Analiza opinii klientów

Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu ankiety lojalnościowej, ankiety wsparcia klienta lub ankiety satysfakcji klienta, przeanalizuj opinie i śledź wyniki w czasie, aby ulepszyć procesy biznesowe. Możesz przeglądać wyniki opinii klientów w czasie na pulpicie nawigacyjnym usługi za pomocą gotowych raportów opinii klientów lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi ankietowych.

• Na koncie HubSpot przejdź do sekcji Automatyzacje > Ankiety..
• Na pulpicie nawigacyjnym kliknij nazwę istniejącej ankiety.

Każda strona szczegółów ankiety będzie zawierała podział na poszczególne odpowiedzi i ogólne wskaźniki dla tej ankiety. Dane te są oddzielone kartami Odpowiedzi i Analizuj.

Odpowiedzi

• Kliknij kartę Odpowiedzi , aby zobaczyć wszystkie otrzymane opinie dotyczące ankiety.

• Wybierzzakres dat , aby wyświetlić odpowiedzi przesłane w określonym zakresie dat.
• Aby przefiltrować odpowiedzi, kliknij opcję Filtruj odpowiedzi:
  • Filtruj według powiązanej firmy: filtrowanie według powiązanej firmy kontaktu.

• • Zaznacz pole wyboru Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami, aby wyświetlić tylko odpowiedzi z komentarzami.

• Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu na lewym pasku bocznym kliknij opcję Więcej filtrów. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtrowania i kliknij Zastosuj filtr.
• Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij Detractors, Passives lub Promoters, aby wyświetlić odpowiednie odpowiedzi.
• Aby odpowiedzieć na odpowiedź kontaktu, kliknij jego nazwę. Wyświetl jego odpowiedź i odpowiedz mu bezpośrednio lub dodaj komentarz do rozmowy. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.

Uwaga: obecnie możliwe jest odpowiadanie tylko na odpowiedzi w ankietach dotyczących satysfakcji i lojalności klientów (NPS).

• Aby edytować kolumny, kliknij Akcje nad tabelą > Edytuj kolumny.
  
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz pole wyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
  • • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij X po prawej stronie właściwości.
  • Kliknij przycisk Zapisz.
• Dane odpowiedzi na ankietę można wyeksportować, klikając opcję Eksportuj zgłoszenia Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierać wszystkie szczegóły dotyczące każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed wyeksportowaniem zastosujesz jakiekolwiek filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi na ankietę, które pasują do filtrów.
  • W wyskakującym okienku wybierz Feedback submission dashboard data in current view, aby wyeksportować wszystkie kolumny pulpitu nawigacyjnego.
  • Wybierz opcję Wszystkie dostępne dane panelu przesyłania opinii , aby wyeksportować wszystkie dane przesyłania opinii.

• Użytkownicy z uprawnieniami superadministratora mogą usuwać poszczególne odpowiedzi z karty Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią kursorem i kliknij przycisk Usuń.

Analizuj

Na karcie Analizuj można przeglądać podsumowania i wykresy danych zwrotnych. Wskaźniki na tej karcie będą się nieznacznie różnić w zależności od typu ankiety.

Pierwszy raport zawiera przegląd danych.

• Ankietowani: ilu odwiedzających wzięło udział w ankiecie.

Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed oznacza, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku odpowiedzi na ankietę. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analizie ankiety. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał na przykład z programu blokującego reklamy lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.

• Odpowiedzi: ilu ankietowanych użytkowników udzieliło odpowiedzi.
• Odpowiedzi z komentarzami: ile odpowiedzi zawierało komentarze.
  
  
  
  

• Wysłane: ile ankiet zostało wysłanych.
• Dostarczone: ile wysłanych ankiet zostało dostarczonych do skrzynki odbiorczej odbiorcy.
• Otwarte: ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
• Odpowiedzi: ilu odbiorców wypełniło ankietę.
• Odpowiedzi z komentarzami: ile odpowiedzi na ankietę zawierało komentarze.

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety lojalności klientów (NPS) pokażą:

• Wynik NPS: procent Promotorów minus procent Krytyków. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Krytyk to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
• Odczucia klientów: procent osób, które są Promotorami, Pasywnymi i Krytykami.
• Odczucia klientów na przestrzeni czasu: odpowiedzi dotyczące lojalności klientów w wybranych ramach czasowych. Ten raport oblicza wynik na podstawie bieżącej sumy zgłoszeń NPS w ramach czasowych.

Ankiety satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

• Poziom zadowolenia klientów: procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
• Stopień zadowolenia klientów na przestrzeni czasu: odpowiedzi na ankiety dotyczące zadowolenia klientów w wybranych ramach czasowych.

Ankiety wsparcia klienta (CES) pokażą:

• Jak klienci oceniają obsługę klienta: odsetek klientów, którzy uznali obsługę klienta za łatwą, neutralną lub trudną.
• Jak klienci oceniają obsługę klienta na przestrzeni czasu: odpowiedzi na ankiety dotyczące obsługi klienta w wybranych ramach czasowych.