顧客フィードバックを分析する

顧客ロイヤルティーアンケート、カスタマーサポートアンケート、または顧客満足度アンケートを設定して実施した後、ビジネスプロセスの改善を目的にフィードバックを分析します。サービスダッシュボードでは、事前作成された顧客フィードバックレポートで経時的なカスタマーフィードバックパフォーマンスを確認できます。また、個々のアンケートのデータを表示して、アンケートに対する回答の詳細を確認することもできます。

• HubSpotアカウントにて、［サービス］ > ［フィードバックアンケート］の順に進みます。
• ダッシュボードで、既存のアンケートの名前をクリックします。

各アンケートの詳細ページでは、個別の回答とそのアンケートの全体的な指標にデータが分割されています。それぞれのデータは［回答］タブと［分析］タブにまとめられています。

回答

• ［回答］タブをクリックして、アンケートで返されたすべてのフィードバックを表示します。回答を並び替えるには、列ヘッダーをクリックします。

• アンケートの回答を絞り込むには、左上にある［応答を絞り込み］をクリックします：
  • 日付範囲：特定の日付範囲内に送信された回答が表示されます。
  • コンタクト： 特定のコンタクトから送信された回答が表示されます。ドロップダウンメニューにコンタクトのサンプルが含まれています。このフィルターで任意のコンタクトを検索できます。
  • 会社：選択した会社に関連付けられているコンタクトから送信された回答が表示されます。ドロップダウンメニューに会社のサンプルが含まれています。このフィルターで任意の会社を検索できます。
  • コメントがある回答のみを表示：コメントが添付されている回答のみが表示されます。
    
    
• コンタクトのプロパティを基準にフィードバックを絞り込むには、左側のサイドバーメニューで［+フィルターを追加］をクリックします。コンタクトのプロパティを検索し、プロパティ名をクリックします。任意のフィルターオプションを選択し、［フィルターを適用］をクリックします。
• 特定のタイプの回答を表示するには、回答の上部にあるタブをクリックします。
  • 顧客ロイヤルティーアンケートでは、［デトラクター］、［パッシブ］、［プロモーター］のいずれかのタブを選択できます。
  • カスタマーサポートアンケートでは、［難しかった］、［どちらともいえない］、［簡単だった］のいずれかのタブを選択できます。
  • 顧客満足度アンケートでは、これらのタブは［不満足］、［ふつう］、［満足］になります。
• コンタクトの回答に返信するには、対象のコンタクト名をクリックします。回答を表示して直接返信するか、コメントをコミュニケーションに追加します。コメントはあなたとチームにのみ表示されます。 

注：現在のところ、顧客満足度アンケートと顧客ロイヤルティー（NPS）アンケートの回答にのみ返信できます。

• スーパー管理者権限を持つユーザーは、[レスポンス]タブから個々のアンケート回答を削除できます。アンケート回答を削除するには、回答の上にカーソルを重ねて［削除］をクリックします。
• 右上の[送信をエクスポート]をクリックすると、アンケート回答データをエクスポートできます。データはCSVファイルとしてエクスポートされます。そのファイルに、各アンケートのすべての回答の詳細が含まれます。エクスポート前にフィルターを適用する場合、エクスポートにはフィルターに一致するアンケート回答のみが含まれます。

分析

［分析］タブには、フィードバック指標のサマリーとチャートが表示されます。このタブに表示される指標は、アンケートのタイプによって若干異なります。

最初のレポートには、データの概要が表示されます。

• アンケート対象者：アンケートを行った訪問者数。

ご注意ください：［アンケート対象者］の下に［N/A］の値が示されている場合、これはHubSpotがアンケート回答のビューを登録できなかったことを意味します。そのため、該当するコンタクトはアンケート分析に表示されない場合があります。この事態が発生する原因としては、たとえば回答者がブロッカーを使用していたことや、ブラウザーにインストールされている拡張機能によってトラッキングコードがブロックされたことが考えられます。

• 回答：訪問者のうちアンケートに回答した人の数。
• コメントがある回答：コメントが含まれる回答の数。
  
  

• 送信数：送信されたアンケートの数。
• 配信済み：受信者の受信トレイに配信されたアンケートの数。
• 開封済み：開封された配信済みアンケートの数。
• 回答：アンケートを記入した受信者の数。
• コメントがある回答：コメントが含まれるアンケート回答の数。

各アンケートタイプには、一連の視覚レポートも含まれています。

顧客ロイヤルティー（NPS） アンケートの場合、次の視覚レポートが表示されます。

• NPSスコア：プロモーターの割合からデトラクターの割合を差し引いたスコア。NPSスケールで、9～10はプロモーター、7～8はパッシブ、0～6はデトラクターを意味します。このレポートでは、選択したタイムフレームの最終日に基づいてスコアを計算します。
• お客様の感想：プロモーター、パッシブ、デトラクターの割合。
• 経時的なお客様の感想：選択した期間における顧客ロイヤルティーアンケートの回答。このレポートは、期間内に実行されたNPS送信の合計に基づいてスコアを計算します。

顧客満足度 （CSAT）アンケートの場合、次の視覚レポートが表示されます。

• お客様の満足度：アンケートに対し、満足、ふつう、不満足と回答した顧客の割合。
• お客様の満足度（累計）：選択した期間における顧客満足度アンケートの回答。

カスタマーサポート（CES）アンケートの場合、次の視覚レポートが表示されます。

• お客様がこちらの対応をどのように感じているか：サポート体験が、簡単、ふつう、または難しいと回答した顧客の割合。
• 顧客が経時的なサポート体験についてどう感じているか：選択した期間におけるカスタマーサポートアンケートの回答。

アンケート回答を絞り込むには、次のようにします。

• レポートの上にある［回答を絞り込み］をクリックします。
  
  • コンタクト：特定のコンタクトから送信された回答のデータが表示されます。ドロップダウンメニューにコンタクトのサンプルが含まれています。このフィルターで任意のコンタクトを検索できます。
  • 会社：特定の会社に関連付けられているコンタクトから送信された回答のデータが表示されます。ドロップダウンメニューに会社のサンプルが含まれています。このフィルターで任意の会社を検索できます。
    
    

コンタクトのプロパティを基準に回答を絞り込むには、次の手順に従います。

• 左側のサイドバーメニューで［+フィルターを追加］をクリックします。 
• フィルター基準にするプロパティを検索し、そのプロパティ名をクリックします。
• フィルターオプションを選択し、［フィルターを適用］をクリックして指標を絞り込みます。