分析客户反馈
上次更新时间: 二月 12, 2025
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一旦您设置并实施了客户忠诚度调查、客户支持调查或客户满意度调查,就可以分析反馈并跟踪一段时间内的绩效,从而改进您的业务流程。您可以在服务控制面板中使用预置的客户反馈报告查看一段时间内的客户反馈绩效,也可以查看单个调查问卷的数据,以获得更详细的调查问卷回复分类。
要分析单个调查问卷的反馈,请执行以下操作- 在 HubSpot 帐户中,导航到自动化 > 调查问卷。
- 在仪表板中,单击现有调查问卷的名称。
每个调查问卷详细信息页面都将细分该调查问卷的个别回复和总体指标。这些数据由 "回复"和 "分析"选项卡分隔。
回复
- 单击 "回复 "选项卡可查看调查问卷收到的所有反馈。
- 选择日期范围 可查看在特定日期范围内提交的回复。
- 要过滤回复,请单击过滤回复:
- 按关联公司筛选:按联系人的关联公司筛选。
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- 选择只显示带注释的回复复选框,以只显示带注释的回复。
- 要根据联系人属性筛选回复,请在左侧边栏菜单中单击更多筛选器。搜索联系人属性并单击其名称。选择所需的筛选器选项,然后单击应用筛选器。
- 要查看特定类型的回复,请单击 "否定者"、"被否定者"或 "促进者"查看相应的回复。
- 要回复联系人的回复,请单击其姓名。查看他们的回复并直接回复他们或在对话中添加评论。只有您和您的团队可以看到评论。
请注意
- 您必须在对话收件箱中连接了电子邮件,才能回复联系人的回复。
- 目前只能回复客户满意度和客户忠诚度 (NPS)调查回复。
- 要编辑列,请单击表格上方的操作>编辑列。
- 在对话框中,搜索或浏览左侧的属性。
- 选择属性旁边的复选框,将其添加到所选列中。
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- 要重新排列列的顺序,请单击并拖动属性。
- 要删除列,请单击属性右侧的 X 。
- 单击保存。
- 在对话框中,搜索或浏览左侧的属性。
- 单击导出提交即可导出调查表回复数据 。数据将以 CSV 文件的形式导出,并将包含每个调查表回复的所有详细信息。如果您在导出前应用了任何筛选器,导出内容将仅包含符合筛选器的调查问卷回复。
- 在弹出窗口中,选择当前视图中的反馈提交仪表板数据以导出仪表板中的所有列。
- 选择所有可用的反馈提交仪表板数据 可导出所有反馈提交数据。
- 具有超级管理员权限的用户可以从 "回复"选项卡中删除单个调查问卷回复。要删除调查表回复,请将鼠标悬停在该回复上并单击删除。
分析
在 "分析"选项卡上,可查看反馈指标的摘要和图表。不同调查问卷类型在此选项卡上的指标略有不同。
第一份报告将显示数据概览。
对于 网络调查,您将看到- 已调查:有多少访客接受了调查。
请注意: "Surveyed"(已调查 )下的值如果为 "N/A"(不适用),则表示 HubSpot 无法为调查回复注册一个视图。因此,调查分析中可能不会显示联系人。出现这种情况的原因可能是受访者使用了广告拦截器或安装了阻止我们跟踪代码的浏览器扩展。
- 回复:有多少受访访客进行了回复。
- 带评论的回复:有多少回复包含评论。
- 已发送:发送了多少份调查问卷。
- 已送达:有多少份已发送的调查问卷送达了收件人的收件箱。
- 已打开:有多少份已发送的调查问卷被打开。
- 回复:有多少收件人填写了调查问卷。
- 带评论的回复:有多少调查问卷回复包含评论。
每种调查问卷类型还包括一组可视化报告。
客户忠诚度 (NPS) 调查将显示
- 您的 NPS 得分: 促进者的百分比减去减分者的百分比。在 NPS 标准中,"促进者"为 9-10,"被动者"为 7-8,"减分者 "为 0-6。该报告根据您所选时间段的最后日期计算分数。
- 客户的感受: 促进者、被动者和拒绝者的百分比。
- 客户的长期感受:客户忠诚度在所选时间段内的反应。该报告根据时间范围内提交的 NPS 总分计算得分。
客户满意度 (CSAT) 调查将显示
- 客户的满意度:在调查中回答 "满意"、"中立 "或 "不满意 "的客户所占百分比。
- 随着时间的推移,客户的满意度如何:在所选时间范围内的客户满意度调查回复。
客户支持 (CES) 调查将显示
- 客户对支持体验的感受:认为您的支持体验 "容易"、"中性 "或 "困难 "的客户比例。
- 随着时间的推移,客户对支持体验的感受:在所选时间范围内的客户支持调查回复。
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