Analizuj informacje zwrotne od klientów

Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu badania lojalności klientów, badania wsparcia technicznego lub badania satysfakcji klientów, przeanalizuj informacje zwrotne i przeanalizuj wyniki w czasie, aby poprawić procesy biznesowe. Możesz przeglądać informacje zwrotne od klientów w czasie na pulpicie

• W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Na pulpicie nawigacyjnym kliknij nazwę

Każda strona ze szczegółami ankiety przedstawia indywidualne odpowiedzi oraz ogólne wskaźniki dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone zakładkami Odpowiedzi i Analizuj

Odpowiedzi

• Kliknij zakładkę Odpowiedzi, aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś w ank

• Możesz sortować te odpowiedzi klikając nagłówek kolumny

• Aby filtrować odpowiedzi w ankiecie, kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi w lewym górnym rogu:
  • Zakres dat:
  wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
  • Kontakty:
  wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich kontaktów. Możesz wyszukać dowolny kontakt w tym filtrze.
  • Firmy:
  wyświetlanie odpowiedzi przesłanych przez kontakty powiązane z wybranymi firmami. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich firm. W tym filtrze możesz wyszukać dowolną firmę.
  • Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami: wyświetl

• • 
    
    
• Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego

• kliknij

• + Dodaj filtr. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij przyciskZastosuj
filtr.
• Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij karty u góry odpowiedzi:
  • W ankiecie Customer Loyalty tymi zakładkami będą Detractors, Passives i Promoters
  .
  • W ankiecie dotyczącej wsparcia klienta, zakładki te to Trudne, Neutralne i Łatwe
  .
  • W ankiecie dotyczącej zadowolenia klienta będą to zakładki: Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony
.
• Aby odpowiedzieć na odpowiedź Twojego kontaktu, kliknij na jego nazwę

Uwaga: obecnie możliwe jest jedynie odpowiadanie na odpowiedzi w ankietach dotyczących satysfakcji i lojalności klienta (NPS)

• Użytkownicy z uprawnieniami Super Administratora mogą usuwać poszczególne odpowiedzi w ankiecie z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią i kliknij Usuń
.
• Dane odpowiedzi na ankietę możesz wyeksportować klikając Eksportuj zgłoszenia w prawym górnym rogu. Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierać wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi w ankiecie. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

Analizuj

W zakładce Analizuj

Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.

• Ankietowani:

Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed

• Odpowiedzi:
ilu spośród badanych odwiedzających udzieliło odpowiedzi.
• Odpowiedziz komentarzami:

• Sent:
ile ankiet zostało wysłanych.
• Dostarczone:
ile wysłanych ankiet trafiło do skrzynki odbiorczej.
• Otwarte:
ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
• Odpowiedzi:
ilu odbiorców wypełniło ankietę.
• Odpowiedziz komentarzem:

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety lojalnościowe dla klientów (NPS) pokażą:

• Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Detraktor
to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
• Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi
.
• Jak Twoiklienci czują się w czasie:

Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

• Jak zadowolenisą Twoi klienci:
procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
• Jak zadowoleni są Twoi klienci w czasie:

Wsparcie klienta (CES) pokaże:

• Jak klienci czują się z Twoimdoświadczeniem wsparcia:
procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie wsparcia, za łatwe, neutralne lub trudne.
• Jak

Aby filtrować odpowiedzi z ankiety:

• Nad swoimi raportami kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi.
  
  • Kontakty:
  wyświetl dane dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez konkretne kontakty. W menu rozwijanym znajduje się próbka Twojego kontaktu. W tym filtrze można wyszukać dowolny kontakt.
  • Firmy:
  
  

Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu:

• W menu lewego paska bocznego kliknij + Dodaj filtr
.
• Wyszukaj właściwość dla swojego filtra i kliknij jej nazwę
.
• Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij Zastosuj filtr, aby filtrować metryki.