Analysoi asiakaspalautetta

Kun olet laatinut ja toteuttanut asiakasuskollisuuskyselyn, asiakastukikyselyn tai asiakastyytyväisyyskyselyn, analysoi palaute ja seuraa suorituskykyä ajan mittaan liiketoimintaprosessien parantamiseksi. Voit tarkastella asiakaspalautteen suorituskykyä ajan mittaan palvelun kojelaudassa valmiiden asiakaspalauteraporttien avulla tai tarkastella yksittäisten kyselyjen tietoja, jotta saat tarkemman erittelyn kyselyvastauksista.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Asiakaspalvelu > Palautekyselyt.
• Napsauta kojelaudassa olemassa olevan kyselyn nimeä.

Kunkin kyselyn tietosivulla eritellään yksittäiset vastaukset ja kyseisen kyselyn kokonaismittarit. Nämä tiedot on erotettu vastaukset- ja analysoi-välilehdillä.

Vastaukset

• Napsauta Responses-välilehteä nähdäksesi kaikki kyselystä saamasi palautteet. Voit lajitella nämä vastaukset napsauttamalla sarakeotsikkoa.

• Jos haluat suodattaa kyselyn vastauksia, valitse vasemmassa yläkulmassa Suodata vastaukset:
  • Päivämääräalue: Näytä vastaukset, jotka lähetettiin tietyllä päivämääräalueella.
  • Yhteyshenkilöt: Näytä vastaukset, jotka ovat tiettyjen yhteyshenkilöiden lähettämiä. Pudotusvalikko sisältää otoksen yhteystiedoistasi. Voit etsiä mitä tahansa yhteystietoa tässä suodattimessa.
  • Yritykset: Näytä vastaukset, jotka ovat valittuun yritykseen liittyvien yhteyshenkilöiden lähettämiä. Pudotusvalikko sisältää otoksen yrityksistäsi. Voit etsiä mitä tahansa yritystä tällä suodattimella.
  • Näytä vain vastaukset, joissa on kommentteja: Näytä vain ne vastaukset, joihin on liitetty kommentteja.
    
    
• Jos haluat suodattaa vastauksia yhteystiedon ominaisuuksien perusteella, valitse vasemman sivupalkin valikosta + Lisää suodatin. Etsi yhteyshenkilön ominaisuus ja napsautasen nimeä. Valitse haluamasisuodatusvaihtoehto ja napsautaKäytä suodatinta.
• Voit tarkastella tietyn tyyppistä vastausta napsauttamalla vastausten yläreunassa olevia välilehtiä:
  • Asiakasuskollisuuskyselyssä nämä välilehdet ovat Detractors, Passives ja Promoters.
  • Asiakastukikyselyssä nämä välilehdet ovat Vaikea, Neutraali ja Helppo.
  • Asiakastyytyväisyyskyselyssä nämä välilehdet ovat tyytymätön, neutraali ja tyytyväinen.
• Voit vastata yhteyshenkilön vastaukseen napsauttamalla hänen nimeään. Näytä hänen vastauksensa ja vastaa hänelle suoraan tai lisää kommentti keskusteluun. Kommentit näkyvät vain sinulle ja tiimillesi.

Huomaa: tällä hetkellä on mahdollista vastata vain asiakastyytyväisyys- ja asiakasuskollisuuskyselyn (NPS) vastauksiin.

• Käyttäjät, joilla on Super admin -oikeudet, voivat poistaa yksittäisiä kyselyvastauksia Vastaukset-välilehdeltä. Voit poistaa kyselyvastauksen viemällä hiiren hiiren kursorin vastauksen päälle ja valitsemalla Poista.
• Voit viedä kyselyvastaustietosi valitsemalla Vie vastaukset oikeassa yläkulmassa. Tiedot viedään CSV-tiedostona, ja ne sisältävät kaikki tiedot kustakin kyselyvastauksesta. Jos käytät suodattimia ennen vientiä, vienti sisältää vain suodattimiin sopivat kyselyvastaukset.

Analysoi

Analysoi-välilehdellä voit tarkastella yhteenvetoja ja kaavioita palautemittareistasi. Tällä välilehdellä olevat mittarit eroavat hieman kyselytyyppien välillä.

Ensimmäinen raportti näyttää yleiskatsauksen tiedoistasi.

• Kyselyyn osallistuneet: kuinka monta kävijää kyselyyn osallistui.

Huomaa: Arvo N/A kohdassa Surveyed tarkoittaa, että HubSpot ei pystynyt rekisteröimään katsojaa kyselyyn vastaamiseksi. Tämän seurauksena yhteyshenkilö ei välttämättä näy kyselyanalytiikassa. Tämä voi johtua siitä, että vastaaja käytti esimerkiksi mainosten estolaitetta tai hänellä oli asennettuna selainlaajennus, joka esti seurantakoodimme.

• Vastaukset: kuinka moni kyselyyn vastanneista kävijöistä vastasi.
• Vastaukset, joissa oli kommentteja: kuinka moni vastaus sisälsi kommentteja.
  
  

• Lähetetyt: kuinka monta kyselyä lähetettiin.
• Toimitettu: kuinka monta lähetettyä kyselyä toimitettiin vastaanottajan postilaatikkoon.
• Avattu: kuinka monta toimitettua kyselyä avattiin.
• Vastaukset: kuinka moni vastaanottaja täytti kyselyn.
• Vastaukset, joissa oli kommentteja: kuinka monessa kyselyvastauksessa oli kommentteja.

Kukin kyselytyyppi sisältää myös joukon visuaalisia raportteja.

Asiakasuskollisuus (NPS) -kyselyt osoittavat:

• NPS-pistemääräsi: Myönteisten prosenttiosuus miinus kielteisten prosenttiosuus. NPS-asteikolla Promoter on 9-10, Passive on 7-8 ja Detractor on 0-6. Tämä raportti laskee pistemäärän valitsemasi aikajakson viimeisen päivämäärän perusteella.
• Miten asiakkaasi kokevat: niiden henkilöiden prosenttiosuus, jotka ovat Promoters, Passive ja Detractors.
• Miten asiakkaasi tuntevat ajan mittaan: asiakasuskollisuutta koskevat vastauksesi valitun aikajakson aikana. Tämä raportti laskee pistemäärän, joka perustuu ajanjaksolla tehtyjen NPS-vastausten juoksevaan kokonaismäärään.

Asiakastyytyväisyystutkimukset (CSAT) näyttävät:

• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka vastasivat kyselyyn tyytyväisinä, neutraaleina tai tyytymättöminä.
• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat ajan mittaan: asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset valitun aikavälin aikana.

Asiakastuki (CES) -kyselyt osoittavat:

• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksesi: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka pitivät tukikokemustasi helppona, neutraalina tai vaikeana.
• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksenne ajan mittaan: asiakastukikyselyvastaukset valitulla ajanjaksolla.