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Feedback Surveys

Analysez le feedback des clients

Dernière mise à jour: juillet 29, 2020

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Une fois que vous avez configuré et réalisé votre enquête sur la fidélisation de la clientèlele support client ou la satisfaction client, analysez les feedbacks et suivez l'évolution des performances pour améliorer vos processus opérationnels. Vous pouvez consulter les performances du feedback client au fil du temps dans votre tableau de bord de service avec des rapports de feedback prédéfinis, ou vous pouvez consulter les données pour les enquêtes individuelles pour une répartition plus détaillée des réponses à l'enquête.

Pour analyser le feedback d'une enquête individuelle :
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service > Feedback.
  • Dans le tableau de bord, cliquez sur le nom d'une enquête existante.

Chaque page de détails de chaque enquête détaillera les réponses individuelles et les indicateurs globaux pour cette enquête. Ces données sont séparées par les onglets Réponses et Analyse.

Réponses

  • Cliquez sur l'onglet Réponses pour voir toutes les réponses que vous avez reçues pour l'enquête. Vous pouvez trier ces réponses en cliquant sur un titre de colonne.
    • Pour filtrer vos réponses à l'enquête, cliquez sur Filtrer les réponses dans le coin supérieur gauche :
      • Plage de dates : afficher les réponses qui ont été envoyées dans une plage de dates spécifique.
      • Contacts : afficher les réponses qui ont été envoyées par des contacts spécifiques. Le menu déroulant contient un échantillon de vos contacts. Vous pouvez rechercher n'importe quel contact dans ce filtre.
      • Entreprises : afficher des réponses qui ont été envoyées par les contacts associés aux entreprises sélectionnées. Le menu déroulant contient un échantillon de vos entreprises. Vous pouvez rechercher n'importe quelle entreprise dans ce filtre.
      • Afficher uniquement les réponses avec les commentaires : afficher uniquement les réponses ayant des commentaires.

        customer-feedback-submissions
    • Dans le menu latéral de gauche, pour filtrer les réponses en fonction des propriétés de contact, cliquez sur + Ajouter un filtre. Recherchez une propriété de contact et cliquez sur son nom. Sélectionnez l'option de filtrage que vous souhaitez et cliquez sur Appliquer le filtre.
    • Pour afficher un type de réponse spécifique, cliquez sur les onglets en haut des réponses :
      • Dans une enquête de Fidélisation de la clientèle, ces onglets seront DétracteursPassifs et Promoteurs.
      • Dans une enquête de Support client, ces onglets seront DifficileNeutre, et Facile.
      • Dans une enquête de Satisfaction client, ces onglets seront Insatisfait, Neutre et Satisfait.
    • Pour répondre à la réponse de votre contact, cliquez sur son nom. Affichez sa réponse et répondez-y directement, ou ajoutez un commentaire à la conversation. Les commentaires ne sont visibles que par vous et votre équipe. 

Remarque : il est actuellement possible de répondre aux réponses apportées à l'enquête de satisfaction de la clientèle et à l'enquête de fidélisation de la clientèle (NPS).

  • Les Super administrateurs peuvent supprimer les réponses individuelles à l'enquête dans l'onglet Réponses. Pour supprimer une réponse à l'enquête, passez le curseur de la souris sur la réponse et cliquez sur Supprimer.
  • Vous pouvez exporter les données de réponse à votre enquête en cliquant sur le bouton Exporter dans le coin supérieur droit. Les données seront exportées en tant que fichier CSV et contiendront tous les détails pour chaque réponse à l'enquête. Si vous appliquez des filtres avant l'exportation, l'exportation contiendra uniquement les réponses à l'enquête correspondant à vos filtres.

Analyser

Dans l'onglet Analyse, consultez les récapitulatifs et les graphiques de vos indicateurs de feedback. Les indicateurs de cet onglet diffèrent légèrement selon les différents types d'enquêtes.

Le premier rapport affichera une vue d'ensemble de vos données.

Pour les enquêtes web, vous verrez :
  • Interrogés : nombre de visiteurs interrogés.

Remarque : la valeur N/A sous Interrogé indique que HubSpot n'a pu enregistrer aucune vue d'une réponse à une enquête. Il est donc possible que le contact ne s'affiche pas dans les données analytiques des enquêtes. Cela peut s'expliquer par le fait que le destinataire utilise par exemple un bloqueur de publicité ou a installé une extension de navigateur qui a bloqué notre code de suivi.

  • Réponses : nombre de visiteurs interrogés ayant répondu.
  • Réponses avec des commentaires : le nombre de réponses comprenant des commentaires.

    customer-feedback-web-survey-overview
Pour les enquêtes par e-mail, vous verrez :
  • Envoyées : combien d'enquêtes ont été envoyées.
  • Remises : combien d'enquêtes ont été reçues dans la boîte de réception du destinataire.
  • Ouvertes : combien d'enquêtes ont été ouvertes.
  • Réponses : combien de destinataires ont rempli l'enquête.
  • Réponses avec des commentaires : combien de réponses dans l'enquête comprennent des commentaires.

customer-feedback-email-survey-overview

Chaque type d'enquête comprend également un ensemble de rapports visuels.

 Les enquêtes sur la fidélisation des clients (NPS) afficheront :

  • Votre score NPS : le pourcentage de Promoteurs moins le pourcentage de Détracteurs. Sur l'échelle NPS, un Promoteur est un 9-10, un Passif est une 7-8 et un Détracteur est un 0 à 6.
  • Comment se sentent vos clients : le pourcentage de personnes qui sont Promoteurs, Passifs et Détracteurs.
  • Comment vos clients se sentent au fil du temps : les réponses de fidélisation des clients au cours de la période sélectionnée.

Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) afficheront :

  • Quel est le degré de satisfaction de vos clients ? : le pourcentage de clients ayant répondu à l'enquête et qui sont satisfaits, neutres ou insatisfaits.
  • Quel est le degré de satisfaction de vos clients au fil du temps ? : les réponses à l'enquête de satisfaction client au cours de la période sélectionnée.

Les enquêtes de support client (CES) afficheront :

  • Ce que les clients pensent de votre expérience de support : le pourcentage de clients qui ont trouvé votre expérience de support facile, neutre ou difficile.
  • Ce que les clients pensent de votre expérience de support au fil du temps : les réponses à l'enquête de support client au cours de la période sélectionnée.

Pour filtrer les réponses à votre enquête :

  • Au-dessus de vos rapports, cliquez sur Filtrer les réponses.
    • Contacts : afficher les données relatives aux réponses fournies par des contacts spécifiques. Le menu déroulant contient un échantillon de votre contact. Vous pouvez rechercher n'importe quel contact dans ce filtre.
    • Entreprises : afficher les données relatives aux réponses fournies par les contacts associés à des entreprises spécifiques. Le menu déroulant contient un échantillon de vos entreprises. Vous pouvez rechercher n'importe quelle entreprise dans ce filtre.

      feedback-tool-filter-response

Pour filtrer les réponses en fonction des propriétés du contact :

  • Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur + Ajouter un filtre
  • Recherchez la propriété de votre filtre et cliquez sur son nom.
  • Sélectionnez l'option de filtre que vous souhaitez et cliquez sur Appliquer le filtre pour filtrer les indicateurs.

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