分析顧客意見

設定並執行顧客忠誠度調查、顧客 支援調查或顧客滿意度調查後，請分析回饋意見並追蹤隨著時間推移的績效，以改善您的業務流程。 您可以透過預先建立的客戶意見回饋報告，在服務控制面板中查看客戶意見回饋表現，也可以查看個別調查的資料，以更詳細地分類調查回覆。

• 在你的 HubSpot 帳戶中，瀏覽「服務」>「意見回饋問卷」。
• 在控制面板中，按一下現有問卷調查的名稱。

每個調查詳情頁面都會分解該調查的個別回覆和整體指標。 此數據由「回覆」和「分析」分頁分隔。

回復

• 點擊「回覆」分頁，查看您收到的所有調查意見。 

• 選擇日期範圍 以查看在特定日期範圍內提交的回覆。
• 若要篩選您的回覆，請點擊「篩選回覆」：
  • 按關聯公司篩選：按聯絡人的關聯公司篩選。
  • 按關聯標籤篩選：按意見的標籤篩選。 
  • 選取僅顯示有評論的回覆核取方塊，只顯示有評論的回覆

• 若要根據聯絡人屬性篩選回覆，請在左側邊欄選單中按一下「更多篩選條件」。 搜尋聯絡人屬性，然後按一下其名稱。 選擇您想要的篩選條件，然後按一下套用篩選條件。
• 若要查看特定類型的回覆，請按一下批評者、被動 者或推薦者，以查看各自的回覆。
• 若要回覆聯絡人的回覆，請按一下他們的姓名。 查看他們的回覆並直接回覆他們，或在對話中添加評論。 評論僅對您和您的團隊可見。 

請注意：目前只能回覆客戶滿意度和客戶 忠誠度（ NPS ）調查的回覆。

• 若要編輯欄位，請按一下表格上方的「操作 」>「編輯欄位」。 
  
  • 在對話方塊中，搜尋或瀏覽左側的旅居。
    • 選取旅居旁邊的核取方塊，將其新增至所選欄位。
  • • 若要重新排序欄位，請按一下並拖動屬性。
    • 若要移除欄位，請按一下旅居右側的X 。
  • 按一下儲存。 
• 您可以點擊「匯出提交資料」來匯出調查問卷回覆資料。該資料將匯出為CSV檔案，並包含每個調查問卷回覆的所有詳細資料。 如果您在匯出之前套用任何篩選條件，則匯出將僅包含與您的篩選條件相符的調查回覆。

• 擁有超級管理員權限的 

  使用者可以從「回覆」分頁中刪除個別的問卷回覆。 若要刪除問卷回覆，請將遊標停留在回覆上，然後按一下「刪除」。

• 您可以點擊「匯出提交資料」來匯出調查問卷回覆資料。這些資料將匯出為CSV檔案，並包含每個調查問卷回覆的所有詳細資料。 如果您在匯出之前套用任何篩選條件，則匯出將僅包含與您的篩選條件相符的調查回覆。

分析

在「分析」分頁上，查看您的意見回饋指標的摘要和圖表。 此分頁上的指標會因調查類型而略有不同。

第一份報告會顯示您的資料概覽。

• 調查：有多少訪客被調查。

請注意：「調查」下的N/A值表示HubSpot無法註冊調查回覆的視圖。 因此，該聯絡人可能無法顯示在調查分析中。 這可能是因為受訪者使用了例如廣告攔截器，或安裝了瀏覽器擴展程式來封鎖我們的追蹤代碼。

• 答案：有多少受訪者作出回應。
• 附有評論的回覆：有多少回覆包含評論。
  
  
  
  

• 發送：發送了多少份調查問卷。
• 已發送：有多少已發送的問卷已發送至收件人的收件箱。
• 已開啟：有多少已開啟的調查。
• 答案：有多少收件人填寫了調查。
• 附有評論的回覆：有多少調查回覆包含評論。

每種調查類型還包括一組視覺報告。

顧客忠誠度（ NPS ）調查將顯示：

• 你的NPS分數： 推薦者的百分比減去批評者的百分比。 在NPS量表上，發起人是9-10 ，被動是7-8 ，批評者是0-6。 此報表會根據所選時間範圍的最終日期計算分數。
• 顧客的感受：推廣者、被動者和批評者的百分比。
• 顧客隨著時間的推移的感受：顧客忠誠度在所選時間範圍內的回應。 此報表根據該時間範圍內的NPS提交總數計算分數。

客戶滿意度（ CSAT ）調查將顯示：

• 顧客滿意度：回覆調查的顧客中，滿意度、中立度或不滿意的百分比。
• 隨著時間的推移，您的客戶滿意度如何：您在所選時間範圍內的客戶滿意度調查回覆。

客戶支援(CES)調查將顯示：

• 顧客對你的支援體驗的感覺：找到你的支援體驗的顧客百分比，簡單、中立或困難。
• 顧客對您的客戶支援體驗的感受：您在所選時間範圍內的客戶支援調查回覆。