Analizzare il feedback dei clienti

Una volta che hai impostato e condotto il tuosondaggio sulla fedeltà dei clienti, ilsondaggio sull'assistenzaclientio il sondaggio sulla soddisfazione deiclienti , analizza il feedback e traccia le prestazioni nel tempo per migliorare i tuoi processi aziendali. Puoi visualizzare le prestazioni del feedback dei clienti nel tempo nella tua dashboard di servizio

• Nel tuo account HubSpot, naviga su Service > Sondaggi feedback.
• Nel dashboard, clicca sul nome di un'indagineesistente

Ogni pagina dei dettagli dell'indagine suddivide le singole risposte e le metriche complessive per quell'indagine. Questi dati sono separati dalle schede Risposte e Analizza

Risposte

• Clicca laschedaRisposte per vederetutti i feedback che hai ricevuto per l'indagine. Puoi ordinare queste risposte cliccando su un'intestazione di colonna

• Per filtrare le tue risposte all'indagine, clicca su Filtra le risposte in alto a sinistra:
  • Intervallo di date:
  visualizza le risposte che sono state inviate entro un intervallo di date specifico.
  • Contatti: visualizza
  le risposte che sono state inviate da contatti specifici. Il menu a tendina contiene un campione dei tuoi contatti. Puoi cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
  • Aziende:
  visualizza le risposte che sono state inviate dai contatti associati alle aziende selezionate. Il menu a tendina contiene un campione delle tue aziende. Puoi cercare qualsiasi azienda in questo filtro.
  • Mostra solo le risposte con commenti: visualizzasolo le risposte che hanno un commento allegato.
    
    
• Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto, nel menu laterale sinistro, clicca su+ Aggiungi filtro. Cerca una proprietà di contatto e clicca sul suonome. Seleziona l'opzionedifiltro che desiderie clicca su Applica filtro.
• Per visualizzare un tipo specifico di risposta, clicca sulle schede nella parte superiore delle risposte:
  • In un'indagine sulla fedeltà dei clienti, queste schede saranno Detrattori, Passivie
  Promotori.
  • In un'indagine di Assistenza clienti, queste schede sarannoDifficile, Neutrale e
  Facile.
  • In un'indagine sulla soddisfazione del cliente, queste schede saranno Infelice, Neutrale e Felice
.
• Per rispondere alla risposta del tuo contatto, clicca sul suo nome. Visualizza la loro risposta e rispondi direttamente o aggiungi un commento alla conversazione. I commenti sono visibili solo a te e al tuo team.

Nota:attualmente è possibile rispondere solo alle risposte dell'indagine sulla soddisfazione e la fedeltà dei clienti (NPS)

• Gli utenti con i permessi di Superamministratore possono eliminare le singole risposte dell'indagine dalla scheda Risposte. Per eliminare una risposta dell'indagine, passa il mouse sulla risposta e clicca su Elimina
.
• Puoi esportare i dati delle tue risposte all'indagine cliccando il pulsante Esporta in alto a destra. I dati vengono esportati come file CSV e contengono tutti i dettagli per ogni risposta all'indagine. Se applichi dei filtri prima dell'esportazione, l'esportazione conterrà solo le risposte all'indagine che corrispondono ai tuoi filtri.

Analizza

Nellascheda Analizza,

Il primo rapporto ti mostra una panoramica dei tuoi dati.

• intervistati:

Nota: un valore di N/A sotto Surveyed indica

• Risposte:
quanti dei visitatori del sondaggio hanno risposto.
• Risposte con commenti: quante risposte includevano commenti.
  
  

• Inviate:
quante indagini sono state inviate.
• Consegnato:
quante indagini inviate sono state consegnate alla casella di posta del destinatario.
• Aperte:
quante delle indagini consegnate sono state aperte.
• Risposte:
quanti destinatari hanno compilato l'indagine.
• Risposte con commenti:

Ogni tipo di sondaggio include anche una serie di rapporti visivi.

I sondaggi sulla fedeltà dei clienti (NPS) mostrano:

• Iltuo punteggio NPS: la percentuale di Promotori meno la percentuale di Detrattori. Sulla scala NPS, un Promotore è un 9-10, un Passivo è un 7-8, e un Detrattore è un 0-6
. Questo rapporto calcola il punteggio in base alla data finale del periodo di tempo selezionato.
• Come si sentono i tuoi clienti: la percentuale di persone che sono Promotori, Passivi e Detrattori
.
• Come si sentono i tuoi clienti nel tempo:

I sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) mostreranno:

• Quanto sono soddisfatti i vostri clienti:
la percentuale di clienti che hanno risposto al sondaggio come felici, neutri o insoddisfatti.
• Quantosono soddisfatti i vostri clienti nel tempo:

I sondaggi sull'assistenza clienti (CES) mostreranno:

• Come si sentono i clienti sulla vostra
esperienza di supporto: la percentuale di clienti che hanno trovato la vostra esperienza di supporto facile, neutra o difficile.
• Come sisentono i clienti riguardo alla vostra esperienza di supporto nel tempo

Per filtrare le risposte dell'indagine:

• Sopra i tuoi rapporti, clicca su Filtra le risposte.
  
  • Contatti:
  visualizza i dati per le risposte che sono state inviate da contatti specifici. Il menu a tendina contiene un campione del tuo contatto. Puoi cercare qualsiasi contatto in questo filtro.
  • Aziende: visualizza i dati per le risposte che sono state inviate da contatti associati a specifiche aziende. Il menu a tendina contiene un campione delle tue aziende. Puoi cercare qualsiasi azienda in questo filtro.
    
    
  
  

Per filtrare le risposte in base alle proprietà del contatto:

• Nel menu della barra laterale sinistra, clicca su + Aggiungi filtro
.
• Cerca la proprietà per il tuo filtro e clicca sul suo nome
.
• Seleziona l'opzione di filtro che desideri e clicca su Applica filtro per filtrare le metriche.