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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.

Analysez le feedback des clients

Dernière mise à jour: mai 29, 2023

Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :

Service Hub   Pro , Enterprise

Une fois que vous avez mis en place et réalisé votre enquête de fidélisation de la clientèle, votre enquête d'assistance à la clientèle ou votre enquête de satisfaction de la clientèle, analysez le retour d'information et suivez les performances dans le temps afin d'améliorer vos processus d'entreprise. Vous pouvez visualiser les performances en matière de feedback client au fil du temps dans votre tableau de bord de service grâce à des rapports de feedback client prédéfinis, ou vous pouvez consulter les données pour des enquêtes individuelles afin d'obtenir une ventilation plus granulaire des réponses à l'enquête.

Analyser les réactions à une enquête individuelle :
  • Dans votre compte HubSpot, accédez à Automatisatons > Enquêtes.
  • Dans le tableau de bord, cliquez sur le nom d'une enquête existante.

Chaque page de détails de chaque enquête détaillera les réponses individuelles et les indicateurs globaux pour cette enquête. Ces données sont séparées par les onglets Réponses et Analyse.

Réponses

  • Cliquez sur l'onglet Réponses pour voir tous les commentaires que vous avez reçus pour l'enquête. 
  • Sélectionnez la fourchette de datespour afficher les réponses qui ont été soumises dans une fourchette de dates spécifique.
  • Pour filtrer vos réponses, cliquez sur Filtrer les réponses:
    • Filtrer par société associée : filtre sur la société associée au contact.
    • Cochez la case Only show responses with comments pour n'afficher que les réponses accompagnées d'un commentaire.
  • Pour filtrer les réponses en fonction des propriétés du contact, dans le menu latéral gauche, cliquez sur Plus de filtres. Recherchez une propriété de contact et cliquez sur son nom. Sélectionnez l' option de filtrage souhaitée et cliquez sur Appliquer le filtre.
  • Pour visualiser un type de réponse spécifique, cliquez sur Détracteur, Passif ou Promoteur pour afficher les réponses correspondantes.
  • Pour répondre à la réponse de votre contact, cliquez sur son nom. Affichez sa réponse et répondez-y directement, ou ajoutez un commentaire à la conversation. Les commentaires ne sont visibles que par vous et votre équipe. 

Remarque : il est actuellement possible de répondre aux réponses apportées à l'enquête de satisfaction de la clientèle et à l'enquête de fidélisation de la clientèle (NPS).

  • Pour modifier les colonnes, cliquez sur Actions au-dessus du tableau > Modifier les colonnes.
    • Dans la boîte de dialogue, recherchez ou parcourez les propriétés sur la gauche.
      • Cochez la caseen regard d'une propriété pour l'ajouter à vos colonnes sélectionnées.
      • Pour réorganiser une colonne, cliquez sur une propriétéet faites-la glisser.
      • Pour supprimer une colonne, cliquez sur le X à droite de la propriété.
    • Cliquez sur Enregistrer
  • Vous pouvez exporter vos données de réponse à l'enquête en cliquant sur Exporter les soumissions Les données seront exportées sous forme de fichier CSV et contiendront tous les détails de chaque réponse à l'enquête. Si vous appliquez des filtres avant l'export, l'export contiendra uniquement les réponses à l'enquête correspondant à vos filtres.
    • Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez Feedback submission dashboard data in current view pour exporter toutes les colonnes du tableau de bord.
    • Sélectionnez Toutes les données disponibles du tableau de bord de soumission de feedback pour exporter toutes les données de soumission de feedback.

feedback-actions

  • Les utilisateurs ayant des droits de superadministrateur peuvent supprimer des réponses individuelles à l'enquête à partir de l'onglet Réponses. Pour supprimer une réponse à l'enquête, passez le curseur de la souris sur la réponse et cliquez sur Supprimer.

Analyser

Dans l'onglet Analyse, consultez les récapitulatifs et les graphiques de vos indicateurs de feedback. Les indicateurs de cet onglet diffèrent légèrement selon les différents types d'enquêtes.

Le premier rapport affichera une vue d'ensemble de vos données.

Pour les enquêtes en ligne, vous verrez :
  • Interrogés : nombre de visiteurs interrogés.

Remarque : la valeur N/A sous Interrogé indique que HubSpot n'a pu enregistrer aucune vue d'une réponse à une enquête. Il est donc possible que le contact ne s'affiche pas dans les données analytiques des enquêtes. Cela peut s'expliquer par le fait que le destinataire utilise par exemple un bloqueur de publicité ou a installé une extension de navigateur qui a bloqué notre code de suivi.

  • Réponses : nombre de visiteurs interrogés ayant répondu.
  • Réponses avec commentaires : combien de réponses contiennent des commentaires.

    customer-feedback-web-survey-overview

Pour les enquêtes par e-mail, vous verrez :
  • Envoyées : combien d'enquêtes ont été envoyées.
  • Remises : combien d'enquêtes ont été reçues dans la boîte de réception du destinataire.
  • Ouvertes : combien d'enquêtes ont été ouvertes.
  • Réponses : combien de destinataires ont rempli l'enquête.
  • Réponses avec des commentaires : combien de réponses dans l'enquête comprennent des commentaires.

customer-feedback-email-survey-overview

Chaque type d'enquête comprend également un ensemble de rapports visuels.

Les enquêtes sur la fidélité des clients (NPS) montreront :

  • Votre score NPS : le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Sur l'échelle NPS, un promoteur obtient une note de 9 à 10, un passif une note de 7 à 8 et un détracteur une note de 0 à 6. Ce rapport calcule le score sur la base de la date finale de la période sélectionnée.
  • Comment se sentent vos clients : le pourcentage de personnes qui sont Promoteurs, Passifs et Détracteurs.
  • Comment vos clients se sentent au fil du temps : les réponses de fidélisation des clients au cours de la période sélectionnée. Ce rapport calcule le score sur la base d'un total courant de soumissions NPS dans le délai imparti.

Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) afficheront :

  • Quel est le degré de satisfaction de vos clients ? : le pourcentage de clients ayant répondu à l'enquête et qui sont satisfaits, neutres ou insatisfaits.
  • Quel est le degré de satisfaction de vos clients au fil du temps ? : les réponses à l'enquête de satisfaction client au cours de la période sélectionnée.

Les enquêtes de support client (CES) afficheront :

  • Ce que les clients pensent de votre expérience de support : le pourcentage de clients qui ont trouvé votre expérience de support facile, neutre ou difficile.
  • Ce que les clients pensent de votre expérience de support au fil du temps : les réponses à l'enquête de support client au cours de la période sélectionnée.
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