Analysera kundfeedback

När du har skapat och genomfört din kundlojalitetsundersökning, kundsupportundersökning eller kundnöjdhetsundersökning ska du analysera feedbacken och följa upp resultatet över tid för att förbättra dina affärsprocesser. Du kan se hur kundfeedbacken har utvecklats över tid i din servicepanel med hjälp av färdiga rapporter om kundfeedback, eller så kan du visa data för enskilda undersökningar för att få en mer detaljerad uppdelning av enkätsvaren.

• I ditt HubSpot-konto navigerar du till Automatiseringar > Undersökningar.
• Klicka på namnet på en befintlig undersökning i instrumentpanelen.

På varje sida med enkätinformation visas individuella svar och övergripande mätvärden för enkäten. Dessa data är åtskilda av flikarna Svar och Analysera.

Svar

• Klicka på fliken Svar för att se all feedback som du har fått för undersökningen.

• Väljdatumintervall för att visa de svar som skickades in inom ett visst datumintervall.
• Om du vill filtrera svaren klickar du på Filtrera svar:
  • Filtrera efter associerat företag: filtrera efter kontaktens associerade företag.

• • Markera kryssrutan Visa bara svar med kommentarer för att bara visa svar med kommentarer.

• Om du vill filtrera svar baserat på kontaktegenskaper klickar du på Fler filter i menyn i vänster sidofält. Sök efter en kontaktegenskap och klicka på dess namn. Välj det filteralternativ du vill ha och klicka på Använd filter.
• Om du vill visa en viss typ av svar klickar du på Detractors, Passives eller Promoters för att visa respektive svar.
• Om du vill svara på din kontakts svar klickar du på dennes namn. Visa svaret och svara direkt eller lägg till en kommentar i konversationen. Kommentarer är endast synliga för dig och ditt team.

Observera att det för närvarande endast är möjligt att svara på enkätsvar om kundnöjdhet och kundlojalitet (NPS).

• Om du vill redigera kolumnerna klickar du på Åtgärder ovanför tabellen > Redigera kolumner.
  
  • I dialogrutan kan du söka eller bläddra bland egenskaperna till vänster.
    • Markera kryssrutan bredvid en egenskap för att lägga till den i de valda kolumnerna.
  • • Om du vill ändra ordningen i en kolumn klickar du på och drar en egenskap.
    • Om du vill ta bort en kolumn klickar du på X :et till höger om egenskapen.
  • Klicka på Spara.
• Du kan exportera dina enkätsvarsdata genom att klicka på Exportera underlag Data exporteras som en CSV-fil och innehåller alla detaljer för varje enkätsvar. Om du tillämpar några filter innan du exporterar kommer exporten endast att innehålla de enkätsvar som matchar dina filter.
  • I popup-fönstret väljer du Data från instrumentpanelen för återkopplingsinlämning i aktuell vy för att exportera alla kolumner i instrumentpanelen.
  • Välj Alla tillgängliga instrumentpaneldata för återkopplingsinlämning för att exportera alla data för återkopplingsinlämning.

• Användare med behörigheten Superadministratör kan ta bort enskilda enkätsvar från fliken Svar. Om du vill ta bort ett enkätsvar håller du muspekaren över svaret och klickar på Ta bort.

Analysera

På fliken Analysera kan du visa sammanfattningar och diagram över dina feedbackmått. Mätvärdena på den här fliken skiljer sig något mellan olika typer av undersökningar.

Den första rapporten ger dig en översikt över dina data.

• Undersökta: hur många besökare som tillfrågades.

Observera: ett värde på N/A under Undersökt indikerar att HubSpot inte kunde registrera en vy för ett undersökningssvar. Som ett resultat kan det hända att kontakten inte visas i undersökningsanalysen. Detta kan inträffa eftersom respondenten till exempel använde en annonsblockerare eller hade ett webbläsartillägg installerat som blockerade vår spårningskod.

• Svar: hur många av de tillfrågade besökarna som svarade.
• Svar med kommentarer: hur många av svaren som innehöll kommentarer.
  
  
  
  

• Skickat: hur många enkäter som skickades ut.
• Levererat: hur många av de skickade enkäterna som levererades till mottagarens inkorg.
• Öppnade: hur många av de levererade enkäterna som öppnades.
• Svar: hur många mottagare som fyllde i enkäten.
• Svar med kommentarer: hur många enkätsvar som innehöll kommentarer.

Varje undersökningstyp innehåller också en uppsättning visuella rapporter.

Undersökningar av kundlojalitet (NPS) visar:

• Din NPS-poäng: procentandelen Promoters minus procentandelen Detractors. På NPS-skalan är en Promoter 9-10, en Passive 7-8 och en Detractor 0-6. Den här rapporten beräknar poängen baserat på slutdatumet för den valda tidsramen.
• Hur dina kunder känner sig: procentandelen personer som är Promoters, Passive och Detractors.
• Hur dina kunder känner sig över tid: dina kundlojalitetssvar över den valda tidsramen. Den här rapporten beräknar poängen baserat på en löpande total av NPS-inlämningar inom tidsramen.

Undersökningar av kundnöjdhet (CSAT) kommer att visa:

• Hur nöjda dina kunder är: procentandelen kunder som svarade på enkäten som nöjda, neutrala eller missnöjda.
• Hur nöjda dina kunder är över tid: dina svarpå kundnöjdhetsundersökningen under den valda tidsramen.

Undersökningar av kundsupport (CES) visar:

• Vad kunderna tycker om er supportupplevelse: andelen kunder som tyckte att er supportupplevelse var lätt, neutral eller svår.
• Vad kunderna tycker om din supportupplevelse över tid: dina svar på kundsupportundersökningen under den valda tidsramen.