Analizuj informacje zwrotne od klientów

Po skonfigurowaniu i przeprowadzeniu badania lojalności klientów, badania wsparcia technicznego lub badania satysfakcji klientów, przeanalizuj informacje zwrotne i przeanalizuj wyniki w czasie, aby poprawić procesy biznesowe. Możesz przeglądać informacje zwrotne od klientów w czasie na pulpicie nawigacyjnym, korzystając z gotowych raportów opinii klientów, lub możesz przeglądać dane dla poszczególnych ankiet, aby uzyskać bardziej szczegółowy podział odpowiedzi.

• W koncie HubSpot przejdź do Obsługa klienta > Ankiety z informacją zwrotną.
• W panelu nawigacyjnym kliknij nazwę istniejącej ankiety.

Na stronie szczegółów każdej ankiety znajdziesz informacje o indywidualnych odpowiedziach i ogólnych wskaźnikach dla danej ankiety. Dane te są rozdzielone zakładkami Odpowiedzi i Analizuj.

Odpowiedzi

• Kliknij zakładkę Odpowiedzi , aby zobaczyć wszystkie odpowiedzi, które otrzymałeś dla danej ankiety.

• Wybierzzakres dat , aby zobaczyć odpowiedzi, które zostały przesłane w określonym zakresie dat.
• Aby filtrować odpowiedzi, kliknij Filtrowanie odpowiedzi:
  • Filtrujwedług powiązanej firmy: filtrowanie według powiązanej firmy kontaktu.
  • Filtrujwedług powiązanych tagów: filtrowanie według tagu kontaktu.
  • Zaznacz pole wyboru Pokaż tylko odpowiedzi z komentarzami, aby pokazać tylko odpowiedzi z komentarzami.

• Aby filtrować odpowiedzi na podstawie właściwości kontaktu, w menu lewego paska bocznego kliknij przycisk Więcej filtrów. Wyszukaj właściwość kontaktu i kliknij jej nazwę. Wybierz żądaną opcję filtra i kliknij przycisk Zastosuj filtr.
• Aby wyświetlić konkretny typ odpowiedzi, kliknij opcję Detraktorzy, Pasywni lub Promotorzy, aby wyświetlić odpowiednie odpowiedzi.
• Aby odpowiedzieć na odpowiedź kontaktu, kliknij jego nazwę. Wyświetl jego odpowiedź i odpowiedz mu bezpośrednio lub dodaj komentarz do rozmowy. Komentarze są widoczne tylko dla Ciebie i Twojego zespołu.

Uwaga: obecnie możliwe jest tylko

Satysfakcja i Lojalność Klienta (NPS)

• Aby edytować kolumny, kliknij Akcje nad tabelą > Edytuj kolumny.
  
  • W oknie dialogowym wyszukaj lub przeglądaj właściwości po lewej stronie.
    • Zaznacz polewyboru obok właściwości, aby dodać ją do wybranych kolumn.
  • • Aby zmienić kolejność kolumn, kliknij i przeciągnij właściwość.
    • Aby usunąć kolumnę, kliknij znak X po prawej stronie właściwości.
  • Kliknij przycisk Zapisz.
• Możesz wyeksportować dane odpowiedzi na ankietę klikając Eksportuj zgłoszenia Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły dla każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

• Użytkownicy z uprawnieniami Super Admin mogą usuwać poszczególne odpowiedzi z ankiety z zakładki Odpowiedzi. Aby usunąć odpowiedź na ankietę, najedź na nią i kliknij Usuń.
• Dane odpowiedzi na ankietę możesz wyeksportować klikając na Eksportuj zgłoszenia Dane zostaną wyeksportowane jako plik CSV i będą zawierały wszystkie szczegóły każdej odpowiedzi na ankietę. Jeśli przed eksportem zastosujesz jakieś filtry, eksport będzie zawierał tylko te odpowiedzi, które pasują do Twoich filtrów.

Analizuj

W zakładce Analizuj możesz przeglądać podsumowania i wykresy Twoich metryk opinii. Metryki w tej zakładce różnią się nieznacznie w zależności od typu ankiety.

Pierwszy raport pokaże Ci przegląd Twoich danych.

• Ankietowani: ilu odwiedzających zostało objętych badaniem.

Uwaga: wartość N/A w polu Surveyed wskazuje, że HubSpot nie był w stanie zarejestrować widoku dla odpowiedzi w ankiecie. W rezultacie kontakt może nie być wyświetlany w analityce ankiet. Może się tak zdarzyć, ponieważ respondent korzystał np. z blokady reklam lub miał zainstalowane rozszerzenie przeglądarki, które blokowało nasz kod śledzenia.

• Odpowiedzi: ilu spośród badanych odwiedzających udzieliło odpowiedzi.
• Odpowiedziz komentarzami: ile odpowiedzi zawierało komentarze.
  
  
  
  

• Wysłane: ile ankiet zostało wysłanych.
• Dostarczone: ile wysłanych ankiet trafiło do skrzynki odbiorcy.
• Otwarte: ile z dostarczonych ankiet zostało otwartych.
• Odpowiedzi: ilu odbiorców wypełniło ankietę.
• Odpowiedziz komentarzami: ile odpowiedzi na ankietę zawierało komentarze.

Każdy typ ankiety zawiera również zestaw raportów wizualnych.

Badania lojalności klientów (NPS) pokażą:

• Twój wynik NPS: procent Promotorów minus procent Detraktorów. W skali NPS, Promotor to 9-10, Pasywny to 7-8, a Detraktor to 0-6. Ten raport oblicza wynik na podstawie daty końcowej wybranego przedziału czasowego.
• Jak czują się Twoi klienci: procent osób, które są Promotorami, Biernymi i Odrzucającymi.
• Jak Twoiklienci czują się w czasie: Twoje odpowiedzi na temat lojalności klientów w wybranym okresie czasu. Ten raport oblicza wynik na podstawie bieżącej sumy zgłoszeń NPS w ramach czasowych.

Badania satysfakcji klienta (CSAT) pokażą

• Jak zadowolenisą Twoi klienci: procent klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę jako zadowoleni, neutralni lub niezadowoleni.
• Jak zadowoleni są Twoi klienci w czasie: odpowiedzi na ankietę zadowolenia klienta w wybranym okresie czasu.

Ankiety dotyczące wsparcia klienta (CES) pokażą

• Jak klienci czują się z Twoimdoświadczeniem wsparcia: procent klientów, którzy uznali Twoje doświadczenie wsparcia, za łatwe, neutralne lub trudne.
• Jak klienci oceniają Twoją obsługę techniczną w czasie: odpowiedzi na ankietę dotyczącą obsługi klienta w wybranym okresie czasu.