分析顧客意見回饋

設定並執行客戶忠誠度調查、客戶 支援調查或客 戶滿意度調查後，即可分析回饋並追蹤一段時間內的表現，以改善業務流程。 您可以在服務儀表板中透過預先構建的客戶意見反應報告查看客戶意見反應在一段時間內的表現，也可以查看個別調查的數據，以獲得更詳細的調查回應明細。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「自動化」>「問卷」。
• 在儀表板中，按一下現有調查的名稱。

每個調查詳情頁面都會分解該調查的個別回應和整體指標。 此資料由「回應」和「分析」索引標籤分隔。

響應

• 按一下「回應」索引標籤，即可查看您收到的所有調查回饋。 

• 選取餐點範圍，即可檢視在特定日期範圍內提交的回應。
• 若要篩選回應，請按一下「篩選回應」：
  • 按關聯公司篩選：按聯絡人的關聯公司篩選。

• • 選取只顯示有留言的回應核取方塊，即可只顯示有留言的回應。

• 若要根據客服案件屬性篩選回應，請在左側邊欄選單中按一下「更多篩選條件」。 搜尋聯絡人屬性，然後按一下其名稱。 選擇所需的篩選條件選項，然後按一下套用篩選條件
• 若要檢視特定類型的回應，請按一下「批評者」、「被動者」或「推薦者」，以檢視各自的回應。
• 若要回覆聯絡人的回覆，請按一下對方的姓名。 查看對方的回覆並直接回覆，或在對話中新增評論。 只有您和您的團隊可以看到評論。 

請注意：目前只能回覆客戶滿意度和客戶 忠誠度(NPS)調查回覆。

• 若要編輯欄，請按一下表格上方的「操作 」>「編輯欄」。 
  
  • 在對話方塊中，搜尋或瀏覽左側的屬性。
    • 選取屬性旁的核取方塊，將其新增至所選欄。
  • • 若要重新排序欄，請按一下並拖曳屬性。
    • 若要移除欄，請按一下屬性右側的X 。
  • 按一下儲存。 
• 您可以按一下「匯出提交內容」來匯出您的調查回應資料資料將匯出為CSV檔案，並包含每個調查回應的所有詳細資訊。 如果您在匯出前套用任何篩選條件，匯出將只包含符合您篩選條件的調查回應。
  • 在彈出視窗中，選擇當前視圖中的意見反應提交儀表板數據，以匯出儀表板中的所有列。
  • 選取所有可用的意見回饋提交儀表板資料，即可匯出所有意見回饋提交資料。 

• 擁有超級管理員權限的 

  

  使用者可以從「回應」索引標籤中刪除個別調查回應。 若要刪除調查回應，請將遊標暫留於回應上，然後按一下刪除。

分析

在「分析」索引標籤上，查看意見回饋指標的摘要和圖表。 此分頁上的指標在不同調查類型之間略有不同。

第一份報告會顯示你的資料概覽。

• 問卷調查：接受問卷調查的訪客人數。

請注意：「調查」下的N/A值表示HubSpot無法註冊調查回應的檢視。 因此，聯絡人可能不會顯示在調查分析中。 這可能是因為受訪者使用廣告攔截器或安裝的瀏覽器擴充功能封鎖了我們的追蹤程式碼。

• 回應：接受調查的訪客中有多少人回應。
• 有評論的回應：有多少回應包含評論。
  
  
  
  

• 已發送：發送了多少調查。
• 已傳遞：有多少已傳遞的調查已傳遞到收件人的收件匣。
• 已開啟：已開啟的已交付調查數量。
• 回應：有多少收件人填寫了調查。
• 有評論的回應：有多少個調查回應包含評論。

每種調查類型還包括一組視覺報告。

顧客忠誠度(NPS)調查將顯示：

• 您的NPS分數： 推薦人的百分比減去批評者的百分比。 在NPS量表上，推薦者是9-10 ，被動是7-8 ，批評者是0-6。 此報告會根據所選時間範圍的最終日期計算分數。
• 客戶的感受：推薦者、被動者和批評者的百分比。
• 顧客在一段時間內的感受：您在所選時間範圍內的顧客忠誠度回應。 此報告根據在時間範圍內執行的NPS提交總數計算分數。

顧客滿意度(CSAT)調查會顯示：

• 顧客滿意度：回答調查的顧客滿意、中立或不滿意的百分比。
• 隨著時間的推移，您的客戶滿意度如何：您在所選時間範圍內的客戶滿意度調查回覆。

客戶支援(CES)調查將顯示：

• 顧客對你的客戶服務體驗的感受：對你的客戶服務體驗感到滿意的顧客百分比，包括簡單、中立或困難。
• 顧客對您客服體驗的感受：您在選定時間範圍內的客服調查回應。