sulla X a destra della proprietà.
  • Fare clic su Salva.
• I dati verranno esportati come file CSV e conterranno tutti i dettagli di ogni risposta all'indagine. Se si applicano dei filtri prima dell'esportazione, l'esportazione conterrà solo le risposte all'indagine che corrispondono ai filtri.
  • Nel pop-up, selezionare Dati del dashboard invio feedback nella vista corrente per esportare tutte le colonne del dashboard.
  • Selezionare Tutti i dati del dashboard di invio feedback disponibili per esportare tutti i dati di invio feedback.

• Gli utenti con permessi di superamministratore possono eliminare le singole risposte all'indagine dalla scheda Risposte. Per eliminare una risposta all'indagine, passare il mouse sulla risposta e fare clic su Elimina.

Analizzare

Nella scheda Analizza è possibile visualizzare riepiloghi e grafici delle metriche di feedback. Le metriche di questa scheda variano leggermente a seconda del tipo di indagine.

Il primo rapporto mostra una panoramica dei dati.

• Indagati: quanti visitatori sono stati intervistati.

Nota bene: un valore pari a N/A alla voce Indagati indica che HubSpot non è stato in grado di registrare una vista per una risposta al sondaggio. Di conseguenza, il contatto potrebbe non essere visualizzato nell'analisi dell'indagine. Ciò può accadere perché il rispondente utilizzava, ad esempio, un blocco degli annunci o aveva installato un'estensione del browser che bloccava il nostro codice di tracciamento.

• Risposte: quanti visitatori del sondaggio hanno risposto.
• Risposte con commenti: quante risposte includevano commenti.
  
  
  
  

• Inviati: quanti sondaggi sono stati inviati.
• Consegnati: quanti sondaggi inviati sono stati recapitati nella casella di posta del destinatario.
• Aperte: quante indagini consegnate sono state aperte.
• Risposte: quanti destinatari hanno compilato l'indagine.
• Risposte con commenti: quante risposte all'indagine includevano commenti.

Ogni tipo di indagine comprende anche una serie di rapporti visivi.

Le indagini sulla fedeltà dei clienti (NPS) mostrano:

• Il vostro punteggio NPS: la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. Nella scala NPS, un Promotore corrisponde a un punteggio di 9-10, un Passivo a un punteggio di 7-8 e un Detrattori a un punteggio di 0-6. Questo report calcola il punteggio in base alla data finale dell'intervallo di tempo selezionato.
• Come si sentono i vostri clienti: la percentuale di persone che sono promotori, passivi e detrattori.
• Come si sentono i clienti nel tempo: le risposte di fedeltà dei clienti nell'arco di tempo selezionato. Questo report calcola il punteggio in base al totale delle risposte NPS inviate nell'arco di tempo.

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) mostreranno:

• Quanto sono soddisfatti i vostri clienti: la percentuale di clienti che hanno risposto al sondaggio come soddisfatti, neutri o insoddisfatti.
• Quanto sono soddisfatti i vostri clienti nel tempo: le risposte al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nell'arco di tempo selezionato.

Le indagini sull'assistenza clienti (CES) mostreranno:

• Come i clienti percepiscono la vostra esperienza di assistenza: la percentuale di clienti che hanno trovato la vostra esperienza di assistenza facile, neutra o difficile.
• L'opinione dei clienti sull'esperienza di assistenza nel tempo: le risposte al sondaggio sull'assistenza clienti nell'arco di tempo selezionato.