Analysera kundernas feedback

När du väl har satt upp och genomfört din kundlojalitetsundersökning, kundsupportundersökning eller kundnöjdhetsundersökning, analyserar du feedbacken och spårar resultatet över tid för att förbättra dina affärsprocesser. Du kan visa kundåterkopplingens prestanda över tid i din serviceinstrumentpanel med förbyggda rapporter om kundåterkoppling, eller så kan du visa data för enskilda undersökningar för att få en mer detaljerad uppdelning av enkätsvaren.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatiseringar > Undersökningar.}
• I instrumentpanelen klickar du på namnet på en befintlig undersökning.

På varje sida med detaljer om undersökningen delas individuella svar och övergripande mätvärden för undersökningen upp. Dessa data är separerade av flikarna Svar och Analysera.

Svar

• Klicka på fliken Svar för att se all feedback som du har fått för undersökningen.

• Väljdatumintervall för att visa de svar som skickades in inom ett visst datumintervall.
• Om du vill filtrera svaren klickar du på Filtrera svar:
  • Filtrera efter associerat företag: Filtrera efter kontaktpersonens associerade företag.
  • Filtrera efter associerade taggar: Filtrera efter hur feedbackens tagg.
  • Markera kryssrutan Visa endast svar med kommentarer för att endast visa svar med kommentarer.

• Om du vill filtrera svaren baserat på kontaktens egenskaper klickar du på Fler filter i menyn i den vänstra sidofältet. Sök efter en kontaktegenskap och klicka på dess namn. Välj det filteralternativ du vill ha och klicka på Tillämpa filter.
• Om du vill visa en viss typ av svar klickar du på Detractors, Passives eller Promoters för att visa respektive svar.
• Om du vill svara på din kontakts svar klickar du på deras namn. Visa deras svar och svara dem direkt eller lägg till en kommentar i konversationen. Kommentarer är endast synliga för dig och ditt team.

Observera: Det är för närvarande endast möjligt att svara på svaren från kundnöjdhets- och kundlojalitetsundersökningar (NPS

• Om du vill redigera kolumnerna klickar du på Åtgärder ovanför tabellen > Redigera kolumner.
  
  • I dialogrutan kan du söka eller bläddra bland egenskaperna till vänster.
    • Markera kryssrutan bredvid en egenskap för att lägga till den i de valda kolumnerna.
  • • Om du vill ändra ordningen i en kolumn klickar du på och drar en egenskap.
    • Om du vill ta bort en kolumn klickar du på X:et till höger om egenskapen.
  • Klicka på Spara.
• Du kan exportera data om dina enkätsvar genom att klicka på Exportera inlämningar Data exporteras som en CSV-fil och innehåller alla detaljer för varje enkätsvar. Om du tillämpar några filter innan du exporterar kommer exporten endast att innehålla de enkätsvar som matchar dina filter.

• Användare med Superadministratörsbehörighet kan ta bort enskilda enkätsvar från fliken Svar. Om du vill ta bort ett enkätsvar håller du muspekaren över svaret och klickar på Ta bort.
• Du kan exportera data från dina enkätsvar genom att klicka på Exportera inlämningar Data exporteras som en CSV-fil och innehåller alla detaljer för varje enkätsvar. Om du tillämpar några filter innan du exporterar kommer exporten endast att innehålla de enkätsvar som matchar dina filter.

Analysera

På fliken Analysera kan du visa sammanfattningar och diagram av dina feedbackmått. Mätvärdena på den här fliken skiljer sig något mellan olika typer av undersökningar.

Den första rapporten visar en översikt över dina data.

• Undersökta: hur många besökare som undersöktes.

Observera: Ett värde N/A under Surveyed indikerar att HubSpot inte kunde registrera en vy för ett enkätsvar. Som ett resultat av detta kan det hända att kontakten inte visas i undersökningsanalysen. Detta kan inträffa eftersom respondenten till exempel använde en reklamblockerare eller hade ett webbläsartillägg installerat som blockerade vår spårningskod

• Svar: hur många av de besökande i undersökningen som svarade.
• Svar med kommentarer: hur många svar som innehöll kommentarer.
  
  
  
  

• Utskickat: hur många enkäter som skickades ut.
• Levererade: hur många skickade undersökningar som levererades till mottagarens inkorg.
• Öppnad: hur många av de levererade undersökningarna som öppnades.
• Svar: hur många mottagare som fyllt i enkäten.
• Svar med kommentarer: hur många enkätsvar som innehöll kommentarer.

Varje undersökningstyp innehåller också en uppsättning visuella rapporter.

Kundlojalitetsundersökningar (NPS) visar:

• Din NPS-poäng: procentandel av främjare minus procentandel av kritiker. På NPS-skalan är en Promotor 9-10, Passiv är 7-8 och Detractor är 0-6. Den här rapporten beräknar poängen baserat på slutdatumet för den valda tidsramen.
• Hur dina kunder känner sig: procentuell andel personer som är Promotorer, Passiva och Avvikare.
• Hur dina kunder känner sig över tid: dina svar på kundlojalitet under den valda tidsramen. Den här rapporten beräknar poängen baserat på en löpande totalsumma av NPS-sändningar inom tidsramen.

Kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) visar

• Hur nöjda dina kunder är: Procentandelen kunder som svarade på enkäten som nöjda, neutrala eller missnöjda.
• Hur nöjda dina kunder är över tid: dina svar på kundnöjdhetsundersökningar under den valda tidsramen.

Undersökningar om kundsupport (CES) visar

• Hur kunderna upplever er supportupplevelse: procentandel kunder som tyckte att er supportupplevelse var lätt, neutral eller svår.
• Hur kunderna upplever er supportupplevelse över tid: era svar på kundsupportundersökningar under den valda tidsramen.