Analizuj informacje zwrotne od klientów
Data ostatniej aktualizacji: stycznia 20, 2023
Dotyczy:
Service Hub Professional, Enterprise |
Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu badania lojalności klientów, badania wsparcia technicznego lub badania satysfakcji klientów, przeanalizuj informacje zwrotne i przeanalizuj wyniki w czasie, aby poprawić procesy biznesowe. Możesz przeglądać informacje zwrotne od klientów w czasie na pulpicie
nawigacyjnym, korzystając z gotowych raportów opinii klientów, lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi. Aby przeanalizować informacje zwrotne dla pojedynczej ankiety:- W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
- Na pulpicie nawigacyjnym kliknij nazwę
Każda strona ze szczegółami ankiety przedstawia indywidualne odpowiedzi oraz ogólne wskaźniki dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone zakładkami Odpowiedzi i Analizuj
.Odpowiedzi
- Kliknij zakładkę Odpowiedzi, aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś w ank
iecie.
- Możesz sortować te odpowiedzi klikając nagłówek kolumny
- Aby filtrować odpowiedzi w ankiecie, kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi w lewym górnym rogu:
- Zakres dat: wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
- Kontakty: wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich kontaktów. Możesz wyszukać dowolny kontakt w tym filtrze.
- Firmy: wyświetlanie odpowiedzi przesłanych przez kontakty powiązane z wybranymi firmami. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich firm. W tym filtrze możesz wyszukać dowolną firmę.
- Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami: wyświetl
anie tylko odpowiedzi z załączonymi komentarzami.
- Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego
- kliknij
- + Dodaj filtr. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij przyciskZastosuj filtr.
- Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij karty u góry odpowiedzi:
- W ankiecie Customer Loyalty tymi zakładkami będą Detractors, Passives i Promoters .
- W ankiecie dotyczącej wsparcia klienta, zakładki te to Trudne, Neutralne i Łatwe .
- W ankiecie dotyczącej zadowolenia klienta będą to zakładki: Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony
.
- Aby odpowiedzieć na odpowiedź Twojego kontaktu, kliknij na jego nazwę
Uwaga: obecnie możliwe jest jedynie odpowiadanie na odpowiedzi w ankietach dotyczących satysfakcji i lojalności klienta (NPS)
.- Użytkownicy z uprawnieniami Super Administratora mogą usuwać poszczególne odpowiedzi w ankiecie z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią i kliknij Usuń .
- Dane odpowiedzi na ankietę możesz wyeksportować klikając Eksportuj zgłoszenia w prawym górnym rogu. Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierać wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi w ankiecie. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.
Analizuj
W zakładce Analizuj
możesz zobaczyć podsumowania i wykresy Twoich metryk badania opinii. Metryki w tej zakładce różnią się nieznacznie w zależności od typu ankiety.Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.
Dla ankiet internetowych zobaczysz:- Ankietowani:
Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed
oznacza, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku dla odpowiedzi w ankiecie. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analityce ankiet. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał np. z blokady reklam lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.- Odpowiedzi: ilu spośród badanych odwiedzających udzieliło odpowiedzi.
- Odpowiedziz komentarzami:
ile odpowiedzi zawierało komentarze.
- Sent: ile ankiet zostało wysłanych.
- Dostarczone: ile wysłanych ankiet trafiło do skrzynki odbiorczej.
- Otwarte: ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
- Odpowiedzi: ilu odbiorców wypełniło ankietę.
- Odpowiedziz komentarzem:
Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.
Ankiety lojalnościowe dla klientów (NPS) pokażą:
- Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Detraktor to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
- Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi .
- Jak Twoiklienci czują się w czasie:
Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:
- Jak zadowolenisą Twoi klienci: procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
- Jak zadowoleni są Twoi klienci w czasie:
Wsparcie klienta (CES) pokaże:
- Jak klienci czują się z Twoimdoświadczeniem wsparcia: procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie wsparcia, za łatwe, neutralne lub trudne.
- Jak
Aby filtrować odpowiedzi z ankiety:
- Nad swoimi raportami kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi.
- Kontakty: wyświetl dane dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. W menu rozwijanym znajduje się próbka Twojego kontaktu. W tym filtrze można wyszukać dowolny kontakt.
- Firmy:
wyświetlanie danych dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z określonymi firmami. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.
Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu:
- W menu lewego paska bocznego kliknij + Dodaj filtr .
- Wyszukaj właściwość dla swojego filtra i kliknij jej nazwę .
- Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij Zastosuj filtr, aby filtrować metryki.
Thank you for your feedback, it means a lot to us.
Powiązana treść
-
Eksportuj swoją zawartość i dane
Dowiedz się, jak eksportować zawartość i dane HubSpot z konta, takie jak strony, kontakty i pliki. Uwaga:...
Baza wiedzy -
Tworzenie i prowadzenie ankiet dotyczących obsługi klienta
Customer Effort Score (CES) mierzy łatwość, z jaką użytkownik korzysta z pomocy technicznej. CES jest oparty...
Baza wiedzy -
Właściwości przesyłania opinii przez HubSpot
Kiedy kontakty przesyłają informacje zwrotne w ankietach, możesz wykorzystać dane dotyczące zgłoszeń w...
Baza wiedzy