Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Analizuj informacje zwrotne od klientów

Data ostatniej aktualizacji: lipca 14, 2022

Dotyczy:

Service Hub Professional, Enterprise

Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu badania lojalności klientów, badania wsparcia technicznego lub badania satysfakcji klientów, przeanalizuj informacje zwrotne i przeanalizuj wyniki w czasie, aby poprawić procesy biznesowe. Możesz przeglądać informacje zwrotne od klientów w czasie na pulpicie

nawigacyjnym, korzystając z gotowych raportów opinii klientów, lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi. Aby przeanalizować informacje zwrotne dla pojedynczej ankiety:
  • W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
  • Na pulpicie nawigacyjnym kliknij nazwę
istniejącej ankiety.

Każda strona ze szczegółami ankiety przedstawia indywidualne odpowiedzi oraz ogólne wskaźniki dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone zakładkami Odpowiedzi i Analizuj

.

Odpowiedzi

  • Kliknij zakładkę Odpowiedzi, aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś w ank

iecie.
  • Możesz sortować te odpowiedzi klikając nagłówek kolumny
.
    • Aby filtrować odpowiedzi w ankiecie, kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi w lewym górnym rogu:
      • Zakres dat:
      • wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
      • Kontakty:
      • wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich kontaktów. Możesz wyszukać dowolny kontakt w tym filtrze.
      • Firmy:
      • wyświetlanie odpowiedzi przesłanych przez kontakty powiązane z wybranymi firmami. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich firm. W tym filtrze możesz wyszukać dowolną firmę.
      • Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami: wyświetl

anie tylko odpowiedzi z załączonymi komentarzami.


      • customer-feedback-submissions
    • Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego


    • kliknij


    • + Dodaj filtr. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij przyciskZastosuj
    • filtr.
    • Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij karty u góry odpowiedzi:
      • W ankiecie Customer Loyalty tymi zakładkami będą Detractors, Passives i Promoters
      • .
      • W ankiecie dotyczącej wsparcia klienta, zakładki te to Trudne, Neutralne i Łatwe
      • .
      • W ankiecie dotyczącej zadowolenia klienta będą to zakładki: Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony
    • .
    • Aby odpowiedzieć na odpowiedź Twojego kontaktu, kliknij na jego nazwę
. Zobacz jego odpowiedź i odpowiedz mu bezpośrednio lub dodaj komentarz do rozmowy. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.

Uwaga: obecnie możliwe jest jedynie odpowiadanie na odpowiedzi w ankietach dotyczących satysfakcji i lojalności klienta (NPS)

.
  • Użytkownicy z uprawnieniami Super Administratora mogą usuwać poszczególne odpowiedzi w ankiecie z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią i kliknij Usuń
  • .
  • Dane odpowiedzi na ankietę możesz wyeksportować klikając Eksportuj zgłoszenia w prawym górnym rogu. Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierać wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi w ankiecie. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

Analizuj

W zakładce Analizuj

możesz zobaczyć podsumowania i wykresy Twoich metryk badania opinii. Metryki w tej zakładce różnią się nieznacznie w zależności od typu ankiety.

Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.

Dla ankiet internetowych zobaczysz:
  • Ankietowani:
ilu odwiedzających zostało objętych ankietą.

Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed

oznacza, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku dla odpowiedzi w ankiecie. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analityce ankiet. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał np. z blokady reklam lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.
  • Odpowiedzi:
  • ilu spośród badanych odwiedzających udzieliło odpowiedzi.
  • Odpowiedziz komentarzami:


ile odpowiedzi zawierało komentarze.



  • customer-feedback-web-survey-overview
W przypadku ankiet e-mailowych zobaczysz:
  • Sent:
  • ile ankiet zostało wysłanych.
  • Dostarczone:
  • ile wysłanych ankiet trafiło do skrzynki odbiorczej.
  • Otwarte:
  • ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
  • Odpowiedzi:
  • ilu odbiorców wypełniło ankietę.
  • Odpowiedziz komentarzem:
ile odpowiedzi na ankietę zawierało komentarz.

customer-feedback-email-survey-overview

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety lojalnościowe dla klientów (NPS) pokażą:

  • Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Detraktor
  • to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
  • Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi
  • .
  • Jak Twoiklienci czują się w czasie:
Twoje odpowiedzi na temat lojalności klientów w wybranym okresie czasu. Ten raport oblicza wynik na podstawie bieżącej sumy zgłoszeń NPS w ramach czasowych.

Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

  • Jak zadowolenisą Twoi klienci:
  • procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
  • Jak zadowoleni są Twoi klienci w czasie:
odpowiedzi na ankietę zadowolenia klienta w wybranym przedziale czasowym.

Wsparcie klienta (CES) pokaże:

  • Jak klienci czują się z Twoimdoświadczeniem wsparcia:
  • procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie wsparcia, za łatwe, neutralne lub trudne.
  • Jak
klienci oceniają Twoją obsługę techniczną w czasie: odpowiedzi na ankietę dotyczącą obsługi klienta w wybranym okresie czasu.

Aby filtrować odpowiedzi z ankiety:

  • Nad swoimi raportami kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi.
    • Kontakty:
    • wyświetl dane dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. W menu rozwijanym znajduje się próbka Twojego kontaktu. W tym filtrze można wyszukać dowolny kontakt.
    • Firmy:




wyświetlanie danych dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z określonymi firmami. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.





    • feedback-tool-filter-response

Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu:

  • W menu lewego paska bocznego kliknij + Dodaj filtr
  • .
  • Wyszukaj właściwość dla swojego filtra i kliknij jej nazwę
  • .
  • Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij Zastosuj filtr, aby filtrować metryki.




Was this article helpful?
This form is used for documentation feedback only. Learn how to get help with HubSpot.