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Nota bene: la traduzione in italiano di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Analizzare il feedback dei clienti

Ultimo aggiornamento: luglio 14, 2022

Si applica a:

Service Hub Professional, Enterprise

Una volta impostato e condotto il sondaggio sulla fedeltà dei clienti, il sondaggio sull'assistenza clienti o il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, analizzate il feedback e seguite le prestazioni nel tempo per migliorare i vostri processi aziendali. È possibile visualizzare le prestazioni del feedback dei clienti nel tempo nella dashboard del servizio

con i rapporti predefiniti sul feedback dei clienti, oppure è possibile visualizzare i dati delle singole indagini per una ripartizione più granulare delle risposte al sondaggio. Per analizzare il feedback di una singola indagine:
  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Service > Sondaggi feedback.
  • Nel dashboard, fare clic sul nome
di un'indagine esistente.

Ogni pagina dei dettagli dell'indagine analizzerà le risposte individuali e le metriche complessive per quell'indagine. Questi dati sono separati dalle schede Risposte e Analisi

.

Risposte

  • Fare clic sulla scheda Risposte per vedere tutte le risposte ricevute per l'indagine. È possibile ordinare le risposte facendo clic sull'intestazione di una colonna
.
    • Per filtrare le risposte all'indagine, fare clic su Filtra risposte in alto a sinistra:
      • Intervallo di date:
      • visualizza le risposte inviate in un intervallo di date specifico.
      • Contatti:
      • visualizza le risposte inviate da contatti specifici. Il menu a discesa contiene un campione di contatti. È possibile cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
      • Aziende:
      • visualizza le risposte inviate dai contatti associati alle aziende selezionate. Il menu a tendina contiene un campione di aziende. È possibile cercare qualsiasi azienda in questo filtro.
      • Mostra solo le risposte con commenti: visualizza solo le risposte con commenti allegati.

        customer-feedback-submissions
    • Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto, nel menu della barra laterale sinistra


    • fare clic su


    • + Aggiungi filtro. Cercare una proprietà del contatto e fare clic sul suo nome. Selezionare l' opzione di filtro desiderata e fare clic su Applica filtro
    • .
    • Per visualizzare un tipo specifico di risposta, fare clic sulle schede in cima alle risposte:
      • In un'indagine sulla fedeltà dei clienti, le schede saranno Detrattori, Passivi e Promotori
      • .
      • In un'indagine sull'assistenza clienti, queste schede saranno Difficile, Neutro e Facile
      • .
      • In un sondaggio sulla soddisfazione del cliente, queste schede saranno Infelice, Neutro e Felice
    • .
    • Per rispondere alla risposta del vostro contatto, fate clic sul suo nome
. Visualizzare la risposta e rispondere direttamente o aggiungere un commento alla conversazione. I commenti sono visibili solo a voi e al vostro team.

Nota bene: attualmente è possibile rispondere solo alle risposte dei sondaggi sulla soddisfazione e sulla fedeltà dei clienti (NPS)

.
  • Gli utenti con permessi di superamministrazione possono eliminare le risposte alle singole indagini dalla scheda Risposte. Per eliminare una risposta all'indagine, passare il mouse sulla risposta e fare clic su Elimina
  • .
  • È possibile esportare i dati delle risposte dell'indagine facendo clic su Esporta risposte in alto a destra. I dati verranno esportati come file CSV e conterranno tutti i dettagli di ogni risposta all'indagine. Se si applicano dei filtri prima dell'esportazione, l'esportazione conterrà solo le risposte all'indagine che corrispondono ai filtri.

Analizzare

Nella scheda Analizza

è possibile visualizzare riepiloghi e grafici delle metriche di feedback. Le metriche di questa scheda differiscono leggermente tra i vari tipi di indagine.

Il primo rapporto mostra una panoramica dei dati.

Per le indagini web, si vedranno:
  • Indagati:
quanti visitatori sono stati intervistati.

Nota bene: un valore di N/A alla voce Indagati

indica che HubSpot non è stato in grado di registrare una vista per una risposta all'indagine. Di conseguenza, il contatto potrebbe non essere visualizzato nelle analisi dell'indagine. Ciò può accadere perché il rispondente utilizzava, ad esempio, un blocco degli annunci o aveva installato un'estensione del browser che bloccava il nostro codice di tracciamento.
  • Risposte:
  • quanti visitatori del sondaggio hanno risposto.
  • Risposte con commenti: quante risposte includevano commenti.

    customer-feedback-web-survey-overview
Per i sondaggi via e-mail, vedrete:
  • Inviati:
  • quanti sondaggi sono stati inviati.
  • Consegnate:
  • quante indagini inviate sono state recapitate nella casella di posta del destinatario.
  • Aperte
  • : quante indagini consegnate sono state aperte.
  • Risposte:
  • quanti destinatari hanno compilato l'indagine.
  • Risposte con commenti:
quante risposte all'indagine includevano commenti.

customer-feedback-email-survey-overview

Ogni tipo di indagine comprende anche una serie di rapporti visivi.

Le indagini sulla fedeltà dei clienti (NPS) mostrano:

  • Ilvostro punteggio NPS: la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori. Nella scala NPS, un Promotore corrisponde a un punteggio di 9-10, un Passivo a un punteggio di 7-8 e un Detrattori
  • a un punteggio di 0-6. Questo report calcola il punteggio in base alla data finale dell'intervallo di tempo selezionato.
  • Come si sentono i vostri clienti: la percentuale di persone che sono promotori, passivi e detrattori
  • .
  • Come si sentono iclienti nel tempo:
le risposte di fedeltà dei clienti nell'arco di tempo selezionato. Questo report calcola il punteggio in base al totale delle risposte NPS inviate nell'arco di tempo.

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) mostreranno:

  • Quanto sono soddisfatti i vostri clienti:
  • la percentuale di clienti che hanno risposto al sondaggio come soddisfatti, neutri o insoddisfatti.
  • Quanto sono soddisfatti i vostri clienti nel tempo: le
risposte al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nell'arco di tempo selezionato.

Le indagini sull'assistenza clienti (CES) mostreranno:

  • Come i clienti percepiscono la vostra esperienza di assistenza:
  • la percentuale di clienti che hanno trovato la vostra esperienza di assistenza facile, neutra o difficile.
  • L'opinione dei clienti sull'esperienza di assistenza nel tempo
: le risposte al sondaggio sull'assistenza clienti nell'arco di tempo selezionato.

Per filtrare le risposte al sondaggio:

  • Sopra i rapporti, fare clic su Filtra le risposte.
    • Contatti:
    • visualizza i dati delle risposte inviate da contatti specifici. Il menu a discesa contiene un campione del contatto. È possibile cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
    • Aziende:




visualizza i dati delle risposte inviate da contatti associati a specifiche aziende. Il menu a tendina contiene un campione delle aziende. È possibile cercare qualsiasi azienda in questo filtro.





    • feedback-tool-filter-response

Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto:

  • Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su + Aggiungi filtro
  • .
  • Cercare la proprietà per il filtro e fare clic sul suo nome
  • .
  • Selezionare l'opzione di filtro desiderata e fare clic su Applica filtro



per filtrare le metriche.







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