Analysoi asiakaspalautetta

Kun olet laatinut ja toteuttanut asiakasuskollisuuskyselyn, asiakastukikyselyn tai asiakastyytyväisyyskyselyn, analysoi palaute ja seuraa suorituskykyä ajan mittaan liiketoimintaprosessien parantamiseksi. Voit tarkastella asiakaspalautteen suorituskykyä ajan mittaan palvelun kojelaudassa valmiiden asiakaspalauteraporttien avulla tai tarkastella yksittäisten kyselyjen tietoja, jotta saat tarkemman erittelyn kyselyvastauksista.

• Siirry HubSpot-tililläsi kohtaan Palvelu > Palautekyselyt.
• Napsauta kojelaudassa olemassa olevan kyselyn nimeä.

Kunkin kyselyn tietosivulla eritellään yksittäiset vastaukset ja kyseisen kyselyn kokonaismittarit. Nämä tiedot on erotettu vastaukset- ja analysoi-välilehdillä.

Vastaukset

• Napsauta Responses-välilehteä nähdäksesi kaikki kyselystä saamasi palautteet.

• Valitsepäivämääräväli nähdäksesi tietyn päivämäärävälin sisällä lähetetyt vastaukset.
• Voit suodattaa vastauksia valitsemalla Suodata vastaukset:
  • Suodata liitetyn yrityksen mukaan: Suodata yhteyshenkilön liitetyn yrityksen mukaan.
  • Suodata liitettyjen tunnisteiden mukaan: Suodata palautteen tunnisteen mukaan.
  • Valitse Vain kommentteja sisältävät vastaukset -valintaruutu, jos haluat näyttää vain kommentteja sisältävät vastaukset.

• Jos haluat suodattaa vastauksia yhteystiedon ominaisuuksien perusteella, valitse vasemman sivupalkin valikosta Lisää suodattimia. Etsi yhteyshenkilön ominaisuus ja napsauta sen nimeä. Valitse haluamasi suodatusvaihtoehto ja napsauta Käytä suodatinta.
• Jos haluat tarkastella tietyntyyppisiä vastauksia, voit tarkastella vastauksia valitsemalla Detractors, Passives tai Promoters.
• Voit vastata yhteyshenkilön vastaukseen napsauttamalla hänen nimeään. Näytä heidän vastauksensa ja vastaa heille suoraan tai lisää kommentti keskusteluun. Kommentit näkyvät vain sinulle ja tiimillesi.

Huomaa: tällä hetkellä on mahdollista vastata vain asiakastyytyväisyys- ja asiakasuskollisuuskyselyn (NPS) vastauksiin.

• Voit muokata sarakkeita napsauttamalla taulukon yläpuolella olevia Toiminnot > Muokkaa sarakkeita.
  .
  • Etsi tai selaa valintaikkunassa vasemmalla olevia ominaisuuksia.
    • Lisää ominaisuus valittuihin sarakkeisiin valitsemalla ominaisuuden vieressä oleva valintaruutu.
  • • Voit järjestää sarakkeen uudelleen napsauttamalla ja vetämällä ominaisuutta.
    • Voit poistaa sarakkeen napsauttamalla ominaisuuden oikealla puolella olevaa X-kirjainta .
  • Napsauta Tallenna.
• Voit viedä kyselyvastaustiedot napsauttamalla Vie esitykset Tiedot viedään CSV-tiedostona, ja ne sisältävät kaikki tiedot kustakin kyselyvastauksesta. Jos käytät suodattimia ennen vientiä, vienti sisältää vain suodattimille sopivat kyselyvastaukset.

• Käyttäjät, joilla on Super admin -oikeudet, voivat poistaa yksittäisiä kyselyvastauksia Vastaukset-välilehdeltä. Voit poistaa kyselyn vastauksen viemällä hiiren kursorin vastauksen päälle ja valitsemalla Poista.
• Voit viedä kyselyvastaustiedot napsauttamalla Vie vastaukset Tiedot viedään CSV-tiedostona, ja ne sisältävät kaikki tiedot kustakin kyselyvastauksesta. Jos käytät suodattimia ennen vientiä, vienti sisältää vain suodattimiin sopivat kyselyvastaukset.

Analysoi

Analysoi-välilehdellä voit tarkastella yhteenvetoja ja kaavioita palautemittareistasi. Tällä välilehdellä olevat mittarit eroavat hieman kyselytyyppien välillä.

Ensimmäinen raportti näyttää yleiskatsauksen tiedoistasi.

• Kyselyyn osallistuneet: kuinka monta kävijää kyselyyn osallistui.

Huomaa: Arvo N/A kohdassa Surveyed tarkoittaa, että HubSpot ei pystynyt rekisteröimään katselukertaa kyselyyn vastaamiseksi. Tämän seurauksena yhteyshenkilö ei välttämättä näy kyselyanalytiikassa. Tämä voi johtua siitä, että vastaaja käytti esimerkiksi mainosten estolaitetta tai hänellä oli asennettuna selainlaajennus, joka esti seurantakoodimme

• Vastaukset: kuinka moni kyselyyn vastanneista kävijöistä vastasi.
• Vastaukset, joissa oli kommentteja: kuinka moni vastaus sisälsi kommentteja.
  
  
  
  

• Lähetetyt: kuinka monta kyselyä lähetettiin.
• Toimitettu: kuinka monta lähetettyä kyselyä toimitettiin vastaanottajan postilaatikkoon.
• Avattu: kuinka monta lähetetyistä kyselyistä avattiin.
• Vastaukset: kuinka moni vastaanottaja täytti kyselyn.
• Vastaukset, joissa oli kommentteja: kuinka moni kyselyvastauksista sisälsi kommentteja.

Kukin kyselytyyppi sisältää myös joukon visuaalisia raportteja.

Asiakasuskollisuuskyselyt (NPS) näyttävät:

• NPS-pistemääräsi: Myönteisten prosenttiosuus miinus kielteisten prosenttiosuus. NPS-asteikolla Promoter on 9-10, Passive on 7-8 ja Detractor on 0-6. Tämä raportti laskee pistemäärän valitsemasi aikajakson viimeisen päivämäärän perusteella.
• Miten asiakkaasi kokevat: niiden henkilöiden prosenttiosuus, jotka ovat Promoters, Passive ja Detractors.
• Miten asiakkaasi tuntevat ajan myötä: asiakasuskollisuutta koskevat vastauksesi valitun aikajakson aikana. Tämä raportti laskee pistemäärän, joka perustuu ajanjaksolla tehtyjen NPS-vastausten juoksevaan kokonaismäärään.

Asiakastyytyväisyystutkimukset (CSAT) näyttävät

• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka vastasivat kyselyyn tyytyväisinä, neutraaleina tai tyytymättöminä.
• Kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat ajan mittaan: asiakastyytyväisyyskyselyn vastaukset valitun aikavälin aikana.

Asiakastuki (CES) -kyselyt osoittavat

• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksesi: niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka pitivät tukikokemustasi helppona, neutraalina tai vaikeana.
• Miten asiakkaat kokevat tukikokemuksenne ajan mittaan: asiakastukikyselyvastaukset valitulla ajanjaksolla.