分析顧客意見
上次更新時間: 三月 30, 2023
設定並執行顧客忠誠度調查、顧客 支援調查或顧客滿意度調查後,請分析回饋意見並追蹤隨著時間推移的績效,以改善您的業務流程。 您可以透過預先建立的客戶意見回饋報告,在服務控制面板中查看客戶意見回饋表現,也可以查看個別調查的資料,以更詳細地分類調查回覆。
若要分析個別調查的意見:- 在 HubSpot 帳戶中,進入「服務」>「意見回饋問卷」。
- 在控制面板中,按一下現有問卷調查的名稱。
每個調查詳情頁面都會分解該調查的個別回覆和整體指標。 此數據由「回覆」和「分析」分頁分隔。
回復
- 點擊「回覆」分頁,查看您收到的所有調查意見。
- 選擇日期範圍 以查看在特定日期範圍內提交的回覆。
- 若要篩選您的回覆,請點擊「篩選回覆」:
- 按關聯公司篩選:按聯絡人的關聯公司篩選。
- 按關聯標籤篩選:按意見的標籤篩選。
- 選取僅顯示有評論的回覆核取方塊,只顯示有評論的回覆

- 若要根據聯絡人屬性篩選回覆,請在左側邊欄選單中按一下「更多篩選條件」。 搜尋聯絡人屬性,然後按一下 其名稱。 選擇 您想要的 篩選條件,然後按一下 套用篩選條件。
- 若要查看特定類型的回覆,請按一下批評者、被動 者或推薦者,以查看各自的回覆。
- 若要標記回應,請將遊標停留在回應上,然後按一下「新增標籤」。
- 按一下標籤下拉式選單,然後選擇要套用至回覆的標籤。
- 按一下更新標籤。
- 若要管理所有問卷標籤,請按一下「管理標籤」。
- 若要回覆聯絡人的回覆,請按一下他們的姓名。 查看他們的回覆並直接回覆他們,或在對話中添加評論。 評論僅對您和您的團隊可見。
請注意:目前只能回覆客戶滿意度和客戶 忠誠度( NPS )調查的回覆。
- 若要編輯欄位,請按一下表格上方的「操作 」>「編輯欄位」。
- 在對話方塊中,搜尋或瀏覽左側的旅居。
- 選取旅居 旁邊的 核取方塊,將其新增至所選欄位。
-
- 若要重新排序欄位,請按一下並拖動 屬性。
- 若要移除欄位,請按一下旅居右側的 X 。
- 按一下儲存。
- 在對話方塊中,搜尋或瀏覽左側的旅居。
- 您可以點擊「匯出提交資料」來匯出調查問卷回覆資料。該資料將匯出為CSV檔案,並包含每個調查問卷回覆的所有詳細資料。 如果您在匯出之前套用任何篩選條件,則匯出將僅包含與您的篩選條件相符的調查回覆。

- 擁有超級管理員權限的
使用者可以從「回覆」分頁中刪除個別的問卷回覆。 若要刪除問卷回覆,請將遊標停留在回覆上,然後按一下「刪除」。
- 您可以點擊「匯出提交資料」來匯出調查問卷回覆資料。該資料將匯出為CSV檔案,並包含每個調查問卷回覆的所有詳細資料。 如果您在匯出之前套用任何篩選條件,則匯出將僅包含與您的篩選條件相符的調查回覆。
分析
在「分析」分頁上,查看您的意見回饋指標的摘要和圖表。 此分頁上的指標會因調查類型而略有不同。
第一份報告會顯示您的資料概覽。
對於網絡調查,您將看到:- 調查:有多少訪客被調查。
請注意:「調查」下的N/A值表示HubSpot無法註冊調查回覆的視圖。 因此,該聯絡人可能無法顯示在調查分析中。 這可能是因為受訪者使用了例如廣告攔截器,或安裝了瀏覽器擴展程式來封鎖我們的追蹤代碼。
- 答案:有多少受訪者作出回應。
- 附有評論的回覆:有多少回覆包含評論。
- 發送:發送了多少份調查問卷。
- 已發送:有多少已發送的問卷已發送至收件人的收件箱。
- 已開啟:有多少已開啟的調查。
- 答案:有多少收件人填寫了調查。
- 附有評論的回覆:有多少調查回覆包含評論。
每種調查類型還包括一組視覺報告。
顧客忠誠度( NPS )調查將顯示:
- 你的NPS分數: 推薦者的百分比減去批評者的百分比。 在NPS量表上,發起人是9-10 ,被動是7-8 ,批評者是0-6。 此報表會根據所選時間範圍的最終日期計算分數。
- 顧客的感受:推廣者、被動者和批評者的百分比。
- 顧客隨著時間的推移的感受:顧客忠誠度在所選時間範圍內的回應。 此報表根據該時間範圍內的NPS提交總數計算分數。
客戶滿意度( CSAT )調查將顯示:
- 顧客滿意度:回覆調查的顧客中,滿意度、中立度或不滿意的百分比。
- 隨著時間的推移,您的客戶滿意度如何:您在所選時間範圍內的客戶滿意度調查回覆。
客戶支援(CES)調查將顯示:
- 顧客對你的支援體驗的感覺:找到你的支援體驗的顧客百分比,簡單、中立或困難。
- 顧客對您的客戶支援體驗的感受:您在所選時間範圍內的客戶支援調查回覆。
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