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Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Feedback Surveys

Analizzare il feedback dei clienti

Ultimo aggiornamento: luglio 23, 2021

Si applica a:

Servizi Hub  Professional, Enterprisee

Una volta che hai impostato e condotto il tuosondaggio sulla fedeltà dei clienti, ilsondaggio sull'assistenzaclientio il sondaggio sulla soddisfazione deiclienti , analizza il feedback e traccia le prestazioni nel tempo per migliorare i tuoi processi aziendali. Puoi visualizzare le prestazioni del feedback dei clienti nel tempo nella tua dashboard di servizio

con i rapporti di feedback dei clienti predefiniti, oppure puoi visualizzare i dati per le indagini individuali per una ripartizione più granulare delle risposte all'indagine. Per analizzare il feedback di una singola indagine:
  • Nel tuo account HubSpot, naviga su Servizi > Sondaggi feedback.
  • Nel dashboard, clicca sul nome di un'indagineesistente
.

Ogni pagina dei dettagli dell'indagine suddivide le singole risposte e le metriche complessive per quell'indagine. Questi dati sono separati dalle schede Risposte e Analizza

.

Risposte

  • Clicca laschedaRisposte per vederetutti i feedback che hai ricevuto per l'indagine. Puoi ordinare queste risposte cliccando su un'intestazione di colonna
.
    • Per filtrare le tue risposte all'indagine, clicca su Filtra le risposte in alto a sinistra:
      • Intervallo di date:
      • visualizza le risposte che sono state inviate entro un intervallo di date specifico.
      • Contatti: visualizza
      • le risposte che sono state inviate da contatti specifici. Il menu a tendina contiene un campione dei tuoi contatti. Puoi cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
      • Aziende:
      • visualizza le risposte che sono state inviate dai contatti associati alle aziende selezionate. Il menu a tendina contiene un campione delle tue aziende. Puoi cercare qualsiasi azienda in questo filtro.
      • Mostra solo le risposte con commenti: visualizzasolo le risposte che hanno un commento allegato.

        customer-feedback-submissions
    • Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto, nel menu laterale sinistro, clicca su+ Aggiungi filtro. Cerca una proprietà di contatto e clicca sul suonome. Seleziona l'opzionedifiltro che desiderie clicca su Applica filtro.
    • Per visualizzare un tipo specifico di risposta, clicca sulle schede nella parte superiore delle risposte:
      • In un'indagine sulla fedeltà dei clienti, queste schede saranno Detrattori, Passivie
      • Promotori.
      • In un'indagine di Assistenza clienti, queste schede sarannoDifficile, Neutrale e
      • Facile.
      • In un'indagine sulla soddisfazione del cliente, queste schede saranno Infelice, Neutrale e Felice
    • .
    • Per rispondere alla risposta del tuo contatto, clicca sul suo nome. Visualizza la loro risposta e rispondi direttamente o aggiungi un commento alla conversazione. I commenti sono visibili solo a te e al tuo team.

Nota:attualmente è possibile rispondere solo alle risposte dell'indagine sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti (NPS)

.
  • Gli utenti con i permessi di Superamministratore possono eliminare le singole risposte dell'indagine dalla scheda Risposte. Per eliminare una risposta dell'indagine, passa il mouse sulla risposta e clicca su Elimina
  • .
  • Puoi esportare i dati delle tue risposte all'indagine cliccando il pulsante Esporta in alto a destra. I dati vengono esportati come file CSV e contengono tutti i dettagli per ogni risposta all'indagine. Se applichi dei filtri prima dell'esportazione, l'esportazione conterrà solo le risposte all'indagine che corrispondono ai tuoi filtri.

Analizza

Nellascheda Analizza,

visualizza i riepiloghi e i grafici delle tue metriche di feedback. Le metriche su questa scheda differiscono leggermente tra i tipi di indagine.

Il primo rapporto ti mostra una panoramica dei tuoi dati.

Per le indagini web, vedrai:
  • intervistati:
quanti visitatori sono stati intervistati.

Nota: un valore di N/A sotto Surveyed indica

che HubSpot non è stato in grado di registrare una vista per una risposta al sondaggio. Di conseguenza, il contatto potrebbe non essere visualizzato nell'analisi dell'indagine. Questo può accadere perché il rispondente stava usando, ad esempio, un blocco degli annunci o aveva un'estensione del browser installata che bloccava il nostro codice di monitoraggio.
  • Risposte:
  • quanti dei visitatori del sondaggio hanno risposto.
  • Risposte con commenti: quante risposte includevano commenti.

    customer-feedback-web-survey-overview
Per le indagini via e-mail, vedrai:
  • Inviate:
  • quante indagini sono state inviate.
  • Consegnato:
  • quante indagini inviate sono state consegnate alla casella di posta del destinatario.
  • Aperte:
  • quante delle indagini consegnate sono state aperte.
  • Risposte:
  • quanti destinatari hanno compilato l'indagine.
  • Risposte con commenti:
quante risposte all'indagine includevano commenti.

customer-feedback-email-survey-overview

Ogni tipo di sondaggio include anche una serie di rapporti visivi.

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) mostrano:

  • Iltuo punteggio NPS: la percentuale di Promotori meno la percentuale di Detrattori. Sulla scala NPS, un Promotore è un 9-10, un Passivo è un 7-8, e un Detrattore è un 0-6
  • . Questo rapporto calcola il punteggio in base alla data finale del periodo di tempo selezionato.
  • Come si sentono i tuoi clienti: la percentuale di persone che sono Promotori, Passivi e Detrattori
  • .
  • Come si sentono i tuoi clienti nel tempo:
le risposte di fedeltà dei tuoi clienti nel periodo di tempo selezionato. Questo rapporto calcola il punteggio sulla base di un totale corrente di risposte NPS nell'arco di tempo selezionato.

I sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) mostreranno:

  • Quanto sono soddisfatti i vostri clienti:
  • la percentuale di clienti che hanno risposto al sondaggio come felici, neutri o insoddisfatti.
  • Quantosono soddisfatti i vostri clienti nel tempo:
le vostre risposte al sondaggio sulla soddisfazione dei clienti nel periodo di tempo selezionato.

I sondaggi sull'assistenza clienti (CES) mostreranno:

  • Come si sentono i clienti sulla vostra
  • esperienza di supporto: la percentuale di clienti che hanno trovato la vostra esperienza di supporto facile, neutra o difficile.
  • Come sisentono i clienti riguardo alla vostra esperienza di supporto nel tempo
: le risposte del vostro sondaggio di supporto clienti nell'arco di tempo selezionato.

Per filtrare le risposte dell'indagine:

  • Sopra i tuoi rapporti, clicca su Filtra le risposte.
    • Contatti:
    • visualizza i dati per le risposte che sono state inviate da contatti specifici. Il menu a tendina contiene un campione del tuo contatto. Puoi cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
    • Aziende: visualizza i dati per le risposte che sono state inviate da contatti associati a specifiche aziende. Il menu a tendina contiene un campione delle tue aziende. Puoi cercare qualsiasi azienda in questo filtro.

      feedback-tool-filter-response

Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto:

  • Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su + Aggiungi filtro
  • .
  • Cerca la proprietà per il tuo filtro e clicca sul suo nome
  • .
  • Seleziona l'opzione di filtro che desideri e clicca su Applica filtro per filtrare le metriche.