Analizuj informacje zwrotne od klientów
Data ostatniej aktualizacji: maja 18, 2023
Dostępne z każdą z następujących podpisów, z wyjątkiem miejsc, w których zaznaczono:
|
Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu badania lojalności klientów, badania wsparcia technicznego lub badania satysfakcji klientów, przeanalizuj informacje zwrotne i przeanalizuj wyniki w czasie, aby poprawić procesy biznesowe. Możesz przeglądać informacje zwrotne od klientów w czasie na pulpicie nawigacyjnym, korzystając z gotowych raportów opinii klientów, lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi.
Aby przeanalizować informacje zwrotne dla pojedynczej ankiety:- W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
- W panelu nawigacyjnym kliknij nazwę istniejącej ankiety.
Na stronie szczegółów każdej ankiety znajdziesz informacje o indywidualnych odpowiedziach i ogólnych wskaźnikach dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone zakładkami Odpowiedzi i Analizuj.
Odpowiedzi
- Kliknij zakładkę Odpowiedzi , aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś dla danej ankiety.
- Wybierzzakres dat , aby zobaczyć odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
- Aby filtrować odpowiedzi, kliknij Filtrowanie odpowiedzi:
- Filtrujwedług powiązanej firmy: filtrowanie według powiązanej firmy kontaktu.
- Filtrujwedług powiązanych tagów: filtrowanie według tagu kontaktu.
- Zaznacz pole wyboru Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami, aby pokazać tylko odpowiedzi z komentarzami.

- Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego kliknij przycisk Więcej filtrów. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij przycisk Zastosuj filtr.
- Aby wyświetlić konkretny typ odpowiedzi, kliknij opcję Detraktorzy, Pasywni lub Promotorzy, aby wyświetlić odpowiednie odpowiedzi.
- Aby odpowiedzieć na odpowiedź kontaktu, kliknij jego nazwę. Wyświetl jego odpowiedź i odpowiedz mu bezpośrednio lub dodaj komentarz do rozmowy. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.
Uwaga: obecnie możliwe jest tylko
odpowiadanie na odpowiedzi w ankiecieSatysfakcja i Lojalność Klienta (NPS)
.- Aby edytować kolumny, kliknij Akcje nad tabelą > Edytuj kolumny.
- W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
- Zaznacz polewyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
-
- Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
- Aby usunąć kolumnę, kliknij znak X po prawej stronie właściwości.
- Kliknij przycisk Zapisz.
- W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
- Możesz wyeksportować dane odpowiedzi na ankietę klikając Eksportuj zgłoszenia Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.
- Użytkownicy z uprawnieniami Super Admin mogą usuwać poszczególne odpowiedzi z ankiety z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią i kliknij Usuń.
- Dane odpowiedzi na ankietę możesz wyeksportować klikając na Eksportuj zgłoszenia Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.
Analizuj
W zakładce Analizuj możesz przeglądać podsumowania i wykresy Twoich metryk opinii. Metryki w tej zakładce różnią się nieznacznie w zależności od typu ankiety.
Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.
Dla ankiet internetowych zobaczysz:- Ankietowani: ilu odwiedzających zostało objętych badaniem.
Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed wskazuje, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku dla odpowiedzi w ankiecie. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analityce ankiet. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał np. z blokady reklam lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.
- Odpowiedzi: ilu spośród badanych odwiedzających udzieliło odpowiedzi.
- Odpowiedziz komentarzami: ile odpowiedzi zawierało komentarze.
- Wysłane: ile ankiet zostało wysłanych.
- Dostarczone: ile wysłanych ankiet trafiło do skrzynki odbiorcy.
- Otwarte: ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
- Odpowiedzi: ilu odbiorców wypełniło ankietę.
- Odpowiedziz komentarzami: ile odpowiedzi na ankietę zawierało komentarze.
Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.
Badania lojalności klientów (NPS) pokażą:
- Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Detraktor to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
- Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi.
- Jak Twoiklienci czują się w czasie: Twoje odpowiedzi na temat lojalności klientów w wybranym okresie czasu. Ten raport oblicza wynik na podstawie bieżącej sumy zgłoszeń NPS w ramach czasowych.
Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą
:- Jak zadowolenisą Twoi klienci: procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
- Jak zadowoleni są Twoi klienci w czasie: odpowiedzi na ankietę zadowolenia klienta w wybranym okresie czasu.
Ankiety dotyczące wsparcia klienta (CES) pokażą
:- Jak klienci czują się z Twoimdoświadczeniem wsparcia: procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie wsparcia, za łatwe, neutralne lub trudne.
- Jak klienci oceniają Twoją obsługę techniczną w czasie: odpowiedzi na ankietę dotyczącą obsługi klienta w wybranym okresie czasu.
Powiązana treść
-
Eksportuj swoją zawartość i dane
Dowiedz się, jak eksportować zawartość i dane HubSpot z konta, takie jak strony, kontakty i pliki. Uwaga:...
Baza wiedzy -
Tworzenie ankiety niestandardowej
Możesz tworzyć niestandardowe ankiety z opiniami, które będą wysyłane do Twoich kontaktów. Ankiety te mogą...
Baza wiedzy -
Tworzenie i prowadzenie badań satysfakcji klientów
Ocena satysfakcji klienta (CSAT) mówi o tym, jak bardzo klient jest zadowolony z produktu, usługi lub...
Baza wiedzy