Przejdź do treści
Uwaga: Tłumaczenie tego artykułu jest podane wyłącznie dla wygody. Tłumaczenie jest tworzone automatycznie za pomocą oprogramowania tłumaczącego i mogło nie zostać sprawdzone. W związku z tym, angielska wersja tego artykułu powinna być uważana za wersję obowiązującą, zawierającą najnowsze informacje. Możesz uzyskać do niej dostęp tutaj.
Feedback Surveys

Analizuj informacje zwrotne od klientów

Data ostatniej aktualizacji: października 18, 2021

Dotyczy:

Service Hub Professional, Enterprise

Po stworzeniu i przeprowadzeniu ankietylojalnościowej,ankiety wsparcia klienta lub ankiety satysfakcji klienta, przeanalizuj informacje zwrotne i prześledź wyniki w czasie, aby usprawnić procesy biznesowe. Możesz przeglądać opinie klientów w czasie w pulpicie nawigacyjnym serwisu

, korzystając z gotowych raportów opinii klientów, lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi. Aby przeanalizować informacje zwrotne dla pojedynczej ankiety:
  • W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
  • Na pulpicie nawigacyjnym kliknijnazwę
istniejącej ankiety.

Na stronie szczegółów każdej ankiety znajdziesz indywidualne odpowiedzi oraz ogólne wskaźniki dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone na zakładki Odpowiedzi i Analizuj

.

Odpowiedzi

  • Kliknij na zakładkęOdpowiedzi, aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś dla danej ankiety. Możesz sortować odpowiedzi klikając na nagłówek kolumny
.
    • Aby filtrować odpowiedzi ankiety, kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi w lewym górnym rogu:
      • Zakres dat:
      • wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
      • Kontakty:
      • wyświetl odpowiedzi, które zostały wysłane przez określone kontakty. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich kontaktów. Możesz wyszukać dowolny kontakt w tym filtrze.
      • Firmy:
      • wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z wybranymi firmami. Rozwijane menu zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.
      • Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami:wyświetlanie tylko odpowiedzi z załączonymi komentarzami.

        customer-feedback-submissions
    • Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego kliknij przycisk+ Dodaj filtr. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknijjej nazwę. Wybierz żądanąopcję filtrowania i kliknij przyciskZastosuj filtr
    • .
    • Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij karty u góry odpowiedzi:
      • W ankiecie Customer Loyalty tymi zakładkami będą Detractors,Passives iPromoters
      • .
      • W ankiecie dotyczącej Wsparcia Klienta będą to zakładkiTrudne, Neutralne iŁatwe
      • .
      • W ankiecie dotyczącej zadowolenia klienta będą to zakładki: Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony
    • .
    • Aby odpowiedzieć na odpowiedź Twojego kontaktu, kliknij na jegoimię
. Wyświetl jego odpowiedź i odpowiedz mu bezpośrednio lub dodaj komentarz do konwersacji. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.

Uwaga:obecnie możliwe jest jedynie odpowiadanie na odpowiedzi w ankietach satysfakcji i lojalności klienta (NPS)

.
  • Użytkownicy z uprawnieniami Super admin mogą usuwać poszczególne odpowiedzi ankiety z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź ankiety, najedź na nią i kliknij Usuń
  • .
  • Możesz wyeksportować dane odpowiedzi ankiety klikając na przycisk Eksportuj w prawym górnym rogu. Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi w ankiecie. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

Analizuj

W zakładceAnalizuj

możesz zobaczyć podsumowania i wykresy Twoich metryk opinii. Metryki w tej zakładce różnią się nieznacznie w zależności od typu ankiety.

Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.

Dla ankiet internetowych zobaczysz:
  • Ankietowani:
ilu użytkowników zostało objętych badaniem.

Uwaga: wartość N/A w polu Ankietowani

oznacza, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować odsłony do odpowiedzi w ankiecie. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analizach ankiet. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał np. z blokady reklam lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.
  • Odpowiedzi:
  • ilu z ankietowanych gości odpowiedziało na ankietę.
  • Odpowiedziz komentarzem: ile odpowiedzi zawierało komentarz.

    customer-feedback-web-survey-overview
W przypadku ankiet e-mailowych zobaczysz:
  • Wysłane:
  • ile ankiet zostało wysłanych.
  • Dostarczone:
  • ile wysłanych ankiet trafiło na skrzynkę odbiorcy.
  • Otwarte:
  • ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
  • Odpowiedzi:
  • ilu odbiorców wypełniło ankietę.
  • Odpowiedziz komentarzem:
ile odpowiedzi zawierało komentarz.

customer-feedback-email-survey-overview

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety Lojalności Klienta (NPS) pokażą:

  • Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10,Bierny to 7-8, a Odrzucający
  • to 0-6. Raport ten oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
  • Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi
  • .
  • Jak Twoiklienci czują się w czasie:
odpowiedzi na pytania dotyczące lojalności klientów w wybranym przedziale czasowym. Ten raport oblicza wynik w oparciu o bieżącą sumę zgłoszeń NPS w danym przedziale czasowym.

Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

  • Jak zadowoleni są Twoi klienci:
  • procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
  • Jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci w czasie:
odpowiedzi na ankietę satysfakcji klienta w wybranym przedziale czasowym.

Ankiety Wsparcia Klienta (CES) pokażą:

  • Jak klienci oceniają Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego:
  • procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego za łatwe, neutralne lub trudne.
  • Jak klienci
oceniają Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego w czasie: odpowiedzi w ankiecie dotyczącej wsparcia technicznego w wybranym przedziale czasowym.

Aby filtrować odpowiedzi z ankiety:

  • Nad swoimi raportami kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi.
    • Kontakty:
    • wyświetl dane dla odpowiedzi, które zostały wysłane przez określone kontakty. W menu rozwijanym znajduje się próbka Twojego kontaktu. W tym filtrze można wyszukać dowolny kontakt.
    • Firmy: wyświetlanie danych dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z konkretnymi firmami. Rozwijane menu zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.

      feedback-tool-filter-response

Aby filtrować odpowiedzi w oparciu o właściwości kontaktu:

  • W menu lewego paska bocznego kliknij przycisk + Dodaj filtr
  • .
  • Wyszukaj właściwość dla swojego filtru i kliknij jej nazwę
  • .
  • Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij Zastosuj filtr, aby przefiltrować dane metryczne.