Analysera kundernas återkoppling

När du väl har satt upp och genomfört din kundlojalitetsundersökning, kundsupportundersökning eller kundnöjdhetsundersökning, analyserar du återkopplingen och spårar resultatet över tid för att förbättra dina affärsprocesser. Du kan visa kundåterkopplingens prestanda över tid i din serviceinstrumentpanel med förbyggda rapporter om kundåterkoppling, eller så kan du visa data för enskilda undersökningar för en mer detaljerad uppdelning av enkätsvaren.

• I ditt HubSpot-konto, navigera till Service > Feedbackundersökningar.}
• I instrumentpanelen klickar du på namnet på en befintlig undersökning.

På varje sida med detaljer om undersökningen visas enskilda svar och övergripande mätvärden för undersökningen. Dessa data är separerade av flikarna Svar och Analysera.

Svar

• Klicka på fliken Responses (svar ) för att se all feedback som du har fått för undersökningen. Du kan sortera svaren genom att klicka på en kolumnrubrik.

• Om du vill filtrera dina enkätsvar klickar du på Filtrera svar uppe till vänster:
  • Datumintervall: Visa de svar som skickades in inom ett visst datumintervall.
  • Kontakter: Visa svar som skickades in av specifika kontakter. Rullgardinsmenyn innehåller ett urval av dina kontakter. Du kan söka efter vilken kontakt som helst i det här filtret.
  • Företag: Visa svar som skickats in av kontakter som är kopplade till de valda företagen. Rullgardinsmenyn innehåller ett urval av dina företag. Du kan söka efter alla företag i detta filter.
  • Visa endast svar med kommentarer: Visa endast de svar som har bifogade kommentarer.
    
    
• Om du vill filtrera svaren baserat på kontaktegenskaper klickar du på + Lägg till filter i menyn i den vänstra sidofältet. Sök efter en kontaktegenskap och klicka pådess namn. Välj detfilteralternativ du vill ha och klicka påTillämpa filter.
• Om du vill visa en viss typ av svar klickar du på flikarna högst upp i svaren:
  • I en undersökning om kundlojalitet är dessa flikar Detractors, Passives och Promoters.
  • I en kundsupportundersökning är dessa flikar svåra, neutrala och lätta.
  • I en kundnöjdhetsundersökning är dessa flikar missnöjd, neutral och nöjd.
• Om du vill svara på din kontakts svar klickar du på dennes namn. Visa deras svar och svara dem direkt eller lägg till en kommentar i konversationen. Kommentarer är endast synliga för dig och ditt team.

Observera: Det är för närvarande endast möjligt att svara på svaren från kundnöjdhets- och kundlojalitetsundersökningar (NPS ).

• Användare med Superadministratörsbehörighet kan ta bort enskilda enkätsvar från fliken Svar. Om du vill ta bort ett enkätsvar håller du muspekaren över svaret och klickar på Ta bort.
• Du kan exportera dina enkätsvarsdata genom att klicka på Exportera inlämningar uppe till höger. Uppgifterna exporteras som en CSV-fil och innehåller alla detaljer för varje enkätsvar. Om du tillämpar några filter innan du exporterar kommer exporten endast att innehålla de enkätsvar som matchar dina filter.

Analysera

På fliken Analysera kan du visa sammanfattningar och diagram av dina feedbackmått. Mätvärdena på den här fliken skiljer sig något mellan olika typer av undersökningar.

Den första rapporten visar en översikt över dina data.

• Undersökta: hur många besökare som undersöktes.

Observera: Ett värde N/A under Surveyed indikerar att HubSpot inte kunde registrera en vy för ett enkätsvar. Som ett resultat av detta kan det hända att kontakten inte visas i undersökningsanalysen. Detta kan inträffa eftersom respondenten till exempel använde en reklamblockerare eller hade ett webbläsartillägg installerat som blockerade vår spårningskod.

• Svar: hur många av de besökande i undersökningen som svarade.
• Svar med kommentarer: hur många svar som innehöll kommentarer.
  
  

• Skickat: hur många enkäter som skickades ut.
• Levererade: hur många skickade undersökningar som levererades till mottagarens inkorg.
• Öppnade: hur många av de levererade undersökningarna som öppnades.
• Svar: hur många mottagare som fyllt i enkäten.
• Svar med kommentarer: hur många svar på enkäten som innehöll kommentarer.

Varje typ av undersökning innehåller också en uppsättning visuella rapporter.

Kundlojalitetsundersökningar (NPS) visar:

• Din NPS-poäng: Procentandel av Promotorer minus procentandel av Avskräckare. På NPS-skalan är en Promotor 9-10, Passiv är 7-8 och Detractor är 0-6. Den här rapporten beräknar poängen baserat på slutdatumet för den valda tidsramen.
• Hur dina kunder känner sig: procentuell andel personer som är Promotorer, Passiva och Avvikare.
• Hur dina kunder känner sig över tid: dina svar på kundlojalitet under den valda tidsramen. Den här rapporten beräknar poängen baserat på en löpande totalsumma av NPS-sändningar inom tidsramen.

Kundnöjdhetsundersökningar (CSAT) visar:

• Hur nöjda dina kunder är: Procentandelen kunder som svarade på enkäten som nöjda, neutrala eller missnöjda.
• Hur nöjda dina kunder är över tid: dina svar på kundnöjdhetsundersökningar under den valda tidsramen.

Undersökningar om kundsupport (CES) visar:

• Hur kunderna upplever er supportupplevelse: procentandel kunder som tyckte att er supportupplevelse var lätt, neutral eller svår.
• Hur kunderna upplever er supportupplevelse över tid: era svar på kundsupportundersökningar under den valda tidsramen.