分析客戶回饋

設定並進行客戶忠誠度調查、 客戶支援調查或客戶滿意度調查後，分析回饋並追蹤一段時間內的績效，以改善您的業務流程。您可以使用預先建立的客戶回饋報告在服務儀表板中查看一段時間內的客戶回饋績效，也可以查看各個調查的數據以更詳細地細分調查回應。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「自動化」>「問卷」。
• 在儀表板中，按一下現有調查的名稱。

每個調查詳細資訊頁面都會細分該調查的個人回覆和整體指標。此資料由「回應」和「分析」標籤分隔。

回應

• 按一下「回應」標籤以查看您收到的調查的所有回饋。

• 選擇日期範圍以查看在特定日期範圍內提交的回覆。
• 若要過濾您的回复，請按一下「過濾回复」：
  • 按關聯公司過濾：按聯絡人的關聯公司過濾。

• • 勾選僅顯示帶有評論的回應複選框以僅顯示帶有評論的回應。

• 若要根據聯絡人屬性過濾回應，請在左側邊欄選單中按一下更多篩選器。搜尋聯絡人屬性並點擊其名稱。選擇所需的篩選器選項，然後按一下「套用篩選器」 。
• 若要查看特定類型的回應，請按一下批評者、被動者或推薦者以查看相應的回應。
• 要回覆聯絡人的回复，請點擊他們的姓名。查看他們的回應並直接回應他們或在對話中添加評論。評論僅對您和您的團隊可見。

• 若要編輯列，請按一下表格上方的操作>編輯列。
  
  • 在對話方塊中，搜尋或瀏覽左側的屬性。
    • 選取屬性旁邊的複選框以將其新增至所選列。
  • • 若要對列重新排序，請按一下並拖曳屬性。
    • 若要刪除列，請按一下屬性右側的X。
  • 按一下「儲存」 。
• 您可以透過點擊匯出提交來匯出調查回應資料。如果您在匯出之前套用任何篩選器，則匯出將僅包含與您的篩選器相符的調查回應。
  • 在彈出視窗中，選擇目前檢視中的回饋提交儀表板資料以匯出儀表板中的所有欄位。
  • 選擇所有可用的回饋提交儀表板資料以匯出所有回饋提交資料。

• 具有超級管理員權限的使用者可以從「回應」標籤中刪除單一調查回應。若要刪除調查回复，請將滑鼠懸停在該回复上，然後按一下刪除。

分析

在「分析」標籤上，查看回饋指標的摘要和圖表。此選項卡上的指標在調查類型之間會略有不同。

第一份報告將向您展示數據概覽。

• 調查：有多少訪客接受了調查。

請注意：已調查下的值為N/A表示 HubSpot 無法註冊調查回覆的視圖。因此，聯絡人可能不會顯示在調查分析中。發生這種情況的原因可能是受訪者使用了廣告攔截器或安裝了阻止我們的追蹤程式碼的瀏覽器擴充功能。

• 回應：有多少受訪者做出回應。
• 帶有評論的回應：有多少回應包含評論。
  
  
  
  

• 已發送：已發送多少份調查。
• 已發送：有多少已發送的調查已發送到收件者的收件匣。
• 已開啟：已開啟的已交付調查數量。
• 回覆：有多少收件人填寫了調查。
• 帶有評論的回應：有多少調查回應包含評論。

每種調查類型還包括一組可視化報告。

客戶忠誠度 (NPS) 調查將顯示：

• 您的 NPS 分數：推薦者百分比減去批評者百分比。在 NPS 量表上，推薦者為 9-10，被動者為 7-8，貶低者為 0-6。該報告根據您選擇的時間範圍的最終日期計算分數。
• 您的客戶感受如何：推薦者、被動者和貶低者的百分比。
• 隨著時間的推移，您的客戶感受如何：您在選定時間範圍內的客戶忠誠度反應。此報告根據時間範圍內 NPS 提交的運行總數來計算分數。

客戶滿意度 (CSAT) 調查將顯示：

• 客戶的滿意度：對調查做出滿意、中立或不滿意的客戶百分比。
• 隨著時間的推移，您的客戶滿意度如何：您在選定時間範圍內的客戶滿意度調查回應。

客戶支援 (CES) 調查將顯示：

• 客戶對您的支援體驗的感受如何：認為您的支援體驗簡單、一般或困難的客戶百分比。
• 隨著時間的推移，客戶對您的支援體驗的感受如何：您在選定時間範圍內的客戶支援調查回應。