Analizuj informacje zwrotne od klientów

Po stworzeniu i przeprowadzeniu ankietylojalnościowej,ankiety wsparcia klienta lub ankiety satysfakcji klienta, przeanalizuj informacje zwrotne i prześledź wyniki w czasie, aby usprawnić procesy biznesowe. Możesz przeglądać opinie klientów w czasie w pulpicie nawigacyjnym serwisu

• W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• Na pulpicie nawigacyjnym kliknijnazwę

Na stronie szczegółów każdej ankiety znajdziesz indywidualne odpowiedzi oraz ogólne wskaźniki dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone na zakładki Odpowiedzi i Analizuj

Odpowiedzi

• Kliknij na zakładkęOdpowiedzi, aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś dla danej ankiety. Możesz sortować odpowiedzi klikając na nagłówek kolumny

• Aby filtrować odpowiedzi ankiety, kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi w lewym górnym rogu:
  • Zakres dat:
  wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
  • Kontakty:
  wyświetl odpowiedzi, które zostały wysłane przez określone kontakty. Menu rozwijane zawiera próbkę Twoich kontaktów. Możesz wyszukać dowolny kontakt w tym filtrze.
  • Firmy:
  wyświetl odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z wybranymi firmami. Rozwijane menu zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.
  • Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami:wyświetlanie tylko odpowiedzi z załączonymi komentarzami.
    
    
• Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego kliknij przycisk+ Dodaj filtr. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknijjej nazwę. Wybierz żądanąopcję filtrowania i kliknij przyciskZastosuj filtr
.
• Aby wyświetlić określony typ odpowiedzi, kliknij karty u góry odpowiedzi:
  • W ankiecie Customer Loyalty tymi zakładkami będą Detractors,Passives iPromoters
  .
  • W ankiecie dotyczącej Wsparcia Klienta będą to zakładkiTrudne, Neutralne iŁatwe
  .
  • W ankiecie dotyczącej zadowolenia klienta będą to zakładki: Niezadowolony, Neutralny i Zadowolony
.
• Aby odpowiedzieć na odpowiedź Twojego kontaktu, kliknij na jegoimię

Uwaga:obecnie możliwe jest jedynie odpowiadanie na odpowiedzi w ankietach satysfakcji i lojalności klienta (NPS)

• Użytkownicy z uprawnieniami Super admin mogą usuwać poszczególne odpowiedzi ankiety z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź ankiety, najedź na nią i kliknij Usuń
.
• Możesz wyeksportować dane odpowiedzi ankiety klikając na przycisk Eksportuj w prawym górnym rogu. Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi w ankiecie. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

Analizuj

W zakładceAnalizuj

Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.

• Ankietowani:

Uwaga: wartość N/A w polu Ankietowani

• Odpowiedzi:
ilu z ankietowanych gości odpowiedziało na ankietę.
• Odpowiedziz komentarzem: ile odpowiedzi zawierało komentarz.
  
  

• Wysłane:
ile ankiet zostało wysłanych.
• Dostarczone:
ile wysłanych ankiet trafiło na skrzynkę odbiorcy.
• Otwarte:
ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
• Odpowiedzi:
ilu odbiorców wypełniło ankietę.
• Odpowiedziz komentarzem:

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Ankiety Lojalności Klienta (NPS) pokażą:

• Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10,Bierny to 7-8, a Odrzucający
to 0-6. Raport ten oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
• Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi
.
• Jak Twoiklienci czują się w czasie:

Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą:

• Jak zadowoleni są Twoi klienci:
procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
• Jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci w czasie:

Ankiety Wsparcia Klienta (CES) pokażą:

• Jak klienci oceniają Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego:
procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie w zakresie wsparcia technicznego za łatwe, neutralne lub trudne.
• Jak klienci

Aby filtrować odpowiedzi z ankiety:

• Nad swoimi raportami kliknij przycisk Filtruj odpowiedzi.
  
  • Kontakty:
  wyświetl dane dla odpowiedzi, które zostały wysłane przez określone kontakty. W menu rozwijanym znajduje się próbka Twojego kontaktu. W tym filtrze można wyszukać dowolny kontakt.
  • Firmy: wyświetlanie danych dla odpowiedzi, które zostały przesłane przez kontakty powiązane z konkretnymi firmami. Rozwijane menu zawiera próbkę Twoich firm. Możesz wyszukać dowolną firmę w tym filtrze.
    
    
  
  

Aby filtrować odpowiedzi w oparciu o właściwości kontaktu:

• W menu lewego paska bocznego kliknij przycisk + Dodaj filtr
.
• Wyszukaj właściwość dla swojego filtru i kliknij jej nazwę
.
• Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij Zastosuj filtr, aby przefiltrować dane metryczne.