顧客フィードバックを分析する

顧客ロイヤルティ調査、顧客サポート調査、顧客満足度調査を設定し実施したら、フィードバックを分析し、長期的にパフォーマンスを追跡して、ビジネスプロセスを改善しましょう。顧客フィードバックのパフォーマンスは、あらかじめ用意された顧客フィードバックレポートを使ってサービスダッシュボードで時系列に表示することができます。また、個々のアンケートのデータを表示して、アンケートの回答の内訳をより詳細に確認することも可能です。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］＞［フィードバックアンケート］の順に進みます。
• ダッシュボードで、既存のアンケートの名前をクリックします。

各アンケートの詳細ページでは、個別の回答とそのアンケートの全体的な指標にデータが分割されています。それぞれのデータは［回答］タブと［分析］タブにまとめられています。

回答

• 回答」タブをクリックすると、アンケートに寄せられたすべてのフィードバックが表示されます。 

• 日付範囲を選択すると、特定の日付範囲内に提出された回答が表示されます。
• 回答を絞り込むには、［回答のフィルタリング］をクリックします：
  • 関連会社でフィルタリング：コンタクトの関連会社でフィルタリングします。

• • コメント付きの回答のみを表示するチェックボックスを選択すると、コメント付きの回答のみを表示することができます。

• コンタクトのプロパティーに基づいて回答を絞り込むには、左側のサイドバーメニューで、［その他のフィルタ］をクリックします。コンタクトプロパティを検索し、その名前をクリックします。必要なフィルターオプションを選択し、［フィルターの適用］をクリックします。
• 特定の種類の回答を見るには、Detractors、Passives、Promotersをクリックすると、それぞれの回答が表示されます。
• コンタクトの返信に返信する場合は、相手の名前をクリックします。回答を表示して直接返信するか、コメントをコミュニケーションに追加します。コメントはあなたとチームにのみ表示されます。 

注：現在のところ、顧客満足度アンケートと顧客ロイヤルティー（NPS）アンケートの回答にのみ返信できます。

• 列を編集するには、表の上にある「アクション」> 「列を編集」をクリックします。
  
  • ダイアログボックスで、左側のプロパティーを検索またはブラウズしてください。
    • プロパティの横にあるチェックボックスを選択すると、選択した列にそのプロパティーが追加されます。
  • • 列を並べ替えるには、プロパティーをクリックし、ドラッグします。
    • 列を削除するには、プロパティの右側にあるXをクリックします。
  • ［保存］をクリックします。 
• 提出物のエクスポートをクリックすると、アンケート回答データをエクスポートできます。データはCSVファイルとしてエクスポートされ、各アンケート回答に関するすべての詳細が含まれます。エクスポート前にフィルターを適用する場合、エクスポートにはフィルターに一致するアンケート回答のみが含まれます。
  • ポップアップで、Feedback submission dashboard data in current viewを選択して、ダッシュボードのすべての列をエクスポートします。
  • すべてのフィードバック提出データをエクスポートするには、「利用可能なすべてのフィードバック提出ダッシュボードデータ」を選択します。

• Super admin権限を持つユーザーは、「回答」タブから個々のアンケートの回答を削除することができます。アンケート回答を削除するには、回答の上にカーソルを重ねて［削除］をクリックします。

分析

［分析］タブには、フィードバック指標のサマリーとチャートが表示されます。このタブに表示される指標は、アンケートのタイプによって若干異なります。

最初のレポートには、データの概要が表示されます。

• アンケート対象者：アンケートを行った訪問者数。

注：［アンケート対象者］の下に［N/A］の値が示されている場合、これはHubSpotがアンケート回答のビューを登録できなかったことを意味します。そのため、該当するコンタクトはアンケート分析に表示されない場合があります。この事態が発生する原因としては、たとえば回答者がブロッカーを使用していたことや、ブラウザーにインストールされている拡張機能によってトラッキングコードがブロックされたことが考えられます。

• 回答：訪問者のうちアンケートに回答した人の数。
• コメント付き回答：コメントを含む回答が何件あったか。
  
  
  
  

• 送信数：送信されたアンケートの数。
• 配信済み：受信者の受信トレイに配信されたアンケートの数。
• 開封済み：開封された配信済みアンケートの数。
• 回答：アンケートを記入した受信者の数。
• コメントがある回答：コメントが含まれるアンケート回答の数。

各調査タイプには、ビジュアルレポートのセットも含まれています。

カスタマー・ロイヤルティ（NPS）アンケートでは、次のようなことがわかります：

• NPSスコア：プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引いたもの。NPSスケールでは、プロモーターは 9～10点、パッシブは 7～8点、デトラクターは 0～6点です。このレポートは、選択した時間枠の最終日に基づいてスコアを計算します。
• お客様の感想：プロモーター、パッシブ、デトラクターの割合。
• 経時的なお客様の感想：選択した期間における顧客ロイヤルティーアンケートの回答。本レポートでは、期間内に提出されたNPSの累計をもとにスコアを算出しています。

顧客満足度 （CSAT）アンケートの場合、次の視覚レポートが表示されます。

• お客様の満足度：アンケートに対し、満足、ふつう、不満足と回答した顧客の割合。
• お客様の満足度（累計）：選択した期間における顧客満足度アンケートの回答。

カスタマーサポート（CES）アンケートの場合、次の視覚レポートが表示されます。

• お客様がこちらの対応をどのように感じているか：サポート体験が、簡単、ふつう、または難しいと回答した顧客の割合。
• 顧客が経時的なサポート体験についてどう感じているか：選択した期間におけるカスタマーサポートアンケートの回答。