Analysoi asiakaspalautetta

Kun olet laatinut ja toteuttanut asiakasuskollisuuskyselyn, asiakastukikyselyn tai asiakastyytyväisyyskyselyn, analysoi palaute ja seuraa suorituskykyä ajan mittaan liiketoimintaprosessien parantamiseksi. Voit tarkastella asiakaspalautteen suorituskykyä ajan mittaan palvelun kojelaudassa valmiiden asiakaspalauteraporttien avulla tai tarkastella yksittäisten kyselyjen tietoja, jotta saat tarkemman erittelyn kyselyvastauksista.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Automaatiot > Kyselyt.
• Napsauta kojelaudassa olemassa olevan kyselyn nimeä.

Kunkin kyselyn yksityiskohtaiset tiedot -sivulla eritellään yksittäiset vastaukset ja kyseisen kyselyn kokonaismittarit. Nämä tiedot on erotettu vastaukset- ja analysoi-välilehdillä.

Vastaukset

• Napsauta Vastaukset-välilehteä nähdäksesi kaikki kyselystä saamasi palautteet.

• Valitsepäivämääräväli , jos haluat tarkastella tietyn päivämäärävälin sisällä toimitettuja vastauksia.
• Jos haluat suodattaa vastaukset, valitse Suodata vastaukset:
  • Suodata liitetyn yrityksen mukaan: suodata yhteyshenkilön liitetyn yrityksen mukaan.

• • Valitse Vain kommentoitujen vastausten näyttäminen -valintaruutu, jos haluat näyttää vain kommentoituja vastauksia.

• Jos haluat suodattaa vastauksia yhteystiedon ominaisuuksien perusteella, valitse vasemman sivupalkin valikosta Lisää suodattimia. Etsi yhteystiedon ominaisuus ja napsauta sen nimeä. Valitse haluamasi suodatusvaihtoehto ja napsauta Käytä suodatinta.
• Jos haluat tarkastella tietyntyyppisiä vastauksia, voit tarkastella vastauksia valitsemalla Detractors, Passives tai Promoters.
• Voit vastata yhteyshenkilön vastaukseen napsauttamalla hänen nimeään. Näytä heidän vastauksensa ja vastaa heille suoraan tai lisää kommentti keskusteluun. Kommentit näkyvät vain sinulle ja tiimillesi.

• Voit muokata sarakkeita valitsemalla taulukon yläpuolella olevat Toiminnot > Muokkaa sarakkeita.
  
  • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla puolella olevia ominaisuuksia.
    • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuus vieressä oleva valintaruutu.
  • • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuus.
    • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuus oikealla puolella olevaa X-kirjainta .
  • Napsauta Tallenna.
• Voit viedä kyselyvastaustiedot napsauttamalla Vie esitykset Tiedot viedään CSV-tiedostona, ja ne sisältävät kaikki tiedot kustakin kyselyvastauksesta. Jos käytät suodattimia ennen vientiä, vienti sisältää vain suodattimille sopivat kyselyvastaukset.
  • Valitse ponnahdusikkunassa Feedback submission dashboard data in current view, jos haluat viedä kaikki kojelaudan sarakkeet.
  • Valitse All available feedback submission dashboard data (Kaikki käytettävissä olevat palautteen lähettämistä koskevat kojelaudan tiedot ), jos haluat viedä kaikki palautteen lähettämistä koskevat tiedot.

• Käyttäjät, joilla on Pääjärjestelmänvalvoja -oikeudet, voivat poistaa yksittäisiä kyselyvastauksia Vastaukset-välilehdeltä. Voit poistaa kyselyn vastauksen viemällä hiiren kursorin vastauksen päälle ja valitsemalla Poista.

Analysoi

Analysoi-välilehdellä voit tarkastella yhteenvetoja ja kaavioita palautemittareista. Tällä välilehdellä olevat mittarit eroavat hieman kyselytyypeittäin.

Ensimmäinen raportti näyttää yleiskatsauksen tiedoistasi.

• Tutkittu: kuinka monta kävijää tutkittiin.

Huomaa: Arvo N/A kohdassa Surveyed tarkoittaa, että HubSpot ei pystynyt rekisteröimään kyselyvastauksen näkymää. Tämän seurauksena yhteyshenkilö ei välttämättä näy analytiikka. Tämä voi johtua siitä, että vastaaja käytti esimerkiksi mainosten estolaitetta tai hänellä oli asennettuna selainlaajennus, joka esti seurantakoodimme.

• Vastaukset: kuinka moni kyselyyn vastanneista kävijöistä vastasi.
• Vastaukset ja kommentit: kuinka moni vastaus sisälsi kommentteja.
  
  
  
  

• Lähetetty: kuinka monta kyselyä lähetettiin.
• Toimitettu: kuinka monta lähetettyä kyselyä toimitettiin vastaanottajan postilaatikkoon.
• Avattu: kuinka monta toimitettua kyselyä avattiin.
• Vastaukset: kuinka moni vastaanottaja täytti kyselyn.
• Vastaukset, joissa oli kommentteja: kuinka moni kyselyvastauksista sisälsi kommentteja.

Kukin kyselytyyppi sisältää myös joukon visuaalisia raportteja.

Asiakasuskollisuus (NPS) -kyselyt osoittavat:

• NPS-pistemääräsi: Myönteisten prosenttiosuus miinus kielteisten prosenttiosuus. NPS-asteikolla Promoter on 9-10, Passive on 7-8 ja Detractor on 0-6. Tämä raportti laskee pistemäärän valitsemasi aikajakson viimeisen päivämäärän perusteella.
• Miten asiakkaasi kokevat: niiden henkilöiden prosenttiosuus, jotka ovat Promoters, Passive ja Detractors.
• Miten asiakkaasi kokevat ajan mittaan: asiakasuskollisuutta koskevat vastauksesi valitun aikajakson aikana. Tämä raportti laskee pistemäärän, joka perustuu ajanjaksolla tehtyjen NPS-vastausten juoksevaan kokonaismäärään.

Asiakastyytyväisyyskyselyt (CSAT) osoittavat:

• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka vastasivat kyselyyn tyytyväisinä, neutraaleina tai tyytymättöminä.
• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat ajan mittaan: asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset valitun ajanjakson aikana.

Asiakastukitutkimukset (CES) osoittavat:

• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksesi: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka kokivat tukikokemuksesi helpoksi, neutraaliksi tai vaikeaksi.
• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksenne ajan mittaan: asiakastukikyselyn vastaukset valitun ajanjakson aikana.