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Feedback Surveys

分析客戶意見

上次更新時間: 十一月 21, 2022

套用至:

Service Hub Professional, Enterprise

一旦您設定並進行客戶忠誠度調查、客戶支援調查客戶滿意度調查,便可分析反饋並追蹤一段時間的表現,以改善您的業務流程。 你可以使用預先建立的客戶意見回饋報告,在服務控制面板中查看客戶意見回饋表現,也可以查看個別調查的資料,以獲得調查回覆的更精細明細。

如要分析別調查的意見,請按以下步驟操作:
  • 在 HubSpot 帳戶中,進入「服務」>「意見回饋問卷」。
  • 在控制面板中,按一下現有調查的名稱

每個調查詳情頁面都會分解該調查的個別回答和整體指標。 此資料由「回覆」和「分析」標籤分隔。

回復

  • 點擊「回覆」標籤,查看您收到的所有調查意見。 您可以按一下欄標題來排序這些回覆。
    • 若要篩選您的問卷回覆,請按一下左上角的「篩選回覆」:
      • 日期範圍:查看在特定日期範圍內提交的回覆。
      • 聯系人:查看特定聯系人提交的回復。 下拉菜單中包含您的聯系人示例。 您可以在此篩選條件中搜尋任何聯絡人。
      • 公司:查看由與所選公司有關聯的聯絡人提交的回覆。 下拉菜單包含公司示例。 您可以在此篩選條件中搜尋任何公司。
      • 僅顯示附有評論的回覆:僅檢視附有評論的回覆。

        customer-feedback-submissions
    • 若要根據聯絡人屬性過濾回應,請在左側邊欄選單中按一下 +新增篩選條件。 搜尋聯絡人屬性,然後按一下 其名稱。 選擇 您想要的 濾鏡選項,然後按一下 套用濾鏡
    • 若要查看特定類型的回覆,請按一下回覆頂部的標籤:
      • 客戶忠誠度調查中,這些標籤將是誹謗者被動者和推廣
      • 客戶支援調查中,這些標籤將是困難中立和 簡單的。
      • 客戶滿意度調查中,這些標籤將是「不滿意」、「中立 」和「滿意」
    • 若要回覆聯絡人的回覆,請點擊他們的姓名。 查看對方的回覆並直接回覆對方,或在對話中新增評論。 只有您和您的團隊可以看到留言。 

請注意:目前只能回覆客戶滿意度和客戶 忠誠度(NPS)調查回覆。

  • 擁有超級管理員權限的用戶可以從「回覆」標籤中刪除個別調查回覆。 若要刪除調查回覆,請將鼠標懸停在回覆上,然後按一下刪除
  • 您可以按一下右上角的「匯出提交」,以匯出問卷回覆資料。 資料將以CSV檔案匯出,並包含每項調查回覆的所有詳細資料。 如果在匯出前套用任何篩選條件,匯出則只會包含與篩選條件相符的問卷回覆。

分析

在「分析」標籤上,檢視回饋指標的摘要和圖表。 此標籤上的指標會因調查類型而略有不同。

第一份報告會顯示你的資料概覽。

網頁調查中,您會看到:
  • 已調查:接受調查的訪客人數。

請注意:「調查」下的N/A 表示HubSpot無法為調查回覆註冊檢視。 因此,聯絡人可能不會在調查分析中顯示。 這可能是由於受訪者使用了廣告遮鎖,或安裝了瀏覽器擴展程序以封鎖我們的追蹤代碼。

  • 回覆:有多少被調查的訪客回覆。
  • 含有評論的回覆:有多少回覆包含評論。

    customer-feedback-web-survey-overview
如需電子郵件調查,您會看到: 
  • 已發送:發送了多少份調查。
  • 已送出:有多少已送出調查到收件人的收件匣。
  • 已開啟:所提供的調查有多少已開啟。
  • 回答:有多少收件人填寫了調查表。
  • 含有評論的回覆:有多少個調查回覆包含評論。

customer-feedback-email-survey-overview

每種類型的調查也包括一組視覺報告。

顧客忠誠度(NPS)調查顯示:

  • 你的NPS分數:推廣 者的百分比減去誹謗者的百分比。 在NPS量表中,推薦者是9-10 ,被動是7-8 ,而拖曳者是0-6。 此報告會根據所選時間範圍的最後日期計算分數。
  • 顧客的感覺:成為推廣被動者和誹謗者的人數百分比。
  • 你的顧客隨著時間推移的感覺:在選定的時間範圍內你的顧客忠誠度回應。 此報告會根據在時間範圍內執行的NPS提交總計計算得分。

客戶滿意度(CSAT)調查顯示:

  • 你的客戶滿意的程度:回覆調查的客戶中,滿意、中立或不滿意的百分比。
  • 隨著時間的推移,你的客戶對你的客戶滿意度如何:在選定的時間範圍內,你的客戶滿意度調查回答。

客戶支援(CES)調查將顯示:

  • 顧客對你的客戶支援體驗的感覺:發現你的客戶支援體驗輕鬆、中立或困難的百分比。
  • 客戶對你的客戶支援體驗的感受:在選定的時間範圍內,你的客戶支援調查回覆。

若要篩選調查回覆,請按照以下步驟操作:

  • 點擊報告上方的「篩選回覆」。
    • 聯系人:查看特定聯系人提交的回復的數據。 下拉菜單中包含您的聯系人示例。 您可以在此篩選條件中搜尋任何聯絡人。
    • 公司:查看由與特定公司有關聯的聯絡人提交的回覆的資料。 下拉菜單包含公司示例。 您可以在此篩選條件中搜尋任何公司。

      feedback-tool-filter-response

若要根據聯絡屬性過濾回覆:

  • 在左側邊欄選單中,按一下+新增篩選條件。 
  • 搜尋篩選條件的屬性,然後按一下其名稱
  • 選擇您想要的濾鏡選項,然後按一下套用濾鏡來濾鏡指標。

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